社區“互聯網+垃圾分類”服務設計研究

袁海洋YUAN Hai-yang；祁悅QI Yue；祁雯QI Wen

（南京工業大學浦江學院，南京 210000）

0 引言

目前，我國的生活垃圾年均產生量為4 億噸，隨著消費水平的不斷提高，生活垃圾排放量增長的趨勢愈發明顯。全國垃圾總量年增長率高達8%，傳統的垃圾分類處理方式難以滿足現代垃圾分類的需求。國家發展改革委、住房城鄉建設部在2017 年4 月聯合印發的《生活垃圾分類制度實施方案》文件，提出建立前端投遞便捷化、中端分類資源化和后端處理高效化、垃圾分類全民化的回收處理系統。該方案不僅強調了民眾參與的重要性，還將“末端處置”的被動服務模式轉變為主動資源分類模式。本篇文章基于服務設計理論，介紹垃圾分類服務系統的現狀及其目標人群，確定垃圾分類服務系統的策略，提出社區“互聯網+垃圾分類”服務設計模式。

1 傳統垃圾分類回收存在的問題

我國傳統的垃圾分類模式是由生活垃圾再生資源回收系統和城市環衛垃圾回收處理系統交融構成。生活垃圾再生資源回收系統是指生活垃圾由社區居民、社區垃圾分類箱流向回收者及拾荒者，經回收網點、分揀中心、集散市場等中轉收運環節，最后到廢舊橡膠廠、廢舊紡織品廠、廢舊紙張廠等資源回收再利用企業等一系列活動。城市環衛垃圾清運處理系統是指生活垃圾由社區居民流向社區垃圾分類桶，由環衛工人清理并通過垃圾站、轉運站、中轉站等中轉收運環節，最后到垃圾填埋場、垃圾焚燒廠、垃圾堆肥廠等最終處理點等一系列活動。傳統的垃圾分類回收模式存在許多問題，限制了垃圾分類回收的實施[1]。

首先，傳統的垃圾分類模型并未實現從前端、中端到后端的垃圾分類管理。具體地說，前端分類參與程度低、分類不準確，中端運輸環節低效無序、后端處理模式簡單粗糙，更別說減量化、資源化、無害化等垃圾分類管理的長遠目標。雖然前端、中端和后端階段的困難是互為因果的，但畢竟有一個產生生活垃圾的源頭。要解決這一問題，必須從前端垃圾的分類入手，同時兼顧中端和后端具體情況統籌考量。

其次，傳統的垃圾分類模式缺乏整體性、系統性、標準化的設計，體現在回收系統主體與環衛系統主體之間“單打獨斗”的模式，缺乏有效的配合與協作。為了實現城市生活垃圾分類管理的一體化、制度化和標準化，需要探究兩個系統在生活垃圾物流、回收人員、場地設施、車輛設備等方面的有效配置、相互合作和資源共享。

最后，傳統的垃圾分類模式側重于居民垃圾投遞行為的改變和分類結果的正確，而忽視了作為行為主體的居民在這一活動中的情緒體驗。垃圾分類作為一種公共服務系統，其本質是服務。因此，從服務設計的角度探究垃圾分類回收系統的設計策略并改善居民參與的情感體驗顯得至關重要[2]。

2 國內外對于垃圾分類回收的研究現狀

2.1 國內研究現狀

近幾年，我國有將近三分之二的城市都面臨著垃圾圍城的困境，生活垃圾已成為現代社會的城市病之一。目前，我國在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、廈門、桂林等地區依次開展生活垃圾分類試點工作[3]。但是，試運行的結果并不理想，并且垃圾分類的試運行也尚未普及。我國生活垃圾的回收模式仍然處于混合回收的階段，這不僅增加了垃圾處理的難度和成本，而且難以充分實現垃圾處理的無害化、減量化和資源化，也無法滿足可持續發展的戰略要求。

