第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量對經(jīng)營績效的影響研究

楊曉鵬

（濰坊學院 經(jīng)濟管理學院，山東 濰坊 261061）

隨著當前企業(yè)之間競爭愈演愈烈，越來越多的產(chǎn)品制造企業(yè)把自身的物流活動外包給第三方物流企業(yè)，以降低成本，提高自己的核心競爭力。但是在實際的運作當中，有不少的企業(yè)表示第三方物流企業(yè)所提供的物流服務沒有達到其所預測的目標，從而導致了企業(yè)轉(zhuǎn)換費用的上升和感知價值的下降，對企業(yè)的經(jīng)營績效同樣也產(chǎn)生了負面的影響。服務質(zhì)量的好壞已經(jīng)逐漸成為企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)的重要依據(jù)，它的關系指向性是企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)的重要參考因素。也有先行文獻證明在物流服務的過程當中，關系指向性是一種能夠提升企業(yè)績效水平的重要資源。在Crosby 的研究中提出，關系指向性代表了客戶對企業(yè)行為的信任程度，它不僅能夠促使企業(yè)之間產(chǎn)生有效的互動，而且還能促進企業(yè)之間的合作關系，從而能夠有效地提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

但是在先行文獻當中，大部分文獻只對服務質(zhì)量和績效進行了一定程度的研究，并沒有把服務質(zhì)量與關系指向性、轉(zhuǎn)換意圖和感知價值有效地結(jié)合起來。所以，本研究基于先行研究的不足，以我國的產(chǎn)品制造企業(yè)為調(diào)查對象，探討第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量和關系指向性與企業(yè)轉(zhuǎn)換意圖、感知價值和經(jīng)營績效之間的關系。

一、文獻研究

在很多的先行文獻當中，很多學者對物流服務質(zhì)量的下屬因素進行了一定程度的研究，但是大部分研究都把重點放在了宏觀變量的區(qū)分上，并沒有把服務質(zhì)量具體到實際的某種功能上。而在現(xiàn)實當中，能決定物流服務質(zhì)量的功能因素有很多，但是一般而言，企業(yè)是根據(jù)信息和訂單來決定物流服務質(zhì)量的好壞（Carlo，2004)。因此，本研究以先行研究為基礎，把物流服務質(zhì)量分成信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量進行研究。

（一）信息質(zhì)量

對于消費者而言，信息質(zhì)量指的是物流企業(yè)能夠提供多少關于產(chǎn)品的有效信息，并且這種信息要具有準確性、完整性和一致性等特點。消費者在掌握大量有效信息的情況下, 可以作出有效的決策,以免減少決策失敗所帶來的風險。有關信息質(zhì)量的先行文獻大部分是站在使用信息系統(tǒng)的用戶角度進行研究的，因此與從信息系統(tǒng)中獲得的信息的滿意度有著密切的關系。在Anderson（1990）的研究當中，把構(gòu)成信息質(zhì)量的因素分為信息系統(tǒng)的個性化、完整性、安全性、關聯(lián)性和易于理解性。在R.Y.Wang 的研究中最先提出了信息質(zhì)量這一概念，他認為信息質(zhì)量指的是信息使用者所感知到的關于信息的適用性和滿意程度。在Wang&Strong（1996）的研究中將信息質(zhì)量分為內(nèi)在質(zhì)量、獲取質(zhì)量、情景質(zhì)量、表述質(zhì)量四個維度進行測量。在查先進和陳明紅（2010）的研究中把信息質(zhì)量分為正確性、完整性、相關性和新穎性四個指標。因此，本研究根據(jù)先行文獻，把信息質(zhì)量分為豐富性、準確性和完整性三個指標進行測量。

