基于客戶滿意度的OTA平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量研究

陸玉瑩 李夢(mèng)怡

（南京傳媒學(xué)院，江蘇 南京 211172）

一、引言

社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，使得旅游業(yè)正處在前所未有的發(fā)展階段，以網(wǎng)絡(luò)為載體的在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency， OTA）已經(jīng)成為旅游消費(fèi)活動(dòng)中的重要一環(huán)，行業(yè)消費(fèi)也逐漸散客化。2020年年初新冠疫情暴發(fā)后，旅游業(yè)的強(qiáng)勁勢(shì)頭受到?jīng)_擊。作為脆弱型產(chǎn)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)受重大影響，停團(tuán)退費(fèi)、投訴量激增。隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的浪潮，旅游業(yè)終于逐漸回暖。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2021年第一季度，第三產(chǎn)業(yè)的增加值達(dá)14.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.6%。截至2021年3月23日，3家頭部OTA攜程、同程、途牛在疫情下均受到不同程度影響。相比較之下，攜程和同程旅行持續(xù)復(fù)蘇業(yè)績(jī)，給國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)打下一針強(qiáng)心劑。

OTA類平臺(tái)主要的功能有購(gòu)買機(jī)票、車船票，預(yù)定酒店，提供跟團(tuán)游服務(wù)，自由行等。然而，在旅游業(yè)及OTA繁榮發(fā)展的如今，各類問(wèn)題層出不窮，OTA平臺(tái)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境均受到不同程度沖擊。內(nèi)部環(huán)境方面，消費(fèi)者逐漸從對(duì)價(jià)格的偏好轉(zhuǎn)為開(kāi)始重視服務(wù)的質(zhì)量，個(gè)人隱私的保護(hù)問(wèn)題[1]。外部環(huán)境方面，除了疫情的沖擊外，傳統(tǒng)旅游業(yè)開(kāi)始認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于旅游業(yè)的重要性，紛紛崛起。傳統(tǒng)景區(qū)不再完全依賴OTA平臺(tái)的推廣，開(kāi)始利用自身優(yōu)勢(shì)通過(guò)微信、微博、抖音等自媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳，打造景區(qū)特色。消費(fèi)者獲取旅游信息的途徑逐漸增多，OTA平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)憂外患，如何留住用戶，給用戶更好的服務(wù)享受，是OTA平臺(tái)最需要重視的問(wèn)題。

本次研究采用了調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)用戶關(guān)于OTA平臺(tái)的態(tài)度感知進(jìn)行調(diào)查分析，希望從反饋中提取有效的信息，發(fā)現(xiàn)更多現(xiàn)存問(wèn)題，并嘗試從這些問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)大環(huán)境，提出合理有效的解決建議，提升用戶滿意度。

二、指標(biāo)體系的建立和調(diào)研基本情況

1.指標(biāo)體系建立

本次研究采用的是問(wèn)卷調(diào)查法來(lái)收集數(shù)據(jù)，為保證測(cè)量工具的效度，一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的建立均參考已有文獻(xiàn)中所使用的設(shè)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，前期采用情境實(shí)驗(yàn)法，對(duì)50位目標(biāo)用戶進(jìn)行試調(diào)研工作，結(jié)合其調(diào)研反饋結(jié)果對(duì)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)際發(fā)放中可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和解決。本問(wèn)卷中包含基本信息、旅游習(xí)慣和用戶滿意度三部分。基本信息部分，關(guān)于職業(yè)的劃分采用了陸學(xué)藝的研究中對(duì)于階層的分類[2]，并根據(jù)實(shí)際情況添加了“學(xué)生”一項(xiàng)；月收入的劃分來(lái)源于CNNIC第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。旅游習(xí)慣部分[3]，OTA平臺(tái)的選項(xiàng)參考了文旅部官網(wǎng)關(guān)于OTA平臺(tái)的最新數(shù)據(jù)。用戶滿意度部分包括效用性、交互性、服務(wù)性和安全性四個(gè)維度，共14個(gè)題項(xiàng)。效用性維度的量表參考了馬朋的研究中關(guān)于用戶體驗(yàn)的部分[4]，由3個(gè)問(wèn)題組成；交互性和服務(wù)性維度的量表參考了曲霏的研究中功利體驗(yàn)的部分[5]、許笑的研究中用戶體驗(yàn)[6]的部分和沙振權(quán)等的研究中感知有用性和感知易用性的部分[7]，由8個(gè)問(wèn)題組成；安全性維度的量表參考了張一帆的研究中對(duì)于APP安全性和穩(wěn)定性的部分[8]，共3個(gè)問(wèn)題。具體指標(biāo)體系如表1所示。

