高校一站式網上辦事大廳建設探索與實踐

毛榮

[摘 要] 隨著信息技術的飛速發展，高校也進入數字化快速轉型期。傳統的業務管理系統無法滿足師生日益增長的信息化服務需求，一站式網上辦事大廳為高校打破業務部門壁壘，實現資源共享與業務協同提供了切實可行的解決方案。以中國石油大學（北京）一站式網上辦事大廳建設為例，以“頂層設計、用戶調研、數據治理、流程梳理”四步走為建設思路，運用脈絡清晰、細致可行的建設方法，平臺建設取得了實際效果。探索高校一站式網上辦事大廳的建設模式，實現師生“最多跑一次”，切實提升高校師生的獲得感、幸福感。

[關鍵詞] 網上辦事大廳;數據共享;流程梳理

[基金項目] 2020年度中國石油大學（北京）第十一批黨建、思想教育與行政管理科研項目“高校一站式服務模式的探究與實踐”（2020B21）

[作者簡介] 毛 榮（1987—），女，湖南岳陽人，碩士，中國石油大學（北京）信息化管理處工程師，主任科員，主要從事信息化建設與管理研究。

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-9324（2022）25-0005-04 [收稿日期] 2022-03-10

引言

近年國家大力推進“放管服”改革，促進“放管服”改革是推進高校治理現代化、推進“雙一流”建設的重要途徑[1]。教育部在《教育信息化2.0行動計劃》和《關于加強新時代教育管理信息化工作的通知》中均提出，要推進教育“互聯網+政務服務”，深入普及“一網通辦”，建立網上辦事大廳，推動管理服務全程網上辦理，實現“一站式服務”，切實讓百姓少跑腿、數據多跑路，增強人民群眾獲得感。

部分高校先行嘗試了建設一站式實體辦事大廳，一定程度上解決了“門難進、臉難看、事難辦”的困境，但是實體辦事大廳存在部門積極性不夠、工作人員流動性強、考核不便等困境。為彌補不足，很多學校開始嘗試建設一站式網上辦事大廳，與實體大廳相輔相成[2-4]，使師生辦事“只進一扇門，最多跑一次”。網上辦事大廳具有后發優勢，線上代替線下也是必然趨勢[5]，部分學校開始嘗試繞過實體大廳建設，直接建立網上辦事大廳，開啟一站式服務模式。

一、建設背景

經過前期的信息化建設積累，我校校內樓宇有線網絡和無線網絡全覆蓋，教務、研究生、人事、科研、財務等主要業務系統建設完畢且持續更新迭代。線下現有一站式學生社區、財務辦事大廳、教務和研究生辦事大廳、國資辦事大廳、校園卡校園網辦事大廳等以部門為單位建設的服務大廳，在學生畢業季還開設了臨時線下綜合辦事大廳，但缺乏面向全體師生的線下一站式服務大廳。學校各業務系統彼此獨立，跨部門、跨平臺的服務被割裂，師生辦事存在“來回跑”的現象。

近年學校加快能源領域特色鮮明的世界一流研究型大學建設，全面加強治理體系與治理能力建設，倡導進一步改進機關工作作風，提高服務質量與水平，聚焦師生“急難愁盼”和學校發展的重點、難點，全面貫徹智能賦能理念，統籌推進智慧校園建設。在此背景下，我校從2018年開始，經過校內外充分調研，確定建設一站式網上辦事大廳，打破師生辦事時空限制，真正從用戶角度出發滿足需求[6]，達到數字治理、流程治理，實現“信息多跑路、師生少跑腿”。

二、建設思路

采用“互聯網+校園服務”模式。一站式網上辦事大廳基于簡單化、圖形化、可視化的BPM流程引擎技術，開發者通過簡單的表單及流程繪制、參數配置，即可快速構建服務事項流程，并且修改方便，便于持續地對業務流程進行優化;統一的平臺進行各類服務事項流程或應用開發，API標準接口規范，數據接口標準統一，便于數據調用，功能模塊可復用率高[7]。平臺大多基于HTML5進行開發，實現多終端同步開發，極大地滿足了師生多終端使用的需求。

制定“頂層設計、用戶調研、數據治理、流程梳理”四步走建設思路。以教育信息化要求為指導，進行整體規劃和頂層設計;以方便師生，增強師生在信息化建設中的獲得感和幸福感為工作目標，開展細致、深入的調研;以實現數據共享、消除重復填報為原則，推進數據治理工作;以優化流程為前提，制定流程建設標準，全面梳理流程。

三、建設方法

（一）加強統籌協調，做好總體規劃

一站式網上辦事大廳建設是一項全局性系統工程，由校領導推進，信息化管理處作為牽頭部門不斷理順建設體制機制，明確有關部門的職責、平臺建設原則、流程建設的程序、流程績效評估等。協同全校業務部門、廣大師生共同發力，以“服務凝聚人心”，達到“共商、共建、共享”的目標。