（二）訂貨質(zhì)量

訂貨質(zhì)量作為構(gòu)成物流企業(yè)服務質(zhì)量的重要因素，在Sterling & Douglas（1989）的研究中將訂貨質(zhì)量分為訂單滿足可能性、信息系統(tǒng)能力、發(fā)送時間、運輸服務四個方面。在Gilmour（1994）的研究當中，用下單后的發(fā)送時間、訂購的便利性、消費者對產(chǎn)品訂購以及提問時工作人員的快速通話接待、職員的產(chǎn)品銷售能力四個維度來對企業(yè)的訂貨質(zhì)量和品質(zhì)進行評價和測量。在Mentzer（2001）的研究中將企業(yè)的訂貨質(zhì)量分為訂貨狀態(tài)、訂貨程序、訂單準確性、訂單放出量、訂單質(zhì)量、訂單不一致處理、及時性、信息質(zhì)量、服務接點質(zhì)量九個要素。在樸伊淑（2008）的研究中，把訂貨質(zhì)量分為訂購程序、訂單適時性、訂單質(zhì)量、訂單釋放量、訂單不一致處理五個維度。因此，本研究根據(jù)先行文獻，把訂貨質(zhì)量分為訂單滿足可能性、訂單準確性、訂單不一致處理和訂單發(fā)送時間四個指標進行測量。

（三）轉(zhuǎn)換意圖

很多學者研究認為轉(zhuǎn)換意圖指的是雙方在交易的過程中，由于某些因素的影響，從而主動地或者被動地去更換目前交易服務提供者的現(xiàn)象。在Jones（2002）的研究中認為，轉(zhuǎn)換意圖是與顧客維持、再購買意圖相反的概念，它意味著服務用戶從一家交易商轉(zhuǎn)換到另一家交易商的心理狀態(tài)。Ajzen（1991）認為，轉(zhuǎn)換意圖是由影響行動的動機和誘發(fā)因素組成的，一般情況下轉(zhuǎn)換的意圖越強，想要采取某種行動的傾向也就會越高。Keaveney（2005）認為，轉(zhuǎn)換意圖是指客戶的服務轉(zhuǎn)換，它意味著老客戶的減少，在轉(zhuǎn)換行為當中，消費者一般會因為對購買商品或者服務的不滿意而表現(xiàn)出轉(zhuǎn)換的意圖。

（四）感知價值

關于感知價值的研究，Zeithaml(1988)的研究目前可以說是最比較容易接受的，很多研究感知價值的學者都會在Zeithaml 的基礎上進行拓展。他把消費者所付出的費用和犧牲與所獲得的好處和便利進行對比，從而得出消費者的感知價值。根據(jù)Zeithaml(1988)的研究，感知價值可以分為三種類型：第一種是價格低廉；第二種是顧客在商品上的需求；第三種是對比價格與質(zhì)量，從而得出價值。還有很多學者對感知價值的測量指標進行了一定程度的研究，感知價值的測量維度從一開始的單一維度到現(xiàn)在的多維度，不同的學者所測量的感知價值的維度是不同的。Zeithaml(1988)是最初將感知價值進行維度劃分的學者，他將感知價值的維度分為三種，即內(nèi)在屬性、外在屬性和價格。Pertrick（2002）在Zeithaml 研究的基礎上將感知價值分為價值質(zhì)量、名譽價值，感性價值和經(jīng)濟價值四個維度。蒲紅（2010）的研究中將感知價值分為核心服務、品牌形象和價格三個維度。張艷艷（2017）把感知價值分為質(zhì)量價值、服務價值和社會價值三個維度。

（五）關系指向性

關系指向性是關系營銷學中的核心內(nèi)容。在Noodewier, George & Vevin(1990)的研究中把關系指向性定義為消費者或者購買者對特定客戶的持續(xù)交易意志。Jackson（1985）的研究中指出，關系指向性當中的關系指的是兩者或者兩者以上的相互作用的關系，是強化包括供應商、顧客、組織內(nèi)部成員在內(nèi)的多種交易關系者之間有效競爭關系的重要因素。Boly & Dwyer(1992)指出關系指向性指的是在與對方交易的過程中，對交易對象的重視程度。在Sheth & parvatiyar(1995)的研究中指出，具有關系指向性的企業(yè)應該與交易對方形成持續(xù)友好的關系，從而減少交易對方交易選擇的方案。

