旅游業突發事件管理研究
——以新冠肺炎疫情為例

趙立民，魏 敏，徐 杰

(1．中山職業技術學院，廣東 中山528437;2． 廈門大學 管理學院，福建 廈門361005)

一、引言

改革開放以來，中國旅游產業也隨之進入快速發展階段。今天，旅游產業的發展在國民經濟中已占據重要的地位。截止2019 年年底，我國5A 級景區的數量達280 家，五星級酒店數量達862 家，在2019年前三個季度，國內旅游和入境旅游人數分別達45．97 億人次和1．0876 億人次，同比增長率分別為8．8%和4．7%，相關產業實現62187 億元的營業收入，同比增長7．6%(1)數據來源于中華人民共和國文化和旅游部報告和中商產業研究院報告。。2018 年全國旅游產業的發展對我國經濟的貢獻為9．94 萬億元，達GDP 總量的1．04%(羅珊珊，2019)(2)羅珊珊． 出游熱情高 消費動力足(經濟發展亮點多韌性足) ［N］． 2019 －05 －20(010) ．。

目前，我國旅游產業總量龐大，已發展為我國經濟的戰略性支柱產業。然而，旅游產業是一種典型的環境依賴型產業(3)李九全，李開宇，張艷芳． 旅游危機事件與旅游業危機管理［J］．人文地理，2003，(6) : 35 －39．，旅游業的綜合性特征決定了旅游業的發展受到社會各行業健康運行的牽制，旅游包括吃住行游購娛等六大要素，任何要素方面發生突發事件都會對旅游業的運轉產生巨大的不利影響，進而影響旅游業發展的穩定性，因此旅游產業對外界變化具有反應敏感的特征(4)王兆峰，劉紅． 突發事件對旅游產業發展的影響研究［J］．財經理論與實踐，2012，33(175) : 98 －103．，以及其脆弱性的特征(5)謝朝武． 野外突發事件與旅游業的應急管理研究［J］．華僑大學學報(哲學社會科學版) ，2008，(4) : 28 －36．。所以，2020 年春節前后爆發的新冠肺炎在對居民生活和人身安全造成巨大威脅的同時，對各行各業各部門的發展都帶來不同程度的影響和阻礙，對旅游產業的發展更造成嚴重的影響。

新冠肺炎疫情對我國旅游產業發展提出一份沒有答案的問卷，如何順利渡過此次難關是當下旅游產業發展的重中之重。本文分析了新冠肺炎疫情對旅游產業發展帶來的影響，并進一步對旅游產業如何應對疫情危機提出建議，對旅游產業處理未來可能面臨的無法預測的突發危機具有重要的實踐意義。

二、文獻綜述

旅游活動需要旅游者的空間移動來完成，并且具有在旅游目的地旅游者的集聚屬性，所以極容易受到突發事件的影響(6)Goodrich J N． September 11，2001 attack on America: a record of the immediate impacts and reactions in the USA travel and tourism industry［J］． Tourism Management，2002，23(6) : 573 －580．。尤其是此次新冠肺炎疫情，為了控制疫情的擴散和保障人們的安全，杜絕人群聚集和人群流動，人們的旅游活動和其他生產生活性活動都要根據疫情特征進行隨時的調整與部署。因此，對新冠肺炎疫情與旅游活動相關特征的研究非常必要，對新冠肺炎疫情的全面理解不僅是分析其對旅游產業影響的基礎，也是找到旅游產業如何應對此次疫情的入手點，更是旅游產業危機應對管理中重要的一部分。危機管理不僅是事后的，更是事前的(7)王潔平． 城市旅游業危機管理［J］． 中國城市經濟，2008，(7) : 56 －65．，更好地了解疫情特征，為以后旅游業危機管理提供事前經驗。

