建設城軌數字化智慧服務窗口寧波軌道交通“最多問一次”多媒體客服中心創建歷程

文：許玲，熊光祥，管劍波丨寧波市軌道交通集團有限公司

為響應“建設數字浙江”號召，積極推動《中國城市軌道交通智慧城軌發展綱要》落地實施，結合寧波軌道交通實際情況，圍繞“五全四化一平臺”為宗旨的數字化改革思路，全面統籌企業服務職能，以建設國內領先的新時代公共服務型智慧城軌企業數字化改革示范工程為目標，全面推進企業服務整合和標準化流程改革，利用互聯網、融媒體、人工智能等新型信息技術和信息化工具建設多媒體客服中心。

數字化引領，全自動運行，浙江省首條全自動運行線路寧波軌道交通5號線一期開通運營，全面邁入5線并行的網絡化、數字化運營新時代，軌道交通已成為寧波城市生活的大動脈。作為一個包含眾多業務版塊的大型公共服務國企，每年由各類咨詢、意見和建議產生的電話溝通就超過7萬次，涉及信訪聯絡、工程建設、商業開發、政策咨詢和乘客服務等眾多業務，傳統城軌企業工作模式在用戶服務方面存在受理渠道繁雜、跨業務版塊協同不理想和內部信息孤島的痼疾。

寧波軌道交通深入解讀浙江省數字化轉型歷史經驗和當前數字化改革“1+5+2”體系構建思路，全面調研梳理企業對外服務內容和內部業務管理體系，運用系統觀念、系統方法制定“五全四化一平臺”為宗旨的企業公共服務職能“刀刃向內”的數字化改革創新，旨在探索和建立適合軌道交通行業的標準化全過程服務鏈管理體系，為群眾提供一站式服務體驗，建成滿足人民群眾日益增長的一體化、移動化、智能化服務需求的“互聯網+”新時代智慧服務窗口。

一、如何實現“最多問一次”的創新改革

“最多問一次”改革以“五全四化一平臺”為宗旨來搭建數字化改革的“四梁八柱”（圖1），這不僅僅是一次服務職能升級，更是寧波軌道交通對新時代“互聯網+”背景下智慧城軌企業為推動內部治理體系和治理能力現代化的綜合性探索，對同類型企業和機構具有一定參考意義。

圖1 寧波軌道交通“最多問一次”全渠道智慧服務中心

“五全”包括：全方位，覆蓋寧波軌道交通集團各部門、分子公司全部業務版塊中涉及公眾服務職能的業務；全領域，聚合資訊問訊、投訴建議、網絡輿情、商業合作、乘客求助等五大公眾服務領域內容；全渠道，對外整合官方APP、網絡問政平臺、微信微博等多個互聯網渠道和運營、信訪、建設等多個熱線電話；全過程，落實首問負責制，實現問題收集、確認、分發、辦理、反饋、回訪公眾服務“全鏈條”閉環式企業服務鏈全過程管理；全天候，在傳統的人工坐席之外，采用智能語音、自助交互、信訪值班等多種方式實現24小時不間斷服務。

“四化”是指：標準化，深入研究數字化改革理論體系，探索和建立城市軌道交通公共服務標準化機制，通過業務的開展和迭代優化，逐步形成具有一定參考價值的大型國有企業公共服務標準化參考體系。一體化，將所有服務渠道進行集成化改革納入統一的業務平臺、處置標準、服務質量管控體系之內，對外實現“最多問一次”服務效果，對內實現提速增效的內部協作。數字化，對既有業務進行深入調研、分析，解構各項傳統公眾服務業務的核心要點、業務流程和指標抓手，以此進行數字化重構形成多媒體客服中心的有機務業務組件，最終實現服務水平和能力顯著提升，數據歸集有序杜絕信息孤島。智能化，通過指標化的考核體系和標準化的服務流程嚴格控制服務質量，實現內部管理的質量可控、溯源清晰；在技術上重視人工智能等新型信息技術的應用，積極探索和應用智能語音、智能客服的落地，提高服務效率、服務能力和服務覆蓋面。

“一平臺”是指：建設統一服務平臺，在前端統一對外服務渠道、中端構建標準化服務處置流程、在后端落實數據治理和應用。對外實現“服務閉環”，確保事事有回應、件件有著落、凡事有交代，對內實現“管理閉環”，采用現代化管理理念，推動服務流程標準化，建立迭代優化機制。

寧波軌道交通“最多跑一次”多媒體客服中心的建設，核心是通過一系列“刀刃向內”的自身治理體系的標準化與業務數字化，探索和建立適合智慧城軌行業的標準化全過程服務鏈管理體系。

