非學歷教育網絡培訓質量保障體系建設實踐探索*

萬 拓 萬金湖

（湖南開放大學，湖南 長沙 410004）

經濟社會的不斷發展以及現代信息技術在培訓領域的廣泛應用，促進了非學歷教育網絡培訓的快速發展，特別是線上教育與線下面授的融合，進一步推動了網絡培訓工作的發展。面對社會上各類形式的網絡培訓，其培訓質量成為了社會關注的焦點。建立與健全網絡培訓質量保障體系，強化網絡培訓的效果，對規范網絡培訓教育行為、建立完善的終身教育體系、建設學習型社會有著重要的意義。

一、非學歷教育網絡培訓質量保障體系的相關研究

非學歷教育網絡培訓是指非學歷教育培訓機構運用現代信息技術建設在線教育平臺和網絡課程資源，利用互聯網對學員進行在線學習培訓并進行管理服務的活動[1]。非學歷教育網絡培訓是終身教育體系的重要組成部分，為建構學習型社會發揮著不可替代的作用。

非學歷教育網絡培訓的質量如何理解，如何檢驗，其質量保障體系如何建立，其培訓質量與效果如何得到社會的認可，這些都是非學歷教育網絡培訓機構應該主動思考的問題。網絡培訓的質量直接影響著培訓機構的聲譽和社會地位，關系著網絡培訓能否可持續健康發展。關于非學歷教育網絡培訓的質量保障體系研究，筆者以“教育質量保障體系”為關鍵詞在中國知網搜索，共查到1043 篇論文，都是關于基礎教育、高等教育或網絡學歷教育方面的質量保障體系研究，目前沒查詢到非學歷教育網絡培訓質量保障體系方面的論文，但有關網絡學歷教育質量保障體系的研究可以作為參考，主要的研究有：王福勝等認為，網絡教育質量保障體系是一項系統工程，即辦學機構的內部自控質量保障系統和外部推動質量保障系統。自控質量系統通過學生入學、學習直到畢業，通過教師、學生對教學、管理和服務的認知和反饋，來促進學校辦學行為的調整和修訂，形成自控質量保障系統。同時，這一質量保障體系還應從畢業生以及用人單位獲取反饋信息，根據畢業生和用人單位的反饋信息，調整自身的辦學定位和教學過程。這兩個體系的融合就構成了網絡教育辦學機構的質量保證體系[2]。惠芬等認為，現代網絡遠程教育外部質量保證體系包含五個主體，即教育行政機構把握著現代網絡遠程教育的總體方向；學校是實現網絡遠程教育順利運行的主體；第三方代理機構依靠自身認證的科學性存在，主要負責對高校遠程學院質量的認證；專家委員會是由知名教授、評估教授組成的對第三方代理認證機構的認證提供指導性意見；民間組織是民間自發組織的機構，對第三方代理認證機構與學校起監督作用[3]。劉步俊等認為，現代遠程高等教育質量保證體系包含四個層次：資源標準與過程控制對現代遠程高等教育的實施過程和產品提供指導性和規范性的要求，減少管理過程的隨意性；資源的標準化可以提升管理的深度和精度， 降低不可控因素的影響；過程控制為過程實施的主體提供可操作的行為規范；學歷認證相當于對現代遠程高等教育質量的總結性評價，是現代遠程高等教育質量保障的目標；社會認同是整個現代遠程高等教育質量保證的目標，質量保障體系以此為準繩，建立相關的標準體系和管理規范；評價和管理是遠程高等教育質量保障體系的實現手段[4]。

上述各類研究主要是針對網絡學歷教育，其質量保障體系的構建也主要是從教學過程、教學主體、教學對象以及內外監控管理等方面進行研究。這些研究成果對構建非學歷教育網絡培訓質量保障體系有促進作用。但與網絡學歷教育相比，非學歷教育網絡培訓有其獨有的規律與要求，且在教學方式、對象及手段等諸多方面有所區別，如非學歷教育網絡培訓的內容不強調學科體系、培訓資源以市場為導向，以新穎、實用、快速為要，培訓時間也少于網絡學歷教育，故其質量保障體系要根據其獨有的規律與要求而構建。

