傳媒類高校圖書館服務效能的影響因素指標體系研究

武曉宇

(山西傳媒學院，山西 晉中 030619)

0 引言

圖書館服務效能是衡量圖書館服務水平和服務質量的重要尺度,是圖書館為迎合讀者需求而能夠提供專業化服務的程度[1-2]。圖書館高質量的服務效能是人均閱讀率偏低的傳媒藝術類高校為改變閱讀乏力狀況而必須努力的方向，也是高校圖書館事業永恒的主題。本研究通過實證調查影響傳媒類高校圖書館服務效能的影響因素，對服務效能影響因素的指標體系進行修正，為其他傳媒藝術類高校圖書館服務效能的提升工作提供一定借鑒意義。

1 圖書館服務效能影響因素的指標體系

圖書館的服務效能包括多個維度，如服務時間、服務內容、服務質量等，本研究參考學者的研究成果，以服務時間和讀者借閱權限定量衡量傳媒類高校圖書服務效能。

研究指出圖書館和館員是服務效能高低的兩個重要因素[2-3]。圖書館層面，羅烈洲[3]認為環境設施是服務效能的基本前提，館藏資源是服務效能的核心要素，智能技術是服務效能的技術支持；館員層面，黃華明[2]通過實證研究證實館員服務素養是圖書館服務效能的重要保障，館員對讀者開展的閱讀推廣技能越強，則服務質量越高，服務效能水平越高。基于上述研究成果及筆者在傳媒高校圖書館多年工作的觀察，本文試圖從傳媒圖書館和館員2個層面來界定傳媒類高校圖書館服務效能的影響因素，并構建如圖1所示的影響因素指標體系。

圖1 傳媒圖書館服務效能的影響因素指標體系

2 問卷與數據收集

基于圖書館服務效能、圖書館層面和館員層面3方面，設計高校圖書館服務效能影響因素的調查問卷。依據黃華明[2]對社區圖書館服務效能的問卷設計，本調查的問卷主體包括3部分：高校圖書館服務效能評價、圖書館層面因素評價和館員層面因素評價。

本研究采用網絡問卷形式收集圖書館服務效能、圖書館層面和館員層面影響因素的情況。對學生讀者采用分層抽樣方式，按年級分層，每個年級抽取部分學生作為調查對象；對教工讀者則實行隨機抽樣方式。2020年11月30日—12月30日，向400位山西傳媒學院的在校師生員工發送問卷，共收到有效問卷326份，問卷有效率為81.5%。

3 數據質量評估

3.1 問卷信度分析

本研究通過“克朗巴赫α系數法”檢驗問卷的內部一致性。從信度分析結果可知：問卷調查共13個題項，總量表克朗巴赫α系數為0.81，大于0.8；5個分量表的克朗巴赫α系數分別為0.91，0.67，0.86，0.74和0.87，均大于0.7。說明樣本數據信度良好，可進行下一步分析。

3.2 因子分析

通過數據分析，得知KMO值為0.84，Bartlett球形度檢測統計量的觀測值為1 499.61，且達到顯著性水平(Sig.小于0.01)，因此原有變量通過相關性測試，適合進行下一步探索性因素分析。抽取出5個特征根大于1的因子，得到旋轉后的因子載荷矩陣，所有指標的因子載荷大于0.5，可見將所有指標歸屬為5個變量具有合理性和科學性。

綜上所述，本研究的樣本數據通過信度和效度測試，均表現出良好的可信性和有效性。

4 傳媒圖書館現狀分析

4.1 服務效能的評價分析

傳媒圖書館服務效能的評價從讀者對服務時間和讀者借閱權限兩個指標的滿意度進行考察，結果表明，讀者對服務時間表示非常不滿意和不滿意的有119人和84人，占比62.27%；滿意和非常滿意分別有82人和41人，共占37.73%，說明調查對象普遍對圖書館服務時間評價較低。調查中發現，部分讀者認為圖書館開館時間雖長，但閱覽室開放較晚。

自2014年新館開放以來，學生讀者借閱權限一直為6冊/人，借期60天，到期續借30天；教工讀者借閱權限為10冊/人，借期90天，到期續借60天。對讀者借閱權限非常不滿和不滿的分別有8人和74人，占比25.15%；滿意和非常滿意的有124人和120人，占比74.85%。顯然，讀者對借閱權限評價很高，現有的借閱權限規則基本滿足讀者需求，該方面圖書館設置合理且被普遍認可。

4.2 圖書館層面的評價分析

從圖書館層面，調查讀者對圖書館環境設施、館藏資源和智能技術的滿意度，326位被訪者的評價結果表明：環境設施的滿意度是讀者對閱覽座位、研習室和空間設置的綜合評價。結果顯示，認為環境設施非常不滿意的有77人，不滿意的有99人，共占比53.99%；滿意和非常滿意的有79人和71人，占比為46.01%，表明讀者對環境設施的評價偏低。調查中經過個別訪談，被訪者認為圖書館固定自習座位較少，空間利用率較低，空間指引標識不夠明晰。

對館藏資源的評價通過紙質文獻、電子資源和二者更新速度的綜合滿意度得出。對館藏資源非常不滿意和不滿意的有38人和102人，占比42.94%；對其表示滿意和非常滿意的有114人和72人，占比57.06%，說明館藏資源的整體評價較高。2020年圖書館紙質文獻圖書新增4.46萬冊，紙質報刊新增772份。截至2020年11月，館藏紙質圖書累積102.6萬余冊，電子圖書8.8萬冊。文獻資源在數量和更新速度兩方面不僅滿足了教育部基礎要求，通過調查還顯示，二者獲得了大多數讀者的普遍認可，但仍有提升需求和空間。

