住院患者醫(yī)療服務滿意度及影響因素分析

黨媛媛 李 月 馬 琳 張 朔 湯 榕

隨著醫(yī)學模式的改變，“以患者為中心”的現(xiàn)代服務理念更加主張從患者角度重新審視醫(yī)療服務[1]，患者對醫(yī)療服務進行評價，是對醫(yī)院管理結果最客觀、最有效的評價和反饋[2]。住院患者由于病情需要，住院治療的時間周期長，因此對醫(yī)療機構提供的服務方式、服務環(huán)節(jié)、服務質量、服務效果具有更系統(tǒng)的認識。目前對住院服務的滿意度研究，主要是各級醫(yī)療機構采用問卷調查的方式對住院患者進行調查，這就會導致患者因擔心影響后續(xù)治療、照顧醫(yī)生態(tài)度等顧慮，而沒有客觀地按照自身想法填寫問卷，難以反映真實的滿意度信息。

因此，本研究利用寧夏第五次國家衛(wèi)生服務調 查數(shù)據(jù)中住院患者的住院服務總體滿意度等相關數(shù)據(jù)資料，在一定程度上克服了來自醫(yī)護人員的潛在影響，降低了調查者回答偏倚。本研究旨在分析住院患者社會人口學特征、住院醫(yī)療情況、住院服務過程對住院總體滿意度的影響，為提高醫(yī)療服務質量、提升患者住院服務滿意度及實現(xiàn)“健康寧夏”提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究數(shù)據(jù)來源于寧夏第五次國家衛(wèi)生服務調查數(shù)據(jù)，以15歲及以上并且近1年內接受住院服務的患者為研究對象。

1.2 方法

統(tǒng)計住院患者的社會人口學特征、住院醫(yī)療情況、患者對住院服務的評價及住院總體滿意度情況。

自變量主要包括以下3類：住院患者社會人口學特征指標（性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、家庭人均年收入、是否參保、是否患慢性疾病）、住院醫(yī)療情況（是否手術、住院天數(shù)、住院單位）、住院患者對醫(yī)療服務的評價指標（住院病房環(huán)境、醫(yī)護人員解釋問題態(tài)度、醫(yī)護人員解釋治療方案的清晰程度、醫(yī)護人員傾聽病情認真程度、患者對醫(yī)務人員的信任程度、患者對住院醫(yī)療花費評價）。因變量為住院患者對住院總體滿意程度，參考相關研究[3-4]，將“滿意”賦值為1，將“一般”“不滿意”合并為“不滿意”，賦值為0。

1.3 統(tǒng)計學分析

采用IBM SPSS 24.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義，使用描述性分析、χ2檢驗、二分類Logistic回歸分析等統(tǒng)計學方法。

2 結果

2.1 患者基本人口學特征

按照關鍵變量剔除空缺值及不符合邏輯規(guī)律的樣本后，本研究共納入住院患者678例，其中男434例（64.01%），女244例（35.99%）。年齡主要集中在45～64歲，共349例（51.47%）。參加醫(yī)療保險673例（99.26%），未參加醫(yī)療保險5例（0.74%）。在婚656例（96.76%），非在婚22例（3.24%）。教育程度小學及以下401例（59.14%），初中197例（29.06%），高中及以上80例（11.80%）。439例患慢性疾病（64.75%）。

2.2 患者住院服務總體滿意度單因素分析

住院患者中，509例（75.07%）對住院服務表示滿意，162例（23.89%）對住院服務表示一般滿意，7例（1.03%）對住院服務表示不滿意，并且不滿意主要原因為醫(yī)療費用高。見圖1～2。

圖1 住院患者總體滿意度

單因素分析顯示：不同年齡、家庭人均年收入水平、受教育程度、住院病房環(huán)境、醫(yī)護人員解釋問題態(tài)度、醫(yī)護人員解釋治療方案的清晰程度、醫(yī)護人員傾聽病情認真程度、患者對醫(yī)護人員的信任程度、住院醫(yī)療花費評價的患者住院總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1～3。

表1 不同社會人口學特征的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

圖2 住院患者就診花費

2.3 患者住院服務總體滿意度多因素分析

將患者住院總體滿意度（滿意=1，不滿意=0）作為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學意義的變量為自變量進行多因素分析，結果顯示年齡、醫(yī)護人員解釋治療方案的清晰程度、患者對醫(yī)護人員的信任程度、住院醫(yī)療花費評價是影響住院服務總體滿意度評價的主要因素。45～64歲的老年人群（OR= 1.638，95%CI：1.006～2.669）、醫(yī)護人員解釋治療方案的清晰程度很好/好（OR=6.947，95%CI：2.929～16.475）、患者對醫(yī)護人員很信任/信任（OR=3.400，95%CI：1.464～7.896）、住院醫(yī)療花費評價不貴（OR= 3.817，95%CI：2.454～5.937）是住院服務總體滿意度的保護因素。見表4。

