多元糾紛解決的數字化變革

黃磊

多元糾紛解決正經歷一場深刻的數字化變革 （圖/IC photo）

在信息技術的賦能下，經濟社會得到飛速發展，人們交往日益頻繁的同時，民事糾紛數量也隨之增長，如何實現糾紛的分流化解、解決訴訟激增與司法資源不平衡已成為世界性難題。社會治理與互聯網技術的結合，讓我國多元糾紛解決正經歷一場深刻的數字化變革。

近年來，數字經濟快速發展，網上購物、在線教育、遠程辦公、智慧醫療等全面融入人們日常工作和生活，數字經濟正逐漸成為我國高質量發展的重要引擎。伴隨著電子商務、直播帶貨等新業態新模式的發展，經濟轉型升級不斷推動商業繁榮的同時，一些新問題新糾紛也隨之而來，如何避免新模式新業態成為市場監管的空白，如何實現社會治理向數字領域延伸已成當務之急。

今年1月，國務院印發《“十四五”數字經濟發展規劃》，明確了“十四五”時期推動數字經濟健康發展的指導思想、基本原則、發展目標、重點任務和保障措施，從頂層設計對推動數字經濟發展進行了規劃。規劃中第六項就從強化協同治理和監管機制，增強政府數字化治理能力，完善多元共治新格局等方面提出了健全完善數字經濟治理體系的要求。

事實上，在規劃印發之前，不少部門已經開始了探索與實踐。2021年12月，為全面提升市場監管法治化水平，市場監管總局印發《法治市場監管建設實施綱要（2021—2025年）》，其中第十五點完善矛盾糾紛化解機制部分，對優化完善12315工作體系，實施12315平臺一體化建設，完整歸集處置不同渠道的市場監管投訴舉報信息;大力推進在線糾紛解決機制建設，切實推動消費糾紛源頭化解;探索建立消費者權益保護集體訴訟制度，制定相關程序和規則;引導重點企業建立健全格式條款公示制度，督促企業切實履行消費維權第一責任人責任，推動企業不斷提高商品質量和服務水平等方面進行了規劃。

實施綱要的背后是多年的實踐基礎，比如全國12315互聯網平臺的建設與完善，引導企業參與在線消費糾紛解決即“ODR”建設，推動企業自覺履行消費維權社會責任、達到消費維權社會共治的目的等等。

在2021年市場監管總局第一季度例行新聞發布會上，相關負責人介紹，各地通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。在2020年，全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者在線協商糾紛19.22萬件，ODR企業發展量同比增長4.68倍，直接與消費者協商解決糾紛同比增長2.15倍。與傳統調解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時長縮短7.76天。

在地方，2022年1月14日，《江蘇省數字經濟促進條例（草案）》在江蘇人大網上公布并征求意見，草案針對江蘇數字經濟發展存在的薄弱環節，圍繞數字技術創新、數字基礎設施建設、數字產業化、產業數字化、數據利用促進和規范、激勵和保障等內容作出規定。探索完善制度保障，建立綜合治理體系、提升綜合治理能力，推動地方立法先行先試已經成為共識。

法律發展本身是切合解決社會矛盾需求的。信息技術的變革，不斷沖擊著原有的社會結構與商業模式，跨區域甚至跨國境的現實距離、疫情影響等種種因素，導致當事人面對面解決糾紛成本相對較高、難度也比較大，傳統的糾紛解決方式已經難以適應要求，司法機關在線糾紛解決應運而生。

訴訟糾紛在線調解并非只是簡單將調解由線下搬到網上，其背后有著深刻的社會治理變革的邏輯，是多元糾紛解決數字化變革的縮影。我國一站式多元解紛和訴訟服務體系建設起步較早，并隨著司法實踐，在推進過程中不斷完善發展，多元解紛鏈覆蓋領域不斷增加，訴調實質性對接效能充分釋放，聯治減訟、聯調化訟的成效顯著。

2021年12月27日，最高人民法院審判委員會通過了《人民法院在線調解規則》，該規則是首部指導全國法院開展在線調解工作的司法解釋，其全面總結了人民法院在線多元解紛實踐，創新完善了互聯網時代人民群眾參與司法的制度機制，填補了在線調解程序空白，創新了訴調對接路徑，拓展了調解資源共享的廣度深度，有助于提高在線調解效率，促進實現更高水平的數字正義。

