讀者管理制度視域下的圖書館管理思想研究
——基于我國圖書館讀者管理制度文本的分析

王友翠，張雪梅，蘇文成

（1.哈爾濱醫科大學圖書館；2.哈爾濱師范大學經濟學院；3.江蘇大學科技信息研究所）

圖書館管理實踐蘊含了豐富的圖書館管理思想，管理思想的結晶往往體現在制度或管理模式上，圖書館規章制度直接體現了圖書館與讀者之間的關系，體現了圖書館的自我定位。在大數據、人工智能時代，讀者信息需求方式和圖書館管理模式發生了很大改變，構建用戶、館員雙驅動的“柔性”“精準”服務體系和管理體系［1］是未來的發展趨勢。圖書館讀者管理制度要應對這種變化，既要充分滿足讀者的個性化需求，保障讀者獲取信息的自由和權利，又要有效規范讀者行為，保護圖書館信息資源。因此，本文通過梳理和總結圖書館與讀者管理有關的各種規章制度的原始文本，并進行文本分析總結其中的精華和局限，以期為圖書館更新管理理念、優化管理體制、提高管理水平提供借鑒和參考。

1 研究內容及方法

1.1 研究內容

筆者通過訪問圖書館網站查找與讀者管理相關的讀者須知、管理規定、規章制度等原始文本，共搜集到包括港澳臺地區的285所圖書館的讀者管理制度。在對285所圖書館讀者管理制度進行匯總及主題分析后，共得到75個管理規定，筆者將其歸納總結為10個方面（見表1）。

表1 圖書館讀者管理制度匯總表

1.2 研究方法

筆者應用隱含狄利克雷分布模型（Latent Dirichlet Allocation，LDA）［2］標注圖書館讀者管理制度文本中的主題信息。首先，用Jieba對所有圖書館讀者管理制度文本做中文分詞處理［3］，為挖掘管理制度最基本的關注點，文本分詞以字或詞語為最小單元，在人工干預后保留具有實際價值的字或詞。其次，用LDA模型對初始數據進行主題分析，LDA模型計算的參數設置為：所有文本按照10個模型進行處理，α和β值為0.6，迭代次數為100，每個模型內的主題詞是40個，用于表征模型主題。最后，對得到的主題代表關鍵詞列表進行人工干預，調整分詞劃分，剔除無關虛詞，輸出處理的文本分詞結果（見表2）。

表2 LDA模型處理結果

2 主題數據分析

筆者結合學科領域的專業術語以及語義理解進行人工干預，在去除文本中虛詞干擾、保留有意義的實詞后，共得到194個有效主題詞（見表2）。在這194個主題詞中，讀者和圖書館這兩個詞是最高頻詞，這和我們要研究的內容非常吻合，其他192個高頻詞可以歸納總結為以下5個方面。

2.1 與讀者館內行為相關的詞語（64個）

與讀者館內行為相關的64個高頻詞主要涉及入館管理、館內行為、違規處罰三方面（見圖1）。在入館管理方面，公共圖書館通常要求讀者持身份證等有效證件入館閱覽，借閱則需要辦理讀者證；高校圖書館則要求刷校園卡入館，其中一部分高校圖書館允許社會讀者持身份證或者辦理臨時閱覽卡查閱資料但不能借閱，還有一部分高校圖書館可為社會讀者辦理借閱卡并提供借閱服務。所有圖書館都對讀者館內行為做了規范，以保證圖書館安靜、整潔、文明有序的閱覽環境。絕大部分圖書館對違規讀者有處罰措施，明確提出遵守公共秩序、愛護公共環境、維護公共設施是每一個公民在公共場所的行為準則。

圖1 讀者行為規范主題分析

2.2 與讀者圖書借閱相關的詞語（53個）

與讀者圖書借閱相關的53個高頻詞主要涉及圖書借閱數量和期限、擴展借書功能、違反借閱規則的處罰措施三方面（見圖2）。所有圖書館都規定讀者憑證借閱圖書，大部分圖書館對于不同人員和不同文種圖書借書權限和冊數有所區分，對讀者所借圖書都規定了期限，對超期行為會有罰款等處罰，對損壞、丟失圖書也有處罰和賠償規定。很多圖書館開通了預約、續借、自助借還等便捷服務方式，反映出圖書館以人為本的服務理念。為充分實現資源共享，很多圖書館為讀者開通館際互借功能，使讀者可以享受到更多的資源。

