工行、中行、建行二級頁面待優化
——6 款國有銀行APP“長輩版”測評

撰文/黃成宏

時代在進步，我們身邊的老人卻在慢慢老去。

智能化服務在為消費者帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難。就日益普及的銀行APP 來說，部分老人視力不好，識字率不高，不理解智能手機邏輯，使用起來經常一籌莫展。智能技術成為擺在老年群體面前的一道“數字鴻溝”。隨著國家號召，不少銀行APP 均面向中老年客戶群體開發相應的“適老化”版本，即大字版本。

于是，2022 年4 月，《時代周報》及《消費者報道》對市面上主流的銀行APP 進行了一系列測試，推出系列報道。在適老化服務方面，我們重點圍繞有無該項服務、設置、字體、功能、語音、客服等維度，分別挑選工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行這6 款國有大型銀行的APP 進行測評，借此督促企業推進互聯網應用適老化改造，也希望為消費者提供有效參考。

6款國有銀行APP均可切換至“長輩模式”

據2021 年第七次全國人口普查結果顯示，中國60 歲及以上人口占18.70%，其中，65 歲及以上人口占13.50%。60 歲及以上人口的比重上升5.44%，65 歲及以上人口的比重上升4.63%，人口老齡化程度進一步加深。

2020 年11 月，為解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》。其中，第11 條規定，要提升網絡消費便利化水平，推動金融機構等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性。

第17 條規定，要推進互聯網應用適老化改造，組織開展互聯網網站、移動互聯網應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務。要優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。

時間來到2022 年，市面上的各家銀行是否都推出了相應的“長輩模式”呢？

國內的銀行可分為9 類：國有大型銀行、政策性銀行、股份制商業銀行、城商行、農商行、農村信用社、民營銀行、外資銀行、村鎮銀行。

2022 年4 月，本刊記者對工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行6 家國有大型銀行APP 的適老化服務進行體驗評價。

結果顯示，這6 家國有銀行APP 均有相應的適老化服務版本，在標準版本或經典版本的基礎上均可切換到相應的“長輩版”“大字版”“關愛版”“幸福生活版”“歲悅長情版”，雖然名字不統一，例如工商銀行APP 叫“長輩版（幸福生活版）”，而交通銀行叫“關愛版”，但都是對字體大小、功能設置進行過優化的適老化服務版本。

其中，農業銀行APP 的版本切換里除了有超大字體、功能精簡的“大字版”，還具有適合其農業銀行特色的簡約風格、助力鄉村振興的“鄉村版”。其字體也比較大，功能偏向于年齡較大的鄉村群體，我們認為這也屬于適老化服務范疇的改進。

“長輩版”特點：字體更大、功能更簡單

“長輩版”真的能對老年人很方便嗎？對比標準版本有什么改變呢？

以工商銀行APP 為例，其標準版功能較齊全，除了具有基本的存款和轉賬功能，還具有投資理財、貴金屬、貸款等較專業的金融功能，并具有生活繳費、本地服務等智能功能，功能齊全，由于容納的內容夠多，所以字體相應較小。

但這些功能對于老人來說，是否都是必要的呢？工商銀行APP 切換到“長輩版”（或其他名字，本文統一稱呼適老化版本為“長輩版”）之后，字體放大了好幾倍，設計簡單，首頁功能只有6項——我的賬戶、轉賬匯款、投資理財、專屬賬戶、親情賬戶、全部。

簡而言之，“長輩版”根據中老年人的實際使用需求進行優化，調整界面更簡潔，隱藏了老人大概率用不到的一些功能和項目，同時將字體放大，瀏覽查看更加方便。

如下是6 款國有銀行APP 的“長輩”版本，從上至下，從左至右為：工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行。

6 款國有銀行APP 的字體全部進行了放大顯示。

雖然各銀行側重有所不同，APP 顏色、設計、布局不太一致，但基本的功能都能實現，設計上大同小異，有異曲同工之妙，例如均在首頁布局了賬戶、轉賬、理財這三大功能。賬戶、轉賬是使用銀行APP 最基本的功能，而大部分中老年人有點余錢，有一定的購買理財產品的需求，所以6款國有銀行APP 的“長輩版”均將此三項功能放到首頁顯示。

不同之處在于，工商銀行側重專屬存款、親情賬戶的設置，方便老人購買存款產品，子女替長輩設置賬戶；農業銀行側重于明細、存款等功能，給老人提供較常用到的基本查詢和存儲服務；建設銀行側重于生活繳費、話費充值的便民服務，是老人常用到的生活服務；中國銀行側重于保險、養老金功能，著眼于老年人的身體健康和晚年養老需求；交通銀行與建設銀行類似，側重于生活繳費、話費充值、存款的便民服務，是老人常用到的生活服務；郵儲銀行側重于查詢、生活繳費，也是老年人使用頻次較多的便民服務。