二、研究假設與研究模型

（一）服務質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖的影響

在Ellram and Cooper(1990)的研究中指出，第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量能促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升和物流成本的減少，對雙方之間的合作伙伴關系有著積極地促進作用，從而會減少企業(yè)更換交易對象的意圖。在Lieb and Randall(1996)的研究中表明，第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的提高對企業(yè)外包費用的減少有著積極地促進作用。在Panayides and So(2005)的研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的服務質(zhì)量越高，購買者的轉(zhuǎn)換意圖會越低。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設1：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖有著負（-）的影響。

（二）服務質(zhì)量對感知價值的影響

很多的先行文獻表明，當顧客以更少的時間或者金錢獲得更好的服務質(zhì)量時，那么這時顧客就會得到更高的感知價值。服務質(zhì)量的優(yōu)劣是決定企業(yè)能否獲利的先決條件，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量可以使企業(yè)獲得優(yōu)于其他企業(yè)的核心競爭力。在Hu et al（2009）的研究中指出，如果企業(yè)能夠提供給顧客更加優(yōu)質(zhì)的服務，那么顧客的感知價值就會得到提升，即服務質(zhì)量對感知價值有著顯著的積極的影響。服務質(zhì)量是感知價值的決定性因素(白琳和陳圻，2008；Yu et al.，2014)。Kang and Wang (2009)以大型超市為研究對象，實證分析了大型超市的服務質(zhì)量對消費者的感知價值有著積極顯著的影響作用。Mentzer et al(2009）對網(wǎng)絡購物進行了實證分析，研究結(jié)果表明電子商務平臺的服務質(zhì)量越好，顧客所感知到的價值就會越高。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設2：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對感知價值有著積極的影響。

（三）服務質(zhì)量對經(jīng)營績效的影響

在Pavlou（2011）的研究中指出，第三方物流企業(yè)所提供的運輸，倉儲等服務過程中的準確率越高，客戶企業(yè)的滿意度就會越高，這時就會對雙方之間的合作伙伴關系產(chǎn)生積極的影響，從而能夠獲得更多的利益。Caceres 等（2009）對第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量與經(jīng)營績效之間的關系進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)越是擁有高服務質(zhì)量的第三方物流企業(yè)，其客戶企業(yè)的物流成本就會越低，經(jīng)營績效就會越高。在Andaleeb etal.(2006）研究中以西餐廳為研究對象，實證分析了西餐廳的服務質(zhì)量、消費者的滿意度和經(jīng)營績效之間的關系，研究發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量中的反應性、信賴性和有型性對顧客滿意度有著積極顯著的影響關系，同時通過滿意度也對西餐廳的經(jīng)營績效產(chǎn)生顯著的影響。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設3：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對經(jīng)營績效有著積極的影響。

（四）轉(zhuǎn)換意圖對經(jīng)營績效的影響

在Jones（2002）的研究中指出消費者的轉(zhuǎn)換意圖對企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生消極的影響關系，即消費者的轉(zhuǎn)換意圖越強烈，企業(yè)的經(jīng)營績效就會越低。在Ajzen 和Driver（1992）的研究中發(fā)現(xiàn)擁有較低轉(zhuǎn)換意圖的消費者，其品牌忠誠度和企業(yè)忠誠度會很高，對企業(yè)的經(jīng)營績效也會產(chǎn)生積極的影響。Moon，C.Y. (2010)以移動公司為研究對象，實證分析了客戶的轉(zhuǎn)換意圖與企業(yè)的經(jīng)營績效之間的關系，研究表明顧客對企業(yè)所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換意圖會加速減少企業(yè)的經(jīng)營利潤。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設4：轉(zhuǎn)換意圖對經(jīng)營績效產(chǎn)生負（-）的影響。