一方面，通過最高法與全國總工會、全國工商聯、國家發改委、人社部、銀保監會、證監會、國家知識產權局及中小企業協會等建立“總對總”在線訴調對接機制，將多元調解“菜單庫”覆蓋勞動爭議、證券期貨、金融消費、銀行保險、知識產權、民營企業、醫療糾紛等糾紛領域，從而更加方便群眾及時解決相應糾紛。

另一方面，入駐參與調解的社會力量不斷壯大。通過擁有各方面專業優勢、身份優勢的調解組織和調解員入駐平臺，推動了更多人民群眾參與司法，使調解糾紛類型更加豐富，在線調解工作逐漸成熟。有數據顯示，當前有6.1萬家調解組織和25.4萬名調解員通過人民法院調解平臺開展工作，平均每個工作日有4.3萬件糾紛在平臺進行調解，每分鐘就有50件在訴前成功化解。

其三，一站式多元解紛向基層延伸力度加強。經過2018年2月以來4年的推廣應用，四級法院調解平臺應用率達100%，而在此基礎上，最高法堅持強基導向，全面推進人民法院調解平臺進鄉村、進社區、進網格工作，8800家人民法庭與42999家基層治理單位在線對接，構建“縱向到底、橫向到邊”基層在線解紛服務網絡，促進矛盾糾紛村村可解、一網通調，切實提高了調解糾紛的覆蓋面。

截至2021年12月31日，人民法院累計在線調解案件2437萬件，調解量年均增長率達85.6%。2021年在線調解案件量達到1076.76萬件，是2018年的6.39倍，訴前調解成功案件604.55萬件，與2020年相比增長42.42%，在線音視頻調解量占比從2018年的0.17%提高到現在的27.45%，平均調解時長17天，不到一審民事案件平均審理周期的三分之一。

可以說，我國將司法調解與信息化技術、社會化參與有機結合起來，探索出一條“法院+社會各界”在線多元解決糾紛新路徑，形成了中國特色在線多元糾紛解決模式，為世界在線多元化糾紛解決機制改革發展提供了中國方案，貢獻了中國智慧。

矛盾糾紛源頭治理是社會治理的重要方面，通過發揮基層智慧，以最小成本、最快速度將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，抓前端、治未病，是建設更高水平的平安中國、法治中國的必然要求。“楓橋經驗”就是基層社會治理實踐創新，有效預防調處化解矛盾糾紛的生動范例。

“楓橋經驗”起源于20世紀60年代初，是浙江省紹興市諸暨楓橋鎮干部群眾創造的“發動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決，實現捕人少，治安好”的經驗。經過近60年不斷發展，形成了具有鮮明時代特色的“黨政動手，依靠群眾，預防糾紛，化解矛盾，維護穩定，促進發展”的新經驗，成為新時期把黨的群眾路線堅持好、貫徹好的典范，并逐漸從“一鎮之計”上升為“一國之策”。

2021年2月，中央全面深化改革委員會《關于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》提出“要堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動更多法治力量向引導和疏導端用力，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，完善預防性法律制度，從源頭上減少訴訟增量。”同年7月印發的《中共中央、國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》再次強調“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，加強鄉鎮（街道）綜治中心規范化建設，發揮其整合社會治理資源、創新社會治理方式的平臺作用”。

大數據時代的到來，既帶來了更多的矛盾糾紛挑戰，也同時為“楓橋經驗”的飛躍發展提供了助力。依托智能化法治平臺進行智慧治理已經成為新亮點和新特色，體現了基層社會治理在大數據時代的新趨勢。以“楓橋經驗”發源地紹興為例，通過實體化運行“線上+線下”三級矛調中心體系，率先探索打造縣級“終點站”、鎮級“主陣地”、村級“前哨所”的三級矛調中心體系，實現全市103個鄉鎮全覆蓋，為社會治理領域“最多跑一地”改革打造實體化載體，同時，構建了“631”工作機制，力爭在村域化解占總量約60%的一般性矛盾糾紛，在鎮域化解占總量約30%的重大疑難社會矛盾糾紛，在縣域化解占社會矛盾糾紛總量約10%的“疑難雜癥”和民生積案，防止社會矛盾外溢、上行。同時，搶抓“最多跑一次”“基層治理四平臺”“全面數字化改革”等浙江省數字化治理迭代升級的契機，高起點部署推進數字化賦能社會治理。

數字化時代帶來社會矛盾的新變化，糾紛也逐漸具有多元屬性，這其中既有矛盾主體的日益多元，也有民眾利益訴求的多元，這些都決定我們不僅要積極適應，更要及時轉變解紛觀念，用好數字化平臺和信息技術，深刻參與并積極推動這場多元糾紛解決的數字化變革，取得更加卓越的治理成效。