1.梳理現狀，針對群眾痛點，提升服務感知。一方面，建立標準化統一對外服務渠道，將便捷留給乘客、將業務交給標準化流程。乘客只需要提交問題，由寧波軌道交通數字化治理體系進行標準化的服務需求識別、業務分發和后續對接，切實提高公眾解決問題效率。實現統一工單支撐和多渠道接入改造，客戶只需撥打一個熱線號碼，后續由服務中心牽頭，各部門協同處理，有效提升服務效能。另一方面，大幅度擴充寧波軌道交通客服人力儲備。系統支持電話座席數的動態擴展，最大可達120個，可滿足后續業務增長需求。微信公眾號、門戶網站、APP等渠道接入到平臺后，支持人工坐席動態可擴展，座席數不限。

2.整合協同多服務渠道，提供一體化服務體驗。整合現有含電話在內的10余個服務渠道，打通服務數據，實現服務協同聯動，向乘客提供一體化、智能化、移動化的智慧軌道交通服務，真正實現了軌道交通服務“最多問一次”。打造內部服務工單支撐系統，實現內部服務數據和流程的互聯互通，從根本上提升服務信息內部流轉效率，建立健全內部協同機制，高效響應和解決群眾問題。

3.完善運營與管理體系，助力服務效能提升。優化現有運營體系，提升服務管理能效。首先，優化客服系統，提升使用體驗；完善知識支撐功能，助力高效精準服務；其次，豐富指標體系、實現服務實時監控、深化數據分析應用，推動持續精準的服務優化；最后，完善考核、培訓及人員管理，有效降低人才流失，提升服務團隊穩定性。

二、多媒體客服中心建設情況

寧波軌道交通基于乘客服務需求開展多媒體客服中心功能設計與建設，確定業務改革創新計劃和項目建設實施路線，明確項目目標，保證項目建設順利進行，總體架構見圖2。

圖2 總體架構

（一）平臺功能簡介

1.多媒體客服中心平臺：實現線上線下渠道一體化、企業服務流程標準化、內部治理體系數字化，提供全媒體渠道融合的統一標準服務體驗。主要業務功能包括電話服務、在線服務、統一客戶資料管理、錄音服務、知識庫等。

2.標準化全過程服務鏈管理體系：實現寧波軌道交通40余個具體業務子模塊服務流程標準化，解決行業服務治理體系數字化難題。

3.全平臺互通，杜絕信息孤島：在企業內部實現第三方渠道和集團內部各類服務應用或版塊的互聯互通，實現企業微信、OA、門戶網站等在內的內外部系統實現服務一體化管理。

4.擴展性智能化應用功能：基于AI中臺提供的算法服務和綜合引擎服務能力，深度結合地鐵服務場景，實現智能化人機交互，提升用戶體驗和智能服務水平。主要業務功能包括可實現如智能語音導航、交互機器人、服務監控、智能質檢分析等。

（二）平臺技術優勢

1.國產自研安全可控：采用完全國產自研技術架構，完全適配信創環境要求，同時完全滿足新等保要求。

2.高度可擴展性：支持語音交互、機器視覺等多種智能系統對接，同時可以針對性的做到聲音特征管理，如降噪、VAD檢測等，支持持續通過新技術的應用提升平臺使用體驗。

3.全渠道接入能力：除傳統的熱線、WEB、APP、小程序等渠道以外，可支持5G視頻通話、RCS、TRTC等新增渠道的統一排隊和混合坐席。

（三）典型智能化應用

1.智能物品匹配。將乘客遺失物品和失物檔案庫進行精準匹配，幫助乘客快速找回失物。

2.智能語音導航。將按鍵導航替換為語音導航，快速定位乘客需求，提升服務體驗。

全棧智能交互。在語音、在線渠道加載智能交互機器人，為乘客提供快捷精準的自助服務，自動執行外呼通知，借助客服助手、智能質檢分析、實施監控等智能化工具實現高效人機協同，大幅提升服務工作的效率和質量。

（四）業務改革創新計劃

通過多媒體客服中心建設，寧波軌道交通計劃實現以下服務、運營和內部管理方面的變革：

一是建設軟硬件保障體系。基于數字信號線路、互聯網渠道接口和可擴展性系統架構，建成可保障全天候高質量通話和具備可擴展性的軟硬件保障體系，在滿足穩定高效地滿足當前需求的前提下，保留未來擴展空間。

二是服務渠道整合。整合優化現有熱線電話、微信微博、問政平臺、移動APP等10余個服務渠道，實現不同渠道服務數據共享和服務協同聯動。

三是服務內容豐富。通過多媒體客服中心向內外用戶提供軌道建設咨詢、地鐵乘車指南、線路咨詢、失物招領、票務政策查詢、地鐵故障申報、招商咨詢等不間斷、一致性的遠程綜合地鐵服務。

四是服務運營優化。積極探索軌道交通領域服務運營新模式，多維度創新人員培養和管理；建設智能化、覆蓋全服務場景的知識支撐體系；結合軌道交通服務特點，豐富和完善各項運營指標，實現數字化運營，從根本上實現服務運營體系的數字化、智能化、全局化轉型。