表1 OTA平臺(tái)客戶滿意度調(diào)查

調(diào)查問(wèn)卷以李克特五級(jí)量表為基礎(chǔ)，設(shè)置從“完全不符合”到“非常符合”五級(jí)量表形式，衡量出度為：“1”表示完全不符合，“2”表示不太符合，“3”表示難以判斷，“4”表示比較符合，“5”表示非常符合。

針對(duì)使用過(guò)OTA平臺(tái)的用戶發(fā)放用戶滿意度問(wèn)卷。實(shí)發(fā)350份問(wèn)卷，去掉無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷312份，有效率89.14%。本次問(wèn)卷覆蓋了全國(guó)除青海、西藏、廣西以及臺(tái)灣意外的所有省市自治區(qū)直轄市；此外，職業(yè)構(gòu)成較為豐富，涵蓋學(xué)生、一般職員、自由職業(yè)者、農(nóng)林牧漁勞動(dòng)人員、退休人員、高層管理人員等社會(huì)各行各業(yè)從業(yè)人員，問(wèn)卷有效性較高。

2.調(diào)研基本情況分析

（1）基本信息概況。從調(diào)研結(jié)果可知，經(jīng)常使用在線旅游平臺(tái)的群體以20歲～49歲的青壯年群體為主。平臺(tái)用戶超過(guò)半數(shù)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，并且收入較高，月收入在3000元以上的群體占比近70%。

（2）使用習(xí)慣分析。數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，有56.09%的受訪者的出行頻率保持在2次/年，總的來(lái)說(shuō)，有出行習(xí)慣的受訪者占本次問(wèn)卷總樣本數(shù)的82.7%；使用攜程旅行的受訪者占比53.53%，其他OTA平臺(tái)僅有飛豬旅行占比10.58%，其余頭部OTA平臺(tái)如同程、途牛等的占比均為個(gè)位數(shù)；平臺(tái)使用頻率方面，3次/年是最多受訪者選擇的選項(xiàng)，受到新冠疫情影響，過(guò)去一年中沒(méi)有使用旅游在線平臺(tái)的受訪者占21.47%；住宿預(yù)訂和交通預(yù)訂是最多、也是唯二占比過(guò)半的服務(wù)，分別占比63.46%和54.49%，可以推斷住宿與交通是受訪者最主要的使用的功能。

三、OTA平臺(tái)用戶滿意度因子分析

通過(guò)描述性分析得出滿意度指標(biāo)的評(píng)分情況。發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)OTA平臺(tái)的滿意度程度較低，滿意度最低的是支付流程安全有保障，得分僅為2分（見(jiàn)表2）。

表2 客戶滿意度評(píng)分

1.KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)

表3 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

通過(guò)KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)，得出KMO度量值為0.939，偏相關(guān)系數(shù)較大，適合作因子分析。

2.相關(guān)性分析

對(duì)收集的第一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行整理，將14個(gè)二級(jí)滿意度指標(biāo)作相關(guān)性分析。

研究發(fā)現(xiàn)，大部分公因子的關(guān)聯(lián)性均高于0.5以上，為中度相關(guān)。有3對(duì)公因子的關(guān)聯(lián)性在0.8以上，高度相關(guān)。分別是：服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)效率0.815；服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率0.844；保護(hù)隱私不泄露與保障用戶合法權(quán)益0.810。

關(guān)聯(lián)度在0.5以下低度相關(guān)的公因子與效用性中的x2和x3有關(guān)，如表4所示。

表4 相關(guān)度低于0.5的公因子關(guān)系圖

此表充分說(shuō)明OTA平臺(tái)在信息上的不對(duì)稱問(wèn)題，及時(shí)提供了準(zhǔn)確的信息并且服務(wù)種類豐富，但對(duì)信息的服務(wù)性和安全性是不一致的。尤其是平臺(tái)對(duì)用戶的隱私性保護(hù)存在極大問(wèn)題。保護(hù)隱私這一公因子與提供準(zhǔn)確信息和服務(wù)種類豐富這兩個(gè)公因子的關(guān)聯(lián)性最低，僅有0.419和0.401。

