不間斷提升護理水平對門診預檢分診準確率與滿意度的干預效果

曲士翠

（濟南市中醫醫院預檢分診，山東 濟南 250012）

目前，隨著我國國民經濟水平的提高，患者對護理服務質量的需求也越來越高[1]。有研究證實，門診預檢分診結果可直接反映醫院的整體服務水平[2]。因此，提高專科門診預檢和分診的準確性可以確保疾病的治愈效果[3]。門診預檢分流是一種新的醫療模式，旨在通過對患者病情的診斷來提高門診工作效率[4]。在門診預檢查和分診過程中，護士應根據患者的癥狀和體征判斷其病情的嚴重程度和緩解程度，隨后再進行專科治療[5]。這一系列流程如存在缺陷和漏洞，則會影響后續治療[6]。基于上述認識，為探討持續提高護理水平對門診預診分診準確性和滿意度的干預效果，本研究選擇濟南中醫院門診部160例患者，分組進行對照研究，取得了令人滿意的效果，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取濟南中醫院門診部的160例患者，2020年1～12月就診者為對照組，2021年1～12月就診者觀察組，每組80例。納入標準：門診患者；患者充分了解研究內容，已簽署知情同意書。排除標準：患有精神疾病、認知障礙、重病和不合作的患者。觀察組男患者與女患者的比例為31∶49；年齡20～60（41.20±4.90）歲。對照組男患者與女患者的比例為35∶45；年齡22～60（41.50±4.80）歲。比較兩組上述數據后發現差異無顯著性（P＞0.05）。所有患者均簽署知情同意書，本研究已獲得濟南市中醫醫院倫理委員會的批準。

1.2 方法 對照組采用傳統的門診預檢查和分診進行管理干預服務。護士與患者溝通，了解患者的癥狀表現和臨床相關指標數據，并結合病情嚴重程度進行門診預檢查和分診。觀察組采用持續提高護理水平的方法。具體內容如下。

1.2.1 成立持續護理質量改進小組 門診護士長為組長，職責是監督和提高護理水平；成員均為合格的、經驗豐富的護理人員，職責是統計特殊門診預檢查和分診的準確性、患者滿意度等。根據相關護理服務規章制度，結合門診護理工作的實際情況，明確持續護理質量改進的目標[7]及提高門診預檢分診的準確性，不斷提高門診護理工作質量的同時盡量滿足患者的需求[8]。

1.2.2 加強溝通技巧 當醫護人員不能對患者提出的問題予以及時回復或處理不當，就有可能會發生醫患沖突。因此，在護理過程中要加強分流護士的語言技能和溝通技能的培訓是十分有必要的，使其正確建立良好的人際關系，營造和諧的護理氛圍，使患者愉快就醫[11]。

1.2.3 加強禮儀修養 眾所周知，高素質的護理人員可以提高護理質量，故要求護理人員必須著裝端莊，微笑服務，并加強分流護士的禮儀修養培訓[10]。

1.2.4 加強專業素質 門診部疾病類型復雜、多樣，需要扎實的專業基礎和理論知識。護理人員應牢牢掌握一些常見病、多發病的知識，熟悉其臨床表現、做哪些檢查及相關防治措施等內容。另外，要求分診人員應會分辨原發性疾病和繼發性疾病，并根據患者的主要癥狀選擇相應科室；若患者病情復雜可進行多學科協助；如患者出現嚴重胸痛、呼吸困難和嚴重心律失常，應立即將患者送往急診室[12]。

1.2.5 服務標準 通過持續護理質量模式為患者提供點（接觸點）-線（一站式全職陪伴）-面（健康促進）整體護理計劃，逐區提供護理服務，充分體現全面性和專業性[13]。出院后應定期隨訪，持續關注患者的病情和康復情況[14]。

1.2.6 完善服務體系 繼續完善預審分診崗位責任制，明確每位護理人員的工作，責任落實到人。分診護士在提供接待、問候、幫助等積極服務時應以患者的不同需求為導向，即根據患者的價值觀、世界觀、宗教信仰以及生活習慣實施不同的護理方案，使其充分感受到尊重[9]。

1.2.7 監督整改 門診護士應定期收集每日持續改善護理水平的效果和問題，同時也可提出相應的解決方案。通過采用科學的管理方法，小組成員積極開展護理質量改進項目，提高了患者的醫療體驗[15]。

