基于TQM的圖書館文創產品質量管理研究

解天龍

(中國國家圖書館，北京 100081)

圖書館文創產品質量管理是指圖書館運用某些組織協調方法，使文創產品的固有特性更好地滿足消費者需求的一種活動。它直接關乎圖書館文創產品的內涵特征和外觀效果，影響消費者對文創產品的滿意度。科學合理的管理方法能有效提升圖書館文創產品工作的效率和質量，提高文創品牌的知名度，增強文創單位的影響力。

近年來，我國圖書館文創行業快速發展，相關產品的種類、數量迅速增加，但與同類行業相比仍存在不小差距，難以滿足圖書館智慧化轉型的需要。另外，公眾的審美水平不斷提升，日益追求視覺上和精神上的美學享受，對圖書館文創產品提出了新的更高要求。在這樣的背景下，圖書館迫切需要引入能夠與自身文創業務相適應、提高文創產品質量的管理方法，提升文創產品的管理水平。

1 TQM及其在圖書館文創產品質量管理中的應用

TQM，即全面質量管理(Total Quality Management)，指在應用單位或企業全體員工的參與下，通過對產品全要素和全周期的組織，持續不斷地改進產品質量的一種管理方法。TQM最初在工業領域普遍應用，隨著市場需要逐漸應用到商業、教育、公共服務等領域，并發展成一門系統性很強的管理科學。

1.1 TQM在圖書館文創產品質量管理中應用的可行性

TQM以產品質量為中心，以業務領導的統籌為基礎，以產品和服務滿足消費者需求為目標，這一系列觀念與圖書館文創產品質量的管理理念相似。另外，圖書館文創產品的質量由所依循的文化內涵和所采用的外觀、結構、材料等要素決定，不僅是相關工作結果的體現，也是這些工作過程的表征。因此，其管理范圍除了文創產品本身的耐用度、精美度，還包括與此相關的流程以及這一流程中的制度規范、人員管理、環境創建等，屬于廣義上的質量管理。而TQM所指正是廣義質量的管理，既包括產品管理，也包括工作和服務質量管理，管理范圍涉及與產品相關的各項流程和各個方面。這種全面性的管理方法能夠涵蓋圖書館文創產品質量的內涵，統籌文創產品全壽命周期內各項要素、各個流程、各方主體，充分發揮合作優勢，使文創產品的研制質量、維持質量和提高質量構成一體。

TQM與圖書館文創產品質量管理在理念上的一致性，決定TQM能夠指導圖書館文創產品質量管理；TQM全面性和系統性的理論體系，則能夠加強對影響圖書館文創產品質量的要素的控制，促進相關工作更加科學化、標準化，從而提高圖書館文創產品質量，實現良好的社會效益和經濟效益。因此，TQM在圖書館文創產品質量管理中具有廣泛的應用價值。

1.2 TQM在圖書館文創產品質量管理中應用的價值

影響圖書館文創產品質量的因素復雜多樣，單位定位、館藏資源、經費情況、人員數量等都與產品質量息息相關。因此，圖書館文創產品質量管理不僅要管理好產品質量賴以開展的基礎條件，還要控制好開展各項工作的過程因素。TQM對全要素的宏觀把控能力，能夠對影響文創產品質量的要素進行有效的監測和控制，協調各項與文創產品相關要素之間的呼應和差異關系，使它們圍繞產品質量緊密結合起來。

另外，TQM將圖書館文創產品周期視為一個統一的整體進行管理，有助于管理人員在加深自身工作認知的基礎上，形成一種宏觀視角，使他們在開展工作前審視各自工作在文創產品周期中的地位和作用、與其他業務流程的關系等問題。幫助設計開發人員充分考慮設計樣稿在文創產品上的呈現效果，選取與文創產品主題相適應的色調、紋飾、結構、材料，有針對性地開展素材收集和編輯修改工作；幫助生產銷售人員充分理解文創產品的設計理念和文化內涵，使文創產品更好地實現社會效益。從而減少因分工不同導致的文創產品各流程之間銜接不夠緊密、出現偏差甚至相互沖突等問題出現的可能性，優化文創產品的設計開發流程，提高文創工作的整體效率和質量。

2 TQM視角下圖書館文創產品管理的問題分析

圖書館文創產品質量管理涉及的要素和環節眾多，且往往因產品種類、外觀形態、材料結構等因素的不同而具有差異，加上政策制度、藏品類型、人員數量、經費預算等因素的制約，大部分圖書館的文創工作存在諸多困難，導致相關管理容易出現種種共性問題。