重慶市投放了一種智能垃圾箱來引導居民進行正確的垃圾分類操作，每當居民將已經分類的生活垃圾置于智能垃圾箱上方時，箱體里檢測器就可以自動識別垃圾種類并開啟相應類別垃圾的投放口。這種智能垃圾箱還可以監控垃圾量，當所投遞的垃圾量達到一定程度就會進行呼叫，示意工作人員及時處理。浙江省寧波市則嘗試將垃圾分類換算成積分，并用積分排名形式來鼓勵居民進行垃圾分類。他們將電子標簽貼到垃圾袋上分發給社區的居民，鼓勵居民在家里將垃圾分類放置于不同的垃圾袋中，在垃圾袋回收時則通過設備識別相關垃圾重量和類別，換算成積分數據并上傳至數據管理平臺，同時對積分數據統計后將積分排名結果進行公布[4]。

2.2 國外研究現狀

不僅我國面臨著垃圾圍城的困境，全球垃圾產生量也正在逐步增加。許多發達國家和地區為了減少垃圾對環境和健康的危害，正嘗試通過立法或技術措施來減少垃圾的產生。垃圾分類回收是有效處理生活垃圾的先決條件，也是實現生活垃圾安全化、減量化、資源化的關鍵。

美國主要采取立法措施，規范生活垃圾的回收、處理和利用，實現垃圾減量化、再利用、再循環的“3R”原則。日本擁有較為完善的垃圾分類回收管理系統，并且居民對垃圾分類的自我意識較高。日本政府根據不同類型的垃圾調整收集時間，避免混合收集造成的二次污染。如果錯過指定的垃圾運送時間，居民將必須等待下一輪垃圾分類收集的時間。這些限制性措施極大地促進了日本國民垃圾分類意識的形成，使居民在指定的時間將不同類型的垃圾放置在指定的垃圾收集點[5]。

3 社區“互聯網+垃圾分類”服務系統設計研究

3.1 利益相關者地圖

服務設計以系統為核心，關注系統中涉及的全部利益相關者。利益相關者地圖是一種旨在闡明角色關系的工具，用于發現與項目有利益關系的個體或組織，并且將這些個體或組織按照與項目的關聯性、影響力、重要性等進行級別區分。通過分析利益相關者地圖，我們可以獲得從利益相關者角度出發的研究結果，挖掘具體的需求點和痛點。在社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統中，利益相關者主要分為三個層級：關鍵用戶、內部利益相關者和外部利益相關者。（圖1）

圖1 社區互聯網+垃圾分類服務利益相關者

3.2 用戶流程圖

用戶流程地圖是用戶在使用產品或服務時為實現目標所經歷的過程的呈現，是一種詳細描述用戶在體驗過程中的接觸點的可視化方式。用戶流程圖主要用于幫助服務設計者拆解用戶需求，思考和評估用戶在每個服務接觸點中經歷的事情與情感，描述系統功能、潛在用戶操作和相關后果之間的關系，最終分析當前需要改進的服務流程。

3.2.1 關鍵用戶服務流程圖

社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統的關鍵用戶流程分為三個階段：投放前、投放中和投放后。用戶在投放前階段主要在家里對垃圾進行分類的操作，即垃圾產生—分類—裝集；用戶在投放中階段攜帶垃圾前往垃圾分類投放站點，按照定位—掃碼—選擇—投放的次序進行操作；用戶在投放后階段進行賺取積分—使用積分—分享的過程。

3.2.2 回收人員服務流程圖

社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統的回收人員的服務流程分為三個階段：回收前、回收中和回收后。回收人員在回收前階段主要進行工作前的登錄操作，接受任務調度并開始執行；回收人員在回收中階段主要前往任務地點，完成相關回收工作并提交審核；回收人員在回收后階段將前往下一任務地點和返回垃圾回收站點協助后續的分揀和數據上報工作。

3.2.3 管理人員服務流程圖

社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統的管理人員在服務流程中的行為路徑主要體現在垃圾分類回收管理平臺的交互方面，運動地點沒有發生明顯變化。管理人員通過登錄—查看—處理—分析—記錄操作實現對服務系統監控、人員調配、審核處理和數據分析等。

本篇文章通過對社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統中利益相關者的服務流程進行分析，結合服務設計的設計原則，對涉及到的觸點進行系統性、合理性的設計，最終通過服務藍圖呈現“互聯網+垃圾分類”服務設計系統的服務原型[6]。

