城市家政服務業提質擴容對策分析

王志瑞

一、引言

城市家政服務業是民生工程，也是民心工程，行業的健康發展、環境的持續優化有助于惠及民生、促進就業、擴大內需。現階段社會對優質城市家政服務的需求呈井噴式增長，經濟水平的高速提升為城市家政服務業發展提供了堅實基礎，再加上各項政策的設施對家政服務業起到了助燃與驅動作用。盡管城市家政服務業市場發展潛力巨大，但依然暴露出諸多問題，如家政從業人員綜合素質較低、家政服務有效供給不足、行業服務標準不規范、群眾滿意度偏低、信息化建設不完善等，應通過頂層設計、統籌規劃、加強保障、完善體系、加大扶持力度以化解家政服務供需矛盾，以扎實推進城市家政服務業提質擴容、高質量發展。

二、城市家政服務業提質擴容的現實背景

近年來，我國社會經濟高速發展，人們物質生活水平顯著提升。截至2021 年，全國居民人均可支配收入35128 元，同比增長9.1%；全國居民人均消費支出24100 元，同比增長13.6%。隨著人們對生活質量的追求水平不斷提高，市場中對社會服務的需求也在不斷加大。同時，因“三孩”生育政策的實施，家政服務行業市場步入快速發展階段。人口老齡化問題的日益嚴峻也催生了日益增長的養老服務需求，越來越多的家庭希望獲得持續、優質的城市家政服務，這為城市家政服務業的發展提供了經濟、需求基礎。國家統計局發布的數據顯示，截至2020 年，我國城市家政服務業市場規模約為8782 億元，且在近幾年一直保持20%的增長速度，現有103.3 萬家家政服務企業，家政服務業從業人員數量也達到了32725 萬人。盡管我國城市家政服務業需求呈井噴式增長、家政服務業市場持續火熱，且通過培訓、招聘、提升薪資待遇等形式擴大家政服務隊伍，但我國家政服務業供需關系依然緊張，在2021 年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100 個職業排行中，保潔員、家政服務員分別位居第六名、第七名。除此之外，有大部分消費者用“不規范”“找不到”“不滿意”來概括生活中使用家政服務時遇到的問題。

在家政服務市場供需關系失衡、城市家政服務業發展不規范、家政服務業從業人員綜合素質較低且群眾滿意度不足的背景下，提質擴容戰略應運而生，旨在提高家政服務業從業人員素質、打造專業化家政服務企業、推進家政服務逐步形成產業規模并全面提高家政服務質量，對于城市家政服務業健康、穩定及可持續發展大有裨益。

三、城市家政服務業現存問題

城市家政服務業提質擴容是一項系統性、復雜性、動態化的工程，受到行業環境、從業人員素質等多方面因素的影響與制約，導致城市家政服務業存在諸多問題，具體表現在五大方面：其一，部分家政服務業從業人員素質較低。城市家政服務人員中大部分來自農村，其文化程度、受教育程度明顯不足，部分家政服務人員缺乏責任感、服務意識，缺乏終身發展理念，不愿意主動提高自身的服務技能，導致家政服務人員整體素質偏低，難以滿足人們對優質家政服務的需求；其二，家政服務中介機構的局限性。當前城市家政服務業主體力量為中介機構，其接受消費者“訂單”后通過信息平臺招募具備相應資格的家政服務人員，并未與消費者、家政服務人員簽訂規范的合同，導致家政服務中糾紛現象頻發，不利于城市家政服務業的健康發展；其三，家政服務人員從業環境不佳，部分家政服務人員將精力集中在解決自身住房問題、勞動糾紛等方面，在工作中積極性不足、注意力較低，很容易出現失誤或錯誤，輕則降低消費者的滿意度，重則會誘發嚴重的安全事故；其四，城市家政服務標準不完善，尤其是在收費標準、服務項目及服務質量上隨意性較大，難以推動家政服務的產業規模化發展，并且會制約城市家政服務的規范化、標準化與專業化；其五，城市家政服務信息不對稱、信用不公開、行業不規范，部分消費者不了解家政企業的信用等級、家政服務人員的健康狀況，監管部門難以把握好家政服務業的真實發展情況，不利于監管工作的開展。