（五）感知價值對經(jīng)營績效的影響

在很多的先行文獻當中，都對感知價值和經(jīng)營績效之間的關系進行了一定程度的實證研究。在Bojanic(2005)的研究中主張消費者的感知價值對商品的選擇和再購買意圖產(chǎn)生積極顯著的影響關系，并認為感知價值是維持顧客，提高企業(yè)效益的重要前提條件。根據(jù)Darsono & Junaedi(2006)的研究，顧客的感知價值越高，其滿意度和忠誠度就會越高，這時就會引領顧客產(chǎn)生再購買或再訪問行為，從而可以增加企業(yè)的效益。李熙淑,林淑子(2000)的研究表示，消費者的感知價值可以提高顧客的購買意圖，從而對企業(yè)的績效產(chǎn)生積極的影響。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設5：感知價值對經(jīng)營績效有著積極的影響。

（六）關系指向性的調(diào)節(jié)效果

在Ganesan(1994)的研究中指出，關系指向性指的是服務提供者和顧客之間強化關系的重要手段，對顧客的信任，滿足和再購買意圖有著顯著的積極作用。關系指向性可以促進第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間的信息共享，有利于促進雙方之間合作伙伴關系的提升(Mentzer, Flint & Hult,2001)。在Panayides & So（2005）的研究中發(fā)現(xiàn)，關系指向性有利于提高信息的準確性，減少雙方之間的交易成本，增加顧客的感知價值，降低消費者更換交易對象的意圖。在Baker & Sinkula 的研究中指出，第三方物流企業(yè)在激烈的競爭中要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須與顧客企業(yè)保持長期良好的關系，并經(jīng)常性的為顧客提供必要的和需要的服務，這樣才能提高顧客的價值，增加企業(yè)的經(jīng)營績效，降低顧客企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖。因此，根據(jù)以上研究設定了研究假設。

假設6：關系指向性越強，服務質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負（-）的影響力會越小。

假設7：關系指向性越強，服務質(zhì)量對感知價值就越會產(chǎn)生積極的影響。

假設8：關系指向性越強，服務質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營績效就越會產(chǎn)生積極的影響。

根據(jù)上述的文獻研究和研究假設，設定了以下研究模型：

圖1 研究模型

三、實證分析

（一）資料收集

本研究通過問卷星微信鏈接和電子郵件的形式向正在使用第三方物流企業(yè)的客戶企業(yè)發(fā)放問卷460 份，回收了445 份，刪除了不誠實回答或者有缺失值的問卷20 份，最后共425 份問卷用于數(shù)據(jù)分析。本研究使用SPSS 和Mplus 統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析。

（二）信度與效度分析

在假設檢驗之前，為了驗證服務質(zhì)量、關系指向性、轉(zhuǎn)換意圖、感知價值和經(jīng)營績效等變量的信度和效度，使用了Cronbach's alpha 系數(shù)來進行變量的信度分析，使用探索性因子分析對變量的效度進行分析。分析結(jié)果如表1 所示。信息質(zhì)量、訂貨質(zhì)量、關系指向性、轉(zhuǎn)換意圖、感知價值和經(jīng)營績效6 個變量的因子載荷量都高于0.6，6 個變量的Cronbach's alpha 系數(shù)均高于0.7。KMO 為0.87，Bartlett 球形檢驗的Chi-Square=6038.23，顯著性水平p 值為0.000。所以，本研究中的變量具有很好的信度和效度。

表1 信度與效度分析

（三）驗證性因子分析

在驗證假設之前，為了更嚴謹?shù)仳炞C量表的信度和效度，使用了驗證性因子分析。本研究使用了Mplus 統(tǒng)計軟件來檢驗變量指標的信度和效度。如果CR 值高于0.7，因子載荷量同樣也高于0.7 的話，那么就表明本研究當中測量指標具有很好的信度和收斂效度。如果所有指標的因子載荷值都大于0.7，AVE 值都大于0.5 的話，那么就說明本研究的測量指標具有較好的區(qū)分效度。驗證性因子分析的結(jié)果如表2 所示，CR 值、因子載荷量都大于0.7，AVE 值都大于0.5，可見本研究中的測量指標具有很好的信度、收斂效度和區(qū)分效度。