表4 患者住院服務總體滿意度多因素分析

3 討論

3.1 住院服務總體滿意度較好，進一步保持現(xiàn)狀

《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020年）》提出，要將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合績效考核，以確保醫(yī)療服務的持續(xù)改進[5]。本研究調查結果顯示，寧夏15歲以上患者住院服務總體滿意度為75.07%，高于2013年國家衛(wèi)生服務調查中居民住院服務總體滿意度67.2%[6]，也高于譚韋等[7]對湖南省15歲及以上患者的住院滿意度調查結果（66.31%），說明寧夏目前患者住院服務總體滿意度較高。

表2 不同住院醫(yī)療情況的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

3.2 醫(yī)療費用高是住院服務不滿意的主要原因

僅有30.97%住院患者對住院醫(yī)療花費評價為不貴，醫(yī)療費用高是住院服務不滿意的主要原因，這與戴士媛等[8]、高佳琦和劉丹[9]、李佳等[10]的研究結果一致，表明寧夏住院患者“看病貴”問題較為突出，醫(yī)療費用越高，患者滿意度越低。究其原因主要在于醫(yī)療機構依靠先進醫(yī)療手段和技術優(yōu)勢，易造成患者就醫(yī)成本的提高，超出公眾的承受范圍[4]。因此，優(yōu)化住院服務流程，醫(yī)療機構向患者透明住院收費標準及明細是提高患者住院服務總體滿意度的關鍵。同時建議利用互聯(lián)網(wǎng)技術推進醫(yī)院檢查化驗結果互認，減少重復檢查，強化臨床路徑管理，同時適當提高醫(yī)保報銷比例，減輕患者醫(yī)療自付費用，從而提高醫(yī)療服務滿意度。

3.3 年齡、非醫(yī)療技術服務是影響住院服務總體滿意度的主要因素

本研究發(fā)現(xiàn)年齡是患者住院總體滿意度的主要因素。年齡越大的患者，由于身體不適會影響其住院情緒及住院服務體驗，從而影響對住院服務滿意度的評價，與陳吟等[11]的研究結論相符。其也可能與患者自身的心理、生理因素有關，因此建議醫(yī)院應根據(jù)住院患者的不同人群特征進行需求分析，采取針對性措施，提供人性化服務，以滿足不同患者的住院服務需求。

非醫(yī)療技術服務是指在醫(yī)療服務過程中存在的與醫(yī)療技術性因素無直接關系的服務，例如醫(yī)務人員的服務態(tài)度，患者就診環(huán)境等[12]。本研究結果顯示，醫(yī)護人員解釋治療方案的清晰程度影響住院總體滿意度，與戴士媛等[8]的研究結果一致，表明寧夏的醫(yī)護人員對患者解釋治療方案的清晰程度目前尚存在不足，仍需不斷加強。因此，建議各級醫(yī)院塑造“以患者為中心”的服務理念，用通俗、規(guī)范語言向患者清晰解釋病情，加強人文關懷。同時建議醫(yī)療機構增加對患者就醫(yī)服務及就醫(yī)費用的透明度，完善就醫(yī)流程監(jiān)督機制，健全醫(yī)德醫(yī)風規(guī)章制度，提升醫(yī)務人員職業(yè)道德和溝通能力，搭建和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關系，使醫(yī)務人員自覺改善對待患者的態(tài)度，從而提升患者住院服務滿意度。

表3 不同住院服務評價的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

續(xù)表4

本研究發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)護人員的信任程度也是影響住院服務總體滿意度的主要因素，這與劉晶晶等[13]的研究結果一致。近年來我國發(fā)生的打砸醫(yī)院、殺害醫(yī)務人員等惡性事件對社會造成嚴重影響，醫(yī)患間信任的缺失是主要原因之一。相關數(shù)據(jù)表明，2012—2017年寧夏地區(qū)共發(fā)生1 966例案件，結案1 942件，結案率為98.78%[14]。吳華麗等[15]的研究表明要想獲得患者信任，需要提高服務質量，將醫(yī)療花費控制在患者承受的范圍之內。因此，建議醫(yī)務人員合理滿足患者就醫(yī)訴求，增強其就醫(yī)體驗，開具檢查及藥品前要向患者充分解釋原因及費用情況，尊重患者的知情權[16]，最終贏得患者的充分信任。

衛(wèi)生服務滿意度的測量研究有利于引導各級醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療服務質量。本研究不足之處在于所收集的信息是被調查者回憶的結果，避免不了產生一定的回憶偏倚，對結果造成影響。目前，對于患者滿意度的研究指標沒有統(tǒng)一標準，測量指標偏于量化。由于沒有統(tǒng)一標準的測量問卷，各學者采用自行設計的滿意度問卷測評，難以將結果進行比較。另外，對于問卷的調查方式也不相同，如以網(wǎng)絡平臺、現(xiàn)場調查、電話回訪方式等，這就會產生數(shù)據(jù)收集的偏倚性問題。因此，建議后續(xù)研究可以在滿意度測量指標及測量方法上進行突破及創(chuàng)新，形成可比較的測量指標體系，實現(xiàn)各級醫(yī)院衛(wèi)生服務滿意度研究的可比性。