廣西服務熱線對大型事業單位糾紛處理的影響與策略思考

賈宏明 黃惠嫦

醫患矛盾是我國目前較為突出的社會問題，政府及各事業單位為疏導矛盾沖突已構建了院內投訴、人民調解及司法途徑等多種解決渠道[1]。同時各事業單位還面臨廣西壯族自治區內初形成的12345 政府服務熱線機制尚不成熟、業務員尚不熟練等導致新投訴方式形成海量限時投訴，對公立事業單位產生重大影響。文章借鑒ROCCIPI 分析架構技術從背景、流程、利益、意識4 個維度分析廣西壯族自治區人民政府推行的服務熱線投訴方式對醫療機構運營帶來的影響。探討在重大公共事件發生的背景下公立醫療機構等事業單位如何應對12345 政務熱線對即有工作流程的沖擊，從完善相關流程制訂、加強能力建設、優化運營管理、加強宣傳引導4 個方面討論分析，以期總結最佳循證策略促進含公立醫療機構在內的大型公立事業單位在12345 的影響下穩定運行。

1 目前公立醫療機構投訴概況

1.1 投訴渠道多元化背景

黨的十八屆三中全會通過《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》明確提出“推進國家治理體系和治理能力現代化”[2]。基于此廣西自治區人民政府依托現有資源對工作進行調整，于2019 年11 月8 日，初步建立了一套高效的問題反映與處理相結合的機制—自治區級12345 政府服務熱線、12320 衛生健康服務熱線[3]（下文統稱為新渠道投訴）。該熱線投訴模式成立之初，性質內容和部門級別均類似信訪案件，參照信訪流程作處置，這使得醫療機構原有糾紛處理流程在院內投訴、調解、鑒定、訴訟基礎上，進一步拓寬渠道，形成多維度的投訴體系，見圖1。

圖1 該院各渠道投訴流程圖

新渠道建立后市民僅需要通過撥打熱線即可快速甚至匿名投訴，客服將收到的投訴歸類推送到對應的行政主管部門如各級衛健委，再由衛健委發向醫院，責成限期調查與答復。

服務熱線投訴具有方便直接的特點，使得一部分因住宅小區或醫院封閉管理無法實地到場進行投訴登記的群眾短期內得到對接和答復，在維護社會穩定和疏導公眾情緒上發揮了一定的積極作用。

1.2 投訴的分布

與南京醫科大學附屬兒童醫院情況相似，雖然廣西已經實行門診全預約就診，但引發投訴的主要問題依然是掛不到號、就診時間短、醫護人手少、等待時間長等醫療資源不足帶來的不良體驗，同時政務熱線管理辦法忽略了醫療領域特有的醫療糾紛處理辦法，在重復訴求、無理訴求上浪費了許多有限的資源[4]。

2 突發重大公共事件給投訴處理工作帶來的影響

2.1 重大公共事件背景下新渠道對公立醫療機構的影響分析

服務熱線投訴有利于維護患者權益。首先新渠道投訴使得投訴步驟更簡便，有利于較簡單的糾紛得到快速解決；其次投訴直接受理部門為政府部門，使得投訴得到一定政府力量的支持，患方家庭內部更容易達成認可；最后由中立第三方指導得出的意見更利于促成雙方讓步達成共識，起到增加結案率減少風險隱患的效果，同時服務熱線投訴也給醫院帶來了巨大的挑戰。醫院醫患辦通過調整工作人員輪值班次和24 h 電話值班的方式達到了同時兼顧院內現場投訴和新渠道投訴的要求，給人力資源配置造成很大壓力。

同時，因投訴流程便捷性增加促使立案投訴量大大增加；2020 年門急診量終止了持續多年的增長轉而大幅下跌，陪護人員數量也被政令法規限制到1 名，但立案投訴量反而大增，根據筆者所在醫院的統計數據相隔1 年的2 個的2 月份投訴率由2019 年的3.64/萬增至2020 年的13.25/萬，投訴率增漲幅度高達364%。更為重要的是，醫療機構被迫強制接受部分匿名、重復、甚至惡意投訴。且受理投訴與否的標準不由醫院把握，造成醫院醫患辦必須要接待如醫院土地產權糾紛、樓房規劃甚至通風系統濾芯屬性及品牌等與醫療行為不相關的投訴。

有報導[5]指出，為減少醫療糾紛，提高醫療質量，應關注基層醫院基礎設施建設，加強醫務人員培訓，而三級醫院可以通過“院-科-員”參與，進一步完善知情同意、病歷書寫乃至醫保管理的細節，倒推提升患者診療體驗，讓制度和滿意度同步提高。這側面反映了部分醫療機構投訴處理制度尚不完善。在工作交流中發現一些基層醫療機構僅僅將投訴接待科室掛靠在主管教學、主管醫務的部門內，實際上并沒有糾紛處理的專職工作人員，違背了《醫療糾紛預防和處理辦法》醫療機構必須要有醫患辦及糾紛處理專職人員的要求。而服務熱線這一新渠道的建立讓衛健委等政府行政主管部門在維持原有醫療機構渠道信息的基礎之上創立新的維度，可以通過借鑒衛生政策研究中常用的ROCCIPI 技術為衛生政策問題提供最佳詢證策略、更科學的審查以指導醫療機構糾紛處理流程[6]。

