提高讀者忠誠度視角下移動數字圖書館服務質量提升策略研究

張永清

(棗莊市圖書館，山東 棗莊 277100)

1 引 言

伴隨移動網絡的應用與普及，作為承擔文化傳播重要渠道的圖書館融入了諸多新元素，并轉型成為移動數字圖書館這一全新形式。現階段，圖書館服務流程雖然得到進一步優化與完善，但依然面臨發展困境，如多種因素疊加影響導致讀者忠誠度與滿意度均不高，其中，移動數字圖書館對服務內容與質量的把控不可忽視。基于此，本文從讀者忠誠度與移動數字圖書館服務質量關系的文獻進行分析，探討如何通過提升移動數字圖書館服務質量來提高讀者忠誠度。

2 移動數字圖書館的讀者忠誠度概述

在介紹讀者忠誠度之前，需要先研究與讀者忠誠度密切相關的讀者滿意度這一概念，因為提升讀者滿意度是提升讀者忠誠度的基礎。移動數字圖書館讀者滿意度從根本而言屬于一種評價內容與整體感知，其源自讀者享受數字圖書館相關服務后通過與預期對比或者需求滿足情況而生成的心理評價。一般情況下，讀者評價要考慮服務環境、結果、交互與信息四大核心指標，才能客觀準確地分析服務內容與質量，保證讀者滿意度真正體現實際服務情況。移動數字圖書館讀者忠誠度是讀者的一定行為趨勢或者行為意向，并非特定的行為活動。具體而言，移動數字圖書館讀者忠誠度指的是讀者在享受圖書館提供的各種服務與支持后其自身的行為趨勢或者潛在意向，具體表現為讀者是否有意愿繼續使用圖書館的相應服務技術支持，也包括讀者是否會想向其他人介紹或者推薦其中的優質服務，另外，還涉及讀者基于對當前服務的理解與評價，是否有意愿享受其內部的其余功能或者服務。

3 移動數字圖書館讀者忠誠度與服務質量關系的文獻綜述

Cardozo首次將顧客滿意度內容融入營銷學理論與實踐中，彼時，研究人員對此陸續進行各種研究和探索。顧客滿意度和讀者滿意度具有密切聯系，前者是后者在圖書館領域的一種具體表現。在實踐中，可以將其用來描述對圖書館服務的一種實際感知和評價。讀者忠誠度這一指標表現的是讀者會繼續使用服務內容或是將服務介紹給其他人的意愿或者傾向。Martensen引入四大指標來構建圖書館讀者滿意度與忠誠度模型，包括館員素質，資源與環境，技術設備，服務。Kim等研究采用訪談法，在分析高校圖書館讀者滿意度水平的過程中，指出圖書館環境、館員品性與反應性、館員的綜合素養與數字資源質量是影響高校圖書館服務質量的最主要因素。

目前，對移動數字圖書館讀者忠誠度與服務質量關系的研究較為鮮見。施國洪等指出移動數字圖書館的系統質量、信息質量和服務質量對讀者忠誠度有正向影響，但研究并未對影響移動數字圖書館服務質量的因素進行探索。樊欣榮等對移動數字圖書館讀者忠誠度與服務質量關系進行深入研究，從服務信息(館藏資源)、服務環境(硬件投入)、服務交互(館員素質)和服務平臺與服務體系等方面構建移動數字圖書館服務質量與讀者滿意度、忠誠度之間的關系模型。該研究認為，這4個方面都對移動數字圖書館讀者忠誠度產生正向影響。對上述學者的分析進行匯總可知，盡管學術界的研究重點均存在差異，然而就提升移動數字圖書館的讀者忠誠度來說，硬件投入、館藏信息資源、服務平臺、館員素質、服務體系等因素是影響移動數字圖書館服務質量的最重要因素(見圖1)。

