濟南農商銀行：以快制勝，服務立行

張以

3月15日，在國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布《2021年中國銀行業服務報告》，這是中國銀行業協會連續第15年發布報告，尤其強調了金融機構要提升服務質效。

可見，在銀行業推動數字化銀行的轉型過程中，銀行經營模式從以“賬務”為中心向以“客戶”為中心轉變，銀行的服務策略不再局限于廳堂之內，而是借助金融科技帶來的產品創新、商業模式創新，提升金融機構內部的整合、創新、協同能力，提升客戶體驗，從而形成行業競爭力。

天下武功唯快不破。

據此，濟南農村商業銀行股份有限公司（以下簡稱“濟南農商銀行”）于兩年前就將打造“快速服務銀行”制定為該行“十四五”中近期發展規劃的經營戰略，如今正舉全行之力提升這一戰略的競爭優勢。

王進瑩，是濟南天橋區濼口街道鵲山社區的村民，也是濟南農商銀行天橋管轄行洛北支行鵲山社區普惠金融宣傳站的站長。3月8日這天，她的宣傳站門口一大早就排起了隊，社區內的女性村民都來領取天橋管轄行特意為她們準備的“三八節”禮物——卷心菜。雖說這個禮物并非玫瑰般精致，可十分實惠，這就是濟南農商銀行服務的特點之一——深入社區，因地制宜。

鵲山社區位于濟南黃河北岸，以往周邊5個村的村民存取款都要過黃河來城區辦理，自從濟南農商銀行實施“普惠金融宣傳站”和“農村金融服務站”的“兩站”服務以后，在家門口辦理存取款業務變為現實。

王進瑩是濟南農商銀行天橋管轄行48家“兩站”站長其中一個，普惠金融宣傳站就設在她自己經營的手機營業廳內，一部終端設備和一臺打印機就能幫助附近2000多位村民辦理存取款業務，還能代繳電費、話費。“村民100元、200元業務就不用跑回市區了，這里也不用排隊，最多時每天接待30來人，最少每天也有兩三人來辦理銀行業務。尤其是困難戶和殘疾人存取款來這里就方便了很多。”

王進瑩的宣傳站不僅要實現網點的基礎服務，同時她還要承擔金融知識普及的工作。比如為村民建立微信群，教授老年人使用手機，傳授反詐騙知識，發布濟南農商銀行信息，以及組織類似“三八節”這樣有特色的活動。針對濟南農商銀行面向農村種養殖戶以及農民消費提供的整村授信、“小額農戶普惠貸款”等服務“三農”的項目，也是通過王進瑩向村民普及相關知識。

在王進瑩的宣傳站，村民可以了解到濟南農商銀行新推出的“陽光辦貸碼”“聚合支付”等服務。“過去村民習慣找熟人辦理貸款業務，這就給了不法分子鉆空子的機會，現在通過‘陽光辦貸碼’不但能快速安全解決資金需求，還能有效規范信貸市場。”濟南農商銀行天橋管轄行的徐超是王進瑩所在片區的社區營銷經理，她對王進瑩的工作十分認可。“即使在2020年疫情期間，為能正常為村民辦理業務，王進瑩高價采購測溫槍，堅持防疫、業務兩不誤，一個月完成了507筆業務，居總行兩站之首，被評為2020年度‘人氣之星’站長和2021年度‘金牌站長’。”

除了王進瑩家這樣的“兩站”以外，在城區內濟南農商銀行的“兩站”建設各有特點。

歷下管轄行文化東路支行根據社區內的客戶群體畫像，將其宣傳站設在轄區內服務高端客戶的“荼草作”茶舍。店面經理楊陽是這里的站長，她借助每次在店內為會員舉辦活動的機會，邀請文化東路支行時任行長孔文靜來宣講濟南農商銀行的業務，同時孔文靜也把自己的客戶活動引流到這里以此反哺茶舍的業務，通過這樣的運作，楊陽和孔文靜很快聚焦了一批高端客戶群體，將擴大優質零售存款和業務多元轉化作為了核心戰略。在“一站一策”的快速服務策略引導下，文化東路支行“荼草作”宣傳站在一年內實現發展8個貸款戶和攬儲5000萬的業績。

在濟南農商銀行的未來布局中，“兩站”建設將達到1600個，打通了金融服務的最后一公里。

如果說“兩站”建設是踐行“義工銀行”1.0版本，那么濟南農商銀行嘗試推進的一種新的社區“兩站”服務升級樣本——愛心驛站就是2.0版本。與“普惠金融宣傳站”和“農村金融服務站”相比較，愛心驛站更加場景化與精準化，它將“快速服務銀行”戰略賦予了更廣泛的意義，即打造輕型化綜合服務點。

