戴爾服務 數字化的“大管家”

齊鵬

與袁洪偉交談，不到一分鐘即能感受到他豪邁豁達卻又不失隨和的獨有風度。交談中，袁洪偉提到近20年前，與戴爾的銷售前輩們一起揮灑汗水的激情歲月奠定了他對戴爾的炙熱情懷。如今，在數字經濟的浪潮下，戴爾已然走在助力企業數字化轉型的前沿，并開始扮演起數字化的“大管家”角色。前些年與戴爾再續前緣的袁洪偉的工作也從產品銷售轉向服務銷售管理，扮演起了數字化“大管家”團隊的“總管”。

2020年，突如其來的疫情開始影響每個人的生活。然而對企業來說，卻加速了他們的數字化轉型，數字化服務開始變得非常重要。據戴爾DTI（數字化轉型指數）顯示，2016年擁有成熟的數字化計劃、投資和創新的中國企業僅為2%，到2020年下半年，該指數已經達到43%。這意味著大多數企業都已經開始了數字化轉型的實踐。對戴爾來說，機會顯而易見。彼時，袁洪偉也是勇擔重任，他要帶領戴爾大中華區服務銷售團隊實現“為用戶提供持續現代化服務”的承諾，讓戴爾成為企業數字化轉型的“服務智囊”。

事實上，從咨詢到部署，從支持到托管，再到IT人才的教育和培養。戴爾的服務業務已經構成一個完整的生態矩陣，猶如一位“大管家”幫用戶做好了所有的服務準備，而用戶只需要輕裝上陣，精力只需要投入在自身的核心業務中。

IT服務 風云際會

企業數字化的“短板”在疫情面前暴露無疑。“CIO們反饋，過去要求3～5年的數字化計劃，現在要在短短3～5個月內實現。”這是疫情以來袁洪偉聽到的最多的聲音，在他看來，企業已經將數字化效率提升到很高的戰略高度。仿佛企業如果今天還沒有任何數字化的計劃，就會被時代遺棄。企業對數字化的需求從原本的規劃到現在的迫切，也體現在戴爾的財報上。據戴爾最新財報顯示，該公司第一財季營收為261億美元，同比增長16%，創歷史新高。而事實上，戴爾對今天的成績也早有預判，作為戴爾每兩年發布的DTI（數字化轉型指數），已經被認為是數字化的風向標。

袁洪偉認為，企業要實現數字化轉型，就必須重視IT服務，選取怎樣的方案完成端到端的閉環，是每個決策者要考慮的問題。“以戴爾的APEX為例，APEX的出現是為了整合戴爾的云計算和服務能力，它既是戴爾服務模式也是IT消費的趨勢。APEX很簡單，可以讓用戶充分利用‘由您操作，但為您托管的基礎設施技術。APEX也很敏捷，它根據用戶業務需求調配合適的技術，并能夠靈活地快速擴展。APEX讓用戶最大程度利用資源，并根據他們的自身條件來運營業務。簡言之，戴爾APEX是一種突破性的‘即服務產品組合，通過提高IT敏捷性和控制力來幫助用戶簡化數字化轉型流程。”

一邊是疫情之下中國企業更加積極邁向數字化進程，一邊是國家對“新基建”、“東數西算”的支持力度加大。越來越多的企業開始對新的數字化基礎設施建設充滿信心，在這個數字經濟的浪潮中，戴爾的服務業務開始發揮其巨大的能量。

“五位一體”的“堡壘”

從邊緣到核心再到云端，戴爾服務為企業的數字化保駕護航。能夠讓戴爾服務業務做到使命必達，在袁洪偉看來，是基于戴爾“五位一體”的服務架構，其覆蓋咨詢服務、部署服務、支持服務、托管服務和教育服務，它們共同編織了一張未來就緒的戴爾服務網絡。