五是內部管理提升。以多媒體客服中心建設為契機，實現外部服務系統與內部業務系統的互聯互通，以服務推動業務改革創新，以業務改革創新助力服務優化升級，最終實現服務與業務的協同聯動、共建共贏，逐步實現組織整體服務意識與能力、業務創新意識與能力的升級蛻變。

三、思考與展望

多媒體客服中心是寧波軌道交通全力打造的統一對外的“服務窗口”，也是深入領會習近平總書記“重要窗口”講話精神的體現。建設新時代重要窗口，意味著對過去工作模式的全面審視和破舊立新。能否實現目標、能否實現“五全四化一平臺”的建設目標，關鍵是要在多媒體客服中心平臺建設和使用過程中堅持兩個“閉環”。

（一）以提升服務人民需求能力為導向，打造軌道交通服務閉環

1.對內對外一個“服務窗口”。寧波軌道交通緊緊抓住項目建設契機，實現對當前紛亂的對外交流渠道以及對內任務分發渠道的統一梳理和有效整合，建立完善內外部信息溝通與協同機制，對外提供全渠道統一口徑的服務，對內實現業務分發的統一協同，真正實現一個“窗口”服務。

2.深入貫徹“首問負責即問即辦”，免去乘客輾轉咨詢投訴苦惱。堅持以服務廣大市民為中心，整合、優化、提升寧波軌道交通服務工具、服務內容和服務質量，實現軌道交通一個“服務窗口”提供服務，涵蓋所有服務渠道和服務內容。提升管理水平，優化內部服務流程，提升服務流轉效率，踐行首問負責即問即辦，實現軌道交通一個“服務窗口”響應服務。

3.嚴格落實服務質量考核，提高群眾辦事滿意度。借助信息系統的建設完善，極大賦能服務中心運營管理。一是強化現場運營指標監控，提升現場服務管控，提升服務質量水平；二是加強績效考核，豐富績效考核指標體系，借助信息化工具實現對績效指標的高效統計、分析與考核，助力服務水平提升，保障群眾滿意度。

4.著力打造服務反饋機制，迭代提高寧波軌道交通服務水平。建立良好的服務反饋機制，完善服務流程閉環，讓咨詢投訴事項件件有反饋。以群眾滿意為基礎，提升整體服務水平；聚焦群眾不滿意之處，借助培訓、質檢、流程優化等手段，不斷倒逼服務水平提升，改善服務質量。

（二）以推動城市軌道交通行業業務數字化改革為目標，實現內部業務管理閉環

1.在實踐中實現自身服務的數字化改革。多媒體客服中心建設包括軟硬件基礎設施、配套服務流程與管理制度等的建設，加強全員服務意識引導和服務考核，梳理并固化以服務驅動的各項流程，并形成管理制度。以多媒體客服中心建設為抓手，在服務人民群眾需求的過程中積累數據和信息，以實踐促進流程優化，以迭代優化實現自身服務生態的有機健康迭代，落實寧波軌道交通公共服務業務數字化改革，助力智慧城軌發展。

2.節約公共服務資源。打通內部服務信息壁壘，提升群眾服務需求在內部之間的流轉效率，增強組織內部的溝通與協調能力，降低因內部服務流轉低效導致的公共服務資源浪費。如智慧城管服務，涉及其他中心部門處理的，需通過電話、QQ、微信等多種方式溝通；平臺建成后，以上問題只需一鍵派單，即可實現各部門協同處理，極大地節約了服務成本。

3.提升服務意識和服務能力。借助多媒體客服中心系統的建設與運營，積極引入先進的服務理念，提升寧波軌道交通整體群眾服務意識，打造讓群眾滿意的軌道交通服務；實現服務渠道整合，增強服務質量管控，加碼數據分析與應用，不斷提高寧波軌道交通智慧城軌一體化、移動化、智能化服務能力。

4.新興技術的應用。持續推進數字化改革，積極探索應用先進技術實現傳統產業提質增效、轉型升級。多媒體客服中心系統建設緊密結合當下技術趨勢，引入智能語音導航、智能物品識別、客服助手、智能知識庫、智能質檢、智能數據分析等應用，助力實現智能化服務分流、智能遺失物品服務、實時服務輔助、在線輿情監測、大數據服務決策。

寧波軌道交通“最多問一次”多媒體客服中心構建了一套完整的互聯網多媒體系統，作為軌道交通對內/外提供專業化、智能化、規模化、渠道豐富的一站式客服平臺。向用戶提供工程建設咨詢、乘車服務、投訴反饋等不間斷遠程綜合地鐵服務；打通了服務領域信息壁壘，高效回應民生訴求，大大提升了乘客辦理滿意度和服務質效。

通過多媒體客服中心的建設，打造令乘客滿意的“最多問一次”統一服務窗口是寧波軌道交通對新時代推進智慧城軌發展的綜合性探索，對城軌行業具有一定參考意義。