旅游景區從業人員職業忠誠度影響因素及 提升策略研究

陳 勇 金 晶

（1.南京旅游職業學院學生工作處，江蘇南京 211100；2.南京旅游職業學院酒店管理學院，江蘇南京 211100）

引言

旅游業的發展趨勢呈現集團化和國際化，市場也隨之不斷擴大，專業人才緊缺且需求量大。市場需要的不再是單純意義上的旅游服務人員，而是能夠適應旅游行業現代化發展和滿足當先市場需要的專業性人才。如今旅游業對于專業旅游產品設計人才、旅游英語人才、旅游法律人才以及旅游領隊的需求量較大，那么面對新的形勢，培養旅游人才的相關高等院校應根據市場對人才的需要，及時調整專業的課程設置和內容，為旅游市場輸送人才。旅游行業是一個勞動密集型產業，且一直存在員工流失率大的問題，而人力資源在其中發揮著核心作用。信息化快速發展的今天，旅游行業的競爭就是核心人才的競爭。核心人才的流失會造成員工隊伍發展不穩定，旅游企業的經營成本增加，會承擔較大的損失和負面影響。

近年來，揚州市的城市空間規劃設計以倡導天地、人、文化共生為理念。而特色是旅游的靈魂和生命，揚州市旅游形象定位和設計凝練為“古、文、水、綠、秀”五大方面，“古”即古城歷史悠久，古跡眾多；“文”是文化昌盛，人文薈萃；“水”乃揚州自古以來為水上都市；“綠”為綠化出色，綠楊城郭；“秀”指園林雅秀，風光秀美。這五大方面對空間特色區域進行了引導與控制，城市傳統風貌得以保護，揚州地域文化得以弘揚，城市空間特色得以彰顯，體現了揚州特有的水鄉、古跡、文化以及餐飲特色。

一、員工忠誠度的內涵

員工忠誠度在本文中主要指員工對于公司的信任和依賴程度。在企業中，員工和老板處于同一工作方向的時候，員工會為企業效力，為企業奮斗，為企業帶來創收。而培養員工的忠誠度要懂得增強員工凝聚力，提高士氣與激情，讓員工感到在企業奮斗有希望和努力的方向。企業管理者要經常與員工進行有效溝通，有一定的關懷度和寬容度，站在員工角度來理解員工并幫助他們解決問題，員工自然會對企業忠誠。在薪資方面要讓薪水與付出同等，員工才會對企業有信任感，而后依賴企業。對員工的重用會讓員工忠于自己的崗位，忠于所在的部門和企業，與企業同發展、共成長，以及對員工的尊重、關愛和企業榮譽感的培養都是員工忠誠度的影響因素。

二、問卷調查

（一）調查思路

首先，在設計調查問卷前，筆者查閱了大量文獻及資料，發現員工忠誠度會受到諸多方面的影響。其次，筆者對問卷內容進行不斷修改和更正，提高調查的針對性和實效性，希望能更符合被調查者的訴求。最后，本研究利用問卷星來完成調查問卷的制作，并在網上進行發放，統計數據結果。

（二）問卷設計

問卷設計主要是從問卷內容、數據收集、調查對象基本信息統計三方面著手展開。在問卷內容方面，先是進行問卷介紹，說明此次開展問卷調查的目的和意義，當被調查者拿到問卷時，可以快速了解問卷的基本情況，也為之后的調查開展打下基礎。問卷調查的內容分成了兩大部分，一是員工個人基本信息；二是旅游管理從業人員忠誠度調查問題，筆者又將第二部分內容細分為5個方面，分別為國家政策方面、社會因素方面、薪酬待遇方面、景區軟文化方面和景區安全方面。筆者共發出總問卷數為250份，有效問卷為222份，有效率為88.8%。在調查對象基本信息統計方面，分別統計了員工的性別、年齡、婚姻狀況、學歷、來自地區、目前工資、所處崗位以及工資年限，統計結果如表1所示。

