防疫常態化下加油站非油業務經營策略探析

□ 文/倪好 馮曉麗 孫仁金

目前，我國新冠肺炎疫情得到有效控制，生產生活逐步恢復，進入常態化疫情防控新階段。疫情防控常態化背景下，社會發展趨勢和不斷變化的市場環境為加油站非油業務帶來了機會，同時也為其業務模式和策略創新帶來了新的挑戰。只有采取有效適宜的策略，加油站非油業務才能在未來獲得長足的發展與突破。

1 疫情防控常態化下成品油市場及環境分析

1.1 國內外疫情形勢迥異

當前，我國疫情防控進入常態化，疫情防控形勢平穩，局部地區出現的小范圍疫情總體可控。國外疫情形勢依然嚴峻，全球新冠肺炎新增確診病例再次出現反彈。我國將嚴密防范境外疫情輸入，守住疫情不出現規模性反彈的底線，盡快阻斷疫情社會面傳播。

1.2 “雙碳”目標下綠色發展提速

在碳達峰、碳中和“3060”目標下，國家陸續出臺了低碳減排政策措施。《關于嚴格能效約束推動重點領域節能降碳的若干意見》等政策的出臺表明碳約束升級，國內“雙碳”政策體系初步形成。國家及地方政府積極加大可再生能源發展扶持力度，加之未來對燃料車限產禁銷政策的陸續出臺，新能源汽車產銷量高速增長，成品油市場綠色化發展提速，多功能綜合能源服務站成為加油站建設重點。

1.3 經濟發展保持恢復態勢

在科學的疫情防控和積極穩健的經濟政策支持下，國民經濟持續保持恢復態勢，2021年我國GDP同比增長8.1%；就業形勢總體穩定，居民收入繼續增長，城鄉居民人均可支配收入比值縮小，居民消費價格總水平穩定，居民消費需求逐步釋放，消費支出呈現反彈態勢，能源消費總量進一步提高，推動成品油市場的發展。

1.4 國際油價震蕩上漲

受“雙碳”影響， 國際煤炭、石油和天然氣項目投資減少，OPEC+增產謹慎，國際原油市場價格整體震蕩上漲。除疫情因素外，亞太地區中美沖突再升級、美國結束對阿富汗20年戰爭、非洲政局動蕩等地緣政治因素也對國際油價產生重大影響。我國成品油在政府指導價和供求關系綜合影響下，整體價格較2019—2020年平均價格上升，總體呈現穩中有升的波動趨勢。

1.5 成品油市場供需回暖

隨著政府出臺的各項車市政策落地，乘用車行業回升勢頭明顯，汽油需求上漲明顯，呈現先增后穩的趨勢；受各種能源替代力度增強和“雙碳”政策影響，柴油消費占比下降；國內航線持續回暖，國際航線仍存在不確定性，航煤需求波動較大，呈現先增后降態勢。在疫情影響下，2021年我國成品油供需差量同比持續縮減，但整體看成品油市場煉油能力過剩，下游需求市場仍增長緩慢，供需不平衡現象依然存在。

1.6 成品油市場秩序更加規范

國家大力整頓成品油市場秩序，陸續出臺了一系列政策，包括對調和原料征稅、地煉原油進口配額使用、成品油領域稅收管理法規等，加之成品油市場專項整治行動，管理力度加大，標準化加強，行業規范化發展進入新階段，成品油質量要求升級提速，成品油下游市場競爭全面升級，推動成品油市場高質量發展。

2 加油站非油業務面臨的挑戰及趨勢分析

2.1 加油站非油業務面臨的挑戰

2.1.1 新能源沖擊加劇，低碳轉型壓力增大

在“十四五”規劃及“雙碳”的新目標形勢下，能源供給側改革不斷推進，能源消費結構持續優化，成品油市場綠色低碳轉型發展的壓力增加。2021年，我國新能源汽車銷量352.1萬輛，同比增長157.5%，累計保有量達784萬輛。新能源汽車購買量的高速增長對成品油消費形成一定規模的替代且力度持續加大。能源轉型的要求和變化對傳統的加油站及非油業務帶來極大的沖擊。

