護士換位體驗優化就診流程提升眼科門診護理質量

邱敏宜

【關鍵詞】護士換位體驗：患者：眼科：就診：優化

眼科門診護理工作的質量，與醫院的形象、聲譽都有著緊密關聯。在護理工作中，若任何環節出現差錯，很有可能給患者造成無法挽回的傷害，對醫院的社會效益同樣造成影響。如何有效提升眼科門診護理工作的效率、質量，一直都是相關工作者亟待解決的問題。“換位體驗”，顧名思義，是護理人員為了了解患者需求，而進行的一種模擬活動。其目的在于感受患者在就診中身心所需，從而分析出實際工作中存在的問題，實施有效解決措施，從而提升工作質量。鑒于此，本次研究以本院2019年3月至2020年11月收治的140例眼科就診患者為例，分析總結通過實施優化就診流程后，其結果如何，總結如下。

1資料和方法

1.1 一般資料

本次研究中，選取了本院2019年3月至2020年11月收治的患者140例作為研究對象，將其按照隨機數字法方式分為常規組和優化組，每組各70例。常規組：男患者34例、女患者36例;年齡10.5～51.5歲，平均年齡（28.5±1.6）歲。優化組：男患者37例、女患者33例;年齡9.5～54.3歲，平均年齡（27.9±1.8）歲。將所有患者諸如職業、病程等其他資料進行對照，結果顯示呈正態分布，差異無統計學意義（P>0.05），滿足對比均衡性原則。

納入標準：（1）均于我院眼科就診且接受治療;（2）親屬知情;（3）且所有患者在入選之后，均對整個研究過程、目的表示同意，簽訂相關知情書。

排除標準：（1）因不可控原因中途退出、且依從性不高;（2）患者合并其他重大器質性病變;（3）精神疾病，無法正常與醫護人員溝通。

1.2方法

對常規組患者采取了優化前的護理操作，而優化組則在以下步驟基礎上進行護理。

（1）實施護士換位體驗。實施換位體驗的流程主要包括：在眼科科室主任的組織安排下，成立換位就診的體驗小組，由護士進行引導，并含有一名眼科醫師、一名護理人員，開始模擬患者的就診流程，包括排隊、掛號、診治、繳費等。模擬結束后，所有體驗的醫護人員進行總結，根據自己的體驗來分析患者就診時的感受，并將最終結果整理成PPT，組織全科人員召開總結會議。結合實際情況，對本次換位體驗的情況進行分析可知，患者在眼科門診診治中，存在以下多種問題：①掛號時間長、掛號難的問題;②候診等待時間長、就診時間過長，部分醫師檢查的效率偏低;③護理人員與患者之間的溝通時間很短，對患者內心需求了解較少;④繳費排隊時間長;⑤在細節上還需完善。