表1 人口特征統計表

三、調查結果

根據問卷調查結果可知，揚州瘦西湖景區員工忠誠度主要存在以下問題，缺乏合理健全的薪酬福利制度、培訓和晉升機會較少、未制定合理的職業生涯規劃、景區文化的缺失。

（一）缺乏合理健全的薪酬福利制度

薪酬激勵方式的合理運用以及健全的薪酬管理制度能夠較好地激發景區員工工作的熱情并營造積極向上的工作氛圍，反之則會導致景區員工積極性降低，甚至于呈直線下降趨勢。在問卷調查統計結果中，有53.15%的員工認為薪酬福利制度與業績掛鉤，50.45%的員工認為其目前薪酬制度的保障性較低，40.54%的員工認為薪酬制度福利項目較少，28.83%的員工表示薪酬福利制度的靈活性較低。61.71%的員工會首先考慮工資待遇是否優厚；其次，員工關系是否和諧、工作環境是否呈良性狀況和工作氛圍是否融洽，也是員工選擇職業的重要因素。在這些原因的背后，筆者通過深層次的挖掘得知，景區缺乏現代薪酬管理理念，未能將理念與技術、方法進行綜合把握；薪酬管理的運作體系充斥著裙帶關系，帶有濃厚的人治色彩；景區管理未注重薪酬福利隱性作用，景區員工薪酬福利需求呈現多元化發展趨勢，薪酬福利制度其實也是一種文化的體現。

（二）缺少培訓和晉升機會

景區不重視員工培訓，缺乏合理的培訓制度，長久以往會造成不可避免的損失。58.56%的員工認為參訓人員的選擇尤為重要，53.15%的員工認為培訓內容至關重要，培訓時間和培訓結果反饋分別占38.29%和20.27%。根據相關報道，部分景區對于培訓只是走走形式，未落到實處；有些景區存在培訓和晉升制度不健全等問題。而一旦將這些制度做得盡善盡美，對景區未來發展也是一種投資。培訓和晉升機會的缺少也會影響員工的服務態度，其次是問題解決能力和溝通協作態度。瘦西湖景區在協作響應速度方面最優，占比59.91%；其次是協作工作效率，占比54.05%。瘦西湖景區需要從反面思考，如何解決景區在服務態度方面的缺失的問題，完善晉升機制是關鍵因素，能夠減少人力、物力、財力，節約時間和管理成本，構建合理的晉升機制，保持景區工作的連續性和穩定性。

（三）未制訂合理的職業生涯規劃

職業生涯規劃是個人職業道路系統規劃的全過程，規劃的內容和結果會在規劃過程中及規劃后形成文字性的方案記錄，借助此可以理清規劃思路，正確領會規劃操作指引，以便及時進行評估與修正。65.77%的員工認為個人能力與工作不匹配，認為個人價值的實現存在問題的占比56.31%，認為工作時間過長的占比46.4%，13.51%的員工認為工作環境限制發展。個人價值實現的問題占比較多，其中有較多的因素是關于旅游行業的發展看法。54.05%的員工認為挑戰性大，旅游行業的挑戰性主要來源于環境的變化。

大部分員工認為會有一定的影響，這也相對于不同的部門而言。在此影響基礎上，政府對景區也實施了相關的政策，主要是減免稅收、減免房租、享受政府補貼。景區員工對景區的恢復力持積極的態度，認為會慢慢恢復至以前的狀態。如果沒有制定合理的職業生涯規劃，就是無目標的成長。可能是自己對未來無目標，無目的向前趕；可能是目標盲目制定后無法完成；也有可能是多個目標情況下的目標失衡，等等。

（四）企業文化建設有待提升

景區文化建設需要一定的時機和條件，所以要把握時機和條件來進行企業文化建設。調查結果顯示，60.36%的員工認為景區文化氛圍一般，30.63%的員工認為景區文化氛圍濃厚，9.01%的員工認為感受不到景區文化。景區內的團體關系和凝聚力也存在一定的差別，員工在這方面的表達主要為大部分關系融洽，但部門內有小團體，個別不合群，側面反映了景區員工文化建設方面的缺失。因此，瘦西湖景區在今后發展過程中要充分體現人文關懷、人本思想和民主理念。對于景區的游玩印象方面，總體呈現一個較好的評價。環境清幽，很值得觀賞、讓人懷念，有空就會想著去逛逛以及景區中有很多讓人留戀之處，可以觀賞好久。景區在吸收正面評價的同時，也要反思負面評價，對工作氛圍不融洽、工作環境差、員工關系不和諧以及工資低等問題積極作出回應，提出解決措施。

在揚州全民共建全域旅游完善程度方面，69.37%的員工認為建設的一般，只有部分民眾參與；27.93%的員工認為建設的不完善，認為民眾沒有參與建設。員工反映的問題需要引起相關部門的注意，及時應對問題、跟進問題、解決問題。景區的建設不僅要依靠景區本身的良好經營和發展，也要借助外界力量的引導與支持。60.81%的員工希望江蘇省政府能夠出臺扶持政策，54.05%的員工希望旅游有關部門能夠成立改革創新小組。希望國家政策大力支持與希望完善旅游綜合體制機構的比例相當，僅有14.86%的員工希望全民共同參與建設。