2.1 業務流程之間脫節

一個完整的圖書館文創產品周期一般包括調查分析、樣稿設計、試產、量產、銷售、售后服務、信息反饋等環節。各項環節環環相扣，上一個環節的結果是開展下一個環節的基礎和依據，下一個環節則是對上一個環節內容的深化和延伸。隨著圖書館文創行業的發展，這些工作分工逐漸細化，促進文創產品事業步入專業化、精細化軌道。但由于缺乏對產品質量的科學認識，生產或檢驗人員被視為圖書館文創產品質量管理主體，其他人員在開展工作時則局限于各自部門或環節的領域，沒有從宏觀層面審視文創產品業務，忽視整個流程的一致性，導致上一個環節的結果在下一個環節中缺乏可行性和針對性，或下一環節與上一環節結合不夠緊密，影響文創產品管理工作的整體效率。

2.2 無法充分調動員工

目前，圖書館文創產品質量管理大多采用傳統的管理方法。大部分員工尤其是基層員工只是管理決策的執行落實者，他們遵循上級領導事先規劃好的工作框架，在既定的業務制度內從事本職工作，而不參與管理決策的制訂。這種管理方法能夠保證整個管理體制的正常運轉，但在一定程度上限制了員工的主觀能動性和行業的創新性。另外，我國大部分圖書館屬于公益一類事業單位，上級財政對所屬圖書館采取全額撥款機制。圖書館在分配方式上無法充分體現個人工作成果的差異化影響，不利于調動員工積極性，使圖書館自我發展意識和能力不強。圖書館文創部門作為圖書館組織機構的組成部分，存在相似問題。

2.3 難以滿足用戶需求

與同類行業相比，圖書館文創行業在綜合影響、營業收入等方面仍存在較大差距。許多圖書館文創產品往往設計精美、制作精致，卻存在“叫好不叫賣”的情況。之所以出現這一問題，主要是因為產品質量管理理念依舊以產品為中心，相關人員在開展工作時沒有認識到文創產品作為一種商品，其價值的實現以消費者的認可和購買為前提，沒有從消費者的角度去分析文創產品管理應具備的屬性，沒有以消費者的需求作為產品質量管理的根本依據，而是從工作人員的角度作出管理決策，導致圖書館文創產品缺乏消費者心目中理想型產品的特征，產品外觀、功能和內涵難以與消費者產生共鳴。

3 圖書館文創產品TQM模型

“PDCA循環”是TQM的思想基礎和方法依據，分為計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、處理(A)4個階段，產品質量管理照此模型運轉。根據這一理論，圖書館文創產品質量管理模型可以分為創意層、開發層、市場層、提升層。各層圍繞文創產品質量相互聯系，形成圖書館文創產品質量TQM模型(見圖1)。

圖1 圖書館文創產品質量TQM模型

3.1 創意層

創意層對應PDCA循環中的計劃階段，是圖書館文創產品質量管理的基礎部分。相關人員通過多種方式對文創產品市場和社會需求進行調查，分析產品主要消費群體的喜好偏向和對不同類別文創產品的需求強度，對潛在消費群體進行細分和研究。在調查結果的基礎上，綜合外界環境和行業動態以及本館的實際情況，制訂未來某段時期的文創產品發展規劃，確定文創產品質量管理的標準、方針和目標，形成切實可行的文創產品質量管理方案，供后續階段使用。

3.2 開發層

開發層屬于PDCA循環中的實施階段，是圖書館文創產品質量管理最主要的部分，直接關乎管理成效。圖書館根據創意層的管理方案，利用人性化、科學化的管理方法，動員員工參與管理活動，推動文創工作按照預定的規劃逐步進展，并對這一過程中出現的突發情況進行分析、總結、解決。相關設計人員深入挖掘館藏資源，選取符合文創產品主題、具有一定文化內涵的文字、紋飾或插圖，并按照公眾喜愛的視覺觀賞方式進行解構，設計文創產品的造型、色彩，形成設計樣稿。相關制造人員根據設計樣稿，分析將文創產品設計理念轉化為物質實體的可行性、加工技術、綜合成本等，與設計人員對有待改進的內容進行協商、修改，并根據修改后的設計樣稿，制造加工文創產品。

3.3 市場層

市場層屬于PDCA循環中的檢查階段，是圖書館文創產品質量管理中與消費者直接對接的部分。相關營銷人員通過實體文創商店、網絡零售平臺等對文創產品進行宣傳推廣，幫助消費者了解、認可、接受本館的文創產品，使產品價值通過交換得以實現。還可以根據消費者在購買或使用過程中感受，找出消費者對產品的不滿意之處或對產品質量的要求，據此對產品質量管理過程中出現問題的原因、獲得成功的經驗進行總結，制訂有針對性的產品質量管理改進計劃。