圖2 圖書借閱規則主題分析

2.3 與閱覽室及特殊空間相關的詞語（35個）

與閱覽室及特殊空間相關的35個高頻詞主要涉及報刊閱覽室、電子閱覽室、特殊空間三方面（見圖3）。圖書館對讀者進入閱覽室以及閱覽報刊都有相應規定，以保證安靜的閱覽環境。大部分圖書館對電子閱覽室上機操作和設備使用有明確規定，使讀者能正確使用電子設備，也保證圖書館的設備不被損壞。部分圖書館對特殊閱覽室和空間作了特殊規定，用以保護一些珍貴的館藏文獻。

圖3 閱覽室及特殊空間管理主題分析

2.4 與電子資源使用管理相關的詞語（25個）

與電子資源使用管理相關的高頻詞共有25個，其中，資源、管理、電子、信息、用戶、登錄、網站、指定這8個高頻詞反映出圖書館對使用電子資源的讀者身份需要進行驗證；出版、數據庫、知識產權、授權、造成、責任、主動7個高頻詞反映出圖書館對所購買的電子資源版權進行了說明，要求讀者按規定利用資源，一旦有侵權行為將承擔一定的法律責任；下載、網絡、查閱、復制、數字、網上、內容、瀏覽、檢索、數據10個高頻詞表明圖書館對讀者下載、瀏覽、復制電子資源作了規定限制，以避免讀者惡意使用電子資源。

2.5 與設備及系統使用管理相關的詞語（9個）

座位、復印、系統、借用、存放、查詢、離開、存包柜、公共9個高頻詞說明圖書館對讀者使用存包柜、座位等公共設備和系統作了規定，以降低公共資源和設備被浪費和損壞的概率。

2.6 其他管理相關的詞語（6個）

論文、學位這2個高頻詞反映出一些圖書館對學位論文的收藏和查閱有相關管理規定；查新一詞說明部分圖書館有關于查新檢索的管理制度；捐贈、館藏、收藏證書3個高頻詞反映了圖書館對讀者捐贈圖書的一些管理辦法。

3 圖書館讀者管理制度現存問題

綜上所述，我國圖書館讀者管理制度主要集中在讀者館內行為規范、圖書借閱管理、閱覽室管理和電子資源管理四個方面，但對于其他方面的規定較少，說明很多圖書館的讀者管理制度還不健全，管理思想和觀念有待提升。

3.1 缺乏對讀者隱私權的保護

隨著大數據和人工智能技術的發展，圖書館發展進入智慧圖書館時代，形成了“雙層空間”共存、人工服務與虛擬服務共舉的局面，“虛擬讀者”應運而生。需要注意的是，讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息屬于不宜公開的信息范疇，應該受到保護。讀者在圖書館行為失范或不良信用信息是否屬于個人隱私的范圍、是否需要保護且不能隨意公開等問題有待商榷［4］。本研究并未發現有圖書館發布有關讀者保護隱私的條款和規定，而《中華人民共和國公共圖書館法》第四十三條規定公共圖書館應當妥善保護讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供［5］，因此圖書館應以此為依據，制定相關的規章，以體現保護讀者個人私密的人文關懷。

3.2 對待不同讀者沒有體現真正的權利平等

前文對借閱數量和期限的分析反映出高校圖書館對本科生、研究生、教職工在借閱數量和期限上都是有所區別的。抽樣調查結果發現教職工到圖書館借閱的人員和借書數量極少，只占總借閱數量的3.6%，對于這樣的少數讀者給予更多的借閱數量和借期，而占讀者絕大多數的學生也是需求量最大的群體卻受到了更多的限制，這背離了圖書館提供平等服務的原則。無論是公共圖書館還是高校圖書館，都應當遵從平等、開放、共享的要求為讀者提供服務，取消對不同讀者在借閱數量和期限方面的不同要求，讓讀者在圖書館充分享受平等的權利。