2.1.2 行業準入門檻降低，市場競爭加劇

成品油市場政策頻出，降低了行業準入門檻，市場化進程提速。成品油市場將繼續涌現大量市場主體，市場競爭程度繼續提升，進一步加速行業優勝劣汰。尤其在疫情防控常態化背景下，對品質、理念等方面提出了更高的要求，進一步激發經營主體活力，進一步對傳統加油站及其非油業務提出挑戰。

2.1.3 需求趨于多元化，行業面臨同質化

隨著疫情逐步得到控制，國內消費觀念不斷升級，消費者的需求呈現多元化趨勢。對于加油站非油業務，多元化需求體現在兩個層面：一是指消費者對于“人·車·生活”生態圈中業務多元化的需求。非油業務需以消費者為中心不斷延長服務鏈，提供不局限于傳統服務的“一站化”服務；二是指消費者對于綜合能源，以及其衍生出的需求。在“雙碳”目標以及國家政策支持下，綜合能源不斷發展，由此衍生出非油業務新的需求。目前，疫情后的加油站及非油業務在產品、服務、裝修、定位、主題等方面都面臨同質化的問題，面對消費者多元化的需求，所提供的產品與服務缺乏差異化。

2.1.4 人員流動聚集減少，行業壓力持續增加

疫情期間，全國各地嚴格執行疫情防控舉措，人員流動性大幅降低，直接縮減了加油站及其非油業務的收入來源，造成加油站資金回流慢、產業鏈條不順暢等問題。同時，疫情增加了企業的額外支出，加油站非油業務運營成本上升，行業壓力不斷增加。

2.1.5 疫情步入常態化，安全與便利性要求提升

疫情使消費者安全保障意識加強，消費者個人層面的衛生習慣改善，對加油站及其非油業務的安全保障及風險管控提出了更高的要求。疫情還使中國消費者的網絡消費習慣跨越式提升，線下消費頻率降低，直播帶貨、社區團購等新不斷涌現，消費者對加油站非油業務的便利性要求提高。

2.1.6 運營理念較為陳舊，數字化智慧化水平有待提升

疫情防控常態化的背景對加油站及非油業務的運營理念和數字化智慧化水平提出了更高的要求，而目前的加油站非油業務存在運營理念較為陳舊、數據驅動行業快速發展的水平較低、數字技術的應用環境脫離實際消費場景等問題。非油業務數字化、智慧化的應用能力與管理水平有待提升，需不斷創新經營思路，解決傳統加油站非油業務存在的內在經營理念與外在運營模式不匹配的矛盾，更新組織架構、業務流程和運營模式。

2.2 加油站非油業務的趨勢分析

疫情防控常態化背景下，數字化管理能力水平不斷提升，為加油站非油業務的賦能、引流、降本、增效帶來新的機遇。5G、物聯網、大數據、云計算、人工智能等現代信息技術不斷發展完善，有利于精細化、智能化的數字運營，為能源零售業帶來新的增長點，為加油站非油業務的運行模式和管理方式的提升帶來新的契機。同時，疫情防控常態化背景下，消費者需求存在重體驗感趨勢，自我關懷、產品定制成為潮流。年輕人逐漸成為家庭購物主力軍，在一度程度上推動了非油業務優質品牌和產品的滲透。

3 加油站非油業務的經營策略

3.1 以綜合能源為基礎發展多元業務，實施“去加油站化”

在“雙碳”與能源轉型背景下，加油站、加氣站、充電站等新型功能站對非油業務的多元需求與日俱增。綜合能源服務要求傳統的加油站業務與天然氣、氫氣、充電樁等非油品業務進行融合，實現一站式供應。例如，考慮到新能源汽車充電時間相對較長，進站車輛停留時間增加，可為車主提供辦公場地、免費上網、制作咖啡、干洗等服務，不斷延長服務鏈。

