患者家屬對“互聯網+護理服務”體驗的質性研究

李倩 胡銘 徐盼 沈潔 邵小青 趙康 盧姍

（1.江蘇省徐州市第一人民醫院護理部，徐州 221116；2.江蘇省徐州市第一人民醫院骨科，徐州 221116；3.江蘇省徐州市第一人民醫院麻醉科，徐州 221116）

“互聯網+護理服務”指的是醫療機構利用本機構注冊護士，借助云計算、大數據、物聯網和互聯網等新一代信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式為出院患者、罹患疾病且行動不便的人群提供護理指導和健康咨詢等服務[1]。2020 年12 月8 日，國家衛生健康委員會發布了《關于進一步推進“互聯網+護理服務”試點工作的通知》[2]，要求各省（區、市）結合實際情況開展“互聯網+護理服務”試點工作。全國第四次城鄉老年人生活狀況調查顯示，我國有1.5 億老年人罹患慢性病，占老年人口總數的65%，其中失能老年人超過4 000萬[3]。人口老齡化對醫療、護理等服務提出了更大的剛性需求，高效、便捷的護理服務迫在眉睫。

近年來，“互聯網+護理服務”已成為護理工作者研究的熱門話題，研究者較多關注“互聯網+護理服務”發展的現狀與困境、護士對上門服務的意愿和患者的需求等內容，對于“互聯網+護理服務”的開展為患者家屬帶來的心理上、情感上的體驗研究較少。江蘇省徐州市第一人民醫院自2020 年10 月起開展“互聯網+護理服務”，本次研究從患者家屬角度出發，對10 名接受“互聯網+護理服務”的患者家屬進行面對面訪談，以了解服務過程中患者家屬的感受和體驗，為完善“互聯網+護理服務”提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣方法選取2020 年10 月—2021 年8月預約江蘇省徐州市第一人民醫院“互聯網+護理服務”的10 名患者家屬作為訪談對象，受訪者的一般資料見表1。

表1 受訪者一般資料

納入標準：（1）年齡≥18 歲；（2）理解和溝通能力正常；（3）自愿參與本次研究。研究樣本量以受訪者的資料重復出現，且資料分析不再呈現新的主題、即資料飽和為標準。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集

本次訪談由江蘇省徐州市第一人民醫院的2 名護理專業碩士研究生和1 名護理專業碩士研究生導師共同完成。訪談前，研究者在政策解讀、文獻回顧的基礎上初步制訂訪談提綱，并對2 名患者家屬進行預訪談，根據預訪談結果形成最終訪談提綱。提綱內容包括：（1）請談談您所了解的“互聯網+護理服務”是什么樣的；（2）請談談您選擇“互聯網+護理服務”的原因；（3）請談談您對“互聯網+護理服務”的實際感受；（4）請提出您對“互聯網+護理服務”的意見和建議。

采用半結構式訪談法，確保訪談環境安靜，私密性較好。訪談過程中，研究者認真傾聽，鼓勵受訪者充分表達意見，不隨意打斷受訪者的陳述，觀察并記錄受訪者的非語言表達情況，例如語氣、動作和表情等。采用循序漸進式的方法引導受訪者表達更深層次的感受，遇到的問題，需求和意見建議等。每次訪談時間約為30～45 min。

1.2.2 資料分析

訪談結束后，研究者在24 h 內將訪談錄音逐一轉錄為文字，資料分析采用Colaizzi 現象學七步分析法[4]，分析、歸納和提煉主題。

1.2.3 質量控制

（1）綜合考慮年齡、學歷、職業和護理服務項目等因素選擇本次訪談的受訪者；（2）訪談過程由1名具有質性訪談經驗的研究者完成，該研究者同時參與資料分析與訪談，確保訪談資料的真實性和有效性；（3）訪談資料與分析結果采用三角交叉檢驗法進行審核，并由課題組成員共同參與討論確定；（4）將整理后的受訪資料及時反饋給受訪者，由受訪者核實資料內容。

2 結果

對訪談資料進行整理分析后，共提煉出4 個主題。

2.1 服務便利性

本次訪談中，共有8 名受訪者提到了上門護理服務的便利性，部分受訪內容如下。

受訪者A：“我爺爺得了癌癥，需要化療，他血管不好，一直都是在胳膊上留針，護士說這個針可以保護血管，防止化療藥物外滲，原本需要定期去醫院護理的，現在護士可以上門服務，真的太好了。”受訪者C：“我媽臥病在床很多年了，一直需要留置胃管和尿管，以前每次換胃管、尿管都要請假帶她去醫院，我家住得遠，實在不方便。第一次聽說還能上門服務，在手機上提前下單就可以了，太方便了。”受訪者J：“我女兒在家帶二寶不方便出門，以前大寶生病去醫院，都要一大家子人跟著，還要帶奶瓶、尿不濕，太麻煩了。現在用手機可以直接預約上門護理，實在太方便了（開心的表情），真希望醫院以后能多提供這樣的服務（女兒在旁邊點點頭）。”

2.2 技術有保障

本次訪談中，共有3 名受訪者提到了上門服務的護士技術有保障。

受訪者B：“上門服務的都是大醫院的護士，我們很放心，一點也不用擔心操作不規范的問題。”受訪者C：“上門的護士都很優秀的，上次來的就是我媽住院那個科室的護士，好像還是專科護士，經驗很豐富，操作也很熟練，大概也就十幾分鐘的時間，胃管和尿管都更換好了，而且還給我們說了很多注意事項，服務態度很好。”受訪者G：“我是抱著試試看的態度第一次預約護士上門服務，結果發現護士操作很熟練，很快就完成了，和在醫院里一樣，讓我刮目相看。”

