汽車維修企業如何用“技術”營造專業場景

慕韜志悅企業管理咨詢（上海）有限公司 范良風

引導語：最近，李總監所在的汽車維修店遇到了一個疑難故障，維修技師從早上查到晚上，最后加班加點地將故障確診并排除，更換材料少，并按照工時標準收取維修費用，但是客戶卻表示強烈不滿，聲稱工時費太高，收費不合理，并對維修技術產生質疑……

專業技術是汽車維修企業售后服務核心競爭力之一，是企業長久生存和發展的基石，也是企業應對市場競爭的有力武器，汽車維修企業擁有精湛的專業技術極為重要。如何讓客戶能夠切身體驗到專業技術？如何讓專業技術在客戶心中留下深刻的印象？如何將維修過程全程透明、精準地傳遞給客戶？相信這些問題一直困擾著李總監和大家。

1 經銷商場景描述

最近，李總監通過客服月度報告發現，由于價格原因引起客戶滿意度成績下降占比在不斷擴大，本店平均單車收入沒有增長反而有所下跌，客戶流失率也開始變高，一向對數據敏感的李總監，不得不思考到底是什么原因導致這些異常數據。“難道我們的維修價格真的偏高？還是哪些環節沒有執行到位，讓客戶未能真實全面地體驗服務？”于是，李總監隨即采取一些舉措，例如，要求服務顧問加大對維修價格的解釋詳細度，需做到100%逐項解釋；主動邀請客戶進入車間現場確認需要更換的配件等。通過一段時間的試行，雖取得一定效果但未能達到預定目標。李總監再次陷入困惑，到底采取什么方式才能讓客戶認可我們的專業技術？如何讓專業技術植入客戶心智，從而降低客戶對價格的敏感度？

2 現場主要問題診斷

與服務顧問交流得知，服務顧問會將所有維修項目及價格對顧客進行詳細解釋，并打印出工單讓客戶簽字確認，有時候在時間允許下，服務顧問會主動陪同客戶去車間現場核實故障原因及更換配件，但即便如此，客戶還是認為價格貴，對此服務顧問也很無奈。

與車間維修技師進行溝通得知，維修技師一般按照廠家技術資料標準，進行故障診斷及排除，對于一些疑難故障，診斷時間會較長，甚至有時需要向廠家技術部門申請支持。有時客戶不理解為何更換這些配件，維修技師只能盡量向客戶解釋，但部分客戶仍不能接受，認為維修技師胡亂更換配件。

售后總監在面訪中表示，“在維修過程中，每個項目我們都會與客戶進行確認，獲得客戶授權后才能進行維修，整個過程公開和透明，客戶隨時可以進入車間了解維修進度，就是如此，仍有很多客戶不認可我們的診斷技術。如何讓客戶充分感受到我們專業技術，是目前亟待解決的問題”。

通過與售后相關人員溝通和探討，發現存在以下幾個問題。

（1）在維修過程中，服務顧問技術解釋不夠專業和全面，導致客戶不能理解和接受。即使有維修技師協助解釋，但由于解釋得過于專業，語言不夠通俗易懂，導致客戶一知半解。

（2）現場診斷工具以廠家診斷電腦為主，其他設備工具使用較少，現場診斷數據理論性或專業性極強，客戶無法理解和接受。

（3）對于需要更換的配件無法做到準確描述，不能說出具體損壞原因及損壞點，只能含糊其辭、簡單描述，導致客戶現場感受不佳。

（4）未能通過多場景展示店端維修技能，與客戶技術互動渠道單一，主要以線下為主。

3 用“體驗”營造專業技術的解決方案

針對上述原因，與李總監進行深入探討，形成以下解決方案（圖1）。

圖1 解決方案

（1）改變解釋方式，通過言簡意賅、通俗易懂的語言來傳遞技術。

（2）針對不同的維修項目和更換的配件，采取多種診斷方式相結合的方式，用事實和數據說話，展現專業水平。

（3）邀請客戶現場體驗診斷流程和診斷結果，積極營造從排查故障原因，到確定損壞的配件，并最終恢復車輛性能的閉環一站式體驗場景。

（4）與客戶建立遠程技術互動，通過多種線上平臺傳播專業技術，多時刻、多角度地展示維修技術。

3.1 用通俗易懂的語言傳遞技術

過于專業化的語言會讓客戶無法理解，甚至會讓客戶認為，維修企業有意用專業語言讓自己無法準確判斷，讓自己完全處于被動接受的狀態。因此，我們需要說出能讓客戶可以理解并聽得懂的言語，方能打消客戶顧慮和疑惑。