智能技術的考察則是從館內智能借還設備、圖書館網頁和微信公眾號展開綜合調查。數據顯示，讀者對智能技術非常不滿意和不滿意的有56人和97人，占比46.93%；對智能技術滿意和非常滿意的有101人和72人，共占53.07%。兩個占比相差并不大，可見，調查對象對智能技術的評價較中立。調查中發現，被訪者認為圖書館智能借還設備較少，雖然開通了圖書館網頁和微信等功能，但只是用于通知信息的發布，并沒有實現續借等網上圖書館功能。

4.3 館員服務素養的評價分析

從館員服務和閱讀推廣服務兩方面對服務素養評價進行調查，統計326份有效問卷的評價結果可知，館員服務方面：表示非常不滿意和不滿意的有47人和87人，占41.10%；對館員服務滿意和非常滿意的占58.90%，說明讀者對館員服務有較高評價。通過個別訪談，被訪者表示傳媒學院圖書館館員年齡均與讀者相仿，易于溝通，不僅有耐心而且熱情友善。

在閱讀推廣服務方面，表示非常不滿意和不滿意的有163人和5人，占51.53%；表示滿意和非常滿意的有13人和145人，占48.47%。二者占比相差很小(3.06%)，可見，讀者對閱讀推廣服務的評價較中立。通過個別訪談發現，讀者認為閱讀推廣活動形式均類似且較單一，經常舉辦講座、展覽、培訓、分享會等同類型活動，認為可有可無。

5 服務效能的影響因素模型

以傳媒圖書館服務效能為因變量，環境設施、館藏資源、智能技術、服務素養為自變量進行多元回歸分析(見表1)并構建多元回歸模型。結果表明，多元回歸模型最終顯著性水平(Sig.)為0.000，殘差(Mean Square)為0.039，初步表明該模型的有效性。

表1 多元回歸分析

多元回歸分析結果顯示：(1)環境設施和館藏資源的相關系數分別為0.305和0.116，顯著性分別為0.000和0.035，分別達到1%和5%的顯著性水平，表明二者對傳媒圖書館服務效能有顯著正向影響；(2)智能技術的相關系數為0.005，顯著性為0.039，小于0.1，達到1%的顯著性水平，因此，智能技術對傳媒圖書館服務效能有顯著正向影響；(3)服務素養的顯著性水平為0.389,大于0.1，說明館員服務素養對傳媒圖書館服務效能沒有顯著影響。

因此得出整體傳媒圖書館服務效能的多元回歸模型為：

圖書館服務效能=0.305×環境設施+0.116×館藏資源+0.005×智能技術。

6 結論與建議

從多元回歸模型看出，顯著正向影響傳媒圖書館服務效能的影響因素有3個，分別是環境設施、館藏資源和智能技術；對比模型自變量的系數可知，影響程度分別為：環境設施最大，館藏資源次之，智能技術最小。然而，調查的現狀是圖書館的環境設施較差，館藏資源需提升，智能技術滿足程度不高。針對以上問題，可以從以下幾方面對圖書館服務效能進行細化和改進。

6.1 擴大自習區域，優化空間設置，提升服務效能

館內環境設施是影響圖書館服務效能最顯著的影響因素，因此是提升服務效能最有效的途徑。首先，加強館員巡視，每天固定時間清理占座物品，促進讀者養成人走位空的好習慣[4]；其次，圖書館現有3個研習室和88個固定自習座位，但隨著傳媒專業學習氛圍逐漸濃郁，固定座位不足以滿足讀者需要，因此需開放更多自習區或24小時自習室，滿足考研、英語四、六級等考試需求[5]；最后注重空間布局，可依據特色專業設置差異化閱讀場所，迎合不同青年讀者的學習興趣偏好[6]，滿足個性化需求，提高空間利用率。

6.2 豐富館藏資源，加快資源更新速度，提升服務效能

圖書館的館藏資源越豐富，更新速度越快，服務效能越高。首先，采購前需進行科學決策，尤其增加館藏不足和重點學科的文獻資源，廣泛吸取各二級學院提出的采購建議，確保采購紙質文獻和電子資源的質量；其次，規范流通書庫管理，定期統計館藏紙質書刊資源的使用情況，將借閱率高的書刊放在醒目位置，零流通、過時或沒有利用價值的及時剔除，以縮短上架周期，提升紙質文獻利用率；同時，加大對不同專業針對性的電子資源培訓宣傳，促進讀者對已購電子資源和檢索技巧的了解；最后，開創特色資源庫，發揮傳媒高校特色，可圍繞文創、影視、播音等優勢學科，收集特色專業學生作品，進行信息的二次開發，深度挖掘學校傳媒信息價值，不僅可以提高青年讀者的創作力，更有利于圖書館特色資源庫的建設[7]。

6.3 注重智能技術，加快智慧圖書館建設，提升服務效能

智能技術對讀者需求的滿足程度越高，圖書館的服務效能越高。在當今數字化和碎片化盛行的新媒體時代，作為傳媒高校圖書館，首先需要確保館內電子借還設備、檢索機或朗讀設備等智能設備的與時俱進和吸引性，從外觀和功能上留住青年讀者，比如借助機器人提供虛擬參考咨詢服務；其次，提升移動應用程序、微信、微博等網上圖書館的移動服務功能以實現手機自助借還功能，并增加網上學科咨詢服務；最后，注重學習“雙一流”大學的智慧圖書館，實現基于讀者大數據的個性化館藏資源推薦，實現基于Wifi的3D導航和VR虛擬導航，擴充智能書架，提供情報、智庫和學科服務等知識服務，在此基礎上可延伸VR虛擬體驗，提供創新體驗服務[8]。