車展上的“遮羞布”

鄭宇

流水的車展，鐵打的“車主維權(quán)”。

就在6月25日重慶車展開幕當(dāng)日，一位女士高舉一張寫有“零跑新車當(dāng)天黑屏，維修半個(gè)月，換兩大部件，承諾退車又反悔”字樣的紙張，出現(xiàn)在零跑汽車展臺(tái)維權(quán)。不過很快，這位女士被工作人員拿出的巨大黑布完全遮擋起來。

無獨(dú)有偶，第二天，同樣在該車展，又一起維權(quán)事件出現(xiàn)在廣汽埃安汽車展臺(tái)。這次維權(quán)車主帶來的是一條“重慶高九路埃安汽車4S店將做過鈑金噴漆的事故車當(dāng)新車銷售”的紅色橫幅。不出意外，早就準(zhǔn)備好的黑布也及時(shí)出現(xiàn)，將維權(quán)的車主給圍了起來。

近兩年，維權(quán)事件幾乎沒有缺席過任何一場(chǎng)大型車展，有時(shí)還力壓新車成為車展焦點(diǎn)。特斯拉維權(quán)事件后，新能源智能汽車成為了車展維權(quán)重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)友將展臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)迅速出現(xiàn)的黑布稱作“遮羞布”，質(zhì)問到底有多少“黑幕”。

對(duì)于此次出現(xiàn)的展臺(tái)維權(quán)事件，零跑汽車回復(fù)稱： “經(jīng)核查，用戶在車展現(xiàn)場(chǎng)的投訴問題已解決。門店檢查發(fā)現(xiàn)車輛智能座艙故障并為客戶訂貨。到貨后門店為用戶第一時(shí)間完成了故障零件的更換，車輛維修完成且狀態(tài)正常，同時(shí)提出為用戶支付代步費(fèi)補(bǔ)償，但是很遺憾客戶未能接受該方案，門店將繼續(xù)積極誠(chéng)摯與客戶溝通，爭(zhēng)取盡快達(dá)成一致。”

廣汽埃安重慶高九路店方面也對(duì)媒體表示，此事因庫(kù)管人員挪車時(shí)不小心剮蹭并私下噴漆修復(fù)引起，該用戶訴求已得到妥善解決。

頻發(fā)的車展維權(quán)已給行業(yè)帶來了不小的震動(dòng)。有法律界人士表示，汽車出現(xiàn)的問題技術(shù)性強(qiáng)，而且越來越復(fù)雜，一旦發(fā)生糾紛，很難界定是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是使用問題，廠家和商家都不會(huì)輕易同意退車。消費(fèi)者溝通無門時(shí)，就會(huì)維權(quán)，這也是為何車展維權(quán)事件越來越多。

近兩年來，新能源汽車蓬勃發(fā)展，越來越多的新造車企業(yè)都在有意親近用戶，打造車主社群，但“用戶第一”的承諾往往難以落實(shí)。

根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年國(guó)內(nèi)新能源汽車召回共計(jì)59次，同比增長(zhǎng)31.1%;涉及車輛83萬輛，同比增長(zhǎng)75.9%，占全年召回總數(shù)量的9.5%。

有行業(yè)專家表示，隨著新能源汽車銷量不斷增加，未來的消費(fèi)者投訴和召回等問題會(huì)進(jìn)一步凸顯。單靠“遮羞布”，恐怕難以遮住。

在4月22日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》強(qiáng)調(diào)，車展維權(quán)現(xiàn)象的屢屢出現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。其中，行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中，不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。

在業(yè)內(nèi)人士看來，隨著越來越多新軟件、新技術(shù)的應(yīng)用，消費(fèi)者在維權(quán)舉證方面遇到的問題也越來越復(fù)雜。這種情況下，誰來做鑒定？有了鑒定，也還需要論證數(shù)據(jù)與事故的因果關(guān)系，情況就更加復(fù)雜。“很多消費(fèi)者對(duì)汽車、對(duì)法律都是一頭霧水。企業(yè)如果沒有一顆誠(chéng)心的話，想糊弄消費(fèi)者是很容易的事兒。”

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。

在產(chǎn)品層面，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

在宣傳層面，要全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳，并落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。此外，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。

有法律界人士提醒消費(fèi)者，維權(quán)之前一定要提前做好證據(jù)收集工作，有備無患。每一次維修都應(yīng)當(dāng)索要所有相關(guān)單據(jù)，打官司也是需要用證據(jù)說話的。等糾紛發(fā)生后，再去收集證據(jù)，難度就大了很多，有些證據(jù)可能再也無法收集到。

不過，該人士也提到，很多時(shí)候維權(quán)不一定能夠成功，原因在于某些車主不夠熟悉法律法規(guī)，維權(quán)要求過高，甚至存在沒有法律依據(jù)的訴求。這類情況下，建議車主在維權(quán)前一定要理性權(quán)衡，以免將損失進(jìn)一步擴(kuò)大。