3.4 提升層

提升層屬于PDCA循環中的處理階段，是某一階段圖書館文創產品質量管理工作的結束，也是下一階段相關工作的開始。圖書館根據市場層形成的改進計劃，調整管理方案、管理方法、人員分配等，提升后續文創產品質量的管理水平。

4 圖書館文創產品質量管理實施TQM的思路

圖書館文創產品質量管理是一個復雜工程，不同環節、不同要素、不同人員都會對產品質量產生不同程度的影響。TQM全面系統的理論體系為提升圖書館文創產品質量管理水平提供了依據，為解決文創產品由于產業鏈較長、信息流復雜而產生的各種問題提供了方案。

4.1 樹立用戶至上的管理理念

TQM強調用戶是產品質量的主要評判者，相關管理工作需要以用戶的產品需求為核心。這里的用戶是一種廣義概念，指與產品相關的人員，既包括購買產品的消費者，即外部用戶，也包括設計開發產品的工作人員，即內部用戶。作為一種特殊商品，圖書館文創產品只有借助與公眾的交換，文化內涵才能傳播，商品價值才能實現，商業利潤才能產生。外部用戶的認可態度和購買行為是文創產品實現社會效益和經濟效益的前提，內部用戶的產品觀念和實踐勞動是文創產品設計開發的必要條件。內部用戶滿意是外部用戶滿意的必備基礎，外部用戶滿意是內部用戶滿意的根本依據。

圖書館文創工作實施TQM需要在管理理念上從以產品為中心轉向以用戶為中心，從員工供給導向型轉向顧客需求導向型，以用戶滿意為管理目的，保證管理計劃建立在用戶需求基礎之上。圖書館內部用戶之間應充分了解彼此的工作特征，尤其是與自身業務存在對接關系的內部用戶的需求，在開展工作時不僅考慮自身所轄工作，也要從全局層面出發，分析自身的工作思路和成果能否與其他流程的工作相匹配，尊重和理解他人的工作成果。

在此基礎上，內部用戶需要打破自身對圖書館文創產品的固有認知和思維模式，擺脫工作人員的角色設定，充分了解公眾對文創產品的觀點，尤其是善于分析消費者對文創產品的需求，并以此為依據開展設計開發工作，從而發現消費者、了解消費者、贏得消費者。

滿意度是消費者對產品或服務的期望與實際績效的比較結果，也是衡量圖書館文創產品質量管理水平的量化指標。TQM要求圖書館不斷滿足消費者需求，提高消費者滿意度。在圖書館文創工作中，調查人員通過一系列采訪、統計活動，分析消費者對文創產品的需求，是消費者需求的發現者；設計人員通過紋飾選取、色彩設計、結構規劃等工作，將消費者需求轉化為文創產品的固有屬性，是消費者需求的轉換者；生產人員通過儀器加工、包裝運輸，將產品概念轉化為物質實體，也是消費者需求的轉換者；銷售人員通過語言表述、渠道建設，在產品固有屬性與消費者需求之間搭建契合點，是消費者需求的匹配者。

值得注意的是，在實施TQM時，圖書館既不能完全忽視用戶需求，將文創產品工作變成脫離社會的活動，也不能不顧本館的情況和文化屬性，一味迎合用戶，而要結合館藏資源、戰略規劃、經費預算、相關政策、上級安排等，將用戶需求與本館實際情況相結合，制訂適合本單位的管理方案。

4.2 實施全程銜接的管理方法

TQM認為產品質量的產生和形成過程由多個相互聯系、相互影響的環節組成，產品質量指標不是檢驗環節的數據，而是各個部門相互配合、各個環節密切銜接的成果。管理主體需要明確每一個環節的質量標準并嚴格控制，確保所有環節圍繞產品管理目標有序銜接，構成統一整體。

圖書館文創產品的設計開發是全產業鏈的市場行為，這一產業鏈中，每個工作環節既是上一環節的深化者，又是下一環節的供應者，且每個環節都影響著產品的最終質量。圖書館文創產品質量指標往往是由最令消費者不滿意的環節決定，呈現“木桶效應”。任何一個環節的缺失或疏忽都可能使其他環節的努力大打折扣，導致消費者的滿意度大幅下滑，且往往越前端的環節對文創產品質量的影響越大。