2.3 服務局限性

本次訪談中，共有3 名受訪者提到了上門服務的局限性。

受訪者C：“留置尿管挺方便的，但如果想做相關檢查還是比較麻煩。上次留置完尿管以后，還想再化驗一下小便，但護士說暫時還沒法開檢查單，好像相關的檢查內容和醫院系統沒有對接。”受訪者E：“我當時問了護士，她說目前不能提供上門輸液服務，開藥、輸液的話還是要到醫院去，我覺得這樣不太方便，希望以后能拓展一下上門服務的范圍。”受訪者F：“護士只能上門給置管的地方換藥，如果要重新放這樣的管子或者拔掉管子都需要再去醫院，要是醫生和護士能一起上門就好了。”

2.4 費用支付待改進

本次訪談中，共有5 名受訪者提到了費用支付的局限性。

受訪者D：“現在通過手機預約上門服務，產生的費用也是通過手機支付，并沒有和醫保系統對接上，所以不能報銷，我覺得這一點還需要再改進。”受訪者E：“現在護士可以上門進行抽血，這一點確實比以前方便多了，但是還需要先到醫院掛號，找醫生開檢查單和繳費后，才能在平臺上進行預約，要是所有步驟都能在手機上完成就好了，希望能盡快實現吧（期待的神情）。”受訪者F：“感覺手機支付有點麻煩，尤其是費用還分好幾個部分，交通費、材料費還有服務費什么的，要是能直接用醫保卡支付就好了，方便還不用自己另外掏錢。”受訪者H：“之前預約其他醫院的護理服務，價格和你們醫院的不一樣，你們的收費標準都是自己定的嗎？”受訪者I：“說實話，我覺得其他都挺好的，就是費用不算便宜，要是能和醫保對接就好了。”

3 討論

3.1 “互聯網+護理服務”方便惠民

相關研究指出，公眾對“網約護士”的服務總體上持較為積極的態度[5]。本次訪談顯示，受訪者普遍認為帶家人去醫療機構看病需要耗費的時間、人力和經濟成本都比較高，而“互聯網+護理服務”的開展為他們提供了較大的便利。為規范“互聯網+護理服務”的管理，江蘇省徐州市第一人民醫院護理部加強了對“網約護士”的培訓、考核和資質認證，制訂并不斷完善相關制度、流程和預案，提升護士的應急處置能力。本次的受訪者也認為上門提供服務的護士均為經驗豐富的護理人員，服務技術有保障。

3.2 “互聯網+護理服務”項目有待進一步拓展

全國各地試點“互聯網+護理服務”的醫療機構均以國家衛生健康委員會的試點精神為指導，結合本地實際情況將需求量大、醫療風險低和易操作的服務項目列入上門護理服務中[2,6]。由于護士執業范圍和處方權準入資質所限，目前暫不能提供諸如靜脈輸液、靜脈注射等上門服務，也無法在上門服務的過程中開具處方，導致“互聯網+護理服務”內容存在一定局限性[7-8]。建議政府和醫療機構適當放開護士的部分處方權，同時聯合其他健康相關產業共同開發相關服務項目，滿足患者全方面、全周期的服務需求。

3.3 支持系統有待進一步完善

3.3.1 費用支付

考慮到時間、交通成本和服務成本等，“互聯網+護理服務”的收費標準一般高于在醫療機構就診時該項服務的收費。由于我國大部分省市未將“互聯網+護理服務”費用納入醫療保險[9]，對于大部分慢性病患者而言，放棄醫保而選擇自費的“互聯網+護理服務”會在一定程度上加重其家庭經濟負擔。本次訪談中，受訪者D、F 和I 也提到，希望付費系統能和醫保對接。建議將“互聯網+護理服務”的支付納入醫保報銷范圍，并由政府適當進行費用補貼，提升患者對上門護理服務的接受度。

3.3.2 信息互聯互通

“互聯網+護理服務”的發展離不開信息技術的支持，尤其是云計算、大數據、物聯網和互聯網等[10-11]，由于目前大部分醫療機構的信息系統并未互聯互通，醫療機構之間、醫療機構內部的信息共享與交換程度較低[12]，這也成為了“互聯網+護理服務”的主要技術障礙。本次訪談中，受訪者E 和G 也提到，他們無法在同一個平臺上完成掛號、開具檢查單、繳費、預約護士上門采血、留置尿管等一系列流程。建議醫療機構管理者充分利用互聯網技術優勢，實現醫療機構、護士和患者之間必要的信息標準化、流通和共享，提升“互聯網+護理服務”的效率和質量。

4 小結

高質量的患者就醫體驗是優質醫療護理服務的核心內容，期望需求會影響患者和家屬的滿意度[13-14]，醫療機構管理者應高度重視患者及其家屬的就醫體驗，積極提供高質量的“互聯網+護理服務”。本次研究顯示，“互聯網+護理服務”方便惠民，獲得了患者及其家屬的普遍認可，由于運行時間尚短，其功能和運行方式還需進一步完善。本次研究的受訪者均為接受徐州市第一人民醫院“互聯網+護理服務”的患者家屬，樣本來源存在一定局限性，且由于預約服務項目相對集中，可能與普遍情況有一定差別。今后將進一步對患者本人的服務體驗進行多中心研究，以期不斷完善“互聯網+護理服務”功能，提升患者滿意度。