四、提質擴容背景下城市家政服務業問題解決對策

1.提升家政從業人員綜合素質

家政服務人員是城市家政服務業提質擴容的主力軍、中堅力量，為解決當前家政服務業從業人員綜合素質較低的問題，建議推動家政服務專業教育，發揮政府主導及校企協同作用，在職業院校開設家政服務相關專業集群，實行“雙證書”人才培養機制，鼓勵家政從業人員通過成人教育、專升本等形式提高自身學歷水平，獲得更加專業、系統的家政服務技能。同時，各政府相關部門協同參與家政服務人員培訓教育，實行培訓+考試相結合的培訓模式，適度提高家政服務業的準入門檻，確保家政服務人員通過參與科學有效的培訓活動以汲取專業知識、積累豐富經驗、形成高度責任感及服務意識，以此從提高家政服務人員職業素養角度達到提質擴容目標。此外，打造家政服務人才培訓基地，帶動困難學生、失業人員、貧困人員等參與免費的培訓教育活動，積極開展職業技能競賽以激發家政服務人員的爭先意識，使其爭素質、爭品質、爭道德、爭技術，進而通過完善的培訓教育體系、人才培養機制以深度挖掘家政服務人才，全面提高城市家政服務業從業人員的職業道德與技能水平。

2.培育優秀的員工制家政企業

打造優秀家政服務企業是城市家政服務業提質擴容的基本目標之一。首先需要發展一批員工制家政企業。相對于中介型家政企業而言，員工制家政企業可以直接與消費者對接以簽訂服務合同，統一安排人員為消費者提供優質的家政服務，有助于維護消費者的合法權益，推動家政中介機構的轉型升級。為此需要研究制定員工制家政企業規范，采取分級管理的形式建立穩定的勞務協作機制、拓寬勞務協作范圍，主動對接家政服務市場以保證有效供給。其次要指導員工制家政企業與家政服務人員規范簽訂勞動合同，嚴格遵守勞動法等相關法律法規為家政服務人員繳納社會保險費、提供工傷保險等社會保障措施，以此助力員工制家政服務企業自身建設，完善家政服務人員勞動及社會保障，調動家政服務人員工作積極性，使其認真對待每一次家政服務。最后，加大對員工制家政企業的扶持力度，對于遵守各項規定、按照合同履行責任、建設較為完善的員工制家政企業予以社保補貼、創業補貼、帶動就業補貼等，采取政府購買的形式為家政服務人員上提供崗前培訓，以此減輕員工制家政企業的壓力。同時，積極鼓勵員工制家政企業進社區，在社區內建立家政服務網點，可以獲得場地租賃、用電、用水等費用的減免優惠，支持員工制家政服務企業依托社區養老服務中心、物業、商業中心等嵌入家政服務站點，促進其建立完善的家政服務體系，以此為廣大居民提供更加便捷、實時的城市家政服務，滿足人們對美好生活的需求。

3.改善家政服務人員從業環境

改善家政服務人員從業環境可以消除其后顧之憂，使其追求優質、高效的工作方式，從主觀上提升家政服務人員的職業責任感、職業技能水平，并幫助其樹立職業理想信念，以此有效解決家政服務人員素質較低、群眾滿意度不足的問題。其一是積極成立家政服務業從業人員工會，鼓勵家政服務人員積極參與工會組織，向工會反映自己面對的勞動關系問題、服務關系問題等。工會則在調查實情的基礎上完善勞動關系協調機制，幫助家政服務人員解決現實問題，以此增強家政服務人員對家政服務業的認同感、信任度。其二是完善家政服務人員的生活保障，將符合城市戶籍家庭住房保障條件的家政服務人員納入保障房體系內，為其提供保障房購買、公租房租賃等支持，以此改善家政服務人員的居住環境。其三是健全家政服務人員體檢制度，按照家政服務人員所從事的家政服務類型進行體檢，切實做好育嬰員、養老護理員等家政服務人員的崗前健康體檢、等待服務及服務過程中的定期健康體檢。并且要關注家政服務人員的心理狀態，為其提供心理咨詢、心理健康輔導服務，建立完善家政服務人員健康檔案，在為家政服務人員管理提供便利的同時可以確保從事家政服務的人員身心健康，切實避免帶病上崗現象的發生，以此逐步提升城城市居民對家政服務的滿意度、認可度，有效化解家政服務人員與消費者之間的矛盾，為城市家政服務業提質擴容積蓄力量。

