探討服務型平臺咨詢的轉型與發(fā)展

趙小墨

摘要：隨著社會發(fā)展的變遷，各行各業(yè)的咨詢服務量都開始高速增長，傳統(tǒng)的服務模式已經沒有辦法完全滿足發(fā)展的需求。從各行業(yè)急需更改的態(tài)度可以肯定的是智能化的服務是被大家重視的，也看到了它的發(fā)展必要性，這幾年間各行業(yè)在智能化的服務方向研究與實施上也僅僅處在一種觸及皮毛，在發(fā)展中摸索前行的狀態(tài)。

綜合市場發(fā)展做出及時的改變是非常有必要的。這個改變不但可以從根本上解決服務型平臺的咨詢壓力問題，也可以保證平臺使用對象獲取更好的、更優(yōu)質的服務，同時創(chuàng)建出一個滿足平臺管理者使用的便捷性平臺。

關鍵詞：熱線平臺;自助語音服務;平臺咨詢

一、引言

2011年陜西省專業(yè)技術人員繼續(xù)教育網工作開展以來，從原有幾萬學員到現(xiàn)在一百四十多萬學員，覆蓋率達到了全省參加繼續(xù)教育學習總人數的80%以上。從而使得陜西省專業(yè)技術人員繼續(xù)教育網的服務量大幅度增加，平臺咨詢開始面臨巨大的壓力與考驗。

陜西專業(yè)技術人員繼續(xù)教育網原有的咨詢服務方式為熱線電話、QQ以及機器人的形式解決學員問題，這三種咨詢方式出發(fā)點是為了緩解平臺上大量的咨詢壓力，提高咨詢業(yè)務的有效性，實際情況卻未完全達到原有的設想。那么從使用者的熟悉感出發(fā)，以原有的三項服務模式為基礎，進行合理的融合與升級改進，從而形成一種緊貼社會發(fā)展的全新模式就變得尤為重要。

二、平臺現(xiàn)狀分析

2019年平臺在巨大的咨詢服務壓力與考驗下，進行了三種方式的調整。一是增加電話服務人員;二是創(chuàng)建平臺機器人客服;三是從根本上，也就是平臺功能上進行進一步的優(yōu)化升級，以此來解決平臺迅猛增長的咨詢業(yè)務。但是經過長時間的使用，我們卻發(fā)現(xiàn)這一問題并沒有得到完全的改善，反而造成了服務對象通過多個方式，咨詢同一問題的重復性工作狀態(tài)，這一狀況最直接的問題就是降低了工作人員處理并解決問題的時效性。從這些問題出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)如果不對平臺咨詢問題進行有效的調整，那么我們將面臨以下問題：

（1）從服務對象的角度出發(fā)，平臺迅猛增長的咨詢服務勢必會造成大量咨詢的無法實現(xiàn)，或者咨詢的問題不能得到及時性解決;

（2）從平臺課程的主管單位或者基地（建課單位）下出發(fā)，大量服務對象將會涌入他們的聯(lián)系通道，造成服務對象的問題得到不完全咨詢，危害平臺健康的形象;

（3）從平臺自身出發(fā)，會造成大量數據的積壓和數據冗余，從而使整個工作的效率嚴重下滑，內存空間大量被占用。

因此新的改變是非常有必要的。這個改變不但可以從根本上解決這些壓力問題，也可以保證近兩百多萬的服務對象得到更好的、更優(yōu)質的服務，同時創(chuàng)造一個滿足平臺管理者使用的優(yōu)質平臺。

三、平臺的轉型發(fā)展

經過幾個月探討與市場考察，發(fā)現(xiàn)智能化的平臺咨詢服務體系非常適合平臺的發(fā)展需求。在電話咨詢方面，我們可以借鑒銀行系統(tǒng)、電商行業(yè)的自助語音服務形式，改善平臺咨詢服務劇增所帶來的的壓力問題，再與平臺的實際情況相結合，創(chuàng)建適合平臺發(fā)展需求的新型服務平臺咨詢體系，這才是我們所需求的。

2021年，5月開始對市場存在的咨詢性公司進行了考察，針對現(xiàn)有的幾家公司進行了研究，了解到現(xiàn)有的咨詢性公司已經擁有一套非常成熟的咨詢系統(tǒng)，在“人工咨詢”+“自助語音服務”的形式下，可以非常快捷的解決用戶問題，不僅如此，客服人員也具有非常專業(yè)的素質。同年8月與公司簽署相關的合同與信息安全承諾書，建立初步合作關系，成立了“人工咨詢”+“自助語音服務”的熱線平臺。

在“人工咨詢”+“自助語音服務”這一咨詢方式建設后，對平臺創(chuàng)建的智能化機器人客服，進行了機器人“資源庫”內容的升級與“資源庫”實時更新制度的建設，并將“人工咨詢”+“自助語音服務”系統(tǒng)與升級后的智能化機器人客服進行了有效融合，完成搭建了適合于平臺進一步發(fā)展的服務型咨詢體系。

同時我們還需要實時關注市場中與此相關的新問題，對可能遇到的問題進行提前的分析與討論，并針對這些出現(xiàn)的問題做好預判和處理預案。

2019年至2020年，陜西專業(yè)技術人員繼續(xù)教育平臺電話咨詢，兩年間咨詢量約15000條通話，平均到每人每天幾乎可以達到50通以上，熱線電話持續(xù)處于一種過飽和狀態(tài)，處理問題的效率持續(xù)下降。

2021年9月1日熱線平臺正式上線，在9月到12月間總呼入量約7萬余通，每天的呼入成功率幾乎可以平均達到90%以上。2022年3月起建立熱線服務評價系統(tǒng)，3月至6月間服務滿意率幾乎可以達到90%以上，對于不滿意問題平臺也可以更加準確的做了實時跟蹤與解決。

相較2020年和2021年上半年的呼入量增加顯著，下半年熱線平臺的開展、對接提高了平臺的整體工作效率，使問題的解決時效性有了明顯的提高，用戶的體驗感也有了質的增強。。

四、結語

由此可見，通過近一年來平臺在咨詢服務方面的轉型與發(fā)展，已經可以從以上數據看到顯著的成果。但是轉型與發(fā)展并非到此結束，而是新的開始，隨著市場環(huán)境的不斷改變與發(fā)展，需求也必然會有所改變，因此時刻保持市場的敏銳度是很有必要的。