二、非學歷教育網絡培訓質量保障體系的構建

質量保證體系最初是企業用于提高和保證產品質量，即是要通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等把質量保障活動加以系統化、標準化及制度化[5]，之后為社會各行業廣泛應用，包括教育領域。非學歷教育網絡培訓質量保障體系也就是將網絡培訓質量保障活動系統化、標準化和制度化，其運行是以質量目標為主線，以過程管理為重心，按質量管理的方針、目標、行動計劃、措施來實行。網絡教育質量保障是一個系統問題，涵蓋辦學思想理念、基礎設施建設、課程與教學資源建設、教學與學習支持服務、學生自主學習過程的監控與管理以及學生學習效果的評價等多方面相互聯系、相互影響的要素，是一個復雜的系統工程[6]。

非學歷教育網絡培訓質量保障體系是指網絡培訓機構運用互聯網學習平臺，按照確定的培訓目標建設培訓資源，對參訓學員實施的各種培訓支持服務、過程監控、管理監督、效果評價與跟蹤反饋等教學活動的有機體系，如圖1 所示。

圖1 非學歷教育網絡培訓質量保障體系示意圖

網絡培訓質量保障體系包括三個環節，即訓前環節、訓中環節、訓后環節。訓前環節包括網絡培訓機構設計培訓目標、建設經專家論證過的符合培訓目標和參訓學員學習需求的培訓資源、設計開發或優化培訓平臺使其功能與培訓目標要求相匹配等，訓中環節包括學員通過平臺自主選擇培訓資源學習、培訓機構對學員提供學習支持服務、利用培訓平臺對學員進行過程管理監控、開展培訓效果考核等，訓后環節包括培訓單位、第三方機構和社會根據訓前確定的培訓目標對培訓學員進行效果評價、跟蹤反饋等活動。具體來說，除了質量保障制度與標準外，非學歷教育網絡培訓質量保障體系重點應管控好六個關鍵點。

一是培訓目標。這是非學歷教育網絡培訓質量保障的前提。培訓目標的設置直接關乎網絡培訓項目的成敗。有學者認為，學習者和教師應充分理解培訓目標并了解如何達到目標[7]。學員選擇培訓首先關注的就是培訓目標是否與自身學習需求匹配。因此，確定培訓目標首先要進行市場調研與需求分析，需要對本地的經濟、社會、科技發展狀況等進行分析，了解學習者的需求，詳細掌握與培訓主題相關技術與業務發展態勢，再結合自身的技術業務培訓優勢和網絡培訓環境的教學特點，制定與培訓對象需求相適應的培訓目標，明確網絡培訓主題，主題是質量保障的關鍵，是培訓項目的起點和基礎。

二是培訓資源。這是非學歷教育網絡培訓質量保障的核心，是實現培訓目標的前提條件。其中，科學設計培訓資源課程體系尤其關鍵，在組織相關專家圍繞培訓目標和主題構建網絡培訓資源課程體系過程中要特別注意，一是要根據非學歷教育網絡培訓的社會化市場化特點，以參訓學員學習需求為資源建設的核心；二是要在深入細致的市場調研基礎上，以市場需求為導向建設課程資源；三是要注重培訓資源課程的理論性與實踐性相結合、講授式與體驗式相結合、廣泛性與針對性相結合。總之，網絡培訓項目的資源課程體系要經過專家的科學論證，包括培訓資源的課程體系、課程資源的內容審核、資源建設的具體形式等。形式多樣、內容豐富、可學性高的培訓資源會對培訓學員產生較強的吸引力，從而保證了培訓效果與質量。

三是培訓平臺。這是非學歷教育網絡培訓質量保障的基礎。在網絡培訓過程中，學員的學習活動通過培訓平臺進行的，培訓資源課程通過培訓平臺呈現給學員，培訓機構對學員在線學習的支持服務、管理監督過程也都體現在平臺上，沒有平臺就難以開展網絡培訓。因此，平臺欄目的設計、功能的開發及二次培訓時的優化、數據的安全、資源的兼容、學員學習的便捷、學習過程的可控等都是網絡培訓質量保障的重要基礎。網絡培訓平臺的功能要突出在線學習的便捷、靈活、多彩，要注重人性化設計。