圖1 影響移動數字圖書館服務質量的最重要因素

基于上述影響移動數字圖書館服務質量的因素，筆者進一步對移動數字圖書館服務中存在不滿意的具體問題及其產生影響的研究進行歸納。李晶等研究表明移動數字圖書館硬件投入不足將會嚴重影響用戶使用移動圖書館的體驗，導致用戶滿意度下降，并進一步降低用戶的忠誠度。聶慧認為移動數字圖書館館藏信息資源不足，缺乏學科分類，用戶難以搜索需要的信息是導致用戶滿意度下降的最重要原因。高華等認為移動數字圖書館交互系統使用不夠便捷、館員素質不佳是用戶滿意度下降的主要原因。夏立新等認為移動數字圖書館宣傳服務體系不健全、服務渠道或平臺單一導致移動數字圖書館服務質量不高，讀者滿意度和忠誠度降低。通過對以上文獻梳理發現，移動圖書館硬件投入不足、數字圖書館館藏信息資源不夠豐富、館藏信息缺乏學科分類、交互平臺易用性不足、館員素質不佳、移動數字圖書館宣傳服務工作不到位以及服務平臺單一等是目前讀者對移動數字圖書館服務不滿意，讀者滿意度和忠誠度下降的具體問題。本文針對上述問題，從提高讀者忠誠度的視角，提出移動數字圖書館服務質量的提升策略。

4 基于提高讀者忠誠度的移動數字圖書館服務質量提升策略

通過以上對讀者忠誠度和移動數字圖書館服務質量的關系分析，要提高讀者忠誠度，必須從移動數字圖書館的硬件投入、館藏信息資源與學科分類情況、改進服務平臺和提升館員素質等方面入手，制訂相應的措施和策略，來提升移動數字圖書館的服務質量。

4.1 加強對移動網絡的硬件技術投入

移動數字圖書館能夠幫助讀者在任何時間地點使用圖書館的資源和服務，而這需要移動網絡強有力的支持。移動數字圖書館各項服務所運用的App技術應建立在互聯網之上，所以，網絡的穩定性與覆蓋范圍在一定程度上會影響讀者對圖書館服務的認識和感知。現階段，5G通信技術發展迅猛，加上云計算技術的應用，為移動數字圖書館服務升級提供了強勁動力，但二者相比，云計算技術在安全性、靈活性、價格與覆蓋上具有突出優勢，所以，移動數字圖書館需要和網絡運營商深度合作，擴大此項技術的應用范圍，驅動移動數字圖書館服務接入能夠達到更高層次，其移動網絡的覆蓋度明顯擴大，保障數據的傳輸效率與網絡的穩定性，有效應對數據冗余等現實問題。另外，云計算技術的應用能夠讓不同信息資源數據均存儲在服務器里，全部運算工作都可在服務器終端進行。讀者可以通過移動上網終端或者設備即可查閱或者下載儲存在云端數據庫的各類電子類資源文件，極大地提升資源篩選與搜集效率。另外，由于內置了云筆記功能，移動數字圖書館能夠將讀者標記的信息及時存放至服務器數據庫之中，讀者輸入賬戶密碼后可以在任何時間和地點訪問移動數字圖書館，并追蹤登錄狀態，還可結合實際情況搭建無線專用網絡，為專屬地區、學校與單位提供接入服務，使其能夠充分利用移動數字圖書館的各項服務。同時，網絡管理人員應對用戶類型予以明確，進而為不同用戶設定不同的安全級別與訪問權限。此外，需要讓界面更加符合讀者使用習慣，界面應力求簡潔、友好、方便，給予讀者全方位的視覺感知，為輸出高質量的讀者服務奠定堅實基礎。