由于投訴引導機制不健全，一些原本可由醫患辦處理的投訴案件涌入信訪渠道，并迅速升溫形成信訪“高峰”，對原有的事業單位內部部門分工及糾紛分派處理程序帶來沖擊，給醫院在行政管理上帶來了一定的壓力和挑戰。可以預見的是服務熱線投訴機制的建立必將迅速下沉到基層公立機構，并對現有的糾紛處理格局形成影響，含醫療機構在內的各級國有企事業單位應厘清思路，統籌布局，做好工作調整。

2.2 新渠道投訴對大型事業單位的影響分析

在我國，對醫療機構自身而言，公立醫療機構與普通公有制公司、公立教學機構等事業單位一樣是公益性事業單位屬性，從筆者自身感受而言醫療機構等各大型公立事業單位的服務態度仍存在較大進步空間。例如北京協和醫學院樊子暄等[7]針對全國136 所公立醫療機構調查發現，即便是各地最好的醫療機構中患者仍期待就診體驗的進一步優化。許多患者就醫體驗不愉快的根本原因可能是醫療服務系統的問題，部分服務流程和規定甚至可以稱為“隱性刁難”[8]。此時新渠道投訴提供了一種系統性解決該問題的可能性。從衛生監管執法角度看來，醫療機構行醫過程中違法情節通過日常監督發現的極少，發現違法違規有賴于群眾投訴舉報。在舉報投訴道路拓寬后必定暴露更多違規缺陷。

從過往來看，怎么有效地收集群眾對社會生活方方面面的不滿、輿論爆點、虛假信息傳播的防控體系已經相對成熟。對人民群眾參與到各事業單位業務糾錯整改的研究成果則偏少。不利于對大型公共事件事件處置經驗的把握和理解。原因在于對如大型流行性衛生事件在內的處置工作往往需要國家層面的組織動員和社會層面民眾的回應與參與，就如同一個硬幣的兩面同樣重要。只有將民眾的回應和參與與國家的組織動員結合起來觀察，才有可能從整體上對大型事件防控的效果和經驗有更為準確的把控。在社會科學領域，思考如何有效預警輿情事件、關注政府能力、關注事業單位公共服務水平提高的研究成果較多，新渠道投訴出現后事業單位可以將公關事件處理和已有的社會科學領域研究成果有機結合，嘗試創造更好的反饋循環。

對群眾而言，新渠道目前是新名詞“鍵政”的表現形式之一。將日常生活中所遇到的不合理之處及時通過電話形成一個政府反饋工單進行及時處理，符合我國人口受教育程度的逐年激增，表達自身立場改善社會運行邏輯需求不斷增強的背景，電話從一種通訊方式強化成為新渠道投訴后，群眾可以更好地提出自己的看法及改造方案為政府工作流程找尋出參考思路。

對大型事業單位來說，既往在糾紛原因點無法通過“上級發文、層層理解、層層下達”的文件解答時，通過新投訴渠道直接對接相關分管機構轉函協調在很大程度上減輕處理人員的工作量。也需要注意到各事業單位接受到群眾表達的言論方案中首要目的是表達情緒而不是觀點，一部分群眾發表對各類新渠道投訴僅作為消遣而不是推動社會進步。各事業單位需要對新渠道工單內容加以甄別做到“去情取意”，更好地凝聚社會共識，促進本單位業務發展。

基于此，文章將提供一個在大型公共危機發生時民眾積極回應和廣泛參與的良性循環，并與國家形成有效互動的具體分析樣本，例如媒體報道中常出現的“逆行者”形象、事跡，抑或大多數普通百姓自覺“宅”在家、自覺配合防控工作的開展等，實際上都是民眾響應國家號召和參與最直觀的展現。

2.3 應對新舊渠道投訴的意識與應對舉措

世界上不存在單向性的公共政策，人民群眾參與政治可以被寬泛地理解為公民在政策制定、政策執行、政策監督、政策評估和終結5 個關鍵階段的反饋。通過各類渠道向政府提出反饋是公民影響政府公共政策和公共生活的一切活動[9]。把醫療機構視作事業單位看待時，可以將新渠道理解為“平民以影響政府而進行的活動”，新渠道投訴是人民民主建設的一種新方式，是“鍵政”的具體化，是社會主義國家公民主人翁意識體現的有利工具。從凝聚社會共識促進社會發展角度筆者對此持肯定態度。

