從包子鋪看企業的質量競爭策略

◆張蘇君 董雨金/ 文

山城新昌，城小景美，經濟蓬勃。包子是當地人首選的早餐，淵源頗久。

作為上班一族，為能多睡片刻，早餐自然無暇下廚，本著從簡從快原則，于上班途中捎帶解決。便攜味美的包子，自然成為最愛。有三家包子鋪，各有特色。

包子鋪A，在本城最具盛名，該店有四個特點。

一是業務忙。不管何時光顧，都需要排隊。別的店鋪早晨開一會兒就歇工，這家從早到晚不休，臨近傍晚仍須排隊。二是買的多。每個顧客買的數量都多，吃一份帶一份，甚至要帶三五份。三是服務差。你跟店家說：老板，來兩籠豆腐包子。他頭都不抬，旁若無人似地做著包子，一副懶得搭理的樣子。等包子出鍋，用盤裝好，也不幫你端，動手慢還會被別人搶走。四是價格高。別人家包子一個8毛，他家1元。

看到這里，很多人就納悶了：生意這么好，憑什么？當然，這么牛，自然有牛的原因，其秘籍就是獨特的技術。他家供應的豆腐包子不僅餡好、皮薄，而且口味絕對一流。很多眼紅的同行看了，嘀咕著“它的餡不就是豆腐加肉末嘛”，也在旁邊干起包子鋪，但沒一家能干成的。所以，很多人慕名而來。到新昌若不吃豆腐包，大有到北京不登臨長城之憾。

包子鋪B，店面更小，房子破舊。只有兩張方桌，店外再搭一個涼棚，再擺一張桌子。包子的味道一般，價格不貴。令人奇怪的是，這家小店居然生意也很好，忙的時候經常找不到位置，來此用餐食客其樂融融。

光顧多了，發現該店有諸多優勢：一是靠近路邊，車位充裕，停車方便；二是包子口味一般，但白粥煮得到位，豆漿非常純正；三是開張時間早，清晨五六點供應早餐，是早起之人的貼心選擇；四是效率高，夫妻兩人分工明確，合作默契，忙而不亂。

真正的核心競爭力在于老板娘，更準確的說是其對客戶關系的維護。我第三次去，老板娘看我一個人進來，就問我：“你家那個帥氣的兒子為什么沒來，今天要帶三份早餐嗎？”這就讓我刮目相看，因為前兩次我均攜妻帶子，居然讓她記住了。

后來，我用餐時留心觀察，發現她會和每位客戶聊上幾句，手上卻一刻不停地在做著包子。“小妹妹，今天要考試了吧，加油哦”，“你女兒越來越漂亮了，我記得她讀幼兒園的時候臉圓圓的，好可愛啊”，“小伙子，你還是要一籠豆腐包子吧”，“老公，給小楊拿籠沒蔥的包子，這個帥哥不吃蔥”……

凡此種種，她似乎知道每位客人的愛好、口味，每次都會給人以“家”的“錯覺”。也許，這才是小店生意興隆的秘籍。

包子鋪C，地段頗佳，環境很好，店面很大，裝修考究，且產品花樣繁多。除了供應各類包子，還有許多其他花式早餐。該店開張時生意一度繁忙，但過了一段時間，偌大的店鋪就有些門前冷落鞍馬稀了。按說，新昌位處全國百強縣之列，此處的包子價格雖貴了些，但大家應該還消費的起，可為什么好景不長呢？

去過數次，總結出了如下問題：一是早餐花樣太多，導致效率低下，因為客戶選擇、各個種類補齊、排隊式的自助長龍，都增加了等待時間；二是口味一般，品種多但無特色，質量也一般，有時豆漿還有一股焦味；三是環境雖然好，但對于上班族而言，高效與口感遠比環境更重要。

以上三家包子鋪（表1），分別代表了三種截然不同的經營模式。

表1 三家包子鋪的經營特色

包子鋪C的冷落，多少有點令人意外！按常理，投入大、硬件環境和衛生條件好，相對來說更容易成功。但事與愿違，走硬件路線的C，輸給了質量路線的A、服務路線的B。這也為我們帶來啟示。

啟示一：質量競爭策略中，產品和服務是根本。企業若專注于產品質量，讓自己的產品無可替代，經營就可穩如泰山。而且，卓越的品質節省了營銷、服務成本。包子鋪A沒有醒目的廣告牌，也沒有服務員迎賓、收銀、端盤，但客戶愿意為出色的質量付出時間成本，包容缺少熱情服務的不足。

當年蘋果手機做的極為成功，顧客頻遭公司冷面孔、售后拖沓無力備受詬病，然而蘋果新產品發售時，購買者趨之若鶩，排隊長龍堪比春運盛況，什么原因？無他，產品質量好！

同樣，專注于顧客需求，讓服務無法替代，企業即使在產品無特色的不利條件下，仍可以贏得客戶。服務做到極致，不再是彌補不足的補丁，而是為產品增值的亮點。

包子是成熟且同質化的產品，要在產品上體現優勢顯然很難，但包子鋪B卻將焦點放到了服務質量，通過差異化、個性化的服務營造了“家”的溫馨。

服務的真諦，在于發現客戶需求，并超越客戶需求。海底撈也深諳此道。創始人張勇講過一句非常有底氣的話：“顧客說我的火鍋不好吃，但每次都還是來！什么原因？無他，服務質量過硬！”

啟示二：企業質量競爭策略取決于企業自身，現有資源的多少，并不直接決定質量競爭的優劣。美國質量學會如此定義質量：產品（服務）的特色和品質的總和，將影響產品滿足各種明顯的（或隱含的）需要的能力。

企業選擇質量競爭策略時，應根據現有資源情況，著眼于分析和滿足顧客的不同需求，從而形成自身的核心競爭力。在此意義上而言，質量競爭策略于企業，恰如“鞋子”于“腳”，合適的才是最好的。

包子鋪A的資源優勢，在于獨特的配方——即技術優勢。它緊緊圍繞這一優勢，把產品質量做到極致，所以成功了。包子鋪C雖然在資金、規模上處于領先，利用這一優勢強化了硬件投入，卻忽視了企業軟實力（產品與服務）的提升，所以投入反而成為經營的負擔。包子鋪B的質量策略令大多數企業感到振奮。因為從資源配置來看，它似乎沒有任何優勢可言，產品競爭力不如A，硬件環境又不如C，但依靠提供貼近顧客的個性化服務，取得了成功。

所謂繁華落盡見真淳，真正能給企業帶來價值的，依然是過硬的產品質量、卓越的服務質量。質量不是增加成本的負擔，而是企業打造競爭優勢的策略。

小小包子，引出管理問題的思考。正所謂見微知著，粒沙見世界。