實施“去加油站化”指完成加油站及非油業務的形象轉變，讓消費者形成“不是只有給車加油才能去加油站”的認知。以消費者需求為導向，在跨界合作中不斷探索各項新業務。圍繞“人、車、生活”打造非油生態圈，疊加多重消費場景，不斷推進加油站快餐、休閑、廣告、金融、保險、專賣、車輔產品、便民服務等業務，還可借鑒國外加油站提供咖啡角、烘焙、鮮花、彩票、生鮮等多樣的商品與服務，給消費者帶來一體化、一站式消費和服務體驗。除了為客戶提供基本、便捷、增值的物質層面的服務外，加油站非油業務的服務升級應體現在溫馨、親情和超值等精神層面上，實現差異化運營。

3.2 構建全渠道體系，注重場景化體驗

全渠道模式指搭建“線上、線下”平臺，優化網絡布局和站店設計，提升平臺效能和價值，打通O2O業務流程，為消費者構建全域場景化體驗，實現良性互動，從而拓展宣傳推廣的影響力，維護加油站品牌形象。

對于線上平臺：利用微信平臺引流，發展微信粉絲；通過App搭建統一的會員體系，整合分散在線上線下及多平臺會員，為客戶提供線上加油卡充值、查詢、積分兌換、商城、違章代辦等增值服務項目；通過微商城業務推進線上下單、線下提貨的O2O業務模式；整合微商城、App和電商網站入口，豐富線上支付方式，建立門店自提和第三方物流配送等多種方式相結合的電商銷售模式；通過網站、微信、微博、小程序、短視頻App等新媒體平臺進行內容投放，同時輔以事件、軟文、口碑、網紅等方式嫁接，開展直播帶貨、社群營銷以及云購物的在線場景；積極與銀行、保險等企業開展跨界合作和交叉營銷；與淘寶、天貓、高德等平臺聯動，使消費者可以便利地搜索到附近加油站的便利店及其他非油業務。對于線下門店：明晰自我定位，根據門店地理位置進行差異化定位和門店設計，提升店面形象，注重從日常選品、陳列、促銷等基礎性工作入手，打造主題化特色場景空間，增強顧客體驗屬性，增加空間的人文精神合自然特征；通過購物節推出多項舉措，構建線下的沉浸式場景體驗。

3.3 發展“社區+社群+社交”新模式

疫情期間發展起來的無接觸配送進一步促進了“預售+自提”的拼團模式發展。利用疫情防控常態化下消費者增長的社交需求，加油站非油業務可開展“社區+社群+社交”新零售賦能消費新模式，積極創建細分會員社群，通過社群營銷強化客群連接，通過聚集目標顧客群的互動，產生拉動效應。充分運用微信群、App等發起社區團購，對會員的消費數據進行實時監控，建立更精準的消費者數據庫，從而整合優化訂單，節省配送運力。社區團購最大的特點是交易場景的分布式以及產品的實惠便捷，面向社區人員，鄰里熟人關系推薦能保證復購率、留存率較高。加油站非油業務可通過“社區+社群+社交”的社區團購模式，使非油產品的受眾不再局限于進站車輛車主，而是擴散到周邊社區，在擴大市場份額的同時滿足消費者的社交需求。

3.4 深度融合數字化、智慧化技術

疫情大力推動了互聯網、物聯網、綜合智慧能源管理等新技術、新產品的快速推廣應用，這必將帶來非油業務新的變革。通過商品服務與流通數字化、消費者信息管理數字化、物流終端配送數字化、營銷模式數字化的廣泛運用，實現消費者需求和購買行為的精準數據統計與分析，依托CRM系統和大數據技術，深入洞察客戶需求，策劃開展精準營銷，定制產品和服務，實現線上線下互動；通過智能補貨、可視化陳列，提高商品更新和淘汰速度，及時滿足顧客需要；加快設備設施智能化管理步伐，深入推進試點機器人項目。

加油站布局數字化的關鍵，在于全面整合用戶數據，圍繞消費者進行精細化運行。強化數字技術與實際場景的融合與應用力度，滿足消費者個性化需求，打造數字化場景體驗。通過大數據技術的銜接與融合作用，逐步實現人工智能、5G、VR、物聯網等技術在多場景的實際應用，挖掘并滿足更多現實場景下的多重消費需求。尤其是在后疫情時代，滿足消費過程健康無接觸的商業模式更需要數字技術的驅動。例如，消費者進店消費、VR虛擬體驗、人流與體溫監測，商品選購次數與節奏、智能化的人機交互、在線支付頻率與額度、物流終端配送等產生的大批量數據，均可以通過大數據技術的精準統計與分析，形成可被利用的數字資源，實現支付方式多元化、產品智能化、服務定制化。