以咨詢服務為例，如何準確幫用戶找到發力點并實現IT業務的未來就緒，就是戴爾咨詢服務的重點。與此同時，如果用戶購買了戴爾的產品或解決方案，就要幫助他們從多云平臺、靈活的組織架構運作、數據和IT應用的現代化以及數據安全等方面提高競爭力。“企業需要敏捷的IT環境，以快速適應不斷變化的需求，促進創新并支持增長。為了打好基礎以便將來獲得成功，支持用戶和員工訪問他們最需要的應用程序，以確保他們高效工作，這一點至關重要。”在袁洪偉看來，戴爾咨詢服務團隊知道如何協調業務和IT需求，戴爾以成果為中心的方法有助于企業更好地提供云平臺、改善員工體驗、完善數據和應用程序，并增強業務彈性。過去幾年，從傳統IT的交付到云原生的服務，戴爾利用咨詢服務擴展了云平臺的商業價值。總之，戴爾的咨詢服務就是要通過戰略性的指導和執行實現企業的業務成果。

袁洪偉列舉了一個場景：“從一開始，戴爾就進行部署服務，比如預裝應用，我們從源頭就開始進行相關部署，而不是銷售后才進行服務。通過相關設計的部署方案，戴爾將幫助企業加速技術的采用。”在袁洪偉看來，戴爾從來都是在不影響用戶生產效率的情況下部署新技術的。無論是用戶向數據中心添加新設備，還是將終端用戶遷移到新一代筆記本電腦上，都可以依靠戴爾部署服務，在第一時間快速、正確地完成任務。“講到部署服務，就不得不提一下派駐服務，它是部署服務中的一項特色服務，通過委派戴爾的技術專家進駐到用戶公司來幫助他們加快技術革新，優化數據中心。依靠戴爾的技術專家為用戶優化配置，直接將經過驗證的流程和操作程序提供給用戶，并與他們的IT團隊分享知識，正所謂‘授人以魚不如授人以漁。多年來，我們通過實際部署積累了豐富的經驗，能夠協助用戶的IT團隊開展工作并加快技術采用速度。從基本的硬件安裝，一直到計劃、配置和復雜的集成，用戶都可以依靠我們的派駐專家來完成部署工作。”袁洪偉自信地說道。

戴爾的支持服務則是建立在人工智能、機器學習和數據分析的基礎上。這些支持服務正在顛覆人們對節約時間和提高可用性的認識。談到這里，袁洪偉特別向筆者推薦了“ProSupport Enterprise Suite白金支持服務”。他表示，“ProSupport Enterprise Suite建立在專家、工具、技術和客戶易用性的基礎上，可提供用戶所需的企業級支持。我們可以根據用戶系統的重要性、環境的復雜性以及IT資源的分配方式為用戶制定或調整服務。利用戴爾在全球享有盛譽的支持專業知識、見解和技術，更大限度地提高工作效率并延長正常運行時間。同時，預測預防并主動解決問題。”戴爾的支持服務不僅可以擴充用戶IT團隊的綜合能力，還能幫助用戶防患于未然或及時解決問題，避免對業務造成影響。

與此同時，戴爾的托管服務，是通過結合基礎設施現場和遠程的端到端管理和運營，減輕用戶日常IT運營的負擔，幫助他們騰出資源來實現戰略項目并推動業務發展。以基礎架構托管服務為例，用戶將借助多云解決方案實現轉型，收獲成果，降低復雜性、風險和成本，同時改進多云環境的運營。

教育服務，顧名思義，戴爾通過幫助用戶判斷知識和技能的差距，確定持續學習策略，為用戶提供人才培訓，從而提高他們IT團隊的綜合素質能力，并留住這些人才，從根本上助力用戶大展身手，實現業務的數字化轉型。

“我們的服務業務，提供了非常細分的服務種類供用戶選擇，這是為了順應當今客戶細分化的服務需求。歸根結底，我們擁有全球領先且端到端的技術實力、有現代化的全球服務業務資源、有廣泛的渠道、有具有業內絕對實力的供應鏈和我們優秀的團隊人才及企業文化。這些都是戴爾服務業務的優勢。”袁洪偉坦言，技術是戴爾的命脈，服務則是一條紐帶，戴爾的服務團隊用“everything as a service（一切即服務）”的理念，實現自身服務能力的可持續增長，保持在IT服務行業的領先優勢，融入本地IT生態系統，成為用戶最值得信任的合作伙伴，幫助本地用戶提升數字化的效率，助力他們致勝數字化時代，實現業務騰飛！9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5