王娟，是濟南農商銀行的退休員工，也是首家“愛心驛站”的站長。驛站位于無影山東路66號，是黃屯社區的中心位置，能服務黃屯社區2000余戶居民。而王娟一直工作生活在黃屯社區，既有豐富的銀行工作經驗，又熟悉當地社區情況，在社區居民眼里王娟就是典型的老熟人、老街坊。

王娟打理的愛心驛站在裝備上更完整。 100余平方米大廳劃分為金融服務區、便民服務區、愛心服務區3個區域，布設農金通、空調、Wifi觀影、免費茶飲、冰箱存儲、微波爐加熱、急救醫藥箱、雨傘雨衣等設施及物品。這里搭建的智能化場景讓驛站功能更加多樣化，給周邊居民出行帶來方便，也方便了環衛保潔工人、快遞小哥入室休息。此外，社區內的老人照顧、子女托管等大小事也都習慣交給王娟幫忙。濟南農商銀行提倡的義工精神在愛心驛站被詮釋，“幫群眾之所需，解群眾之所困”就是“王娟們”的職責之一。

3月8日這天，在王娟的愛心驛站正聚集著七八個街坊鄰居，有和面的、搟面的、切菜的、包餃子的，大家伙一邊干著一邊聊著家常，一派溫馨的家庭場景。這樣的情形自2021年9月驛站啟用開始每月都有，“象棋大賽”“手工插花”“制作臘八蒜”“義診義剪”“金融講堂”等花樣繁多，這些社區化場景的營造幫助一些上年紀的社區居民找到了像家一樣的幸福感和歸屬感。

值得一提的是，愛心驛站除了上述常規服務以外，還在服務業態方面完全開辟了一個新的模式——借力異業聯盟豐富驛站的服務場景，滿足不同人群的需求。比如舉辦相親會，單場活動實現線上傳播點擊近萬人次，并掛牌成為濟南新聞綜合廣播電視臺千佛山相親大會線下接待點；為天橋區市場監管局商戶考試和天橋區法院普法宣傳提供場地服務；與無影山街道辦聯合開展“義工銀行”進社區服務。諸如此類的異業合作還很多，有年貨大集、便民購物等，驛站通過輕型化綜合場景搭建，讓居民辦事更加便捷化。

成立半年的愛心驛站目前已協理存款500萬元，辦理業務近千筆。義工銀行從融入居民日常生活出發，精準推進為民、惠民、便民的服務舉措。

濟南農商銀行在提升服務水平方面除了不斷下沉，也在不斷拓寬。愛心驛站把金融與非金融的邊界變得越來越模糊的同時，又有效地實現了以銀行為基點的“泛功能化”社區金融生態圈，或許這正是未來區域性銀行發展所需要的新商業模式。

在以客戶為中心的轉型中，快速統籌客戶各項金融需求、提升客戶的綜合經營能力是考驗濟南農商銀行“快速服務銀行”經營戰略的關鍵要素之一。

濟南天橋區泉利重汽配件城是全球重型汽車配件最大的批發商城，這里集聚著1400多家從事重型汽車配件業務的商戶，外貿型企業近100家，整個市場年銷售額超100億元。

楊建壯經營的濟南凱睿汽車配件有限公司就設在商城內，楊建壯也是山東省汽車配件商會的副會長。據他介紹，像他這樣的外貿企業有兩大特點：一是備貨時間短周轉資金要快，二是資金流動頻繁利率政策要靈活。比如此時他接到一個發往俄羅斯的訂單，一般規律是在7-20天以內發貨，而楊建壯和商戶們這些年打拼下來的利潤都換成了房產，此時備貨需要大量的周轉資金就只能向銀行借款，商戶們通常不愿長期借款，過兩天只要有資金回籠他便想立即還上銀行的借款，多余的錢存起來以便再有用錢之時能靈活使用。

針對這種情況，濟南農商銀行從2021年11月起推出了“個體工商戶專項扶持行動”（以下簡稱“專項扶持行動”），該行動單列20億元專項資金支持個體工商戶經營貸款融資，著力解決小微企業融資難、融資貴、融資慢的問題。

濟南農商銀行天橋管轄行黃崗支行成立了一支以行長步春梅帶領的專人營銷團隊，他們每天在商城內各家商戶中穿梭，充分掌握商戶的情況，對于有用款需求的商戶隨時備有授信，誰家要用錢只要在線上申請，通常幾天內就能實現手機銀行放款，隨用隨貸、循環授信、今天貸明天還、最長貸款期限可達10年，這就是“專項扶持行動”中的“經營快速貸”。遇上客戶想把臨時剩余的資金存起來，濟南農商銀行又推出了“7天通知存款”“協議存款”等多種存款產品，通過自動轉存實現“拿定期收益，享活期便利”，隨用隨取，快速到賬。除了在產品形式上完善以外，提升客戶的綜合經營能力還要針對不同的客群特征制定不同的策略，黃崗支行在放款速度、利率政策等方面采取了靈活周到、一事一議的方式，給客戶的存款利率最高，貸款時間最靈活，因此被山東省汽車配件商會稱為“一家人”。