突發事件時有發生，只是存在影響大小之分，如2003 年非典事件、“5．12”汶川大地震、2008 年全球金融危機、恐怖襲擊和政治事件(如限制性簽證規定) 等都對旅游業發展造成不同范圍、不同程度、不同時長的影響(8)李九全，李開宇，張艷芳． 旅游危機事件與旅游業危機管理［J］．人文地理，2003，(6) : 35 －39．，突發事件管理是旅游管理至關重要的部分。此次新冠肺炎疫情對旅游業而言是一次重大的突發事件，對旅游突發事件研究的意義在于完善和成熟旅游業的危機應對機制。危機管理的開端是對危機進行科學的分類，掌握不同危機的獨特屬性，開啟危機預警系統，實施恰當且一針見血的應急管理程序(9)Podhorodecka K． Tourism economies and islands＇resilience to the global financial crisis［J］． Island Studies Journal，2018，13(2) :163 －184．。即通過采取一套成熟、有效的措施避免或減輕各種危機或突發事件給旅游業帶來的嚴重威脅和重大損害。大多突發事件涉及到不止一個行業，所以突發事件的管控需要政府、行業各方共同合作。

世界衛生組織表示，根據新冠肺炎發生的成因、性質和影響機理，將其分類歸屬為突發公共衛生事件，是一種人為的社會性突發事件;另外，根據突發公共事件的影響范圍、嚴重程度等因素，一般將其劃分為四級:Ⅰ級(特別重大) 、Ⅱ級(重大) 、Ⅲ級(較大) 和Ⅳ級(一般)(10)侯國林． 旅游危機:類型、影響機制與管理模型［J］． 南開管理評論，2005，8(1) :78 －82．。而我國根據新冠肺炎疫情的傳染性強、影響范圍大等特點，迅速將其劃分為特別重大的公共衛生事件。相應地，30 個省(自治區、直轄市) 啟動公共衛生事件一級響應。根據世界旅游組織(WTO) 對旅游危機事件的定義，即旅游危機事件為影響旅游者或潛在旅游者信心，并危及到旅游業持續健康運轉的任何沒有預見到的事件。因此，新冠肺炎疫情是旅游業的重大危機事件，嚴重危害到旅游業的運轉(11)李鋒． 基于本底線的不同性質旅游危機事件影響比對研究——以中國4 次旅游危機事件為例［J］． 旅游學刊，2009，24(4) :73 －78．。根據對旅游業運轉有影響的突發事件發生來源，可以將突發事件劃分為旅游業內的突發事件和業外突發事件，業內突發事件比如經營決策失誤、娛樂設備毀損等，影響范圍小，相對來說比較容易解決;而業外突發事件發生于旅游業以外，比如自然災害、社會、政治、經濟環境等宏觀條件的改變，涉及面廣，會對旅游市場產生多方面影響。新冠肺炎疫情歸屬于疾病疫情，是對旅游業發展具有密切影響的業外突發事件，疫情發生在旅游產業以外，難以預測，且其發展防控不受旅游業的控制，旅游業只是處于“一種被新冠肺炎疫情影響的相關產業”的被動地位，因此旅游業對這種業外突發事件的管理干預和調控困難更大，應該從提升自身危機應變能力適應環境的角度應對疫情。

三、影響機理

由于此次新冠肺炎傳染性強、范圍廣、規模大，造成對旅游業的全方位影響。疫情發生后，居民外出消費驟減，旅游餐飲等線下消費行業應國家疫情管控的要求，暫停營業，這對景區、酒店等以集聚性消費為主的行業造成重創(12)上海艾瑞市場咨詢有限公司． 疫情黑天鵝，多歧路安在? 疫情影響下的用戶消費指數趨勢報告［R］．2020 年．，中國國內旅游和出入境旅游呈現出“斷崖式”下跌。隨著疫情在國外的蔓延，出境旅游全部中斷，全球的旅游業都進入了“冰封期”。我國的疫情爆發時間恰恰在春節伊始，每年的春節黃金周對于旅游行業非常重要，我國春節黃金周期間旅游收入占全年旅游收入的比重在不斷增大(如圖1 所示) ，2019 年春節期間實現了5139 億元的旅游收入，按照旅游收入平均增長率計算，2020 年春節假期旅游收入在正常情況下應該達到5500 億元左右(13)吳浩，歐陽夢云． 旅游業發展面臨的挑戰與機遇［N］．2020 －03 －21(012) ．。但是，在疫情發生后，絕大部分旅行計劃和旅游產品的訂單被取消，據統計，近乎九成的旅游企業處于停擺狀態，有些旅行社則開始從事旅游以外的業務(如外賣) 。因此，疫情造成旅游業嚴重的經營損失，在短期內很難恢復。