4.積極完善家政服務標準體系

針對提質擴容背景下城市家政服務業不規范、家政服務標準不完善的問題，建議扎實推進城市家政服務標準化建設，圍繞家政服務的不同方面，如育嬰服務、保潔服務、養老服務等，結合消費者的現實需求、意見建議等制定差異化的家政服務標準，盡量將家政服務質量定量化，將各項服務標準轉化為實際的家政服務技能，將其納入崗前培訓、再教育當中，并公開服務項目收費標準、建立服務內容及要求清單，讓家政服務人員在日常工作中具有明確目標及技能導向，以此提高家政服務人員的職業技能水平。與此同時，逐步實行家政服務職業技能等級認證，要求家政企業、家政服務人員定期參與培訓教育、職業技能考試，對不符合職業技能標準的家政服務人員要采取再培訓的方式，幫助其掌握從事家政服務所需的能力。除此之外，要加強家政服務行業組織建設，支持家政服務行業協會在行業規范、技能培訓、職業技能競賽、勞動關系調節、服務質量提升等方面發揮積極作用，以此建立起全員參與、全方位把控、全過程調整的城市家政服務業發展體系，全面提高城市家政服務質量，向消費者提供優質的家政服務，為城市家政服務業的提質擴容保駕護航。

5.搭建城市家政公共服務平臺

提質擴容背景下，信息不對稱、信用不透明是城市家政服務業存在的主要問題。為此要充分發揮信息技術優勢，搭建互聯互通、信息共享、功能完善的城市家政公共服務平臺，將該平臺與市場監管信息平臺、城市公共信用信息平臺等對接，發揮聯動作用以加強對城市家政服務業的監管。同時，應針對平臺的使用者建立不同的功能模塊。其一，針對家政服務企業及整體行業要積極發布家政服務業相關政策文件、法律法規，圍繞家政服務業的核心業務及服務范圍發布合同示范文本、行業動態等信息。并在平臺上提供從業申請、職業培訓等服務，在全面采集城市內家政服務企業、家政服務人員信息的基礎上促進家政服務業規范化、標準化與專業化發展；其二，針對家政服務的消費者為其提供信息查詢、線上交易、在線投訴與反饋等服務。其中信息查詢板塊支持消費者查看家政服務人員從業資格證書、基礎信息、健康信息、信譽報告等。線上交易模塊采取數字身份認證等信息安全防護技術，保證消費者資金支出的安全性，并為消費者獲取家政服務提供便利。在線投訴及反饋平臺配置專職人員，負責解答消費者問題、處理消費者反映的情況，并對督促相關企業、家政服務人員進行整改，以此提升消費者的滿意度；其三，針對城市家政服務業監管相關部門提供家政企業、從業人員、消費者名單，嚴厲打擊違法違規行為，對嚴重違紀、失信的家政企業、從業人員實行聯合懲戒，以此維護城市家政服務業的健康穩定。

五、結語

在家政服務市場供需關系失衡、城市家政服務業發展不規范、家政服務業從業人員綜合素質較低且群眾滿意度不足的背景下，城市家政服務業提質擴容是抓住發展契機、應對發展挑戰的必由之路。針對現階段城市家政服務業中存在的問題，需要提升家政服務人員綜合素質、大力培育優秀的員工制企業、改善家政服務人員從業環境、積極完善家政服務標準體系、搭建城市家政公共服務平臺，以此確保“提質”“擴容”兩手抓，推動城市家政服務業健康穩定發展，滿足人們對美好生活的需求。