紡織品檢驗檢測機構(gòu)客戶服務水平提升舉措探討

文/薛宇鋒 黃錦陽 陳玲

1 引言

檢驗檢測機構(gòu)是指依法成立，依據(jù)相關(guān)標準或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

近年來，紡織品檢測市場的需求在不斷發(fā)展壯大，各省市也先后成立了紡織品檢驗檢測機構(gòu)，一些民間資本也加入到其中。與此同時，國外檢驗檢測機構(gòu)紛紛登陸國內(nèi)市場。瑞士通用公證行(SGS) 、法國必維國際檢驗集團（BV）、南德意志集團 (TüV)、天祥集團(ITS)等國際知名檢驗檢測機構(gòu)都已在國內(nèi)建成了多個分支機構(gòu)和多間實驗室。

面對日益激烈的紡織品檢測市場的競爭，紡織品檢驗檢測機構(gòu)無論是從業(yè)務發(fā)展的角度還是從自身管理的角度，除了需要在實驗室的儀器設(shè)備、技術(shù)人員等方面加強配置，還有一個非常重要的方向，就是要做好客戶服務工作，這樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地，贏得客戶的認可。本文擬在對紡織品檢驗檢測機構(gòu)客戶服務需求進行分析的基礎(chǔ)上提出具體的客戶服務舉措。

2 紡織品檢驗檢測機構(gòu)客戶服務需求的分析

紡織品檢驗檢測機構(gòu)要想提升客戶服務水平，首先要建立在對客戶的服務需求進行深入分析的基礎(chǔ)上。紡織品檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務主要來源于客戶的委托檢測。檢驗檢測機構(gòu)接受客戶的委托檢測，按照規(guī)定的檢測方法或約定的測試要求完成檢測工作，出具檢測報告。這一過程可以簡單地歸納為圖1所示。客戶的服務需求貫穿整個業(yè)務過程，因此對客戶服務需求的分析可以分解為委托送檢前的客戶服務需求分析、實驗室檢測中的客戶服務需求分析以及出具報告后的客戶服務需求分析。

圖1 委托檢測流程

2.1 委托送檢前的客戶服務需求分析

對于初次合作的客戶，在委托送檢前，往往需要送檢咨詢服務，比如需要獲知檢驗檢測機構(gòu)的能力范圍、待測試項目的報價、整個檢測的耗時、送檢樣品量的大小以及送檢需要辦理的手續(xù)和郵寄樣品或者上門送樣的聯(lián)系地址和聯(lián)系人等。對于沒有任何送檢經(jīng)驗的客戶則還需要檢驗檢測機構(gòu)能夠給予送檢指導，比如委托檢驗協(xié)議書的填寫指導、待測試項目的推薦指導等。

2.2 實驗室檢測中的客戶服務需求分析

檢驗檢測機構(gòu)收到客戶的委托樣品即進入了實驗室檢測階段。這時客戶往往需要能夠跟蹤檢測的進度，獲知自身樣品的當前檢測進度，預計報告完成時間等內(nèi)容。這一過程，客戶最看重的是檢測的耗時要盡可能地短，在不偏離標準的情況下，希望在最短的時間內(nèi)拿到檢測報告。

此外，多數(shù)客戶委托送檢的目的是希望拿到合格的報告，當檢測過程中，或者報告出具前，有不合格項目時，往往希望可以第一時間知悉不合格項目的情況，以便快速地做出響應，及時調(diào)整樣品的處理工藝，再次進行樣品委托送檢。在這個過程中，客戶還希望檢驗檢測機構(gòu)能夠就不合格項目提出改良建議，以幫助客戶快速地整改。當然，不合格項目的前提是檢驗檢測機構(gòu)的測試數(shù)據(jù)是準確的。

2.3 出具報告后的客戶服務需求分析

當檢測完成，出具報告后，客戶需要能夠盡快拿到電子報告或者紙質(zhì)報告。如果客戶遇到需要用送檢樣品加上報告方能驗收入庫的，還需要能夠及時地收到檢驗檢測機構(gòu)有關(guān)送檢樣品的退樣。