圖1 2010 －2019 年全國旅游收入及春節黃金周占比

新冠肺炎疫情對我國旅游業的影響可以采用“旅游本底趨勢線”理論分析，首先建立旅游本底趨勢線方程，基本的形式有直線型、指數型、對數型和正弦線型，還可以用這四種函數的復合組合型。下文運用指數、三角函數和對數函數的復合型旅游本底趨勢線模型來分析，模型基本形式為:

其中，n 代表年份，Yn代表第n 年所研究旅游變量的本底值，比如旅游收入、旅游人次等，an3+bn2+cn+d 代表該年的旅游本地線基本趨勢，esin(αn+β) 代表旅游本地線的周期性波動，e 為波動振幅，α和β 為正弦函數的參數，φe(θn+μ)代表函數上升阻力或拉力。當φe(θn+μ)＞0 時，為函數上升的拉力; 當φe(θn+μ)＜0 時，為函數上升的阻力。

用yn表示第n 年實際的旅游收入或旅游人次，yn－Yn=△yn，代表如2020 新冠肺炎疫情等危機給旅游收入或旅游人次造成的減少量，△yn/Yn代表所造成的減少率。

考慮到游客的旅游信心問題，以及復工復產的范圍有限，一方面，雖然長期可能存在報復性增長，但從短期看，該函數上升的拉力有限;另一方面，由于疫情期間旅游者的收入或多或少受到一定的影響，受到預算約束的制約，上述函數的阻力影響在短期將會持續產生負面作用。綜上所述，和其他突發事件一樣，新冠疫情將會對旅游產品的供給與需求同時產生負面影響，其恢復與發展則需要一定的時間。如圖2 所示:

圖2 突發事件對旅游業影響機理

四、博弈分析

根據上述的疫情對旅游產業恢復的影響分析，本文以新冠肺炎疫情下對旅游業恢復具有重要影響的旅游管理部門、旅游企業(開發公司等) 和旅游者三大旅游業相關群體為研究對象，依據旅游業恢復的最終目標分析，在他們之間建立一個合作動態博弈機制，各相關群體的博弈均衡體現在采用某種策略組合以幫助旅游業渡過疫情難關、恢復旅游業發展，這與參與者選擇該策略所得的期望收益正相關。從表面上看，研究的問題是旅游管理部門、旅游企業(開發公司等) 和旅游者三大主體如何在權力范圍內采取措施以助旅游業恢復發展，實際上旅游業恢復所引發的激勵機制卻是其關鍵所在。可以將旅游管理部門(政府) 與各成員(旅游企業和旅游者) 的關系看成是一個委托代理關系，委托人——旅游管理部門負責引導、監督代理人的行動并決定自己對旅游業發展采取的支持策略，代理人根據各自的權利與責任決定自己的行動(旅游產品營銷策略、旅游消費等) 。在實踐中，旅游內部的委托—代理關系確實是存在的。假定旅游業恢復中有n 個利益主體(i=1，2，…，n，在本文中，n=3，分別代表旅游管理部門、旅游企業和旅游者) ，單個利益主體選擇不可觀測的支持旅游業恢復所做出的努力水平eiEi(0，1) 。需要解釋的是，對于不可觀測的努力水平，是指個體的努力程度，有隱藏性的特點，即很多努力是表面無法查覺的，表示個體沒有隱藏的努力。個體為支持旅游業恢復而付出的成本為Ci(ei) ，并且該函數為嚴格遞增的可微凸函數，滿足Ci(0) =0;用e=(e1，e2，…，en) 代表所有利益主體支持旅游業恢復的努力水平向量，在不確定性環境下，旅游業恢復效果不僅取決于努力水平向量e，而且取決于外生因素Q 的影響，即共同的旅游業恢復效果函數x=x(e，Q) 。為了更好地描述個體支持程度與ei的相關關系，假定x(e，Q)是嚴格遞增的可微凹函數，滿足x(0，Q) =0。令Si(x) 代表對旅游業恢復發揮作用的各主體i 從旅游業恢復效果x 中分得的份額，各主體是風險中性的，其初始的旅游業發展支持水平為Wi，而該主體為進一步支持旅游業疫情沖擊后的盡早恢復增加支持為F(x，e) 為的分布函數，其各支持旅游業恢復主體的效用函數可表示為Ui(Si，ei) =Wi+Si(x) －Ci(ei) 。預算平衡約束要求各主體所得之和不能超過總產出水平，即