3.因子分析

為了找到14個(gè)二級(jí)指標(biāo)的共同點(diǎn)和關(guān)聯(lián)性，筆者在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上做因子分析。提取公共因子前后各變量的共同度，根據(jù)變量共同度的統(tǒng)計(jì)意義，刻畫(huà)全部公共因子對(duì)變量xi的總方差所作的貢獻(xiàn)。其中提取的公共因子對(duì)x2，x11，x1和x13的貢獻(xiàn)最大分別為79.6%、77.8%、76.4%和75.9%。從所得數(shù)值得出結(jié)論，各個(gè)變量的共同度較大，說(shuō)明各個(gè)變量空間轉(zhuǎn)化為因子空間時(shí)，保留了比較多的信息，因此，因子分析的效果比較明顯。

由碎石圖得出結(jié)論，前兩個(gè)因子的特征值較大，圖中折線陡峭，從第三個(gè)因子以后，折線平緩，因此選擇兩個(gè)公共因子作因子載荷矩陣分析。表5顯示前2個(gè)公因子時(shí)，累積方差達(dá)到70.878%，由此認(rèn)為以這2個(gè)公因子作為評(píng)價(jià)客戶對(duì)OTA平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度的綜合指標(biāo)，是科學(xué)合理的。

表5 解釋的總方差

在給出因子的載荷矩陣看到，各因子的典型代表變量并不突出，不能對(duì)因子作出很好解釋，因此，采用最大方差法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施旋轉(zhuǎn)。表6為因子載荷矩陣實(shí)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果，由此不難建立旋轉(zhuǎn)后的因子模型。可以看出第一主因子由變量x8、x9、x10、x11、x12、x13和x14決定，他們?cè)谥饕蜃由系妮d荷分別為0.733、0.767、0.776、0.792、0.793、0.831和0.785。第二主因子則主要由變量x1、x2和x3決定，它們?cè)谥饕蜃由系妮d荷分別為0.790、0.865、0.808。

表6 旋轉(zhuǎn)成份矩陣

通過(guò)上述分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)平臺(tái)的交互性服務(wù)需求不強(qiáng)，對(duì)效用性、服務(wù)性和安全性的服務(wù)需求較強(qiáng)。主成份1與平臺(tái)的服務(wù)型和安全性有關(guān)，可以認(rèn)為主成份1代表OTA平臺(tái)客戶服務(wù)滿意度的“服務(wù)性需求因子”和“安全性需求因子”，其貢獻(xiàn)率最大，為62.793%。主成份2與平臺(tái)的服務(wù)型和安全性關(guān)系緊密，可以認(rèn)為主成份2代表OTA平臺(tái)客戶服務(wù)滿意度的“效用性需求因子”，反映顧客對(duì)OTA平臺(tái)信息的效用性較為重視，其貢獻(xiàn)率為8.085%。

四、結(jié)論與建議

綜合第三部分基本信息和第四部分用戶滿意度分析，筆者就用戶需求給出結(jié)論，并探索提升OTA用戶滿意度的對(duì)策建議。

1.研究結(jié)論

（1）青壯年高學(xué)歷高收入人群為平臺(tái)消費(fèi)主力。從調(diào)研的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，20歲～49歲的青壯年人數(shù)最多，超過(guò)80%；學(xué)歷在大專以上的超過(guò)70%；月收入超過(guò)5000元以上的超過(guò)40%。這部分群體，大部分已經(jīng)工作，有較高的旅游預(yù)算，消費(fèi)能力強(qiáng)。用戶的良好學(xué)歷背景，可以更快地更準(zhǔn)確地獲取在線旅游平臺(tái)的信息，豐富出行的方式。較高的收入，使得這一部分用戶擁有更加多樣化的出行選擇和體驗(yàn)。此外，從收入的整個(gè)結(jié)構(gòu)分布來(lái)看，無(wú)收入人群占比17.31%，以大學(xué)生居多，這部分人群雖然收入較少，但時(shí)間充裕，接受新鮮事物的能力較強(qiáng)，是OTA平臺(tái)的潛在用戶。

（2）用戶旅游頻次高，對(duì)個(gè)性化定制需求迫切。受到疫情的影響，近一年沒(méi)有出游的用戶占比17.31%，仍然有超過(guò)80%的用戶選擇出游，有超過(guò)1/4的用戶出游次數(shù)在3次以上。這項(xiàng)數(shù)據(jù)一定程度上表明，用戶對(duì)旅游的需求是必要的。在對(duì)旅游在線平臺(tái)的選擇方面，攜程和飛豬是用戶選擇最多的平臺(tái)，其他平臺(tái)，如途牛、同程等占比較低，驢媽媽無(wú)人選擇。一方面，問(wèn)卷具有局限性，不能全面地調(diào)研整個(gè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)。另一方面，問(wèn)卷中提問(wèn)最常使用的在線旅游平臺(tái)，一定程度上反映出用戶可能更愿意選擇出行相對(duì)比較自由的項(xiàng)目，如攜程主打的服務(wù)是機(jī)票和酒店，而飛豬主打的服務(wù)是個(gè)性化酒店銷售。對(duì)于一些跟團(tuán)項(xiàng)目較多的平臺(tái)，用戶的選擇是比較少的。基于用戶的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，OTA平臺(tái)應(yīng)從客戶自身出發(fā)，設(shè)計(jì)更多個(gè)性化定制服務(wù)，滿足用戶的出行需求。