切實做好網上辦事大廳建設規劃，真正發揮頂層設計的作用。數據中心統一數據標準，強化數據治理，推進數據共享。流程建設以“示范引領，分期分批”為建設原則，首批圍繞人事處、教務處、保衛處、信息化管理處等師生管理及服務重點部門中量大面廣的服務流程開展建設，不斷推廣、持續迭代，提升服務效能。

（二）深入廣泛調研，掌握精準需求

我校從2018年開始啟動網上辦事大廳建設調研，堅持“以人為本、需求從用戶中來”，從籌備到上線歷時一年半。通過文獻、電話、實地走訪等手段，深入調研兄弟高校一站式網上辦事大廳建設，梳理建設要點，完善建設方案。先后赴中國人民大學、北京航空航天大學、華北電力大學、北京師范大學、北京建筑大學等院校實地走訪、調研座談，不斷優化建設思路。

通過召開建設推進會，校領導督陣，協調業務部門積極配合數據歸集、數據治理與流程梳理等。一年內召開了3次專題推進會，信息化管理處匯報大廳建設思路，廣泛征求各單位領導意見，校長提出建設要求，凝聚共識。

通過組織職能部門訪談、師生問卷調查與座談等工作，調研了解師生的真實需求，梳理學校工作的痛點、堵點、難點和師生的關切點，將其逐步納入一站式網上辦事大廳建設范疇。項目申報階段，借助OA系統多次面向有關部門征求信息化建設規劃、應用、流程建設需求及意見，協助各部門做好現有流程的梳理。對于不積極配合的部門，也通過查看其部門網站上的“下載專區”欄目，搜羅主要面向師生服務的事項及表單，并由處長帶隊實地走訪多個部門，啟發其挖掘碎片化服務建設需求。通過與學院教師、學生面對面座談，建立了長效溝通機制，持續收集師生辦事的痛點、難點、堵點，做好整理，逐步納入建設。流程建設過程中，為了充分地梳理線上辦事大廳中服務事項的邏輯關系，建設人員必須與有關部門不斷地溝通、討論，進行流程的梳理、優化與再造。

（三）夯實數據基礎，實現智能填報

我校從2017年開始進行大規模的數據整合工作，目前已經完成人事、教務、研究生、學工科研、第二課堂、校園卡等核心業務系統的數據集成，涵蓋了學校重點業務系統的主要結果性數據。2019年開始全面進入數據服務層建設：以解決“教師填表難”問題為突破口制定教師個人業績數據規范、打造個人數據中心，數據治理目標從“消除數據孤島”快速向“全面提供數據服務”層面轉移[8]。在此基礎上，一站式辦事大廳實現師生提交表單時個人基礎信息自動填充，避免重復填寫。統計數據顯示，大廳實現了40%以上的流程表單數據智能填寫，師生只需要填寫少量與業務辦理相關的信息即可，節省填表時間，解決“填表繁、反復填”的痛點。

（四）梳理服務事項，簡化辦事流程

全面梳理服務事項是建設網上辦事大廳的關鍵一環。一是重點突破。我校以綜合人事、教務、保衛、信息化處業務為突破口，啟動首批網上服務流程建設。二是分步實施。科學安排建設任務，按照每年50條流程的建設規模，計劃五年內能實現我校90%以上服務流程的建設。

基于流程引擎靈活快速的優點，推動我校無業務系統支撐的、簡單的或跨部門審批節點多的審批流程快速開發并上線，例如，教師請銷假申請、教職工離職審批、室外場地使用申請、師生疫苗接種預約等。重構業務系統流程，實現服務與管理解耦。我校學工系統中建設了一些關聯度不高、相對獨立的服務流程，經深入了解學生業務模塊，將服務流程逐步遷移至一站式辦事大廳。例如，學生請銷假流程，此前建設在學工系統中，為全面加強疫情防控，學生離校均需線上請假，且需要在原有的請銷假流程中加入學生進出京交通方式、是否途徑中高風險地區、出京居住地等信息，由于學工系統流程修改煩雜，需要動用開發，經充分討論，逐步將學工系統中學生請銷假流程與返校申請流程（此前為線下）遷移至辦事大廳中建設，且對兩條流程進行了合并，學生請銷假和返校更為便捷，學院、學工處等各級管理人員實時查看統計報表更為方便。

（五）重視用戶體驗，做好界面設計

網上辦事大廳是全校師生網上辦事的總窗口，通過優化界面設計，為師生營造便捷、舒適的網上辦事環境，從而提升用戶體驗。（1）頁面設計美觀大方。我校網上辦事大廳整體頁面設計與學校主頁的視覺識別保持一致，顏色采用深紅，服務流程圖標顏色則采用黃色為主，藍色、綠色輔助，圖表形狀經過統一設計，能比較形象地表征流程性質。（2）網站布局直觀高效。首頁簡潔、突出重點，主要包含：熱門服務、我的收藏、我的申請、我的待辦等欄目。二級頁面服務大廳中，主要包括當前大廳內所有的服務流程。對服務流程進行了多重分類，支持按流程主管部門、分類性質、服務角色分類，搜索引擎支持關鍵字模糊查詢，輕松實現師生辦事服務“一鍵觸達”。（3）流程操作簡潔易用。流程配有簡單明了的流程說明和清晰可見的流程審批走向。僅需經過簡單的信息填寫，流程即可流轉。流程申請人和管理人通過監控功能督促流程快速辦理，提高師生辦事效率。