將(2) 式對x 微分，得

此時，各主體的邊際收益率之和不得超過，每個主體獨立地選擇ei最大化，其理想化效用函數為:

一階導數條件要求:

一階導數條件為:

在不確定性環境下，三大支持旅游業恢復主體共同的支持可起到激勵效果，據此可建立下列的新冠疫情沖擊下的旅游業恢復各相關主體的支持發揮的旅游業振興效果:

其中ai為主體的分配系數，。bi為主體在的在采取不利于旅游業疫情后恢復的懲罰額，bi＞0，由式(7) 可得主體的效用函數:

即

其中Eix(e) =Ex(e) /ei，而納什均衡的充要條件滿足maxUi(Si，ei) ，即

新冠肺炎疫情對旅游業發展造成巨大沖擊，對旅游市場的需求方——旅游者和供給方——旅游服務企業(景區、酒店、旅游交通) 都造成嚴重影響，下文從旅游者、旅游下游服務業(景區、酒店、交通等)以及聯系旅游者與旅游下游服務業的旅游中介企業——傳統旅行社和在線旅行社三個角度分析疫情對旅游業供給雙方的影響。

(一) 對旅游者的影響

為了抗擊疫情，各地根據疫情現況分別采取封城、封路、封村等措施全面阻隔新冠肺炎疫情傳播，這種措施使旅游業客流全面斷流，居民出于人身財產安全考慮自行在家隔離，盡量避免外出活動，這使得居民將原計劃的外出時間大量用于線上活動，突發疫情使國民的消費娛樂方式隨之發生突變。根據艾瑞咨詢有關用戶消費的調研報告，按照受疫情負面影響程度，首當其沖的活動就是出境旅游和國內旅游，對商務出差和外出就餐的負面影響隨后，網約車、外賣、網購等活動也受到不同程度的抑制。

春節期間，大家習慣走親訪友、外出聚餐、旅游度假，疫情期間被迫隔離在家，在感受家庭親情的同時也對外出活動表現出更大的渴望。因此，不少潛在旅游者的旅游計劃并不是被取消，而是選擇延期實行。疫情結束后，旅游業的“報復性增長”雖然并沒有確定的依據，但是旅游業在不久的將來恢復增長卻是一定的。

(二) 對旅行社的影響

旅游業是一個綜合性的產業，旅游者每一次成功的旅游體驗都需要旅行社、景區、酒店、航空等各個部門的配合，而旅行社作為旅游產業的中游行業，是聯系游客與住宿、餐飲、交通等旅游下游服務行業的橋梁。游客在傳統旅行社或在線旅行社預訂旅游服務后，旅行社為了旅游活動的順利展開，會將旅游者預付的費用提前支付給景區、酒店等部門。因為此次疫情的突然爆發，大批游客要求退訂退款，旅行社在接到游客退訂要求后，和酒店、景區等部門協商，但并不是所有的部門都愿意退款，蜂擁而至的退訂單量加大了旅行社的壓力，旅行社需要提前墊付游客的各項退訂款，面臨著巨大的虧損，旅行社成為受疫情影響損失最大的旅游相關企業。