1.3 觀察指標 比較兩組的分診準確率、誤診率、護理滿意度和會診時間[16]。護理投訴等數據采用醫院自制的滿意度問卷由患者進行填寫，根據患者的滿意度將結果分為非常滿意、滿意和不滿意，并進行滿意度比較[17]。根據門診實際情況，自行編制護理滿意度調查問卷，共6項，包括醫院分診環境、分診熟練程度、溫馨提醒、對患者的幫助和尊重、疾病詢問技能、分診服務態度，每項1～5分，得分與滿意度成正比[18]。

1.4 統計學方法 采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行分析。計量資料采用（）表示，組間比較行t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗；P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 分診準確率、誤診漏診率及就診時間 觀察組詢問時間短于對照組，診斷準確率高于對照組，誤診漏診率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組分診準確率、誤診漏診率及就診時間比較

2.2 投訴率和滿意度 從表2可以看出，觀察組患者的投訴率低于對照組，滿意度高于對照組（P＜0.05）。

表2 兩組投訴率和滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組護理滿意度評分比較 經評估，觀察組患者的護理滿意度評分明顯高于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護理滿意度評分比較（分，）

表3 兩組護理滿意度評分比較（分，）

3 討論

醫護人員通過患者的病情情況及檢查結果，快速判斷患者的病情，然后應用預檢查和分診的功能對患者進行優先級劃分，以使急重癥患者得到及時救治[19]。真正實現了候診患者分類與分診，使其盡可能在較短時間內就可得到最及時的救治[20]。因此，預檢查和分診工作直接關系到患者診療有效性、安全性[21]。過去，門診也進行預檢查和分診，但咨詢過程復雜，流程不夠統一，護理人員的知識不夠深刻和全面[22]。此外，在高峰期，門診接待的患者數量較多，導致就診時間長，誤診漏診率高，無疑會影響患者的診療體驗，降低患者的滿意度，嚴重時甚至會引發護患糾紛[23-24]。持續提高護理水平方案以患者為中心，從根本上改變被動的服務態度，轉變為主動的服務態度，調動護理人員的積極性，推動監督反饋等各種機制的完善[25]。針對門診預檢分流工作中存在的問題，持續提高護理水平方案以采取改進措施有效解決問題為工作內容，以提高門診預檢分流工作質量為常態目標，采取相應措施應對各種問題，優化門診分流環境和流程，消除門診預檢和分診過程中的不利因素，最大限度的提高分診的準確性，減少誤診和漏診的發生，提高患者的滿意度[26]。

本研究結果顯示，與對照組相比較，觀察組詢問時間更，診斷準確率、滿意度更高，誤診漏診率、投訴率更低，差異有顯著性。提示不間斷提升護理水平應用于門診預檢分診是可行的。與對照組相比較，觀察組的溫馨提醒、醫院分診環境、對患者的幫助和尊重、分診熟練程度、分診服務態度、疾病詢問技能評分均明顯更高，差異有顯著性。這一結果與相關研究的結果非常接近，再次證實了持續改進護理水平的應用價值[27]。但上述研究未討論持續改進護理水平、患者預測試、分診和治療時間。事實上，持續護理質量的提高以及門診預檢查和分診時間的縮短也是提高滿意度的重要因素[28]。

在門診預檢分流過程中，要完善護理管理理念，改進和優化傳統門診預檢分流過程中存在的不足和問題，以促進管理干預服務質量的提高[29]。本研究納入的病例中，1例患者出現喉嚨痛、腰痛、尿黃等癥狀。在預檢查和分診期間，醫務人員與患者溝通，進一步明確患者腰痛的具體癥狀以及是否服用抗炎藥等，如未服用抗炎藥等干擾因素，可首選泌尿科診斷[30]。這種服務模式對于一些不信任門診預檢分流護士或結果、忽視門診預檢分流步驟、病情較重且進展迅速、不清楚疾病對應科室的患者非常有用[31]。護理人員能夠有效與患者溝通，快速發現問題并解決問題，提高預檢查和分診的準確性，滿足患者的期望和要求，從而提高滿意度，降低投訴率，確保患者能夠盡快就醫和康復[32]。只有讓分流護士了解以患者為中心的服務理念，在不斷提高護理水平的過程中，及時發現問題，共同討論和糾正，加強護士的專業水平和素質培訓，才會使護理工作更加積極主動，同時也提高了護理團隊的凝聚力[33-34]。護理水平的不斷提高又可以促進分診護士盡快發現自身專業知識缺陷，促進其積極學習，提高其專業水平，確保預檢查和分診工作規范有序地開展，進一步提高分診質量和護理服務水平[35-36]。

綜上所述，在門診預檢分流中應用持續提高護理水平的方法，不僅可以提高預檢分流的準確性，還可以縮短預檢分流治療的等待時間，滿足患者需求，降低投訴率，提高滿意度。