針對新渠道帶來的新挑戰，該公立三甲醫療機構充分結合上級任務要求，摸索出利用現有人才和信息化工具調整優化投訴處理機制，形成了依托原有醫療糾紛處理部門改進而來的投訴收、受、查、處四位一體的投訴處置體系[10]。通過以下方式：（1）建立連接，采用辦公室座機、醫院郵箱等多個平行渠道對接，保證在立案后第一時間接領工單即時建檔，縮短首接響應時間。（2）強化領導責任，成立熱線專員及分管院領導小組。當院內處置過程遇到重大案件，即時匯報領導班子，加強風險把控。（3）醫院內部處置時發生無法把控的細節及時致電12345、12320 對接申請政策協助。（4）醫院對服務熱線投訴的意見反饋或改進思路提煉匯總后，反饋至12345 等運營管理部門—廣西大數據發展中心政務服務處。（5）發揮文化的引領作用，推行人文文化管理。基于部門工作人員需求現狀以及糾紛化解工作的發展現狀，發揮文化的渲染作用，促使醫務人員的需求結構層次發生變化，是非常重要的。為此，要實行人文文化管理路徑，充分發揮文化的導向與價值提升功能、凝聚與協調功能，從深層次激發醫務人員內生動力[11]。人文管理是一種在人文精神指導下形成的管理模式，特征是以人為本、以文化人，通過多種途徑和方法，充分挖掘和利用人文資源，形成強大的群體凝聚力，實現組織和個人的奮斗目標一致[12]。該大型事業單位結合該思想開展文化活動如通過節慶日發放紀念勛章、服務獎杯等方式消減工作人員的職業倦怠，在重大公共衛生事件背景下提振工作人員工作熱情、增強團隊向心力，取得良好效果。

通過以上做法，對服務熱線投訴受理方式進行多舉并措、快速調整形成高效運行機制，成功減少新渠道對醫院臨床業務的沖擊，為區域群防群控工作做出了一定貢獻。

3 總結及反思

大型公立醫療機構作為我國公共衛生體系最重要的部分，如何調動院內多科室、協同多方力量并依托一切新興技術與工具推進醫院治理創新，從而促進醫院信息化與現代化的建設，體現著醫療機構管理者的水平，決定了整個衛生體系的有效運轉。新渠道投訴作為信息化醫院建設的重要組成部分。從組織治理實踐經驗、內在規律和發展趨勢看，真實客觀的信息是醫療機構配合政府部門進行現代化治理、解決群眾切身問題的依據和支撐[13]，因此熱線投訴在醫療機構自身問題統計與治理中的作用理應受到重視。

廣西熱線服務投訴的新方式的出現，豐富了醫患糾紛投訴的渠道，在一定程度上緩和了醫患矛盾。而收、受、查、處四位一體的投訴處置體系，有效地減少了新方式對醫院和臨床業務的不利影響，為區域性公共衛生事件處置防控作出一定貢獻。

值得注意的是，根據《民事證據規定》要求，“當事人可以向人民法院申請1～2 名具有專門知識人員出庭就案件的專門性問題進行說明”“經人民法院準許，還可以由當事人各自申請的具有專門知識的人員就有關案件中的問題進行對質”，引入“專家輔助人”。目前12345、12320 服務熱線由事業單位非醫療背景行政人員接待，行政力量的介入加強糾紛處理的引導效果，但并未對投訴內容提出指導性處理意見，甚至難以解讀醫療機構答復的專業意見。若能借助12345（省級政府）、12320（省級衛健委）的新渠道同時介入醫療機構投訴的契機，建立“投訴-調解-評估-保險理賠”四位一體快速解決機制將對醫療糾紛的處理產生巨大的積極影響[14]。快速解決機制分為緊急處置和常規處置兩種，在緊急處置時發揮新渠道的高效性特點，快速評估、快速分派、快速協調相關部門，在會同醫療機構安撫患者家屬后，以快速調解手續進行醫療責任認定，并實行快速理賠。而常規處置，可與醫療糾紛調解、醫療責任保險理賠等結合，會同調解機構對一定時期醫院發生的醫療差錯和醫療事故進行分析并反饋醫院，做到PDCA 良性循環。

4 展望

僅僅四十年前，中國的人口結構是以未經歷系統性教育的非城鎮人口為主，和政府乃至居住地以外的他人聯系很少。如今群眾通過便捷的12345 政務熱線等等新渠道對各公立事業單位投訴批評是受教育水平更高的一代國民通過尋找更進步的社會運行模式作出的努力，而不僅僅是發泄情緒。新一代公民通過新渠道將參與社會生產、參與優化生產流程的經驗和不足向政府反饋是社會進一步發展的動力，筆者認為必須鼓勵。甚至包含12345 自身在內的各事業單位都需要自我優化，清華大學相關研究[15]也提出政務熱線這一新的治理經驗也還有待持續性的研究與探索方能進一步適配社會運轉中的實際困難。

包括公立醫療機構在內的事業單位應當抓住契機，拋除新渠道工單的情緒，分析工單中指出的觀點與問題加以糾正，而決不能否認人民的需求。只有不斷優化工作流程，才能更好地實現部門社會價值、促進社會發展。