四是過程監控。這是評價和衡量網絡培訓服務質量的關鍵。培訓過程監控是基于培訓過程標準進行的，包括培訓機構監控學員在線學習培訓課程資源的過程、監控學員參與網絡培訓考核的過程等，也包括培訓機構管理者監控培訓工作人員對學員學習支持服務的過程等。培訓過程監控是通過培訓平臺固有的功能實現的，培訓機構對照培訓資源的學習記錄、學員學習支持服務、學員學習考核等學習過程記錄數據檢查培訓的實際效果，針對培訓成效的偏差，通過查找原因糾正等方式進行總結反思，強化針對性整改，從而真正提升培訓質量，這是質量保障的關鍵。因此，沒有網絡培訓的過程管理監控，質量保障就難以實現。

五是效果評價。這是非學歷教育網絡培訓質量保障的重要環節。效果評價以培訓目標為依據，以培訓資源學習要求和學習內容為主要評價指標，對學員培訓學習效果進行定性定量評價。評價主體包括培訓單位、學員所在單位、第三方機構和社會。培訓效果評價是一個全方位的多元評價體系，是從不同層面、不同角度對網絡培訓過程或效果進行評價。網絡培訓效果評價的對象是學員學習過程和學習成果，評價的最終目的是在不斷改進培訓活動的同時，得到學員及社會的認同，從而增強培訓機構的社會影響力，獲得更大的培訓市場份額。

六是跟蹤反饋。這是非學歷教育網絡培訓質量保障的最后一環。跟蹤反饋是通過對培訓結果的考核和評價，從社會認同度和學員滿意度兩個方面，對照預期培訓目標檢查網絡培訓在學員能力增強、知識技能提升、所在單位對學員培訓的滿意度等方面的成效。跟蹤反饋一般在培訓結束后進行。要保證培訓效果評價的全面與公正，培訓機構還需經常性地對培訓結束后學員的工作狀況進行定期或不定期的跟蹤反饋。通過跟蹤反饋，以此評定現行的網絡培訓質量標準的科學性和合理性，判定其是否能夠滿足培訓學員的學習需求，適時增設培訓課程資源，比如有關市場前沿的新標準與知識，以跟進社會與市場的培訓期望，不斷調整培訓目標與培訓資源標準，確保網絡培訓的質量適應市場，滿足社會需求。

三、非學歷教育網絡培訓質量保障體系的實施與效果

目前，社會上非學歷教育網絡培訓種類較多，舉辦主體既有國家機關、事業單位、國有企業，也有公司企業、私人投資者等，且培訓主題、舉辦形式、培訓需求呈多樣化，培訓時間也很靈活，規模大小不一，多者上萬人，少者也有上百人，其質量更多受市場導向控制。為更好地闡述非學歷教育網絡培訓質量保障體系的實施與效果，以湖南開放大學承辦的“湖南省保險從業人員繼續教育網絡培訓”項目為例來進行分析。該項目由湖南省保險行業協會主辦，培訓對象為湖南省各保險公司的從業人員，項目要求參訓學員在其培訓年度內完成一定數量的課程資源學習，參加規定的年度學習考核任務。該項目每年培訓學員數萬名，已連續舉辦多年。這一成功實踐提升了培訓質量，打造了網絡培訓市場化品牌，培訓機構探索并構建了非學歷教育網絡培訓質量保障體系。

（一） 針對培訓目標，建設優質的培訓課程資源

在制定年度培訓目標時，培訓機構根據項目舉辦者的要求，在廣泛調研培訓學員的基礎上，結合當前行業領域的時政熱點問題，組織領域相關專家進行討論，科學制定年度網絡培訓目標，重點在于幫助全省保險從業人員提升以保險營銷技能為核心的綜合素質，培訓內容涵蓋黨性修養、法律法規、文件解讀、職業道德、保險理論、保險實務、保險營銷、素質拓展等領域，每年培訓的側重點有所不同。例如，2022 年資源建設的重點包含個人信息保護法對保險行業的影響等。