圖書館文創產品質量管理實施TQM需要從質量問題產生的根源入手，最大程度上預防問題的產生，對質量產生、形成和實現全過程進行控制，密切銜接調查、設計、生產、銷售等環節。在明確各個環節的工作程序、指導原則的基礎上，還應從全流程的視角審視產品的各個環節，深入分析本環節與其他環節之間的關系，更好地理解單一環節在整個流程中的地位和作用，統籌文創產品產業鏈中的各項因素，包括調查方法、工作人員、儀器設備、材料結構、工藝技術等，尤其是合理利用上一環節的成果，充分考慮下一環節的需求，發揮好承上啟下的作用，形成一個綜合性的質量管理體系。

具體來說，在圖書館文創產品質量管理中，調查環節需要事先了解產品設計開發的初步構思和設計重點，有針對性地撰寫問卷內容、設計問卷格式、組織受訪群體、統計調查數據、分析調查結果；設計環節需要根據調查分析結果，確定設計理念，形成設計樣稿；生產環節根據設計樣稿和成本利潤，選取合適的設備和技術進行加工生產；銷售環節結合產品設計開發環節所依循的設計理念和文化內涵，向消費者全面介紹產品，突出產品內涵和亮點，并及時整理消費者在使用過程中發現的問題，反饋給相關環節的工作人員。各個環節之間密切銜接，形成一個完整閉環，推動文創產品管理步入良性發展軌道，不斷提升產品質量管理水平。

4.3 確立全員參與的管理主體

產品質量是員工智力和體力勞動的綜合反映，任何一位員工的工作都直接或間接地影響產品質量。TQM重視員工的主動性和個性化，強調對員工進行積極引導。相關管理需要本館所有員工的參與和實踐才能得以落實，也需要所有員工的反饋和意見才能不斷完善。

在圖書館文創產品質量管理中，領導者應重視各位員工在管理活動中的地位和作用，發揮全體員工的創造性，支持鼓勵他們參與文創產品質量管理的決策和實踐活動，讓他們意識到自己不僅是管理的實踐者，也是決策者，他們參與管理不僅是落實上級領導指示、完成自己本職工作的活動，也是踐行自己有關觀點、提升自身管理水平的過程。

在實施TQM時，圖書館文創產品質量管理決策應在盡可能低的層次上作出，即基層員工在產品質量管理中具有重要地位，他們既是管理決策的踐行者，也是管理決策的制訂者。相關領導應適當給予基層員工和團隊一定的自主權，提高基層的自主能力和對產品質量問題的響應效率，保證管理決策“從基層中來，到基層中去”。這種人人關心質量管理、人人參與質量管理的氛圍，體現了以人為本的思想，符合智慧圖書館的建設要求。

從組織管理角度上看，圖書館文創產品工作中各個管理層的員工都有明確的管理職責。上層領導側重本館文創產品的宏觀決策和方向引領，明確各部門、各崗位人員職責與權限，確定文創產品的發展方向、方針目標、實施計劃，并充分發揮分散在各環節的質量職能，統一組織和協調員工的質量管理活動，使所有員工都對產品或服務質量負責，確保文創產品質量管理目標的順利實現。中層干部為上層領導的產品質量管理決策提供參考意見，并根據本部門的定位，運用一定的方法，確定本部門的管理目標和對策，策劃具體的實施步驟，推進文創產品質量管理按照既定規劃有序推進，并根據基層員工的學科背景和個人優勢，安排任務分工，進行業務指導。基層員工根據上層領導和中層干部的安排，按管理標準及有關規章制度工作，并根據個人思考和工作經驗，反饋產品質量管理中存在的問題，提升管理決策的科學性。各管理層之間的職能不同，但均以文創產品的質量為中心相互聯系，形成全員參與、保證管理主體數量和管理決策質量的管理系統。

4.4 制訂持續改進的管理方針

傳統產品質量管理在產品售出后即宣告結束，是一種靜態管理方法。TQM強調產品售出不是產品質量管理工作的結束，而是下次產品質量管理工作的開始；產品質量管理不是一種結果，而是一個螺旋上升的過程，遵循PDCA循環，是一種動態管理方法。

一方面，圖書館文創產品存在壽命周期，一般包含設計階段、制作階段、銷售階段等。在銷售階段，經過投放期、成長期后，文創產品往往會在各銷售平臺下架，進入退市期。文創產品自身的這一壽命周期決定圖書館需要不斷推出新產品，定期更新產品庫，維持本館的文創業務。而同一單位的不同文創產品在設計理念、開發流程、質量控制等方面往往存在高度相似性，先前產品質量管理過程中的經驗能夠指導新產品的設計開發。另一方面，消費者對圖書館文創產品的需求會隨著消費偏好、收入水平等因素不斷變化，總體呈上升趨勢。而且文創產品市場競爭日趨激烈，圖書館不僅要和同行業其他對手競爭，還面臨著博物館、美術館、紀念館、檔案館的挑戰。外界的環境和需求迫使圖書館持續調整文創產品質量管理的理念和方法，不斷改進產品質量，使文創產品更好地滿足消費者的動態需求，適應市場競爭環境。