如何說出客戶理解的技術語言呢？可以通過以下2種方式加以實現。

（1）相互比較法。在維修項目解釋中增加對比信息，通過對比增加客戶理解程度。例如，原廠空調濾清器與副廠空調濾清器的區別，從濾紙厚度、緊密度、原材料、折疊層數等進行一一對比，用清晰易懂的語言進行講解。

（2）舉例說明法。用日常生活事例來增加客戶對于技術術語的理解，把技術術語生活化。例如，當我們建議客戶對車內空調進行殺菌除臭時，一般會采用這樣的話術，“空調經過長時間的使用，不僅會積累灰塵還會滋生霉菌，長時間在這樣的車內環境下呼吸會影響人體的呼吸系統，對身體健康造成一定的傷害”，客戶可能還是不夠理解，這時我們繼續通過一個生活場景說明，比如家用空調日常維護，“就像我們會定期清洗濾網灰塵和消毒除菌，不然會感覺吹風有點異味，呼吸起來很不舒服”。通過“技術術語+日常生活事例”溝通方式，深入淺出，運用日常生活場景讓客戶理解專業技術。

定期整理在維修技術解釋過程中客戶再次提出的疑問及困惑，這些疑問說明客戶仍然有諸多問題未解決，針對這些問題我們需要進一步細化解釋話術，從客戶角度不斷優化，形成完整的技術應對話術，所有服務顧問必須熟練掌握這些話術，并通過實戰演練的方式不斷自我強化。當然，我們也可以將這些話術制作成海報、文章，通過線上形式發送給客戶，增強客戶對專業技術的理解和認可，具體可參考表1。

表1 常用更換配件應對話術

3.2 運用多種方法，用事實和數據說話

能用數據說話盡量不要用主觀語言，數據具有較強的可信度和說服力，因為數據本身代表一種真實、客觀、可信。我們要學會用數據證明配件存在問題，可通過不同的檢測設備獲取相關數據，保存并打印出來，為客戶提供參考及正確決策。哪些故障需要通過數據說話呢？這就需要梳理日常更換配件的技術參數（表2）。

表2 常用配件更換參數標準登記表

對于能夠通過目測方法確定損壞部位的配件，應該通過實物向客戶展示損壞的部位，解釋損壞原因及可能產生的后果，并提示可能造成損失擴大，甚至會直接影響客戶的駕乘安全。正常通過目測可以發現的損壞現象有銹蝕、松動、開裂、斷開、變形、老化、磨損、劃痕等，凡是以上原因造成車輛故障，應引導客戶至現場進行鑒別，通過新舊配件進行相互對比，現場核實故障原因，用眼見為實來增加客戶對于配件損壞的認可和接受。

有些故障無法通過數據和目測來進行判定，如何讓客戶信服呢？我們可采取實地路試的方式，通過損壞配件更換前后的路試結果對比來證明故障已排除。那么，哪些故障我們需要路試呢？建議以下類型故障在診斷時必須進行路試，如異響類、間歇性故障類、疑難故障類等。將損壞配件更換前后的路試結果進行對比，確定故障是否徹底排除，并邀請客戶參與道路測試，共同見證。

3.3 用現場體驗傳遞專業技能，營造現場技術氛圍

對于維修要求較高或對店端信任度不高的客戶，我們可以采取打造全場景客戶技術體驗的方式，讓客戶全程參與整個維修過程，通過切身感受來理解專業技術和汽車維修企業嚴謹的工作態度，具體執行步驟如下。

（1）故障診斷。針對不同故障類型，采取不同診斷方法，一般以故障檢測儀為主要診斷設備，讀取故障代碼和數據流，并向客戶解釋故障代碼的含義，初步確定故障原因及排查方向，傳遞一種科學、嚴謹的工作態度，讓客戶時刻感受到故障診斷的客觀性和規范性。

（2）故障原因分析。維修技師現場查看故障部位，使用相應工具進一步診斷，如萬用表或示波器等，按照診斷流程一一確認故障原因，并將排查思路和診斷思路與客戶一一交流，以獲得客戶的理解和認可。同時，將造成該故障一切可能原因與客戶詳細講解，防止故障原因出現遺漏，造成客戶對維修企業專業技術的懷疑。通過全面分析、精準鎖定故障原因或損壞點，讓客戶體驗故障排查、確診的基本流程。

（3）更換配件。當故障原因確定之后，對于涉及的損壞配件應進行更換，并按照操作步驟進行規范作業，針對作業步驟與客戶進行溝通，告知違反操作步驟會帶來的后果和影響，如螺栓預緊力要達到標準要求、操作步驟不能遺漏等。最終，讓客戶理解配件更換操作工藝標準及步驟的重要性。