課程資源是確保培訓質量的核心。在制定培訓目標的同時，培訓機構聘請保險行業及相關領域專家針對培訓目標，結合行業發展現實需求，科學論證年度培訓資源課程體系，從自建、合建、引進等多途徑建設課程資源，確保課程資源建設的質量與效果。對于自建課程，培訓機構在廣泛調研基礎上選定在行業內有影響的主講教師、明確講授主題、審定授課內容、安排課程制作并審核課程視頻效果，特別是根據學員網絡學習的特點，將視頻資源制作成20 分鐘左右的微課程。對外購課程資源，首先對資源公司提供的課程進行內容初審，再將初審擬用資源交由行業內相關專家從觀點、內容、授課藝術及對學員的實用性等方面進行二審，之后再報主辦單位專家終審。三審后課程資源才進入平臺上線調試，對學員開放。具體說，項目課程資源的途徑主要是從國家級資源建設單位采購學習資源；從銀保監會及各保險公司收集業務課程學習資源；聘請高校學者、行業高管、實務專家主講精品網絡課程；向各保險公司征集業務實踐案例資源等。

（二） 優化培訓平臺，確保學員在線學習操作便捷順暢

培訓平臺是開展網絡培訓的基礎，是確保培訓質量的重要因素。基于移動學習的便捷，培訓機構融固網學習平臺與移動學習平臺于一體，兩個平臺后臺統一，學員在固網端或移動端的學時統一記錄，均可記入學員的學習檔案中。根據保險從業人員網絡應用基礎各異的特點，保險培訓平臺在開發設計時應堅持以學員為中心，以學習操作簡便快捷為特色，要以較強大的功能為基礎，打造一站式便捷化操作平臺。目前，保險培訓平臺頁面簡潔美觀、模塊分類清晰、布局合理、功能實用、操作簡便、學習質量可控性強、統計功能完善。學員可通過平臺自主進行注冊、報名、繳費、學習、考核，培訓合格的學員可在平臺上自主下載、打印結業證，培訓過程操作簡便。同時，保險公司也可集中組織報名參加培訓，并由公司統一在平臺上傳名單、統一繳費。在平臺上報名的學員經由培訓機構在后臺審核即可上線學習。培訓流程可以在平臺線上完成，免除了傳統線下培訓繁瑣的組織、報名及收費等程序性工作，契合了“互聯網+教育培訓”的理念。

在平臺優化服務方面，培訓機構采用先進的云管理模式，所有平臺學習資源、學習數據、門戶資料等租用云服務器，所有數據存儲與備份均由云服務器完成。學員學習流量也通過云服務器進行，方便學員獲取課程學習資源，有效解決了網絡培訓中存在的相關問題，提高了課程學習的響應速度。同時，通過配置云防火墻及相關安全防范軟硬件系統，有效阻止了各種網絡攻擊，提升了學習平臺的安全性。

（三） 強化過程監控，以支持服務保障在線學習質量

培訓平臺應用系統包括在線學習系統、培訓管理系統和決策支持系統三大子系統。在線學習系統的使用對象為學員，分為固網學習PC 端和移動學習APP 端，包含行業資訊、課程超市、學習指南、在線繳費、學員中心等功能模塊。培訓管理系統的使用對象為培訓機構管理人員，包含組織機構、學員檔案、文章資訊、培訓課程、在線測試、學習數據、支持服務和統計報表等功能模塊。決策支持系統有基礎數據及事務處理、統計分析及管理監控和輔助決策等功能模塊。通過數據分析和建模，可以及時掌握每個學員的學習記錄與學習痕跡，了解學員在線學習的情況，并及時督促學員開展學習，同時也可以通過大數據了解學員的學習愛好，發現各種學習趨勢，找出內在規律，準確掌握學員培訓情況和發展動態，為下一個培訓周期改進服務、提升培訓資源質量提供依據。

在線學習過程的監控提升了培訓質量，還需要良好的在線學習支持服務，面對超過實體培訓數量的網絡培訓學員，網絡培訓機構要建立完善的學習服務系統。這些支持服務手段主要包括設立熱線電話、建立學員QQ 群與微信群、開設電子郵箱、建設平臺實時與非實時互動欄目及時解答學員疑問，同時還通過培訓各保險公司聯絡員、建立平臺支持服務欄目等方式，回復、處理學員學習過程中的各種問題。

