重大突發公共事件下高校圖書館應急信息服務的方法與路徑

瞿冬霞，王 飛，陳 娜，張若雅，徐旭光

(蘇州大學 圖書館，江蘇 蘇州 215006)

2020年新春伊始，一場新冠肺炎疫情席卷全國。2020年1月20日，習近平總書記對新冠肺炎疫情作出重要指示，強調要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位[1]，堅決遏制疫情蔓延勢頭。全國各高校為保護師生安全紛紛推遲開學。高校圖書館是學校的文獻信息資源中心，是校園文化和社會文化建設的重要基地[2]，在新冠肺炎疫情的防控工作中，緊密配合學校防疫工作要求，調整并創新服務模式，根據用戶需求的變化而變化，根據疫情防控階段的變化而變化，為廣大師生乃至地方企業、醫院提供信息服務保障。以此為契機，助推我們進一步探尋高校圖書館應對重大突發公共事件的方法與路徑，提升高校圖書館服務水平與核心競爭力。

1 高校圖書館應對突發公共事件研究綜述

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件[3]。國內研究圖書館應對重大突發公共事件的文獻，主要集中于研究圖書館應對突發公共事件的應急機制、對策等方面。劉有良、于玲提出，應急預案制定應堅持以人為本，把人民生命財產安全放在第一位是預案制定的出發點和落腳點，把廣大師生員工能夠在第一時間撤離現場作為本項工作的重點[4]。史惠媛指出，提高危機意識、加強組織領導、建立健全規章制度、鼓勵全員參與、完善環境保障體系，是高校圖書館有效應對傳染病突發公共衛生事件的重要途徑[5]。魏永麗、夏育竹、馬竹英等分別研究了圖書館突發公共衛生事件的應急機制現狀和對策[6-8]。馬麗萍強調要增加經費的投入，定期對館員和讀者進行各種形式的應急演練，建立有效的應急機制，保持高度的警惕和防備[9]。

文獻調研表明，關于圖書館應對突發公共事件的研究較少，已有研究主要集中在政策制度、應急機制等視角，筆者從制度、資源、技術、人員4個方面研究重大突發公共事件下的高校圖書館信息服務。

2 高校圖書館應對重大突發公共事件面臨的困境

以新冠肺炎疫情為例：新型冠狀病毒肺炎為新發急性呼吸道傳染病，經呼吸道飛沫和密切接觸傳播是其主要的傳播途徑，接觸病毒污染的物品也可造成感染，在相對封閉的環境中長時間暴露于高濃度氣溶膠情況下存在經氣溶膠傳播的可能[10]。2020年初，新冠肺炎疫情突然暴發，高校圖書館防控存在諸多難點，應對重大突發公共事件面臨許多困境。

2.1 圖書館人員流動性大

高校由于人員密集、行動活躍，師生均來自五湖四海，對重大突發公共事件發生時間、發生地點、發生規模、發生形態、破壞程度難以預測，傳播演變速度極快，對師生生命安全威脅程度極高。隨著師生的分批返校，高校圖書館的防疫壓力巨大。

2.2 圖書館空間相對密閉

高校圖書館是面向讀者開放的大型室內場所，館室采用的是密閉、安靜、獨立的設計方式，座位較多且相對集中，空氣流動性比較差，病原微生物容易傳播，存在一定的衛生安全隱患。

2.3 圖書館人員接觸密切

高校圖書館負責文獻借還、資源建設、信息服務等工作，每天都需要為到館讀者答疑解惑，館員與讀者存在不可避免的近距離接觸與交流，且館內的公共物品與設備被館員及讀者重復使用，增加了感染風險。

2.4 圖書館應對能力不足

高校圖書館面對重大突發公共事件缺乏經驗，應急機制不夠完善，應急預案不夠完備，應急服務不夠充足。

3 蘇州大學圖書館應急信息服務舉措

以新冠肺炎疫情防控措施為例，介紹蘇州大學圖書館在面對重大突發公共事件時的應急信息服務舉措。

3.1 新冠肺炎疫情暴發期

疫情發生后，蘇州大學圖書館迅速作出響應，于2020年1月27日通過微信公眾號發布了《關于圖書館寒假期間暫停開放的通知》，還實行了在借圖書延期歸還政策，并相繼發布了防疫期間數據庫商免費開放電子資源的使用方法(見表1)。

表1 疫情期間提供開放獲取服務的電子資源數據庫

為了實時跟進廣大讀者的熱點需求，快速解決讀者反映的各種問題，蘇州大學圖書館采用靈活辦公形式，搭建多渠道溝通方式，建立QQ群、微信群等進行24 h不間斷信息服務，雖然館員各自居家辦公，但是大家群策群力，讓讀者在校外享受到與校內同樣的服務體驗，保證了信息服務工作的質量和效率。

3.2 新冠肺炎疫情延續期

隨著疫情形勢好轉，蘇州大學圖書館于2020年4月20日正式開館工作。讀者對圖書館的信息服務需求并沒有因為推遲開學而減少。相反，開學后“蘇州市優秀論文獎”“江蘇省科學技術獎”“姑蘇人才”“2020年蘇州大學教師專業技術職務評聘”等申報項目紛至沓來，查收查引的需求在短時間內“井噴”，科技查新委托亦不間斷。疫情期間，學校執行嚴格的門禁措施，為適應防疫的需要，蘇州大學圖書館以此為契機，創新服務模式，調整工作方式，取消讀者到館服務，改為電話咨詢、在線提交委托申請，通過調整讀者收取報告的方式和時段(校內報告于每日固定時間段統一由委托人上門收取；校外單位報告由館員投遞至快遞點)，做到少接觸、無接觸。