此外，“嚴禁”“禁止”“一經”“予以”等詞語出現在圖書館讀者管理制度文本中的頻率很高，這些禁令式的表述易導致讀者產生排斥感，圖書館在制度用語上應考慮讀者的接受程度，給予讀者足夠的尊重，讓讀者在心理上感受到人文關懷，從而產生融入圖書館的感覺。

3.3 缺乏鞭策性和激勵性制度

從表2可以看到，處理、違規、處罰、違規者、逾期、罰款、遺失、賠償、損毀、賠款等詞匯都反映出對于讀者館內違規行為或借書超期、丟失、損壞圖書等行為圖書館都有相應的罰款處理，然而在194個高頻詞里卻沒有一個相關讀者借閱或文明行為的獎勵性詞匯。這種以懲罰為主的管理制度存在很多弊端。首先，超期罰款制度缺乏法律依據，容易產生爭議。其次，讀者管理制度是用以規范讀者行為的，具有較強約束力，但是圖書館管理的根本目的在于激發人的潛能和內驅力，使要求目標內化為讀者自覺的意識和行為。從這個角度來講，管理制度并不取決于以處罰條款為內容的強硬的語體，而是在平等、尊重的基礎上獲得讀者認同，與讀者達成共識，進而達到約束的最高境界——自律［6］。最后，這種懲罰性的措施不利于調動讀者閱讀積極性。圖書館的服務宗旨是吸引讀者利用圖書館資源推廣閱讀，而一個經常被圖書館處罰的讀者必然會帶有不良心理感受，易產生排斥心理甚至報復行為，這是與圖書館的宗旨相背離的。

3.4 高校圖書館對社會的開放程度還不夠

筆者通過對229所高校圖書館的讀者管理制度進行統計，發現僅有32所高校圖書館（占比14%）完全對社會讀者開放，社會公眾可憑身份證辦理借閱證進入高校圖書館借閱文獻資源，有47所高校圖書館（占比21%）對社會讀者只開通臨時閱覽權限，不可借書，有98所高校圖書館（占比43%）開通了館際互借功能，可以和有合作關系的圖書館進行館際互借和資源共享，還有85所高校圖書館（占比37%）未對社會開放。可見，目前我國高校圖書館對社會的開放程度并不高，即便是為社會讀者開通借閱權限的高校圖書館，大部分也要求社會讀者提供擔保，并需要交納押金和服務費才能借書，且高校圖書館的館際互借服務也均只針對高校師生，并未對社會讀者開放。

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十八條規定，“國家支持公共圖書館加強與學校圖書館、科研機構圖書館以及其他類型圖書館的交流與合作，開展聯合服務。國家支持學校圖書館、科研機構圖書館以及其他類型圖書館向社會公眾開放”［5］。高校圖書館應按法律要求，對社會讀者充分開放，使高校圖書館豐富的館藏資源得到更廣泛的傳播與利用。

3.5 讀者管理制度體系不健全

由表1可知，我國的圖書館讀者管理制度涉及圖書館讀者服務的各個方面，但這些管理制度缺乏規范統一的名稱，體系也不健全。從本研究的統計分析可以看出，與讀者館內行為規范相關的高頻詞占33%，與讀者圖書借閱制度相關的高頻詞占28%，與閱覽室及特殊空間管理制度相關的高頻詞占18%，與電子資源使用管理相關的高頻詞占13%，與其他管理制度相關的高頻詞占8%，說明絕大部分圖書館只制定了館內行為規范、圖書借閱和閱覽室的管理制度，一部分圖書館制定了電子資源使用管理制度，只有極少部分圖書館制定了其他相關管理制度，從全國總體狀況來看，讀者管理制度體系還很不健全。

4 圖書館讀者管理制度建設提升對策

《中華人民共和國公共圖書館法》的實施為圖書館讀者管理制度的制定提供了法律依據。《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》提出，把制度建設和治理能力建設擺到更加突出的位置，推動各方面制度更加成熟更加定型［7］，對圖書館制定讀者管理制度給予了國家層面的政策性指導，各級行業協會和圖書館應加強制度建設研究，制定規范統一、體系健全且對各級各類圖書館普遍適用的讀者管理制度。