四、提升員工忠誠度的建議

（一）建立合理健全的薪酬福利制度

景區將績效考核與薪酬待遇有機結合起來，對員工來說充分調動了其工作積極性，對景區來說可以促進其薪酬結構完善。不同崗位員工績效工資的不同，也體現了景區在薪酬福利制度方面的競爭性和公平性，在一定程度上也加強了員工對景區的信任度和忠誠度。

景區薪酬體系的構建要遵循五大原則，一是規劃導向原則，要符合景區的發展規劃、發展目標，要服務于旅行社未來長遠的發展；要與旅行社的發展軌跡相吻合，不要有太大的偏差性。二是公平原則，因為景區內員工的學歷、資歷、技能、績效等存在個體的不同差異，即使在同一種崗位上的員工，他們所獲得的報酬也會存在差異，因此景區需要按勞分配。三是競爭力原則和經濟性原則。瘦西湖景區應該設計出具有市場競爭力的薪酬體系。四是激勵原則，不同員工對景區有著不一樣的貢獻程度，薪酬也會根據這些貢獻程度的不同而拉開差距。五是合法性原則，景區制定的薪酬體系要符合相關國家法律政策規定。

（二）提供充分的培訓和晉升機會

景區對員工的培訓也至關重要。在確定培訓計劃之前，首先要分析景區的現實情況，找出現實目標和計劃目標之間的差距，據此確定景區員工需要哪種類型的培訓，景區應該組織哪種培訓，從而確定培訓內容。景區員工對于培訓的需求原因涉及工作、人員和績效變化三方面，要根據培訓目標來選擇培訓內容，并合理設置相關內容。培訓內容一般有三方面，一是景區員工應該做什么，二是確定能夠被接受的績效水平，三是景區員工需要完成一定的學習任務。要把培訓目標細化，分成若干層次，并逐一進行實現。

參訓人員選擇是員工關注點最高的選項，員工應該定期參加培訓，不僅可以及時更新自己的知識庫，也能快速準確地了解這一行業的最新信息，要跟得上時代發展的步伐。培訓內容的選擇也至關重要，理論與實踐要相結合。對于所有員工可以進行常規培訓內容，如景區文化培訓、技能培訓、思維培訓、景區規章制度培訓等。對于特定崗位員工可以進行專門的培訓。

（三）高校開展人才培養模式改革

高校對旅游管理專業學生的培養模式也是在與社會人才需求相吻合。要建立校企互培模式，雙向進行滲透教學；借助校外企業進行部分校內課程的教授，將理論與實踐相結合，進行實景化教學；要進行社會化考察，根據企業真實的工作內容與過程設置教學內容和模塊。院校在前期進行理論化課程教授，需了解旅游方面最基本的信息。要了解什么是旅游業；了解我國旅游業相關的政策法規；要清晰我國特有的旅游資源。后期會進行專業素養培訓以及相關專業技能的培訓，并進行實地考察。

（四）為員工制定職業晉升規劃

員工職業發展規劃是指個人為尋找期望中的崗位、實現理想的職業發展途徑，有意識地進行思考并列出自己期望的職業目標，并在此基礎行為上，進一步設計、豐富和發展自我的職業知識、能力和技術結構的一系列活動，以努力開發自身潛質的行為和過程。員工職業生涯按照時間的長短大致分為4類：人生規劃、長期規劃、中期規劃與短期規劃。在進行員工職業生涯規劃時，要實事求是地進行自我認知和評價、與工作適應性相結合，要切實可行，與企業發展目標協調一致。

（五）建立優秀的企業文化

要讓員工知道目前的景區文化是什么，文化內涵有哪些，關于景區文化的培育和宣傳有哪些方面等。一個優秀的企業文化會讓員工有更高的工作積極性，更好的工作氛圍和環境，以及更強的干勁。優秀的景區文化也代表了員工對景區的高度認同感和依賴性。在本次調查中，景區員工大多認為景區文化氛圍一般，景區氛圍營造的不夠濃烈。景區要找準自己的品牌定位，打造核心吸引力。景區要打響自己的品牌，一個景區如果具有主題性、形象性、獨特性、延展性、符號性、創新性，就不怕留不住員工。