面向專業學術組織的服務設計研究

李佳　陳陸洋

關鍵詞：服務設計;專業學術組織;創新;理念轉變;服務社會

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）06-0097-03

世界范圍內數智技術的發展，使設計的內容和范式都發生著巨大的改變。服務設計作為一個相對新興的設計方向，從一開始就在數智技術的加持下，改變著人們對設計的傳統認識，以一種獨特的設計思維呈現在大眾的視野中。其從宏觀的產業或社會生態系統的視角，將設計作為一種服務性生產來進行人、物、行為、環境和社會層面的研究，以此推動設計服務活動的開展，其打破了傳統設計只針對物質性造物的局限，將更多的與服務、體驗、經濟等相關的內容匯聚到一個大的體系內，用科學的方法來解決設計、消費、營銷、管理和工程等問題，并通過創造知識，提升設計的服務內容和社會價值。從非物質社會層面來看，服務設計能夠從根本上影響企業和組織的發展戰略，即對企業而言其改變了傳統的商業模式，對政府而言其提升了服務質量和效率、改變了組織管理和服務模式等。鑒于服務設計在現階段的應用，及其與數智技術的深度融合，很多人將服務設計作為一種未來設計的發展趨勢來深耕。通過對現有研究成果的分析發現，目前對服務設計的研究多集中在以人為服務對象的互聯網和物聯網產品，金融經濟、企業、高校等的服務模式，以及體系設計優化等方面。而針對專業學術組織的服務設計研究則相對較少，多作為服務設計研究的一種案例類型進行闡述。研究圍繞專業學術組織，從組織創新到理念的轉變，再到服務社會的思維認識等方面進行服務設計的原則、方法和應用框架的構建，以期為專業學術組織能夠更好地服務社會提供一種有效的設計支撐。

1專業學術組織解析

專業學術組織主要是指以從事某種科學研究，推動科學技術發展為目標的組織。在我國，其主要包括各種學術研究機構、學術團體、協會和學會等，而從大眾的狹義認知上來看，更多人認為其主要是指學會。專業學術組織的責任和職能主要包括圍繞學術研究內容或行業公共事務而開展的一系列工作，即做好頂層設計，找準工作定位，搭建組織框架，確立工作模式，整合資源整體性運作，利用專家資源就服務內容向國家政府建言獻策，制定和發布專業規范，組織專業人員和隊伍投入國家建設，以及對專業學術組織規范、有序地開展相關工作范式的實踐與探索等。其中部分專業學會還要承擔專業人員職業的資格認定及能力評價、與國際組織合作、專業人才培養等責任。從專業學術組織的責任和職能來看，其一方面表現出服務性、合作性、開放性和創造性的特點;另一方面則暴露出其組織流程、規劃、模式和框架需進行完善和科學系統地組織。

2服務設計的本質和思維嬗變

自后工業時代以來，產品和服務的界限逐漸消融，互聯網等數智技術的加持使人們不再僅僅需要物質層面的滿足，而是對身心行為體驗的滿足?，F代設計關注的焦點已經從物質化的造物逐漸轉變為非物質化的社會，即從物質產品轉變為過程和服務。亦有學者提出“我們正經歷著從設計物到設計行為、從物理邏輯到行為邏輯、從單一產品到服務、從功能到交互體驗的轉變”[1]。

2.1服務設計的本質

服務設計之所以越來越被人們所重視和關注，主要原因之一在于其與傳統設計相比，更具科學性和現代性。服務科學作為服務設計的支撐，將嚴謹科學的方法應用于服務的設計、組織、商業經營、非物質消費，并通過對知識價值的傳播和再創造，提升全社會對服務價值的社會認知[2]。一方面使越來越多的服務組織（包括企業、公共管理機構和社會組織等）認識到服務需要被設計;另一方面使設計企業和設計師們認識到設計對服務的改善與創新。因此，服務設計的本質是對人、物、環境、行為和社會構成的整體關系進行系統設計。