4.1 遵循制度文本規范

規章制度一般由標題、正文、落款三部分構成，正文結構一般有兩種形式。

（1）分章列條式（章條式），包括第一章總則，中間各章分則，最后一章附則。總則一般包括原則性、普遍性、共同性的內容；分則指接在總則之后的具體內容，通常按事物間的邏輯順序集中編排，表述獎懲辦法的條文也可單獨構成罰則或獎罰則，作為分則的最后條文；附則包括施行程序與方式、有關說明、施行日期。

（2）條款式，只分條目不分章節，適用于內容比較簡單的規章制度。一般開頭說明緣由、目的、要求等，主體部分分條列出規章制度的具體內容。其第一條相當于分章列條式寫法的總則，最后一條相當于附則。

4.2 完善制度涵蓋內容

圖書館讀者管理制度涵蓋的內容應包括必備、相對穩定的基本內容。通過資料梳理及主題分析，本文把圖書館讀者管理制度涵蓋的內容總結為十個方面，按照分章列條式的撰寫方式，表述如下。

第一章 總則 包括制定依據、制定目的（宗旨）和任務、適用范圍、有關定義、主管部門等。

第二章 讀者證（卡）管理 包括適用人員、辦證（卡）方法、使用管理等。

第三章 數據管理 從業務發展數據和讀者信息保護兩個角度對數據使用行為、保護讀者信息作出規定。

第四章 讀者行為規范 包括入館要求、館內行為舉止要求、對公共資源的使用管理等。

第五章 文獻借閱規則 包括借閱數量和期限、特殊借閱功能、特殊文獻借閱等。

第六章 閱覽室及特殊空間管理 包括書刊古籍特藏等閱覽室、電子閱覽室，研討室、自習室、會議室等場所，以及創客空間、多媒體空間等特殊空間。

第七章 電子資源使用管理 包括知識產權聲明，資源瀏覽、復制、下載，電子書刊借閱，電子資源遠程服務，手機圖書館讀者管理，網絡安全管理，微信公眾平臺管理等。

第八章 設備及系統使用管理 包括公共檢索機、自助借還書機等公共設備，縮微閱讀機、電子書閱讀器、筆記本電腦等可外借設備，座位預約、存包柜系統等管理系統。

第九章 閱讀推廣讀者管理 對活動預告、報名審核、參與要求等讀者在閱讀推廣活動中的行為作出規范，列明不同類型活動讀者禁止行為，明確懲罰細則。

第十章 捐贈圖書 包括捐贈圖書范圍、贈書的所有權和處理權、捐贈方式等。

第十一章 讀者積分制 積分包括獎勵性和懲罰性兩方面：借書、入館、參加圖書館活動、做志愿者、文明行為、好人好事都可以給予獎勵性積分；不文明行為、借書逾期、損毀圖書、違規使用座位等違規行為以扣除積分作為懲罰。根據讀者行為好壞程度確定增減積分的多少，以表格形式詳細列出。

第十二章 附則 包括施行程序與方式、有關說明、施行日期等。

每個圖書館可以根據本館情況在以上內容基礎上增加或減少條款，也可以根據新出現的管理項目隨時擴展章節，這樣撰寫出來的讀者管理制度有預見性、科學性和嚴密性，比較合理、規范。

4.3 明確圖書館自身角色定位

作為服務社會的信息機構，圖書館應時刻秉持人本服務精神。①尊重讀者。從管理理念、原則、方法上時刻關注讀者的需求，想讀者之所想，急讀者之所急，提供讀者之所需，滿足讀者日益增長的精神文化需求。將“以人為本”管理思想充分運用于讀者管理中，在制度制定的過程中充分考慮讀者的接受程度，語言表達上要簡潔、平易、嚴密，充分體現對讀者的尊重。②平等對待讀者。所謂“信息公平”“平等服務”就是要對所有公民一視同仁，平等地為其提供信息資源，沒有貴賤、等級、貧富之分［8］。圖書館的館藏資源是公民的共同財富，公平或平等利用資源和服務是公民應有的權益。