3.5 持續開發自有品牌，致力跨界品牌合作

疫情防控常態化背景下，在渠道中注入品牌優勢有利于樹立品牌價值觀，使消費者保持與品牌的良性互動，擴大市場份額，助力長遠發展。加油站非油業務應持續培育自有品牌，結合時下熱點把牢消費的痛點與熱點形成產品特色，以消費者需求為中心設計極致單品、爆款產品，賦予品牌人格化形象。強化品質承諾，建立市場化運營機制，適應產品的快速推廣，利用口碑宣傳形成良好的品牌形象，形成廣泛認知度，強化品牌定位。非油業務品牌架構要適應零售企業的運營管理能力，梳理已有品牌的發展現狀，強化頂層設計，建立一個設計定位明晰、管理完善的品牌架構。明確開發主體，避免總部省級公司兩層重復開發造成資源浪費。形成專業、系統的品牌運營規范，健全品牌管理體制機制，關注授權、使用規范等問題。同時積極獲取合作商、供應商、社會商戶的第三方營銷資源，引入知名品牌，深化與知名品牌的跨界合作，提升品牌聲譽。

4 非油業務經營策略的保障機制

為推動疫情防控常態化下非油業務策略的實施，還需從供應鏈、管理體制、安全與風險管控等方面出發，建立保障機制。

4.1 供應鏈專業化、便捷化保障

非油業務經營中，從采購到配送應加強完善供應鏈，提高倉儲能力與專業化程度，采用平臺化運營模式解決資源整合問題，以更短的鏈路提升供應鏈運營效率，推動供應鏈智慧化，加強信息的可管理可監控。強力推進同城配送，快速布局城市自提業務點或聯動社區提貨對接，存在運力缺口時可聯動城市內部運力團隊，提高配送效率。消費者可通過App或小程序上購買商品并選擇購物到車、購物到家等配送方式，滿足疫情防控常態化下即時配送、精準配送、安全配送的基本需求，在最大程度上為消費者提供便利。

4.2 管理體制與理念保障

非油業務涉及業態多、市場化程度高，需從內部的組織機構、專業人才、考核激勵等方面入手，提升隊伍專業化水平，建立與非油業務相匹配的專業化人才隊伍以支持業務發展。堅持內培外引相結合，加快培養自有專業人才，加強大數據、人工智能等專業人才培養，提高數字化素養和應用技能，形成數字化轉型的管理理念。按照專業化、市場化的原則進行招聘制度、激勵制度等管理體制的改革，借鑒專業連鎖便利店企業“胖本部、瘦門店”原則，建立科學高效的組織架構，更好地適應市場化改革方向。實施管控及監督，指派門店專業督導，落實非油業務的日常運營。

在智能化數字系統基礎上推出“共享員工”計劃等共享經濟模式，將閑置資源優化利用，帶動擴大就業，促進疫情防控常態化下的經濟發展。

4.3 健康、安全及風險管控保障

在疫情防控常態化背景下，面對消費者不斷加強的衛生安全保障意識，加油站非油業務應形成消費過程健康無接觸的商業模式，盡量減少消費者在店滯留時間和不必要的接觸機會。嚴格遵循入口檢查和場內巡檢等制度，采用人流與體溫監測、人臉識別智能出入、無接觸服務、集中消殺、便捷支付等技術以保障健康與安全。加油站應建立風險控制和應急管理部門以應對風險與不確定性，進行數據化分析，實行跨區域布局戰略，降低突發事件對加油站及其非油業務的沖擊與影響。

5 結束語

疫情防控常態化背景下，加油站非油業務面臨著重要的機遇與挑戰。只有正確分析市場與環境，識別挑戰和趨勢，并據此制定合理的經營策略，才能獲得持續的發展。