（4）恢復車輛性能。再次通過故障檢測儀等相關診斷工具，對故障排除后的車輛進行最終檢驗，確保車輛符合出廠技術標準，同時，可以邀請客戶現場一起參與驗證故障是否排除的驗收環節，也可以通過診斷前后的維修數據，向客戶傳遞故障已被排除的信號，讓客戶放心駕駛愛車。

通過上述整個故障診斷場景打造，可以讓客戶身臨其境，從一名旁觀者變為一名參與者，通過角色的轉換重塑對維修技術的理解，改變先前固有的想法和思維，體現一種公開、透明、嚴謹、科學的服務態度。同時，在技術場景打造中，我們仍然需要注意以下幾點：第一，為了保證客戶在現場的安全，建議客戶帶上安全帽、手套等防護用具；第二，對于確認損壞的配件，可以直接展示給客戶，并讓客戶親自體驗一下，例如，球頭有明顯松動，可以與新配件進行對比；第三，在更換已損壞配件時，告知配件更換作業步驟及要點，特別是違規操作會帶來的嚴重后果，現場可向客戶演示一番，例如，更換制動摩擦片后必須多次踩踏制動踏板，消除制動摩擦片與制動盤間的間隙，防止客戶將車輛駛離后車輛無制動，造成安全事故。

3.4 打造線上技術體驗平臺，通過多渠道影響客戶

通過多種線上平臺進行技術推廣和宣傳，可以讓技術不斷植入客戶心智，目前常用的線上渠道主要有企業或個人微信號、短視頻平臺、垂直網站等。

3.4.1 企業或個人微信號

（1）定期發布維修企業在進行維修保養作業時用到的專業工具和設備，體現維修企業維修工作的專業和嚴謹，為客戶提供專業的維修與安心的服務，讓客戶堅信在該維修企業花的時間和費用是值得的。

（2）充分展示維修團隊成員。通過員工微信頭像及個人著裝的更換，或者每位員工的“筆名”，加強客戶對員工的印象，并附上員工個人簡歷和擅長技術領域的描述，快速贏得客戶的理解及認同，增加客戶主動與店端建立關系的意愿。

（3）線上展示維修過程。例如在客戶等待期間，可以通過微信方式實時向客戶匯報維修進度，讓客戶隨時了解維修進程，并時刻感受技術專業性和透明化，打造物超所值的認知。

3.4.2 短視頻平臺

（1）定期通過短視頻平臺，發送一些維修技術方面的錄制視頻，例如，雙人快保、燈光檢查、現場診斷流程等，建議每周發布一個；同時，也可制作客戶在日常駕駛中會遇到的常見問題的處理方法和技巧相關視頻，如夏天開空調時的注意事項、冬天如何快速除霧等，讓視頻傳遞技術價值。

（2）可以定期通過直播方式展現技術水平，用“零距離”的直播方式為客戶答疑解惑，例如，常見的故障現象描述及故障原因判定標準，或者用直播展示維修全程，更是展露出對專業的自信。

3.4.3 垂直網站

目前各家維修企業使用的垂直網站主要有汽車之家、易車、懂車帝等網站，要定期在垂直網站發布與技術相關的文章或海報，如技術比武、維修作業步驟、維修團隊建設、疑難故障診斷技巧等。

通過以上3個渠道實現技術曝光，不斷為客戶提供超越期望的技術服務，把技術變成有溫度、有靈魂、有情感的服務體驗。

運營機制建立是實現推廣效果的重要保障，也是體現經銷商對于新場景的運用和實踐的創新信念，那么該如何運營好線上專業技術的推廣呢？這需要技術團隊和市場部進行充分溝通和意見交換，具體落實需要關注以下幾點：第一，確認線上平臺，如抖音、汽車之家等；第二，明確內容發布形式，是文章還是視頻等；第三，內容編輯，建議由技術經理牽頭，組建一支線上技術推廣小組，市場部提供現場錄制、美編、出鏡等服務；第四，制定績效激勵機制，如拍攝一個短視頻給予一定獎勵。通過上述4個方面積極推行和導入，店內對維修技術重視程度空前提升，從上至下，大家對維修技術有了新的詮釋。在日常服務與技術交流中，也變得更加自信、更加從容，而客戶對店端維修技術也有了新的認知。隨著技術場景不斷應用與創新，客戶關注焦點從維修價格慢慢轉移到服務價值上來，價格敏感度也被不斷弱化。在回訪中，由于價格引起的抱怨在不斷降低，同時，服務顧問在維修報價時也變得更加自信。

4 筆者感悟

技術是維修企業售后核心競爭力和生存根本，是為客戶提供專業服務的重要保證，也是體現品牌價值的重要因素，因此，構建專業技術場景，不僅能讓客戶對技術有全面的理解，更能通過場景打造沉浸式服務，真正實現用技術贏得客戶，用技術贏得市場，用技術贏得品牌美譽。