（2）關于換位體驗后的改進措施。針對于護理人員進行換位體驗后的總結進行分析，最終，例舉出以下十項需完善的內容：①改善門診預約情況。由于患者存在掛號難、長時間等待等問題，因此，院內在門診各個樓層增加掛號繳費一體式自助機，患者可以在自助機上掛號繳費。還增加網上和微信預約。所有醫師都要固定出門診的時間，采用“錯時預約”的方式，讓每個時段的患者都能夠接受醫療服務，且先預約先就診，有序不紊。②改進就診流程。門診醫師需要提前對出診的時間進行確定，以便于患者進行選擇，在掛號時直接劃分到所選擇的醫師名下，縮短患者等待時間，給每位醫師配備一名助手，負責記錄患者的就診情況，醫師則由更多的時間與患者溝通，了解其病情狀況，提升診治效率。所需要住院的患者，也就在門診時進行了術前常規檢查，若醫師認為符合手術的條件，則患者可直接安排住院，減少了患者的周轉、詢問等時間。③新增流動導醫。安排科室內具有一定醫學知識的工作人員，專門負責對眼科門診中進行詢問的患者實施解疑、宣教工作，并且維持門診中的就診秩序。④開通微信掃碼繳費和自助機繳費。微信繳費直接解決了患者排隊時間問題。可將眼科門診的掛號窗口、繳費窗口上分布多臺具備掃碼功能的自助機。患者可在插入就診卡后按智能服務終端機指示逐步操作，若就診卡內無金額時點擊充值，隨后點擊微信輸入需充值的金額，確認后即可進行掛號或是繳費。另外，也可實現檢查的掃碼繳費。在醫師開具的檢查單上有二維碼，患者可通過手機掃一掃實現繳費。⑤實施針對性宣教工作。為保障患者對自身疾病有進一步了解，可落實全方位的宣教工作。例如，為患者分發眼科疾病相關健康教育小手冊、在門診大廳的宣傳欄上張貼生動形象的圖畫，亦或是條件允許下用LED屏幕播放科普類動畫等，都能讓患者能夠在排隊之余對自身疾病有一定了解，還能穩定患者情況，使得等候的患者處于有序排隊的狀態中。⑥優化就診環境。結合換位體驗后的結果，對患者內心的需求有所了解，對院內的就醫環境、流程等實施改善，實施全面化的護理服務，打造出眼科科室濃厚的人性化服務氛圍，從而為患者提供優質護理。⑦提升技巧，強化溝通。護理人員與患者有著良好的溝通，不僅是建立起和諧護患關系的基礎，也能滿足患者內心“被尊重、被關愛”等情緒，對促進雙方融洽相處，提升患者滿意度，減少糾紛的出現有著重要意義。根據近年來出現的糾紛事件可知，若提前進行溝通，可能會減少或直接避免不良情況的出現。而目前，進行友好溝通的前提，是醫護人員需具備更科學化的溝通技巧，能夠在不同的場合，采用更貼切的溝通方式，讓患者感到舒心。鑒于此，醫院要開展相關主題講座，提升護理人員對于溝通的重視度，當實際工作中存在溝通上的問題，由護士長等直接指出并改善。⑧構建和諧醫患關系。在開始開展換位體驗活動后，護理人員能夠對患者的需求有重新認識，能夠轉變自身服務觀念上的不足，提升其主動服務的意識，尊重和理解患者，整個護理流程，從“醫患主導”的方式，轉變為“共同參與”的方式，并結合“以人為本”的護理理念，讓患者在整個過程中能放松，減少其心理壓力，同時提高了其積極配合度，提升整體的服務質量。⑨持續提升服務質量。針對于本次換位體驗后所總結出的問題，對之后的護理工作制定出階段化目標，并實施PDCA模式。此模式包含Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Act（處理）多個階段，有利于促使整個優化過程更科學化，規范化。同時，從資深護理人員中選出幾名組建一個改進小組，按照統一規定對當前工作中的不足實施改良，一周結束后，安排每周責任護士對上周護理工作進行追蹤，找出問題，并及時改進，如此反復，在這樣模式化的改進下，能夠形成一種良性循環，不斷提升眼科科室的護理工作質量。⑩有效進行延續護理。當護理工作結束后，需要實施延續護理，安排科內具有豐富經驗的護理人員，對患者進行回訪。其工作內容涉及范圍廣，可包括電話隨訪、信息錄入等，或是對即將出院的患者進行健康教育，提醒患者及時來醫院復查等。延續性護理的主要目的，是為了當患者出院后，護理工作能夠繼續進行，保障了患者在不同的健康照顧場所（醫院一家庭）中，都能獲得優質化護理服務，在提高其預后質量的同時，也提升了患者對護理工作的認可及滿意度。

1.3評價指標

（1）比較兩組患者門診效率情況。分別匯總兩組患者在眼科門診時候診、檢查、治療等環節的等候時間，對比優化門診流程前后的差異。（2）比較兩組患者總體的滿意率。將就診的情況分別標記為“非常滿意、較為滿意、一般滿意、不滿意”四種不同級別，為患者下發科室自制調查問卷后回收，患者根據自行感受選擇，統計出滿意情況的差異。回收問卷率100.0%。（3）對比兩組患者護理工作質量評分。結合楊君（2014）等學者研究資料，自擬問卷表格，從主動服務意識、責任心、和醫師的配合度、與患者溝通多個維度進行評定，各維度均為百分制，分數和工作質量呈正相關。（4）對比兩組患者的心理狀態評分。借助于SAS（焦慮自評量表）、SDS（抑郁自評量表）評估，分數越低表示心理狀態越佳。

1.4統計學方法

將所有患者的就診時間等多項數據進行統計，（x±s）表示計量資料，計數資料用[例（%）]表示。確認無誤后統一輸入程序中，并使用SPSS 23.0軟件處理，并用x2或t值進行檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者門診效率情況對比