因此，圖書館不僅要在文創產品設計開發過程中控制質量，還要在產品開發完成后總結本次產品周期的經驗，對產品研制質量和維持質量等工作進行改進，用工作質量保證產品質量，用產品質量檢驗工作質量，消除產品管理戰略計劃與具體實施過程中存在的差距，指導下一個產品周期，有組織、有計劃地提升文創產品的質量管理水平，構建日益完善的質量管理體系，持續增強競爭優勢。

根據TQM持續改進的思想，圖書館相關人員在文創產品質量管理活動中應具有強烈的改進意識和超前的宏觀思維，注重對該活動過程中產生的素材資料、流程細節、意外情況、解決思路等進行匯總和分析，總結具有普遍指導價值的經驗，供今后文創產品質量管理參考。在當前文創產品仍處于銷售成長期、能夠產生較高利潤時，圖書館應積極開展下一階段的文創產品設計工作，從宏觀上審視本館某一較長時間段內的文創產品頂層規劃，并根據先前總結的有益經驗，使上一階段的產品退市期與下一階段的產品上市期有序銜接，減少或消除空窗期。并以此為周期，循環往復，促進圖書館文創產品質量管理圍繞質量的形成、發展和完善不斷向上循環，持續提高文創產品質量管理水平。

4.5 創建開放合作的管理環境

任何管理活動都是在一定的環境中進行的，管理主體所處的環境因素深刻影響著產品質量管理的活動內容和最終效果。TQM強調對產品全要素的管控，而管理環境是實施TQM的決定性要素，是管理主體需要重點調查、分析和判斷的內容。

圖書館文創產品質量的環境管理分為內部環境管理和外部環境管理。內部環境管理的主要對象包括圖書館內的工作環境、工作人員的心理環境等。其中，前者處于圖書館整體工作環境之中，其管理工作應相應地參照圖書館對工作場所的衛生情況、儀器設備、溫度濕度等因素進行規范。后者是內部環境的重點內容，也是影響文創產品質量的關鍵。其管理工作需要員工個體在實踐中逐漸了解文創產品工作的社會價值和目標方法，把個人價值觀與文創工作相結合，引入精神境界和組織文化。同時，需要不同管理層員工之間、同一管理層員工之間彼此理解、互相尊重，共同解決文創產品壽命周期中出現的種種問題，特別是各環節之間的對接問題，進而創建相互合作、融洽和睦的心理環境。

外部環境管理主要包括對圖書館外影響文創產品的社會環境、行業環境的管理等。社會環境管理偏重對社會的經濟規模、科學技術、市場供需進行分析，判斷適宜于文創產品的形態類型、加工方法、產量規模等，提升文創產品質量管理的針對性和可行性。當前，以人工智能、大數據、5G為代表的科技產業化步伐加快，推動社會發展日新月異，圖書館應密切關注社會環境的變化，緊跟市場需求和產業動態，適時改變文創產品質量管理的具體踐行方式。行業環境管理偏重對行業資源的開發、聚合和利用，發揮館際合作優勢，彌補個體資源較少、品牌影響力較弱等缺陷。2017年，中國國家圖書館牽頭成立“全國圖書館文化創意產品開發聯盟”，為圖書館行業文創產品的行業環境管理提供了依托。各聯盟成員通過分享自身資源和管理經驗來擴大聯盟的整體影響力，又依靠這個行業平臺來增強自身實力，創建有效的運作機制，實現館藏資源互聯、優勢業務互補、營銷渠道互通、行業信息互享，增強圖書館文創領域的對外話語權和整體實力，營造健康的行業氛圍，提升行業環境的管理水平。

5 結 語

作為一種注重統籌協調和循環往復的管理方法，TQM為圖書館文創產品質量管理提供了一個新的研究視角。在文創產品質量管理施行TQM時，圖書館既要處理好單一環節、單一要素和員工個體之間的關系，又要調動全周期、全要素、全員工的力量；既要合理設計某個或某類文創產品的壽命周期，更要結合本單位文創產品質量管理的長期規劃。在這種局部與全面相統一、短期與長期相結合的模式中，持續提升圖書館文創產品質量管理水平。