4.2 豐富與拓展圖書館數字信息資源

讀者借助移動數字圖書館的最大動機在于及時獲取有價值的資源，契合自身閱讀習慣與需求。通過整理學術文獻材料可知，從移動數字圖書館的角度考慮，應提升數字資源的整體質量。伴隨互聯網的應用與發展，移動智能終端設備的普及率明顯提升，數字化已經成為圖書館發展的重要方向，多數圖書館開始著手將不同形式的館藏資源與信息整合成數字資源，這是推動圖書館數字化進程的突出表現。其間，應高度關注服務平臺兼容性與文獻資源格式，以保證廣大讀者能夠更有效地獲得相關資源。另外，通過歸納研究成果可知，圖書館為讀者提供的數字資源類型多樣，其中，占比較大的為期刊、論文、報紙，而視頻類與音頻類的資源比重較小，因此不能滿足所有讀者的個性化需求。所以，在構建多元化文獻信息資源體系時，需注重引入不同類型的信息資源，諸如交流社區、Blog等，同時還應嵌入各種微資源，如教學課件與課程信息查詢等，增設校園醫療、書評分享與校園資訊等欄目。為不同類型的讀者提供形式多樣的移動服務，如有聲讀物、公開課、專家講座視頻等，且這些資源都應保持動態更新與擴充。另外，要持續對個性推薦系統加以完善，借助數據挖掘等手段更為準確地捕捉讀者查詢、獲取與標注等具體行為信息，讓推薦更具針對性與及時性，更好地為讀者的個性化閱讀服務。

隨著移動互聯網的持續發展與升級，圖書館已經處在數字化服務格局之中。就移動數字圖書館而言，僅僅利用自身已有的資源或者通過購置資源的方式已經無法滿足不同類型讀者的實際需求。基于此，圖書館館際間引入資源共享合作機制將成為今后優化服務模式的應有之義。不同的移動圖書館應建立長效合作機制，通過聯盟的方式相互幫助，依托類型、區域等不同維度形成對應的共享系統與服務流程。這其中，移動數字圖書館擴大數字資源規模的主要方式可以為租用或者購置數據庫，如果價格低但使用頻次高的資源類型可以由圖書館額外配置，但如果資源利用頻次不高而價格高，則可以通過聯合購買的方式實現資源共享。

4.3 建立特色館藏系統，完善學科分類與建設

移動數字圖書面向的讀者規模較大，同時，其聚焦的領域具有明顯區別，對數字化文獻資源的需求同樣存在差異。所以，應對學科體系建設加以完善，形成針對不同領域、系統的文獻保障支撐體系。要建設具有本館特色與風格的圖書館館藏系統，對不同學科的國內外研究新動態加以分析與探究。因此，圖書館要進一步理清各種文獻需求，制訂對應的發展策略與路徑規劃。對于調研人員而言，需要和讀者進行系統交流與溝通，依托訪談與問卷調查等各種形式把握其在服務滿意度、信息內容與文獻種類方面的具體需求，充分重視研究調研的結果內容，制訂匹配不同學科體系建設的發展規劃來對館藏資源結構類型加以改進優化。

移動數字圖書館應及時關注不同學科發展建設的具體情況，研究不同學科的發展態勢與熱點領域，對館藏資源的類型與形式加以完善，讓館藏資源保持最新、最全，推動數據庫體系的建設進程，增強學科體系的全面性與完善性。同時，圍繞重點學科開展信息資源體系建設與實施。每個圖書館的信息資源建設工作均無法覆蓋所有學科領域，而移動數字圖書館也面臨類似情況。但是，圖書館今后的發展均要展現其特色與不同之處，提供差異化服務產品，進一步將館藏資源做精、做深、做新。具體而言，高校移動數字圖書館要善于利用學科優勢與特色，豐富與擴大本校特色學科信息資源；而公共移動數字圖書館要結合讀者的實際需求和具體畫像，推動學科信息資源體系建設穩步實施。

4.4 注重移動應用交互平臺的易用性，建立高素質館員隊伍

在用戶交互方面，移動數字圖書館應對應用平臺的便捷性保持高度關注，諸如讀者檢索與清晰導航等功能，最大限度地降低讀者的學習成本。人機交互需要改進檢索的流程，可對全部信息資源進行歸納整合，將其置于特定檢索入口，幫助讀者高效定位與查找，此外，在年份、讀者、題名的基礎上新增高級檢索項，為讀者提供多元化的檢索內容。同時，應結合讀者的情感體驗，新增趣味元素并加以展示，讓讀者在常規的檢索動作中也能獲得愉悅體驗。就人際交互而言，在移動服務場景下，館員和讀者的深度交互能夠促進真實潛在需求的感知與掌握。當產生服務故障時，館員應該迅速反應并努力修復，高效解決讀者的實際困難，營造良好的服務氛圍，提升讀者的服務好感度與滿意度。在移動互聯網高速發展背景下，館員已經走向前臺，不再深藏于幕后，所以要保持學習的心態，不斷充實與專業和工作相關的知識，如移動服務技能與移動互聯網知識等，提升自身圖書館情報知識的學習領悟能力。此外，還應豐富圖書閱讀活動類型，依托“兩微一抖”讓移動數字圖書館服務覆蓋更多群體，并為其提供精準專業的服務和指導。