2.2服務設計的思維嬗變

2.2.1從產品到服務的思維轉變

傳統設計是以物質造物為主，設計思維是指具體的物質化產品。隨著大眾需求從物質生活轉向身心體驗，設計活動也從物質化產品向非物質化服務轉變。特別是世界進入到體驗經濟時代以后，服務及其所產生的良好體驗成為經濟活動的一部分，設計的對象和設計活動的目標也發生了變化，即設計的對象是更廣泛的問題求解，設計的目標是幫助使用者獲得快樂的體驗和服務。從中不難看出服務設計承載著設計從“以產品為中心”向“以服務為中心”的社會形態轉變，即從“產品主導型邏輯”向“服務主導型邏輯”的設計思維范式轉變。其中，“服務主導型邏輯”是一種強調以“服務”為基礎的知識和技能應用。無論是企業，還是專業學術組織，都將其工作建立在服務的邏輯基礎上，同時兼具“使用價值”和“共創價值”的行為[2]。這種行為上的改變從本質上來看，是設計思維和認識上的改變。

2.2.2基于互聯網及大數據的思維創新

互聯網和大數據將設計帶入了一個數字化時代。廣義上數字化時代的最初階段是將事物數據化，其次是將數據通過互聯網傳輸到各個領域，即互聯網化，此時數據成為了一種生產要素[3]，而后才逐漸發展為現在的數智化階段。服務設計源于數據化，在互聯網化和數智化階段得到了全面的發展。在這一過程中，其一方面驅動了設計形式和內容的創新，另一方面則驅動了設計思維和服務思維的創新。很多學者認為服務設計中的服務思維更依賴于服務科學的發展，但是從互聯網和大數據技術的發展來看，從事物被數據化開始，數據的生產要素屬性就誕生了。傳統設計思維中的產品僅僅是“物”，而大數據和互聯網則表現為一種“事”

的存在，包含了加工、分析、過程、組織、技術等[2]。這不僅僅是一種單純的設計思維的變化，還是一種服務思維的變化，即將事務的運作、管理、流程作為服務科學管理的一部分。在思維層面，更多的關注“產品”如何為使用者提供服務，而不是單純的具備哪些功能。這從本質上來看其實質更傾向于一種設計與服務融合后的思維創新。

3專業學術組織的服務設計

根據前面對專業學術組織的責任和職能的梳理來看，其工作內容多為公共事務管理和服務性的。由于工作內容較多，因此其組織架構和管理更需要科學的支撐以實現其高效性。而服務設計的本質和思維方法正好能夠發現專業學術組織發展中的問題，因此在這里從更好地進行社會服務工作的視角來探討專業學術組織服務設計的內容和方法，為專業學術組織的生態建設和發展提供一種可行性的探索。

3.1服務設計的內容

專業學術組織服務設計的內容離不開其責任和職能，簡言之，其服務設計的內容來源于其主要為社會提供的服務職能。根據前面的分析，結合對現有專業學術組織的調查發現，其服務設計的內容包括對內和對外兩個部分。對內部分主要包括自身的頂層設計、工作定位、組織框架搭建、資源整合和工作模式等;對外部分主要包括如何向國家政府建言獻策、為行業制定和發布專業規范、進行人才培養及其能力、職業資格的認定和評價、廣泛開展國際合作和學術交流。這兩個部分的內容既各自獨立，又相互聯系，即只有做好專業學術組織內部的服務設計，才能使外部的服務設計更高效、更完善，支撐其可持續的發展。相反的，如果內部服務設計沒有做好，組織內部之間沒有形成各自明確的工作定位、沒有形成服務主導型的組織邏輯框架搭建，各職能部分工作模式模糊不統一、資源不整合，那么外部服務設計再好也沒有辦法高效的為國家政府、行業和企業提供好的服務。因此，專業學術組織的服務設計雖然要分為兩個部分，但是最終目標是一樣的，即構建一種可持續的生態服務系統，并能夠不斷的自我完善。

3.2服務設計的方法

根據對現有服務設計研究的成果分析發現，服務設計的方法很多，有措施建議層面的、有原則方法層面的，還有平臺技術層面的。但對于專業學術組織而言，能夠為專業學術組織形成頂層設計，并充分驅動思維和模式創新，針對不同內容和層面進行合理且優化的設計，通過相互之間的作用和影響，相互驅動不斷提升價值的方法，才是能夠驅動專業學術組織更好發展的方法。結合其責任和職能，這里有針對性地提出三個層面的服務設計方法。