4 “互聯網+垃圾分類”服務設計模式

互聯網技術現已處于成熟階段，利用“互聯網+”可以有效推動我國垃圾分類和回收系統快速發展。互聯網的主要優勢在于有效地解決了信息不平衡問題，實現線上信息與線下工作的融合。因此，我們提出了社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統，可以實時監控每個垃圾箱的狀態，并根據任務要求調度和優化垃圾回收車輛的工作路線。社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統開啟了智能化的垃圾分類回收模式，這是促進垃圾分類的有效嘗試，能夠顯著提升垃圾分類和回收管理的效率。鑒于目前垃圾分類回收存在的問題，社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統不僅能讓居民更準確地對垃圾進行分類，還能使有關組織能夠精準地記錄垃圾分類回收數據，制定科學化、合理化的策略。

4.1 系統集成設計

社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統實現了設備互聯互通、交互方式多元以及全程監控和智能化管理等優點，提高了垃圾分類回收的效率和質量。社區“互聯網+垃圾分類“服務設計系統包括回收人員的終端應用和系統管理員的后臺管理兩部分組成。整個系統以垃圾回收車輛、智能垃圾分類設備和回收管理平臺軟件協助回收人員進行回收工作，完成回收路徑規劃和垃圾分類回收。系統管理員可以利用后臺管理系統實現垃圾分類回收信息管理數據化[7]。

4.2 終端設備應用

終端設備應用的解決方案是基于RFID 等自動識別技術設計并制造的智能垃圾箱，有效解決垃圾分類缺乏引導的問題[8]。這種智能垃圾箱帶有自動感應器，可以對居民前來投遞的垃圾類別進行有效識別，并打開相應的分類收集口。用戶首先到垃圾箱旁邊的客戶端進行刷卡登陸個人賬戶，垃圾一旦被放置在終端設備上，相應的信息就會通過網絡發送到用戶的移動應用程序上。用戶在填寫完垃圾相關信息后，可以通過移動互聯網呼叫停放在社區公共平臺上的垃圾回收車進行垃圾回收工作。

4.3 智能回收模式

智能回收模式分為三個部分：車輛調度管理、導航路線優化和分類回收處理。其中，車輛調度管理部分包括回收車輛和終端設備，并且嚴格按照垃圾類型分為：可回收垃圾回收車輛、廚余垃圾回收車輛、有害垃圾回收車輛和其他垃圾回收車輛。垃圾回收車輛按照分類回收模式將垃圾分類運輸到相應的垃圾回收站點，實現垃圾的合理回收。每當垃圾站點的垃圾箱處于溢滿狀態時會發出回收請求，收到回收任務的垃圾回收車輛按照終端設備的導航指令到達待處理站點，進行回收工作，最后再返回指定區域的垃圾回收站點，完成整個回收流程。智能回收模式利用定位技術對垃圾分類收集采取實時監控，減少轉運過程中垃圾的混合運輸造成的二次污染。

4.4 垃圾數據管理

社區“互聯網+垃圾分類”回收系統通過大數據管理實現回收車輛的數據監控，實時監控回收車輛的工作狀況和回收任務，并對回收數據進行量化分析[9]。垃圾的大數據管理包括運營監控管理和回收垃圾數據管理。運營監控管理平臺可以查看實時任務信息，監控運營情況，完成垃圾回收數據的統計。垃圾回收數據管理劃分為三個模塊：垃圾總量分析、垃圾站點分布和社區垃圾分析。垃圾總量分析通過餅狀圖和折線圖顯示垃圾數據分析統計，垃圾站點分布提供垃圾類型數據分析和垃圾站點地圖分布。社區垃圾分析展示社區各類垃圾回收數據和回收時段的統計情況[10]。

5 總結

智能技術、大數據、“互聯網+”等創新技術的融合，將創造更加智能的產品和服務，并不斷完善智能垃圾分類系統。社區“互聯網+垃圾分類”服務設計系統的提出和實踐，開創了我國再生資源回收利用新模式。這種模式具有信息公開、投放便利、服務完善、線上線下交融、激勵措施等優勢[11]。隨著互聯網技術的不斷發展和國家“互聯網+”戰略的深入實施，社區“互聯網+垃圾分類”服務設計模式將日益完善，成為我國再生資源回收領域的驅動力。