比如，在線旅游平臺在處理退訂業務時，提前墊付了包括機票、酒店、門票、度假等所有業務線的資金，當退定量巨大時，對在線旅行社的資金鏈造成極大威脅。目前，包括飛豬、攜程、馬蜂窩和去哪兒等多個平臺(OTA) 的相關業務負責人均表示，旅游產品退改的來電咨詢從2020 年1 月21 日(臘月二十七日) 開始爆發，一直保持持續高位并達到2019 年同期的10 倍。另外，美股的全面崩盤，也使在美國上市的攜程(TCOM) 、途牛等OTA 股價迅速下跌，這些都對在線旅行社造成嚴峻的考驗。

(三) 對旅游下游服務業的影響

旅游下游服務行業，即景區、住宿業、餐飲業、旅游交通等直接為旅游者提供吃住行游購娛的行業。近年來，隨著我國旅游業的蓬勃發展，旅游需求更加個性化和多樣化，旅游服務品類不斷成熟和豐富多樣。旅游下游服務業具有容量限度，在旅游高峰期的春節期間，向來是景區“一票難求”、酒店“一房難求”的盛狀(15)崔鳳軍． 新冠肺炎疫情對文旅產業的沖擊與對策——兼論文旅產業的敏感性與脆弱性［J］．臺州學院學報，2020，42(1) : 1 －5 +48．。2020 新型肺炎疫情來勢洶洶，應國家疫情防控需要，旅游下游服務業差不多全部進入“冰凍期”。具體表現為:吃，因集聚活動受到限制，部分聚會被取消，旅游餐飲消費信心有限; 住，連鎖酒店、星級酒店和民宿等多數關閉;行，旅游交通，尤其跨地區交通受到較大的影響，大量國際航班停飛，出入境旅游停滯;游，國內旅游景區景點在疫情嚴重時期全部暫停營業，目前開放式的景區景點已經部分恢復，但客流量恢復需要一定的時間;購，疫情對人們社交活動和消費欲的心理打擊，沖擊人口聚集的商場購物;娛，游樂園、體育館、影院等娛樂場所基本關閉，截至目前尚未恢復，絕大部分旅游演藝表演取消(16)明慶忠，趙建平． 新冠肺炎疫情對旅游業的影響及應對策略［J］．學術探索，2020，(3) :124 －131．……由于旅游業務無法開展，企業資金鏈斷裂，旅游從業人員被動失業，進而導致公司破產。例如，在2020 年3 月2 日，日本神戶夜光郵輪公司因新冠肺炎疫情的影響而宣告破產。

另外，對下游服務業而言，由于旅游活動的暫停與取消，其日常運營成本也隨之大大減少，比如景區景點的耗水耗電、酒店人員工資、酒店洗漱用品、飯店食材、交通工具油耗等都隨著旅游活動的取消而大幅度降低。下游服務業可以通過控制成本的方式規避疫情危機，通過部分餐飲服務增加收入維持生計，渡過疫情難關。

五、政策建議

疫情爆發后，出于風險防范意識，企業停產、工人停工、學生停課，潛在旅游者取消旅游計劃，限制人們的作業休閑活動，給國內外居民的生活、工作以及經濟狀況帶來嚴重的破壞，影響了全世界各行各業的運行，改變了社會經濟發展秩序，進而影響到旅游市場中的供給方和需求方。疫情導致旅游市場的需求方即潛在旅游者在考慮自身經濟狀況和人身安全所受到的影響后改變旅游消費決策，而旅游供給方即旅游景區、住宿業、交通業等也在旅游管理部門的管控下和企業自身經營管理的決策后暫停營業或限制性營業，干擾了旅游產品(服務) 的供給，嚴重阻礙了旅游產業的發展，出現旅游市場“休克式”困境，對旅游業的危機管理產生巨大挑戰。但是，危機事件也會帶來積極的結果，如新思想、新產品、新市場、新管理方案的出現，給企業實施新戰略和開發新產品帶來了活力，增加了突發事件管理經驗和危機事件應對能力。旅游業生命力強大，疫情只是讓潛在游客的旅游需求強迫性封閉，一旦恢復生產生活秩序，旅游市場也會隨之恢復。在此之前，各旅游相關利益主體應該做到提前謀劃，精準防控，為旅游業復興及繁榮保駕護航，如圖3 所示。