4.5 宣傳并推廣移動數字圖書館服務

移動互聯網持續發展與應用催生了移動數字圖書館這一全新形式，作為自服務技術的一種類型，在評價服務忠誠度與滿意度的同時，要考慮服務過程與結果兩個要素。在擴大讀者受眾規模的過程中，館員應善于通過社交平臺與媒介推廣圖書館的特色服務，這種服務承諾會影響讀者對圖書館服務形成一定的期待心理。如果最終的服務與其宣傳的不一致，讀者就會形成心理落差，甚至部分讀者不會再次使用其產品與功能，導致讀者忠誠度與滿意度都出現明顯下滑。所以，對館員而言，要充分關注并研究讀者的具體心理期待，采取積極措施，讓各項服務能夠滿足讀者的預期，進而提升服務的吸引力，擴大服務的覆蓋面。需注意，讀者使用這一全新形式的最大動機在于獲取價值信息。然而就閱讀本身而言，閱讀帶來的情感收益是閱讀體驗的重要組成內容，這也是圖書館優化閱讀服務內容不可或缺的內容之一。通過歸納已有文獻材料可知，以往研究人員的分析重點聚焦在信息效用領域，并沒有對其心理價值與情感展開研究，而上述因素是組成閱讀體驗的關鍵要素之一。通常情況下，趣味性、交互性與娛樂性元素會增強讀者的心理感知。因此，在開展閱讀服務過程中，要融入更多趣味性與交互性的要素，提升讀者的閱讀體驗與感知程度。具體而言，可加入益智游戲、每日閱讀與簽到的互動功能模塊，增強交互性閱讀與愉悅性閱讀體驗，尤其在用戶至上的環境中，關注讀者的閱讀體驗能夠讓圖書館更精準地把握讀者多元化的需求，實現圖書館閱讀服務的提質增效。

4.6 多渠道構建服務體系，提升服務質量

移動數字圖書館不僅要通過硬件的投入來豐富其移動端口，同時也要注重利用移動互聯網技術來構建多渠道服務體系，這也是移動數字圖書館能夠可持續化發展、提升服務質量的關鍵所在。首先，移動數字圖書館可以通過這一服務體系與讀者進行溝通，及時獲取讀者對圖書館的看法和意見，有利于完善移動數字圖書館的各項功能。其次，多樣化的服務體系也可以為讀者提供便利。移動數字圖書館可以加強與各大移動通信企業合作，通過建立移動數字圖書館多元化的進入渠道，增強移動數字圖書館的公眾影響力。此外，移動數字圖書館還可以利用各類社交媒體，如微信公眾號、訂閱號來增強與讀者的聯系，及時向讀者推薦各類新書。在微信公眾號內，讀者可以預約圖書、借閱圖書，還能獲得圖書歸還超期提醒等服務。移動數字圖書館也可以開發自己的App軟件，在軟件中讀者可以直接了解圖書館的各類藏書，還可以進行數字化閱讀，從而提升圖書館服務質量，提高讀者忠誠度。

5 結 語

綜上所述，為了提高讀者滿意度和忠誠度，移動數字圖書館必須加強對移動網絡的硬件技術投入，建立特色館藏系統，完善學科分類與建設，加強館際間的合作，實施資源共享機制，注重移動應用交互平臺的易用性，建立高素質館員隊伍，宣傳并推廣移動數字圖書館服務，多渠道構建服務體系，提升服務質量。