（四） 加強效果考核，建立質量評價與跟蹤反饋機制

培訓效果是每一個培訓組織機構都關注的問題。由于網絡培訓中存在有學員掛機學習、替代學習等現象，有的網絡培訓的效果不夠理想。因此，要加強培訓效果考核，以培訓質量來回應質疑。目前，項目培訓考核的方式主要有課程學習考試、專題學習考查、年度學習考核、參與網上討論、提交學習體會等，此外，還有采取統一在線結業考試與知識競賽相結合的方式。

質量評價與學員跟蹤反饋機制是非學歷教育網絡培訓提高質量的一個重要的措施。在質量評價方面，培訓機構每年都組織行業系統專家對年度培訓資源、學習服務、效果考核內容、平臺功能等多方面內容進行評估，對參訓學員提交的學習體會與心得進行評審，并召開學員座談會，了解學員學習的需求與建議，同時對學員所在公司負責人上門訪談，聽取他們對培訓的評價與要求，從而不斷改進培訓內容。此外，還組織線上問卷調查，了解培訓資源能否滿足學員學習需求；定期召開行業專家學者座談會、研討會，對培訓資源與行業業務需求的匹配進行質量評價，對能否實現培訓目標進行評估。此外，培訓機構在培訓結束后還經常性地對不同崗位、不同表現的參訓學員進行跟蹤調查，關注他們的工作狀況，以期從中找到行業業務與培訓的著力點，發現市場化導向下業務培訓真正的需求，以優異的培訓實效贏得社會聲譽。

通過實施網絡培訓質量保障體系，項目成效明顯，每年注冊學員穩定增長，其低成本、廣覆蓋、資源優、形式新、學習便利的培訓模式推進了湖南省保險從業人員人才隊伍建設，為促進保險事業和經濟社會發展提供了有力的人才保證和智力支持，受到了湖南省銀保監會領導的充分肯定。一是培訓對象基本覆蓋了全省各保險公司及相關行業的從業人員，年均培訓5 萬多人，培訓學時超過200 萬。二是實現了對保險從業人員分類分層次的繼續教育與培訓。培訓機構根據保險從業人員的崗位性質及業務培訓要求，對保險從業人員分類分層次進行有針對性的培訓，建設不同內容的學習資源模塊，采取不同的培訓考核方式，緩解了各保險公司的培訓壓力，緩解了公司從業人員工學矛盾問題，受到相關保險行業機構的好評。三是減輕了各保險公司的培訓任務壓力與培訓成本。根據相關文件精神要求，保險業務要求變化大、更新快，培訓任務重、要求高，采用傳統的線下集中培訓方式，各保險公司不僅培訓任務繁重、培訓成本高，且保險從業人員因工學矛盾問題難以實現全員培訓。而保險培訓平臺的開通，其費用低于線下培訓，減輕了各保險公司的培訓任務，節省了許多培訓費用。但對于超萬人規模的網絡培訓項目，如何解決好學員學習需求的多樣性與培訓資源的有限性問題，如何處理好培訓質量標準與學習效果考核的匹配關系，如何科學設置質量保障體系各要素的權重比例等是構建非學歷教育網絡培訓質量保障體系需要不斷改進完善的關鍵問題。

非學歷教育網絡培訓項目質量保障體系的實踐，較好地推進了湖南省保險從業人員繼續教育培訓的改革創新，滿足了保險從業人員差異性、多樣化的學習需求，增強了保險從業人員學習的針對性和實效性，提升了保險從業人員的能力素質，也為其他行業和全國其他地區提供了可資借鑒的經驗。網上調查結果顯示，92%的學員認為保險從業人員網絡培訓學習很有必要或有必要，87%的學員認為網絡培訓學習的收獲和對工作的幫助比較大和非常大。大多數參學保險從業人員已經把網絡培訓作為一種基本的學習方式、生活方式，使工作、學習和生活進一步融合發展。