圖3 后疫情時期旅游產業恢復的博弈主體

(一) 旅游管理部門——出臺政策

疫情爆發以來，民航局、鐵路局、文化與旅游局等相關部門接連下發通知，要求相關行業、企業和個人停止團隊旅游、停止出境游、禁止群體性聚集活動等，這些舉措對疫情防控起到巨大幫助的同時，也使得旅游業陷入“冰封狀態”，旅游業全面停擺。隨著疫情在國內逐漸消退，旅游管理部門應該對旅游相關行業的恢復給予支持，可以通過出臺旅游產業扶持政策、制定旅游振興計劃、加強危機管理等措施，增強危機應對能力，政府通過快速的控制、消除緊急事件，牽引產業恢復創造力和活力，引導公眾恢復生產生活秩序，最大限度降低危機對社會公共利益造成的損害(17)林琳． 社會管理創新視域下危機應急管理探索［J］． 管理世界，2014，(3) :176 －177．，幫助旅游產業復興。具體如下:

1．出臺扶持政策，渡過疫情危機

文旅部門應該申請相關的扶持政策，支撐旅游企業渡過疫情危機，如銀行無息或貼息貸款、質量保證金退還，減稅、退稅、基金、補貼等金融政策，以及做好受困企業金融服務、鼓勵各界積極捐款等。“非典”期間文旅部的一些做法值得借鑒，比如旅行社質量保證金60%退還各大旅行社。另外文旅部應該主動出擊為旅游行業爭取更多國家層面的支持，建立旅游業危機應對專項基金，以促進旅游市場恢復，保證旅游業成功渡過危機。

2．制定振興計劃，促進旅游恢復

不斷提升旅游治理水平，黨政統籌，多方共建，文旅和衛生部門聯動監控，文旅企業聯防聯控管理，居民和游客監督支持，智庫及媒體科學研判。國家和地方政府應扶持和救助旅游業，為防止旅游業人員流失，可采取獎勵表彰宣傳優秀旅游業從業人員等措施振奮工作人員信心。我國疫情正逐漸消退，旅游業也在積極籌備復興工作，政府應制定促進旅游業振興計劃，增加旅游發展專項資金，給旅游發展更多的政策和財力支持，以拉動旅游消費促進旅游經濟發展。具體可以分階段組織，諸如景點減門票，餐館、酒店、娛樂等項目減價促銷，鼓勵公眾親近大自然，開展休閑度假旅游活動。

3．完善危機管理，提供旅游保障

積極應對旅游發展危機，協助建立專門針對各類旅游突發事件的危機管理機制，建立健全重大公共衛生突發事件應急管理體系(呂臣，等，2021) ，利用大數據技術進行危機實時發展狀況的信息收集，然后根據旅游業知識及旅游發展經營進行事件性質判斷，及時對危機進行預防及控制，根據危機的性質等級靈活整合旅游資源，縮小危機給旅游業造成的危害，保證旅游業發展的安全(呂臣和林漢川，2016) 。把公共旅游安全規劃納入到全域旅游體系中，出臺應急預案，整體提升旅游環境的衛生水平。危機管理平臺或突發事件應對機制的建立，對文化旅游行業處置涉文旅突發公共事件起到指導和推動作用，提升文旅行業應急處置水平。