（3）用戶對(duì)OTA平臺(tái)整體服務(wù)不滿意。整體的滿意度評(píng)分是偏低的，平均分?jǐn)?shù)僅有2.12分，這說(shuō)明用戶對(duì)于OTA平臺(tái)整體服務(wù)是不滿意的。評(píng)分度最低的三個(gè)指標(biāo)分別是支付流程安全（2分）、操作簡(jiǎn)單（2.02分）以及搜索功能方便（2.06）分。計(jì)算機(jī)的普及使得旅游從傳統(tǒng)的線下旅行社模式，轉(zhuǎn)移到線上OTA平臺(tái)模式，但大部分的普通用戶對(duì)系統(tǒng)的操作并不完全清晰，系統(tǒng)的功能日趨多樣，這就要求OTA平臺(tái)要站在用戶角度，設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)單高效的操作模型，協(xié)助用戶更快地獲取有效信息。

（4）用戶重視平臺(tái)的服務(wù)性和安全性。由因子分析發(fā)現(xiàn)，旅游在線平臺(tái)的服務(wù)性和安全性是用戶最為關(guān)注的方面。從滿意度評(píng)分來(lái)看，服務(wù)性維度評(píng)分最低的指標(biāo)是服務(wù)態(tài)度2.09分。從筆者已知的在線旅游平臺(tái)客戶服務(wù)情況來(lái)看，客戶的服務(wù)態(tài)度是好的。但大部分的服務(wù)是敷于表面的，并沒(méi)有深入地了解客戶的需求。安全性維度評(píng)分最低的指標(biāo)是支付流程安全2分。用戶對(duì)在線支付流程的不清晰以及在線合同的不信任，直接導(dǎo)致其對(duì)在線支付的不信任。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，部分平臺(tái)采取線下門(mén)店的形式緩解這一矛盾，如攜程、途牛等。但受到疫情影響，很多小的線下門(mén)店在疫情期間大批量關(guān)閉。

（5）用戶對(duì)信息的有效性需求極高。通過(guò)因子分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)于效用性這一維度的關(guān)注度較高。用戶需要平臺(tái)提供最新、準(zhǔn)確信息，并且在服務(wù)種類的服務(wù)上作豐富。相對(duì)于平臺(tái)的服務(wù)種類豐富，用戶對(duì)平臺(tái)所提供的最新信息和準(zhǔn)確信息是不滿意的。產(chǎn)品服務(wù)的種類豐富是錦上添花，而最新最準(zhǔn)確的有效信息是基礎(chǔ)，是用戶選擇平臺(tái)的必要要求。

2.對(duì)策建議

（1）針對(duì)不同消費(fèi)人群，推薦和設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游路線。OTA平臺(tái)的用戶主要集中兩個(gè)群體，分別是高收入群體和低收入高學(xué)歷學(xué)生群體。前者收入高，學(xué)歷高，預(yù)算充足，選擇線路豐富，但時(shí)間不夠充裕。針對(duì)這部分人群，一方面，配備高級(jí)顧問(wèn)，定期推薦旅游路線，從時(shí)間、預(yù)算、路線規(guī)劃，各個(gè)維度，幫助這些用戶找到最適合的旅游線路。另一方面，基于大數(shù)據(jù)，向用戶推薦合適路線。關(guān)于推薦機(jī)制，飛豬做的很好，設(shè)有專門(mén)的“猜你喜歡”板塊，基于阿里巴巴數(shù)據(jù)中心，對(duì)用戶進(jìn)行旅游產(chǎn)品推薦。用戶在不會(huì)選擇的時(shí)候，通過(guò)推薦系統(tǒng)就可以選擇到時(shí)候的旅游產(chǎn)品。這也是當(dāng)前飛豬越來(lái)越受到用戶歡迎的原因。低收入高學(xué)歷的大學(xué)生群體是旅游產(chǎn)品的潛力軍，一次或兩次的出游，可以培養(yǎng)群體使用旅游產(chǎn)品的習(xí)慣。這部分群體擁有較高的學(xué)歷和接受新鮮事物的好奇心。一方面，平臺(tái)可以對(duì)這部分群體設(shè)計(jì)價(jià)格實(shí)惠的旅游線路；另一方面，大學(xué)生群體在校時(shí)間長(zhǎng)，愿意以班級(jí)或者宿舍為一個(gè)小群體進(jìn)行集體活動(dòng)，平臺(tái)可以對(duì)此設(shè)計(jì)4人以上的旅游優(yōu)惠套餐，或者小規(guī)模的跟團(tuán)線路。