當然，隨著客戶對檢驗檢測行業(yè)的深入了解以及自身質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)知識方面的提升，當客戶對檢驗檢測機構(gòu)出具的檢驗結(jié)果存疑時，還會發(fā)起投訴反饋，這時候客戶希望檢驗檢測機構(gòu)能夠嚴肅認真地處理他們的投訴反饋，并且公正、細致地調(diào)查和復檢，及時給出調(diào)查結(jié)果的解釋。這一需求也存在于實驗室檢測中客戶提前知悉了不合格項目后。

此外，對于長期合作的客戶，除了滿足其日常委托檢測方面的服務需求以外，還會有各種各樣的增值服務需求。比如：

（1）定期的標準、質(zhì)量法規(guī)等方面的培訓服務。對于長期從事委托檢測的客戶，隨著檢測交流的深入，自身會有需要學習、需要提升的迫切需求。這時候他們往往希望檢驗檢測機構(gòu)能夠給予培訓指導。

（2）質(zhì)量糾紛的分析指導服務。作為紡織品檢驗檢測機構(gòu)，客戶不乏國內(nèi)著名的服裝品牌，這些客戶進行委托檢測的目的都是為了提升自身產(chǎn)品的質(zhì)量，減少或者避免在市場上遭到消費者的質(zhì)量投訴和退貨。當遇到消費者的質(zhì)量投訴時，他們希望檢驗檢測機構(gòu)能夠幫忙分析產(chǎn)生對應質(zhì)量缺陷的原因，以便制定下次質(zhì)量把關(guān)的方向。

（3）其他的個性化服務。除了常見的客戶服務以外，不同客戶往往還會提出區(qū)別于其他客戶的很多個性化的服務需求。比如延長樣品的保管期限、在出具報告時增加纖維成分的建議標注值、檢測數(shù)據(jù)的對接、專屬的報告格式等。所有這些都是檢驗檢測機構(gòu)要努力滿足的方向。

3 紡織品檢驗檢測機構(gòu)客戶服務水平提升舉措

在對客戶的服務需求進行深入分析以后，要提升客戶服務水平，就應該制定對應的服務舉措。

3.1 委托送檢前的客戶服務舉措

為了滿足客戶委托送檢前的服務需求，作為紡織品檢驗檢測機構(gòu)首先應暢通客戶的溝通交流平臺，搭建官網(wǎng)、微信公眾號、微信視頻號、抖音號等主流的媒體交流平臺，方便客戶送檢前的咨詢。當然，電話目前仍然是客戶的主選溝通交流方式，因此檢驗檢測機構(gòu)要在電話服務方面下足功夫，保障客戶隨時能夠打得進電話，忙時不占線，增設(shè)電話官方提示音、電話送檢指南等接通前的提示引導。此外，檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)部要做好委托檢驗協(xié)議書的填寫規(guī)范、填寫指南、填寫視頻指引等，方便客戶快速地填寫委托檢驗協(xié)議書。針對檢驗檢測機構(gòu)的能力范圍、測試項目的報價、測試項目的耗時、樣品量的大小等常見的咨詢事項，要在內(nèi)、外部建立便捷的查詢渠道，方便快速響應此類咨詢。同時要加強客戶服務人員專業(yè)技能的培訓，自身要做到了然于胸，針對常見的項目報價和周期以及自身的能力范圍等可以倒背如流，脫口而出。最后針對咨詢完畢后送檢需要辦理的手續(xù)和郵寄樣品或者上門送樣的聯(lián)系地址和聯(lián)系人等可以做好模板，形成一鍵回復的內(nèi)容模板。

3.2 實驗室檢測中的客戶服務舉措

對于客戶來說，檢驗檢測機構(gòu)收到客戶的委托樣品即進入了實驗室檢測階段。因此，當客戶的檢測需求進入到檢驗檢測機構(gòu)的實驗室信息管理系統(tǒng)后，可以通過短信、微信公眾號等方式通知客戶，讓客戶知悉樣品的開始檢測時間，同時在微信公眾號推送檢測進度或者官網(wǎng)提供檢測進度查詢，方便客戶查詢獲悉檢測開始后的各個流程以及預計出報告時間。

當測試結(jié)果不合格時，觸發(fā)預警通知，以短信或者微信公眾號或者其他方式第一時間通知客戶。此外，針對不合格項目的整改建議，檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)部要做好不合格項目和對應的整改措施的收集，形成內(nèi)部的技術(shù)手冊，方便及時查閱回復客戶。