3.2.1建立全周期服務框架

對于專業學術組織而言，其所提供的職能往往涵蓋了從學術交流到人才培養、從職業培訓到從業資格認定和評價、從行業和專業標準制定到企業資格審查、從向國家政府建言獻策到實踐，幾乎從專業到行業，再到產業發展建設的全周期活動服務。因此，專業學術組織在進行服務框架構建時應該采取全周期的方法，而不是分而設之。進行整體的全周期服務設計框架的構建能夠形成一個良性的生態系統，從而將某一服務環節的上下游部分銜接起來，實現一種可持續的循環，從而提升專業學術組織的服務效率，促進專業領域在現代學術和應用層面的深度融合。

3.2.2優化配置服務要素

對于專業學術組織而言，其服務要素眾多，如體驗感、評價等級、學術影響等等，對于這些要素，現有的服務設計方法是對其進行賦予權重，根據社會服務責任和職能來進行加權，并通過計算獲得的專業學術組織優勢能力，來提供服務。這樣做的缺陷在于只根據單因素進行了權重的分析，而在現實的服務設計中往往需要多因素的綜合權重分析來實現服務要素的優化，從而判定專業學術組織的優勢能力。鑒于此，在對專業學術組織進行服務設計時應采取多服務要素的優化配置方法來進行，在集約服務功能和能力的同時，創新服務設計的內容和類別，最重要的是其為專業學術組織的創新組織發展提供了驅動力和實現方式。

3.2.3形成價值共創

前面提到，服務設計不僅能夠使設計具有使用價值，還能夠在大數據化和互聯網化的基礎上，通過設計相應的服務，實現服務過程和結果的價值共創，即一方面實現服務過程的價值，另一方面實現服務結果的價值，即打破傳統設計價值創造的邊界，共同創造服務活動提升使用者的體驗感[4]。對于專業學術組織而言，價值共創的過程不僅在于組織成員內部之間，其還在于組織成員與非組織成員、企業、國家政府之間的價值共創關系平臺，但將這些關系統一起來的是服務產品、體驗環境等具體的載體。價值共創的維度不僅在于服務產品和互動行為的設計，還在于提供服務體驗的環境，即線上的信息技術和虛擬環境的體驗，以及線下溝通和娛樂的物理環境體驗[5]。采取價值共創的服務設計方法，其最終的目標仍然是創造價值。

3.3服務設計的案例

在現有的專業學術組織中，不乏已經開展了服務設計探索的組織。中國建筑學會作為一個責任和職能相對完備的專業學術組織，在建筑工程能力評價和工程師職業資格認定方面開展的服務設計，成功地解決了各國建筑設計師在不同地區從業的問題。其首先建立了聯盟國家合作服務機制，每年舉行工程能力建設研討會，并互派代表觀摩;其次，建立統一的聯盟國工程師能力評價標準、流程和通行規則;其三，建立聯盟國信息資源共享機制和平臺，實現信息交流常態化;最后，在聯盟國之間實現了執業資格的認定銜接。

除此之外，中國建筑學會還圍繞國內項目評審這一服務內容有針對性地進行了服務模式的設計，評審類目的細分是設計的亮點。在評審服務設計過程中，其強調了對傳統物質模型的體驗服務，盡管這種體驗服務相對于數字化虛擬現實的模式體驗服務而言往往受到場地的局限，但是其卻為評審服務設計增加了“溫度”（如圖1、圖2）。

從對國內外服務設計案例的比較分析來看，雖然國內專業學術組織正在發展過程中，但是在思維的轉變和創新層面還相對孤立，缺少宏觀、系統的總體服務體系的頂層設計，仍停留在部分職能和工作層面的探索階段。這是今后國內專業學術組織在服務設計應用中需亟待完善和創新的內容。

4結語

隨著數智技術和設計的不斷發展，服務設計的外延和應用已經廣泛觸及人類生活的各個領域，其不僅將設計和服務置于一個共同的思維框架下，還將設計和組織緊密地組合在一起，形成更通用的方法。在全球經濟發展的背景下，服務設計不斷挖掘設計思維和協同服務的創新結果，更為社會公共事務的發展提供了新的機會和方法，為設計的決策集成了更多新的技術和可能。文章圍繞專業學術組織具體的服務設計問題進行研究，一方面以期為專業學術組織的管理和發展創新探索更多的可能;另一方面力圖為完善服務設計理論和應用提供一定借鑒。