周超是濟南鼎琦工貿有限公司的負責人，他對濟南農商銀行印象最深刻的是：“速度快！服務主動！前年年底公司進貨急需周轉資金，步春梅團隊及時上門送來‘經營快速貸’，350萬資金3天就到位，原以為至少要7天。”這讓周超感覺超乎想象。

針對小微企業、“三農”、創業創新市場主體、科技型企業等面對擔保難的問題，“專項扶持行動”又開發了“政銀助微貸”產品，通過第三方擔保公司擔保實現1000萬元以內的貸款，其利率在測算基礎上優惠最高20%，100萬元以下貸款免收擔保費。此外，“專項扶持行動”還設計了50萬元以內的純信用貸款“惠商循環貸”，著實給個體企業帶來了極大的融資便利。

除個體工商戶以外，濟南農商銀行面對不同人群設計了不同的貸款產品，比如“興企自由貸”“惠商循環貸”“惠民循環貸”“精英循環貸”“泉城e貸”等。如果說，設計新產品是產品創新的第一步，技術創新就是第二步。在數字化銀行建設中，線上+線下、廳堂+自助、線上+遠程已經是銀行運營的標準配置。

“陽光辦貸碼”是濟南農商銀行在“專項扶持行動”的基礎上及時推出的貸款線上模式。所有需要貸款的用戶通過掃碼進入申請， 20萬以內的“小額線上貸”可實現最快5分鐘最遲24小時之內的放款，超過20萬的金融需求可以通過“大額線上約”，由客戶經理上門服務限時3天內辦理放款。手續簡便、放款快，利率低，讓“陽光辦貸碼”成為支農支小的貼心寶。

提升客戶的服務體驗要基于能為客戶提供綜合金融服務的全流程，濟南農商銀行針對個體工商戶和農戶經營主，形成了一套從開卡—“聚合支付”—“陽光辦貸碼”的全流程服務。其中“聚合支付”作為一款使用便捷、費率優惠的收款碼，成為了承上啟下的中間力量，通過它濟南農商銀行支農支小業務體系能夠實現供應鏈閉合、收入自償、風險可控，并且又以20萬以下的貸款無需擔保的快速服務滿足商戶的需求。

天橋管轄行是濟南農商銀行支農支小最具代表性的地方，這里地處黃河沿岸，農業與種植業發達，轄區內各類專業市場多達62處，個體工商戶居多，在新材料產業園匯集大量科技創新型企業，而北邊新舊動能轉換起步區政務中心正在崛起。對于區域性交易銀行來說，市場始終是機會與風險并存，成功需要堅守初心、勇于創新、服務真心，就如同天橋管轄行行長助理艾鵬說：“我們要始終立足‘三農’，把服務工作從最基層開始做，促進黃河流域發展。”

截至2022年一季度，濟南農商銀行存款突破1000億元大關。推動濟南農商銀行快速發展的動力來源于企業的三大戰略，即“快速服務銀行”的經營找略，“和諧活力銀行”的管理戰略，以及“穩健合規銀行”的風控戰略。今年6月，伴隨著濟南農商銀行正式遷入歷城區高鐵城，這個自2015年合并成立的銀行正在掀開新的一頁，“凡是過往，皆為序章。”

Jinan Rural Commercial Bank Co.， LTD （hereinafter referred to as Jinan Rural Commercial Bank） has recognized “setting a fast serviceorientated bank” as its business strategy for the short- and mid-term development during the 14th Five-Year Plan period. The bank has made unremitting efforts to enhance the competitive advantage of this strategy.

The construction of 1600 inclusive finance publicity stations and rural commercial service stations lay the groundwork for future progress， which is conducive to removing the last hurdle in providing financial services. In addition to the ‘two stations’， the warmth posts， which are established with more detailed scenario-based design and evergreater precision， have a wider significance for the “fast service-orientated bank” strategy that focuses on setting up light-duty， integrated service units. So in that way， the boundary between finance and non-finance is becoming increasingly blurred， while vitalizing the effectiveness of a cross-functional community finance ecosystem with banks as the base.

Experiencing a customer-centered shift， the rapid development of Jinan Rural Commercial Bank is attributed to its strategies of fast serviceorientated operation， harmonious and vigorous management， as well as reliable and law-abiding risk control. As of the first quarter of 2022， deposits at the bank outperformed the benchmark of 100 billion yuan.