（六）打造移動端大廳，推進掌上服務

移動化是當前互聯網應用的發展趨勢，移動化的核心在于將網上辦事大廳的所有辦事流程進行移動化或頁面自適應處理，師生可在移動端在線提交辦理，管理人員可在移動端審批、處理。同時，通過微信消息提醒工作人員師生進行待辦事宜處理，確保事宜處理的及時性。我校網上辦事大廳的移動端基于微信企業號進行開發，確保我校移動校園入口一致。網上辦事大廳中師生提交辦事的功能均在移動端實現，各級各類審批功能均可在移動端實現，滿足師生隨時隨地發起申請，實現審批、流程督辦等功能。

（七）開展“回頭看”，師生意見“即接即辦”

重視流程使用數據分析，促進平臺良性發展。定期對流程建設及使用進行回頭看，對于使用率較低的流程或者流程辦結率較低的流程進行摸底，弄清為什么到某些節點流程掛起時間較長，對于非必要節點進行剔除，并對線上線下相結合的流程進行優化，進一步提高流程辦結率。

用好流程服務評價功能，提高流程運行質量。所有流程辦結以后，申請人均可根據整個辦理過程中的實際體驗和感受，對工作人員的辦理效率等對服務進行打分評價和文字評價。通過我校智能問答和“即接即辦”平臺中設置的關于網上辦事大廳的咨詢與投訴通道，建立高效反饋與處理機制，提升服務質量與水平。

四、建設成果

（一）流程涵蓋面廣

截至目前，我校網上辦事大廳共有21個校內二級單位參與建設，已建流程150余條，流程建設范圍涵蓋人事服務、教學服務、IT服務、校園生活、戶籍證件、黨團綜合、新生服務等。

（二）流程使用率高

累計完成事項辦理近15萬余次，電腦端和手機端點擊量均近150萬次。辦理人數最多的三個服務為：疫情期間校外來訪人員來校申請、2021年新冠疫苗接種預約登記、教職工請（銷）假審批。這些服務切實保障了疫情期間學校工作的有效運轉。

（三）流程數據智能流轉

一站式網上辦事大廳通過與業務系統的數據聯動，實現了智能服務。機動車校園通行證辦理、免費停車券申請、本科生借用教室申請、教職工借用教室申請、教職工郵箱申請等都實現了和業務系統的對接，在大廳中完成審批后會實時在相關系統中生效，無須工作人員二次操作。

（四）流程持續優化與迭代

已建成的流程并不是一成不變的，通過修改部分節點屬性、剔除非必要節點等方式，持續優化服務流程。例如，校外人員入校申請流程，此前設計的流程是“教師申請到部門領導審批—流程流轉至人事處審批—人事處將申請入校的結果匯總給保衛處—保衛處錄入至門禁管理系統中”，流程煩雜，一般需要提前1天完成審批后，第2天校外人員才能入校。經對流程進行簡化，免去人事處審批環節，由部門領導審批后，數據直接推送至門禁系統中，真正實現“秒審批、秒入校”。

（五）流程滿意度高

滿意度問卷調查顯示，100%的教師對網上辦事大廳滿意。平臺使用建議方面：8%的教師認為界面美觀度仍需要優化;5%的教師認為平臺的穩定性需要提升;3%的教師認為部分流程需要優化或者啟用流程多次自動督辦的功能，加快審批進度。一站式網上辦事大廳是推動高校治理體系與治理能力現代化、轉變機關工作作風的必要手段，也是建設智慧校園、實現智慧服務的有力支撐。大廳建設過程中做好規劃是根本，夯實數據是基礎，加強調研是關鍵，梳理流程是重點。大廳使用過程應持續進行流程優化、重視師生意見反饋、加強流程數據分析等。總之，一站式網上辦事大廳建設一直在路上。

參考文獻

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Exploration and Practice on the Construction of One-stop Online Service Hall in Colleges and Universities： Taking China University of Petroleum （Beijing） as an Example

MAO Rong

（Department of Information Management， China University of Petroleum〔Beijing〕， Beijing 102200， China）

Abstract： With the rapid development of information technology， colleges and universities have entered a period of rapid transformation of digitalization. The traditional business management information system can not meet the increasing demand of teachers and students for information services. The one-stop online service hall provides a feasible solution for colleges and universities to break down the barriers of different departments and realize the resource sharing and business collaboration. This paper discusses the one-stop online service hall construction of China University of Petroleum （Beijing）. By adopting the four-step construction ideas of “top-level design， user research， data governance， and work flow analysis” and using clear detailed and feasible construction methods， the platform construction has achieved practical results. It explores the construction mode of one-stop online service hall in colleges and universities， aims at realizing the purpose of helping teachers and students finish all the businesses in one run， so as to? effectively improve the sense of gain and happiness of college teachers and students.

Key words： online service hall; data sharing; work flow analysis