(二) 旅游企業——提質增效

在疫情中，旅游企業的社會擔當和從容理性得以充分展現，只要市場始終存在，旅游消費就不會消失，在國內疫情逐漸消退的今天，企業應和旅游管理部門協同合作，共同振興國內旅游市場。旅游產品(服務) 及其營銷模式將隨“疫”調整，并且，旅游產業的“守正”和“創新”依然是其發展與壯大的主旋律。通過體制增效，根據前文公式(11) 的推導，即aiEix(e) －biFi(，e) －(ei) =0，可以有效降低旅游企業成本，最大限度挽回旅游企業損失。疫情之后，中國仍有全世界最大規模的旅游市場容量，這樣巨大的市場群體依然面臨區域、旅游細分行業不平衡不充分的供給現狀，旅游者對美好生活的向往就是旅游產業最大的機遇。此次疫情的爆發恰恰可以引發旅游成員更多地思考未來如何調整旅游產品結構、創新文旅商業模式、提升旅游產品(服務) 的文化科技內涵。

1．更新辦公方式，增加旅游服務彈性

互聯網成為人們生活工作不可或缺的部分，人們對工作的彈性要求越來越高，遠程辦公越來越成為一種趨勢。旅游服務業需要工作人員在特定地點服務，不適合采取遠程辦公，但是旅行社、旅游規劃及創意等細分領域非常適合遠程辦公這種工作模式(18)夏杰長，豐曉旭． 新冠肺炎疫情對旅游業的沖擊與對策［J］．中國流通經濟，2020，34(3) : 3 －10．。當前，我們不能舉辦各類聚集活動，但可以通過“云論壇”的形式提前進行旅游產品(服務) 營銷。積極應對危機，借助大數據等新科技對疫情發展和人民需求進行監控，提前謀劃后續發展，為疫情后旅游產業的恢復做好充分準備。

2．運用數字科技，促進產業轉型升級

實現旅游業轉型升級的重要手段之一就是加大新科技在旅游業的應用，數字化創新促進商業模式創新的同時，為游客提供新的旅游體驗(19)Serravalle F，Ferraris A，Vrontis D，et al． Augmented reality in the tourism industry: A multi－stakeholder analysis of museums［J］．Tourism Management Perspectives，2019，(32) ，100549．。旅游業是一個非常具有包容性的行業，人工智能、大數據等新技術都能和旅游業緊密結合。文旅企業可以通過電商平臺、網絡直播銷售平臺以及網上拍賣互動平臺等進行文旅商品銷售，組織文化藝術培訓機構通過銷售網課的方式拓展經營。引進培育動漫設計、影視制作、游戲開發類企業以及線上旅游、住宿、餐飲平臺類領軍企業，培育新型服務業態。規劃建設汽車影院，打造安全觀影與購物、旅游等產業聯動發展的休閑消費閉環。用科技手段降低人力成本、運營成本和運營風險，比如，無人智能酒店和無人售貨超市，在疫情特殊時期，不僅可以有效降低人力成本，也滿足了隔離要求。住宿方面，上百家民宿開通飛豬直播;博物館方面，通過VR 浸沒式增強現實體驗，游客可以云游博物館。足不出戶就可以獲得身臨其境的感覺。

3．監控疫情發展，確保旅游有序恢復

旅游企業在近期應當重點關注旅游目的地及其產品(服務) 的選擇，即在疫情恢復期重點關注疫情地圖，逐步組織旅游目的地產品(服務) 的營銷工作。運用技術手段分析流動人口的規律(包括流量流向及其變化趨勢) ，通過對訂票系統(鐵路、民航、公路和水運等) 、通訊數據、身份證住宿登記數據等的分析掌握流動人口的規律，為旅游恢復提供幫助。如圖4 所示，根據疫情的發展和空間移動的活躍性，我國旅游業據社區旅游、市區旅游、郊區旅游、全省旅游、全國旅游、出境旅游的順序，逐步進行恢復。我國的出境旅游市場遠遠高于入境旅游，由于國外疫情的嚴峻，出境旅游在較長時間內被極大抑制，旅游企業可以趁此優化國內旅游環境，深化旅游產業轉型升級，搶奪部門出境旅游市場，減小旅游貿易逆差。