3.3 新冠肺炎疫情控制期

隨著疫情防控進入常態化，蘇州大學圖書館深刻意識到高校圖書館“社會服務”這一職能的重要性，更應在防疫時期充分利用自身信息資源優勢，為社會發展提供信息服務，提高信息資源使用效益。蘇州大學圖書館一改以往的被動服務，積極主動與企業、醫院開展信息合作，采用電話、微信聯系，結合實地走訪了多家企業、醫院，如蘇州藥明檢測檢驗有限責任公司、蘇州天馬藥業有限公司、蘇州匯川技術有限公司、蘇州大學附屬第一醫院、蘇州大學附屬第二醫院、蘇州大學附屬兒童醫院、蘇州市市立醫院、張家港市第一人民醫院、太倉市第一人民醫院、昆山市第一人民醫院等，通過訪談了解企業和醫院的信息需求內容，詳細介紹了蘇州大學圖書館的信息服務內容和方式(包括科技查新、查收查引、文獻傳遞、論文查重等)，為企業和醫院科研立項、申報獎勵、成果鑒定、專利申請等工作保駕護航。

4 重大突發公共事件下高校圖書館信息服務策略和途徑

4.1 建立高校圖書館重大突發公共事件信息服務應急機制

建立和實施信息服務應急機制和應急預案，有助于高校圖書館信息服務人員在重大突發公共事件發生時有序開展工作。但是，重大突發公共事件的情況是多變的，制定的應急預案可能不能夠完全滿足處置重大突發公共事件的需要。因此，高校圖書館可以根據重大突發公共事件的工作計劃和特點，制定相應的應急預案，并及時根據學校應對突發公共事件采取的處置措施修訂應急預案。應急預案主要包括應急服務的背景、適用范圍、信息服務的組織機構和人員安排、應急服務的分工、啟動條件和工作流程、應急服務的實施步驟和內容、應急服務的終止條件等，還有實施效果總結與評估、日常應急服務培訓與演練、資金保障等。根據應急預案，有重點、有計劃地開展工作，提高應急工作效率，最大限度地減少學校損失。

4.2 提升高校圖書館信息資源整合能力

收集、整理與傳播信息資源是高校圖書館的重要使命之一，而保障電子資源數據庫更是高校圖書館在重大突發公共事件發生時信息服務的重中之重。在新冠肺炎疫情防控期間，多數高校圖書館雖然收集了大量的限時免費開放電子資源數據庫，但是沒有設置相應的抗疫專欄，在推送信息時比較混亂。由于電子資源數據庫在不斷更新，高校圖書館也是按時間順序一個一個或者分批發布，導致信息發布數量太多且分散，不利于讀者的查看使用。因此，高校圖書館一方面需要深度挖掘已購數據庫資源，另一方面需要梳理完善各類提供開放獲取服務以及在線培訓與課程的電子資源數據庫，還需要擴大“紙電同步”文獻資源覆蓋面，并將這類信息分類整理，避免相關服務信息的零散推送。可以通過更改微信公眾號自定義菜單或者微信小程序等微信固定應用服務，以專欄形式統一發布同類型信息，簡化訪問操作，消除“信息孤島”，方便讀者快捷獲取所需的信息資源。

4.3 加強高校圖書館智慧服務能力

重大突發公共事件的發生勢必會導致高校圖書館與讀者之間溝通不通暢不及時，讀者在對信息進行理解時可能存在不盡相同的疑問，面對這些無法現場面對面解答的疑問，高校圖書館應當利用智慧圖書館技術，通過微信公眾號或圖書館網站等提供線上精準回復。智慧服務是高校圖書館的發展趨勢，高校圖書館應秉承以人為本的服務理念，以人工智能技術為基礎，構建個性化、智能化、精準化的服務模式。例如利用深度學習技術構建智慧咨詢系統，讀者提問時不但可以通過手工輸入，還可以通過語音、圖像、視頻等多種個性化輸入方式，并可以在同一時間，根據讀者輸入的關鍵詞，針對不同的讀者提問進行實時、有針對性地解答，并具有學習、推測、判斷、記憶以及獲取上下文等功能，為讀者提供更精準的服務。

4.4 提升高校圖書館館員信息服務能力

在重大突發公共事件發生時，高校圖書館更應該承擔起服務社會的職責，充分發揮區域智庫功能，積極主動為地方企業、醫院開展信息服務，這勢必對高校圖書館館員的信息服務能力提出更高的要求。具體措施有：①完善館員的學習與培訓機制，豐富館員的專業知識結構。高校圖書館應鼓勵館員在職攻讀碩士或者博士學位、修讀跨專業課程，應開展各類培訓活動，可邀請圖情界的專家到館開展講座，提高館員業務能力與水平。②加強館員的人際溝通與表達能力，融入面向社會的信息服務模式。當下高校圖書館對社會的開放程度較低，館員與社會處于半脫節狀態，應倡導館員經常性地走出去，可以到院系，也可以到企業、醫院中去，尤其可以深入企業和醫院實地調研，面對面了解企業和醫院對信息服務的需求，為企業和醫院提供可靠的信息服務打下堅實的基礎。③激發館員的創新意識和能力，提升用戶滿意度。館員可以參加各級圖書館機構組織的業務培訓班，如科技查新培訓、編目培訓、閱讀推廣等，也可以參加各種類型的學術會議，與同行進行理論與實踐的交流，了解最新的圖情界科研成果，也可以申報或參與圖書館專項研究課題，通過課題研究激發創新能力，提升自身學術水平。

5 結束語

高校圖書館作為學校和社會信息化建設的重要基地，應強化服務意識，拓展自身發展空間，提高核心競爭力，在服務學校和服務社會之間尋找平衡，助推高校圖書館服務升級，實現高校圖書館信息資源價值的最大化。