這些功能均大大簡化了標準版本或經典版本的復雜功能，但也均能覆蓋中老年人經常需要用到的服務：查詢、轉賬、買點理財產品、交點水電費、充值話費……一幅老年人的生活場景浮現到了我們面前。另外，6 家國有大行均在基本的功能之外，加入自己理解的中老年人經常用到的功能設計。

設置步驟：農業銀行、中國銀行首頁切換較方便

2021 年4 月7 日，工信部發布《互聯網網站適老化通用設計規范》，提供適老化服務的網頁或獨立的適老化網站，網頁中嚴禁出現廣告內容及插件，也不能隨機出現廣告或臨時性的廣告彈窗。此次體驗的6 款國有銀行APP 均未出現廣告或廣告彈窗的情況。

部分中老年人初次接觸智能手機，對其的邏輯理解可能不是非常清楚，那么能快速、顯眼、便捷地設置好“長輩版”便成了消費者所關心的。

結果顯示，“長輩版”一般有兩種途徑可以設置，可在“首頁”或“我的-設置”中進行設置。

6 款國有銀行APP 中均可在首頁進行切換設置。

以工商銀行為例，在首頁，點擊右上角的“＋”號，在下拉菜單中，點擊“版本切換”，即可選擇切換到“幸福生活版”。交通銀行、郵儲銀行的設置也是如此。

▲工商銀行APP 可在首頁的“+”號切換

而農業銀行、中國銀行的設置更明顯，沒有“+”號，可直接在頁面最上方的“版本”進行切換，更容易老年人一眼看到，容易理解和查找。

▲農業銀行APP 可直接切換

值得一提的是，銀行APP 剛下載安裝完，一進去均是標準版本，需要切換。而郵儲銀行需要登錄手機銀行才會顯示“版本切換”按鍵，即沒登錄的話，老年人無法找到該適老化版本的手機銀行。

因此，我們建議銀行APP 的設置界面交互越簡單越好，能首頁設置最好，甚至不要在“+”號中，按鈕設計建議足夠明顯。

這方面的設計可參考學習目前設計較成熟的短視頻APP 的“青少年模式”的設置，功能按鈕直接放在首頁當中，甚至第一次打開，會直接彈出提醒，足夠醒目。

▲快手、抖音、嗶哩嗶哩首次進入會有“開啟青少年模式”提醒，可一鍵進入

不足或漏洞：工商銀行、中國銀行、建設銀行二級頁面字體未適配

根據2021 年4 月工信部發布的《互聯網網站適老化通用設計規范》，網頁布局設計應依照扁平化原則進行，避免陰影、透視、紋理等復雜裝飾設計，也可獨立提供內容簡約的適老化大版塊網頁樣式。

雖然6 款國有銀行APP 在首頁均對字體進行了優化調整，但適老化設計并未落實到每一頁面，一些二級或多級頁面字體仍較小，行間距不足，與標準版無差異，對于老年人來說不夠友好。

例如工商銀行APP 的轉賬頁面，字體未適配，彈出的提醒字體密密麻麻擠成一團。

例如中國銀行APP 的保險頁面，點進去之后的頁面未進行優化，布局與字體與未優化的標準版一致。

例如交通銀行的話費充值頁面，充值說明的小字體密密麻麻，對于老年人很不友好。

希望銀行APP 對各級使用頁面親身體驗，不要漏過細節，影響使用體驗，不只是做好門面功夫。

語音設置：交通銀行語音助手不明顯

除了“長輩版”，其他模式也可自由切換，例如普惠版、校園版、鄉村版、英文版等。

適老化服務除了字體變大，功能減少，簡化導航欄及界面，還有其他設計嗎？

由于部分老人識字率不高，銀行APP 均推出了語音服務。

結果顯示，6 款銀行APP 均有語音設置，其中,工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、郵儲銀行這5 款銀行APP 的語音設置較明顯，在頁面的正下方。

而交通銀行語音助手不明顯，設置在右上角，圖形相對較小，不太明顯。

根據國家市場監督管理總局、中國國家標準化管理委員會發布的GB/T 37668-2019 《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法標準》，互聯網內容對于特定用戶（包括殘疾人、老人和其他用戶）具備內容本身應可感知，內容中的界面組件可操作，內容和控件定義可操作，內容和控件定義可理解，且內容應有良好的兼容性。

由此可見，6 款較知名的國有銀行APP 在適老化服務方面依然有改進空間。