（2）簡(jiǎn)化移動(dòng)端操作，加強(qiáng)旅游短視頻和直播運(yùn)營(yíng)。旅游消費(fèi)者文化層次不同，對(duì)系統(tǒng)操作的接受程度也不同。當(dāng)前，手機(jī)應(yīng)用端是各大OTA平臺(tái)的主要運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，在保障功能豐富情況下，繼續(xù)簡(jiǎn)化操作，如設(shè)置智能語(yǔ)音識(shí)別功能，并配備更完善的客服在線幫助功能，簡(jiǎn)化操作和搜索難度。于此同時(shí)，挖掘更易讓消費(fèi)者獲取信息的有效途徑。當(dāng)前，各大旅游OTA平臺(tái)逐步意識(shí)到采用短視頻或者直播的形式可以更直觀更全面地為用戶提供信息。2021年春節(jié)，攜程、同程等頭部OTA采用云直播的形式，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)售，獲得了不錯(cuò)的效果。OTA平臺(tái)應(yīng)不斷探索和加強(qiáng)視頻領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)，用最直接最簡(jiǎn)單的方式，獲取更多的旅游用戶。

（3）提升高質(zhì)量服務(wù)，多維度提升平臺(tái)安全指數(shù)。平臺(tái)分為機(jī)器人客服和人工客服。客服只能解決用戶的基本問(wèn)題，無(wú)法提供深層次的服務(wù)需求。有些OTA平臺(tái)甚至出現(xiàn)客戶服務(wù)滯后、服務(wù)低效等問(wèn)題。如2020年新冠疫情發(fā)生后，OTA平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)做出線路停運(yùn)或者延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的處理方式，導(dǎo)致平臺(tái)客服連續(xù)一周爆燈，峰值甚至達(dá)到2019年同期的10倍。因此，平臺(tái)需將客戶服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，一些重復(fù)性的、機(jī)械性的操作可由機(jī)器人客服完成，人工客服解決更為專業(yè)的路線產(chǎn)品問(wèn)題。OTA平臺(tái)的安全指數(shù)是比較低的。用戶在平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，無(wú)法完全相信平臺(tái)。技術(shù)的進(jìn)步不是一蹴而就的，但信息提供的公平性是可以解決的，2020年8月31日，文化和旅游部令4號(hào)文件公布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》[9]明確了平臺(tái)企業(yè)內(nèi)容審核、網(wǎng)絡(luò)安全等責(zé)任，回應(yīng)解決不合理低價(jià)游、評(píng)價(jià)權(quán)保障、旅游者信息使用等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，保障用戶的權(quán)益。平臺(tái)應(yīng)從兩方面入手：一是在信息公布上做到公開(kāi)透明，統(tǒng)一定價(jià)，避免互聯(lián)網(wǎng)殺熟現(xiàn)象；二是提升用戶對(duì)平臺(tái)的信任感，對(duì)于和支付相關(guān)的安全問(wèn)題，繼續(xù)設(shè)置線下窗口。

（4）精準(zhǔn)調(diào)研，保障信息的及時(shí)性和有效性。根據(jù)已有的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，OTA平臺(tái)較為重視互聯(lián)網(wǎng)窗口端對(duì)客戶的滿意程度，忽略用戶的真實(shí)體驗(yàn)。從平臺(tái)近幾年的招聘信息也發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向的工作較少，程序員的招聘崗位較多。從用戶滿意度的角度出發(fā)，程序員的工作是基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)平臺(tái)平時(shí)的基本運(yùn)作，產(chǎn)品才是OTA平臺(tái)需要關(guān)注的核心。用戶在平臺(tái)購(gòu)買完商品的真實(shí)體驗(yàn)和滿意程度才是OTA平臺(tái)的生存根本。用戶的需求不僅僅是車票酒店的購(gòu)買需求，對(duì)于個(gè)性化定制化的旅游線路的購(gòu)買需求越來(lái)越多。因此，平臺(tái)需加強(qiáng)產(chǎn)品和線路開(kāi)發(fā)的拓展，發(fā)展平臺(tái)的核心潛能。