圖4 旅游產業恢復的時空演進順序

(三) 旅游者——延遲出行

目前，國內的疫情還沒有徹底結束，國外疫情不斷加劇，全球的疫情狀況不斷惡化，我國的疫情狀況雖然日漸向好，但疫情的境外輸入風險增加，居民仍然需要做好防護不松懈，出行嚴格遵守各單位有關人數控制、掃健康碼等疫情防控要求。根據文化與旅游部的數據，我國現已有4000 家A 級景區恢復營業，景區要控流量、防聚集、嚴防護，繼續實施疫情防控(20)曾詩陽． 景區恢復營業勿忘疫情防控［N］．2020 －03 －22(004) ．。旅游者延遲出行計劃，根據Ui(Si，ei) =Wi+Si(x) －Ci(ei) ，將旅游效用暫時擱置，有效提升未來預期的旅游效用，從需求角度為旅游產業“報復性增長”奠定基礎。

首先，旅游者應冷靜、理智對待此次疫情造成的旅游計劃變動，換位思考，理解和體諒旅行社的工作，在向旅行社咨詢情況和申請“退改”時，理解工作人員因業務量大且時間集中而造成的延誤等待。其次，因疫情影響導致旅游合同解除的，因疫情屬于不可抗力，旅游者與旅行社應遵循公平原則，合理分擔費用，旅行社在扣除相關手續費用后，將余款退還給旅游者(21)李川，苗慧敏． 因疫情取消行程后的退改糾紛11 問［N］． 2020 －03 －18(003) ．，旅游者對不能全額退款的情況應該給予理解。再次，對自己和他人的人身安全負責，根據疫情發展現狀，響應國家號召，在較長時間內，取消出境旅游，選擇國內、省內及市區內旅游。在旅游場所，遵守關于不聚集、不扎堆的規定，在無人監管的地方遵守規則，自覺進行健康碼的掃描、體溫的測量等。最后，調整心態，保持積極樂觀的生活態度。國內疫情的管控越來越好，旅游仍是人們工作學習之余緩解壓力、放松心情、交流感情不可或缺的一種活動，疫情期間，潛在旅游者長時間呆在家中，消費水平低于平常水平，對外出及旅游的需求更加旺盛。旅游者應當以樂觀的心情期待疫情之后，和許久未見的好友相約來一場久違的旅游。

六、結語

新冠肺炎疫情對我國和全球的旅游產業發展造成嚴重沖擊，對景區、旅行社、酒店、航空及鐵路等部門的運行也帶來諸多挑戰，但是在我國經濟發展穩定、旅游成為居民幸福生活必需品的大背景下，旅游在長時期內向好發展的趨勢不會逆轉。疫情在給旅游發展帶來困難和挑戰的同時，也對旅游市場中旅游供給方的服務質量及危機應變能力提出更高要求，旅游部門應該轉“危”為“機”，將出境旅游的游客留下，倒逼國內旅游產業轉型升級，進一步推動旅游產業的高質量發展。

旅游行業是一個非常脆弱的行業，任何突發事件都可能對旅游業造成首當其沖且直接的影響，而且旅游產品不是一件有實物形態的物品，當下無法買賣并儲存起來，現在沒有銷售的就已成為既定的損失，所以，旅游需求和旅游供給都是敏感的，旅游行業是脆弱的。不過脆弱并不代表生命力弱，損失雖已在所難免，但是旅游業韌性十足，旅游業對疫情影響進行精準防控，疫情結束后，旅游產業必定爆發強勁的恢復力，未來的旅游業仍具有無限的發展潛力(22)蔡華鋒，何芷珺． 長江學者、中山大學教授保繼剛:“旅游業恢復需要1 年左右”［N］．2020 －03 －04(A10) ．。危機與機遇并存，我國旅游業在相關各部門的支持下，旅游企業主動作為，危機中尋先機，定能順利渡過難關。