從數據可知在實施了門診流程優化后，患者的候診、檢查、治療所需等候時間均有所縮短，整體效率有所提升，和常規組比較，差異顯著（P<0.05）。具體數據如表1所示。

2.2兩組患者滿意情況對比

據統計可知，在優化組中，共有2例患者不滿意，總體滿意度為97.14%，而常規組總滿意率為90.0%，具體數據如表2所示。

2.3兩組患者護理工作質量評分對比

統計數據可知，優化組多個維度上對比工作質量評分均更高（P<0.05），具體數據如表3所示。

2.4兩組患者心理狀況對比

統計后發現，優化組患者在SAS、SDS量表上評分更低，證明其心理狀態更佳，和常規組比較，差異顯著（P<0.05）。具體數據如表4所示。

3討論

眼睛是人們重要的器官之一，常見眼科疾病包括白內障、青光眼、干眼癥、弱視等多種。由于有眼科門診患者流量大工作瑣碎，患者視力上均有不同程度的損害，一旦出現視力下降、異物感、失明等現象，會非常容易導致患者心理負擔重，也易出現焦躁情緒，對其正常生活造成嚴重負面影響。有研究指出眼科是門專業性非常強的學科，眼科門診護士不但需要具備較高的職業素養和專業技能，還應當具有非常強的觀察力，能夠熟練發現工作中的細節問題，總結護理服務中的不足。為此，臨床上針對眼科門診的就診流程有著更精細化的要求，再加上經濟條件發展，人們生活品質的提升，因此對于臨床上的護理服務工作的質量有著更多的需求。眼科門診具有一定特殊性，這是由于大部分患者因為眼疾可能出現跌倒、碰傷等安全事件，加上此類患者大多合并其他慢性疾病，在生理心理雙重影響作用下會阻礙到患者治療及疾病轉歸。為此，臨床上更多的醫護人員開始致力于對眼科就診流程的改良，根據科室發展落實對應的人員培訓、環境設置、崗位設定、儀表要求等，取得了較為理想的效果。關于如何提升眼科門診的工作效率及質量，成為許多醫院所關注的重點問題。

為了提升醫院護理服務水平，如今許多醫院均開展了“患者體驗活動”，本次特針對于本院眼科門診的維度開展，是希望以此來讓我院眼科門診的護士從“換位思考”過渡到“換位體驗”，從而站在患者的角度和位置上，理解患者內心感受，有助于建立起雙方信任關系，強化溝通和協作。通常可以讓護士穿上病員服后模擬出患者在接受門診診治服務時可能會遇到的真實情況。其具體開展的方式：（1）用屏風將病區區域的走廊隔出空間，讓數名眼科護士參與“換位體驗活動”，并提前做好布置安排。可讓護士蒙上一只眼睛開始模擬患者單眼取藥等情形。（2）模仿白內障患者術后的行走障礙躲避。例如用紗布將護士右眼蒙住后，在眼鏡片上涂上適量的消毒凝膠，使其處于視野狹窄的狀況中，以此模擬患者躲避病區中各種障礙物、水漬的情況。如此，能讓護士體驗后感受到患者的不易，幫助護士（尤其是許多入職不久的年輕護士們）更深刻地理解患者，便于在今后工作中注重細節，予以患者更多的關懷及體貼。總之，作為一種新型的輔助方式，護士換位體驗的實施，能讓護理人員代入到患者這一角色中，感受其內心所需，從而對自身工作有所幫助。

通過采取此換位方式，能夠對患者的需求進行分析，進而能夠對整體就診流程進行了優化，提高門診工作效率，給患者更為優質的護理服務。根據本次研究的結果可知：（1）在進行就診流程的優化后，優化組從候診檢查、治療等流程的等候時間都有了大幅度減少。例如，優化組候診等候時間（11.20±2.40）min，明顯少于常規組（22.35±2.65）min，差異顯著（P<0.05）。此結果和既往調查中實驗組（實施護士換位體驗優化就診流程）門診等候時間明顯少于對照組（常規流程）有共通之處。（2）在進行就診流程優化后，優化組中患者的總體滿意度也從常規組中的90.0%增長至97.14%，優勢顯著（P<0.05）。此結果則和既往調查中的實驗組滿意率100.0%，對應組80.0%間相似。（3）優化組多個維度上對lit作質量評分均更高（P<0.05）。（4）對兩組患者的心理狀態對比，明顯優化組SAS、SDS量表分數更低，情緒狀態更佳，和常規組相比，差異顯著（P<0.05）。探究出現上述多項結果的原因，是因為在優化眼科就診流程時，對我院眼科門診醫護人員展開了積極培訓，使其明確優質化護理的理念和精髓，積極總結了既往眼科門診服務中的經驗及不足，并將優化就診流程的觀念貫穿到整個臨床護理事件中。同時，在此過程中積極發現眼科門診需待改善的情況，并采取有效完善措施處理。

綜上所述，在新時期的背景下，專病專科的精細化發展已成為新的趨勢。當然在眼科門診中，也只有不斷提升醫療服務質量，并了解患者對于醫療服務中存在的需求，才能為更多的患者帶來福音。在此次眼科門診中實施護士換位體驗后對就診流程進行優化，顯著提升了本院門診效率。因此，值得進一步推行運用，也為未來將此方法用于其他科室門診中奠定了基礎。