3.3 出具報告后的客戶服務舉措

出具報告以后，客戶需要及時拿到紙質(zhì)報告或者收到電子報告。檢驗檢測機構(gòu)可以利用郵箱、微信公眾號、短信、官網(wǎng)等方式及時地發(fā)送電子報告，同時在內(nèi)部加強檢測過程、出具報告的耗時考核，盡可能地優(yōu)化流程，縮短檢測耗時，快速地出具報告。對于需要退樣的樣品要做到與紙質(zhì)報告一同寄出，快遞公司的選擇要優(yōu)選時效性快的快遞公司。

針對客戶的投訴反饋，檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)部要制定相應的投訴反饋程序，考核投訴反饋的處理時效性，形成快速反饋機制。針對客戶投訴的問題立即展開調(diào)查，及時給出調(diào)查結(jié)果，及時反饋給客戶。如果是自身的問題，要及時向客戶道歉解釋。如果是客戶自身的問題，要注意客戶情緒的疏導，及時解釋說明。此外，還要定期對客戶的投訴進行統(tǒng)計分析，作為改進和提高檢驗檢測機構(gòu)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的參考。

3.4 客戶的增值服務舉措

針對客戶其他個性化的服務需求，檢驗檢測機構(gòu)可以從以下幾個方面進行：一是在官網(wǎng)、微信公眾號、微信視頻號、抖音號等主流媒體平臺宣傳，及時發(fā)布標準的實施、更新等動態(tài)，便于指導企業(yè)客戶的日常生產(chǎn)；二是定期舉辦地域性、行業(yè)性的標準宣貫、標準培訓；三是有針對性地收集具體客戶的培訓需求，一對一提供上門標準培訓服務；四是定期組織產(chǎn)品質(zhì)量問題分析研討會。

3.5 其他方面的舉措

上述針對客戶的各個方面的服務需求列舉了有針對性的服務舉措，但是所有的服務舉措都要靠人去實現(xiàn)，因此檢驗檢測機構(gòu)首先要加強全員的客戶服務意識培訓，擬定嚴格的切實可行的培訓計劃，將客戶服務工作納入績效考核中，培養(yǎng)和選拔既有得體的禮儀舉止、靈活的溝通技巧、過硬的心理素質(zhì)、隨機應變的處理問題能力，又有紡織品標準、檢測方法、檢測項目、取樣數(shù)量等較為全面的專業(yè)知識綜合能力強的人員從事客戶服務工作。

其次，檢驗檢測機構(gòu)的客戶服務本質(zhì)上是提供快速準確的檢測報告，這就要求檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)部要做好數(shù)據(jù)的質(zhì)量把關(guān)和檢測能力的資質(zhì)擴項，對于出具的檢測結(jié)果要保證準確無誤，對于客戶的檢測需求在能力上要匹配。試想客戶到檢驗檢測機構(gòu)咨詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)能力有限，有很多項目由于資質(zhì)或設(shè)備的原因無法測試，或者提供檢測的產(chǎn)品品類太少，無法滿足他的檢測需求，無論服務如何好，也是不能留住客戶的。檢測報告的準確性也是體現(xiàn)該檢驗檢測機構(gòu)能力的最重要因素之一，一旦檢測報告出錯，勢必會對客戶造成不可估量的損失，也會讓客戶對機構(gòu)產(chǎn)生懷疑，最后徹底地失去信心。

最后，客戶服務好不好，要客戶說了算，所以檢驗檢測機構(gòu)還要定期做好客戶滿意度調(diào)查，并對調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，不斷地完善客戶服務滿意度的測評體系。通過提升客戶滿意度，檢驗檢測機構(gòu)才有可能留住老客戶，吸引新客戶，由此不斷鞏固和拓展自己的市場地位與份額。

4 結(jié)語

客戶服務工作事關(guān)重大，重服務者贏客戶，輕服務者失客戶。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，紡織品檢驗檢測機構(gòu)要想保持事業(yè)的長期穩(wěn)定繁榮，只有將為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務作為自己的目標，在送檢前、檢測中、送檢后都不斷地落實服務舉措，不斷地創(chuàng)新客戶服務模式，建立和完善客戶服務體系的同時重視客戶投訴，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，更好地打造檢驗檢測機構(gòu)的服務品牌，進而保證檢驗檢測機構(gòu)的生存和發(fā)展。