表2 驗證性因子分析

（四）假設檢驗

本研究使用了Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對變量之間的假設進行了驗證，假設檢驗的結(jié)果如表3 所示。首先，模型的擬合度指數(shù)為GFI=0.898,CFI=0.892,RMR=0.041，NFI=0.903，CFI=0.921，TLI=0.848，模型的擬合度指數(shù)均符合要求，說明所設定的模型與所收集的數(shù)據(jù)之間的擬合度較好。其次，在假設1—假設5 中的顯著性水平P 值都小于0.05，因此，假設1—假設5 都成立。具體的分析結(jié)果如下：

表3 假設檢驗結(jié)果

首先，服務質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖有著顯著的負（-）影響關系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=-0.301，t 值=-2.729，p＜0.05/ 訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=-0.289，t值=-2.432，p＜0.05），服務質(zhì)量對感知價值有著顯著的積極的影響關系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=0.276，t 值=2.216，p＜0.05/ 訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=0.278，t 值=2.211，p＜0.05），服務質(zhì)量對企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生積極的影響關系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=0.430，t 值=3.391，p＜0.01/訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=0.391，t 值=3.584，p＜0.01），轉(zhuǎn)換意圖對經(jīng)營績效有著顯著的負（-）的影響關系（路徑系數(shù)=-0.401，t 值=-3.849，p＜0.01），感知價值對經(jīng)營績效有著顯著的積極的影響關系（路徑系數(shù)=0.269，t 值=2.731，p＜0.05）。

其次，使用Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對轉(zhuǎn)換意圖和感知價值的中介效應進行驗證。為了分析轉(zhuǎn)換意圖和感知價值的中介效應，本研究使用了Bootstrapping 方法來分析中介效應。分析結(jié)果，在服務質(zhì)量與經(jīng)營績效之間，轉(zhuǎn)換意圖有著中介效應（0.321，p＜0.001)。感知價值同樣也在服務質(zhì)量與經(jīng)營績效之間有著顯著的中介效應（0.336，p＜0.001)。

最后，使用Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對關系指向性的調(diào)節(jié)效應進行驗證。目前在結(jié)構(gòu)方程模型當中分析調(diào)節(jié)效應的模型時，通常使用最多的研究方法就是乘積指標法，即把自變量和調(diào)節(jié)變量所包括的所有指標進行一對一的相乘，然后用相乘的變量作為調(diào)節(jié)變量去驗證調(diào)節(jié)效應。然而，這種方法存在著很多的不足，即生成指標過多，容易給研究者造成困惑，通常情況下乘積項又是呈現(xiàn)非正太分布，分析結(jié)果很可能會產(chǎn)生很大的偏差等(方杰，溫忠麟，2018)。所以，本研究使用了另一種驗證調(diào)節(jié)效應的方法，即潛調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu)方程法，也就是我們一般所指的LMS 驗證法來對本研究中的調(diào)節(jié)效應進行驗證。驗證結(jié)果如表4 所示。

表4 調(diào)節(jié)效應分析結(jié)果

假設6 的調(diào)節(jié)效應的路徑系數(shù)為-0.156，-0.131，比起之前的路徑系數(shù)有所減小，p 值小于0.05，所以，假設6 成立，即關系指向性越強，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負（-）的影響力會越小。假設7 的調(diào)節(jié)效應路徑系數(shù)為0.321和0.326，比起之前的路徑系數(shù)有所增加，p 值小于0.05，所以，假設7 成立，即關系指向性越強，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對感知價值所產(chǎn)生的影響力就會越強。假設8 的調(diào)節(jié)效應路徑系數(shù)為0.461 和0.407，比起之前的路徑系數(shù)有所增加，p 值小于0.05，所以，假設8 成立，即關系指向性越強，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營績效所產(chǎn)生的影響力就會越強。