4.4 建立讀者積分制度

將信用管理的思想用于圖書館讀者管理中，增加激勵性制度，刺激讀者利用館藏資源、積極參與圖書館管理，使圖書館的管理目標與讀者的自覺行為達成和諧統一。已有學者探討了相關的管理制度，如讀者積分制、誠信管理制度等，在本文調研的285所圖書館中，已有相關實踐案例，如《廈門大學圖書館讀者積分系統》《貴陽市圖書館指靜脈借閱積分制度（試行）》《昆明理工大學圖書館讀者誠信管理條例》是明確以制度形式實施的，燕山大學圖書館和成都圖書館也設置了積分規則，但還不夠規范和完善，另外湖南大學圖書館設立了《閱讀基金管理辦法》用以獎勵閱讀、推廣閱讀，是很好的讀者獎勵辦法，值得普及和推廣。

積分制度的兩個主要特點是正向激勵作用和磁性效應。正向激勵是指一個讀者的累積分值越高，享受的服務或權利就越多，而一旦違反規則，則可能被罰掉分數，影響所享有的權利；磁性效應是指隨著交易次數、時間的積累，讀者分值越高，享受服務越好，交易越頻繁，磁性越大［9］。可見，積分制能更好地調動讀者閱讀積極性，讓讀者保持良好的閱讀習慣，減少讀者失信行為的發生，使讀者潛移默化地自覺杜絕不良行為。將信用積分制度納入圖書館讀者管理制度中，實行讀者積分制度，能夠用正向引導激勵機制來規范和約束圖書館讀者的行為，彌補現行制度缺乏激勵機制、不能引導讀者充分利用資源、懲罰措施單一等弊端，促進圖書館不斷提升服務質量，完善和創新管理制度。

4.5 加強新媒體環境下讀者管理制度建設

新媒體環境下，讀者的信息行為由傳統閱讀轉變為“讀圖”“讀網”“讀屏”的隨意、無序、瀏覽式的閱讀，因此圖書館應建立適應新媒體閱讀方式的讀者管理模式及相應的管理制度。①對“虛擬讀者”進行實名認證管理，在延展服務空間和時間的同時，保障圖書館的信息安全；②新媒體環境下讀者的互動交流方式集中于線上，圖書館可建立讀者管理平臺、讀者論壇、QQ群、微博等管理制度，規范讀者信息行為，確保信息內容安全和健康；③建立讀者心理健康教育制度，新媒體環境在為用戶提供豐富多元信息資源的同時也充斥著大量負面信息，容易給讀者帶來消極影響，圖書館應利用資源優勢，發揮教育職能，增強讀者信息辨識度，正向引導讀者的信息行為，培養讀者健康的閱讀習慣，建立合理利用信息資源的行為規范［10］。

4.6 智慧圖書館環境下建立數據管理規范

智慧圖書館時代，圖書館已逐步引入智能終端對信息進行收集、處理、分析與應用處理，構建了以“大數據”“云計算”“人工智能”等技術為基礎的智慧服務體系，人臉識別、自助借閱、座位預約等系統及用戶行為軌跡繪制、信息推送等智慧服務不斷應用［11］，圖書館用戶也置身于大數據環境中進行信息分享與使用，但隨之而來的數據管理、數據使用、數據隱私、數據倫理等問題也日益凸顯。因此，圖書館應根據《信息安全技術大數據安全管理指南》《信息安全技術個人信息安全規范》等標準與規范，從業務發展的數據規范管理以及個人信息保護兩個角度，對數據使用行為、保護用戶信息作出規定，建立數據隱私、數據使用的管理秩序，對智慧圖書館用戶進行精細化管理［12］。

4.7 加強閱讀推廣讀者管理制度建設

在“全民閱讀”政策的推動下，圖書館的閱讀推廣服務蓬勃發展，由此帶來的問題也逐漸顯現，建立可保障圖書館閱讀推廣持續、健康發展的圖書館閱讀推廣管理制度得到了業界關注。從制度上保障讀者對閱讀推廣服務的知情權（通過各種渠道發布活動預告、報名審核、參與規范等活動信息）、參與權（鼓勵讀者參與活動的策劃、組織和整個流程的管理環節）、隱私權（只收集服務所必須信息，不隨意公開個人信息），指引性地滿足未成年人、老年人、殘障人士、外來人群等特殊群體讀者對閱讀推廣的需求，有效規范讀者在閱讀推廣活動過程中的行為，列明不同類型活動的讀者禁止行為以及明確懲罰后果［13］。通過建立閱讀推廣讀者管理制度，滿足讀者需求，保障讀者權益，規范讀者行為，實現閱讀推廣真正的使命與目標。