四、結(jié)論

（一）服務質(zhì)量對感知價值和經(jīng)營績效有著積極的顯著的影響關系，對轉(zhuǎn)換意圖有著顯著的負（-）的影響關系，轉(zhuǎn)換意圖對經(jīng)營績效有著顯著的負（-）影響關系，感知價值對經(jīng)營績效有著積極的影響。這樣的研究結(jié)果與Ernst and Young(2001），Hu et al（2009）和Bojanic(2005)等的研究結(jié)果相似。通過本研究的結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高企業(yè)的經(jīng)營績效水平，就必須要改善或者提高第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量水平和訂貨質(zhì)量水平，從而增加客戶企業(yè)對第三方物流企業(yè)的感知價值，減少客戶企業(yè)對其他第三方物流企業(yè)的使用意圖。

（二）第一，轉(zhuǎn)換意圖在服務質(zhì)量與經(jīng)營績效之間起到了中介效應，意味著第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越能減少客戶企業(yè)對其他第三方企業(yè)的使用意圖，從而提高了客戶的忠誠度，增加了客戶企業(yè)的經(jīng)營績效水平。第二，感知價值在服務質(zhì)量與經(jīng)營績效之間有著中介效應，意味著第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就能夠提高客戶企業(yè)對第三方物流企業(yè)的感知價值水平，從而能夠增加企業(yè)的經(jīng)營績效。

（三）驗證了關系指向性的調(diào)節(jié)效應。第一，關系指向性越強，服務質(zhì)量對轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負（-）的影響力會越小。也就是說，客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關系越強，第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越能減少客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖。第二，關系指向性越強，服務質(zhì)量對感知價值就越會產(chǎn)生積極的影響。也就是說，客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關系越強，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越高，客戶企業(yè)所感知到的價值就會越高。第三，關系指向性越強，服務質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營績效就越會產(chǎn)生積極的影響。即客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關系越好，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越會增加企業(yè)的績效水平。因此，第三方物流企業(yè)需要緊抓服務質(zhì)量，時刻搞好與客戶企業(yè)之間的關系，這樣才能留住客戶，提高客戶企業(yè)的感知價值，增加企業(yè)的經(jīng)營績效。

基于此，本研究提出了以下幾點建議：

第一，構(gòu)建信息交流平臺，提升第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量。即提升雙方企業(yè)之間的信息共享程度，可以增加第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量，從而對第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。所以，第三方物流企業(yè)的主要任務就是建立信息共享平臺，積極與客戶企業(yè)進行信息的交流，從而提升物流服務的質(zhì)量。雙方之間的信息共享不僅可以提升物流服務的質(zhì)量，還可以降低客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖，提高客戶企業(yè)對第三方物流企業(yè)的感知價值，進而對企業(yè)的經(jīng)營績效有著顯著的影響作用。

第二，企業(yè)雙方要建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。本研究結(jié)果證明，第三方物流企業(yè)只有與客戶企業(yè)建立相互信任、相互依賴的戰(zhàn)略合作伙伴關系，并且以顧客導向為中心，才能增加雙方企業(yè)的經(jīng)營績效。所以，第三方物流企業(yè)應該重視誠信經(jīng)營，積極地加強與合作伙伴之間的友好關系，從而使得雙方利益最大化。

本研究是關于服務質(zhì)量、轉(zhuǎn)換意圖、感知價值和經(jīng)營績效等變量之間關系的一次定量性的研究，同時也對關系指向性的調(diào)節(jié)效應進行了分析，具有實踐性意義和學術性意義。然而，本研究也存在一定的局限性，主要體現(xiàn)在變量的數(shù)量和數(shù)據(jù)的樣本量太少，缺乏一定的說服力和代表性。在今后的研究當中不僅要考慮加入其他變量，使模型變得更加具有說服力，而且還需要增加樣本的數(shù)量，使研究更加具有可信度和代表性。