“十四五”時期公共圖書館智慧化服務發展策略研究*
——以江蘇省23家公共圖書館為例

蔣智穎

(南京圖書館，江蘇南京 210018)

1 引言

2021年3月，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》(以下簡稱《綱要》)首次以國家政策文件的形式，強調“提供智慧便捷的公共服務，積極發展智慧圖書館”[1]。2021年4月，以《綱要》為統領，《“十四五”文化和旅游發展規劃》提出，“十四五”時期要加快公共數字文化建設，統籌推進智慧圖書館體系建設，并詳細闡明建設目標內容[2]。2021年6月，《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出“十四五”時期公共文化服務體系建設應著眼于四大目標[3]，其中之一即是強化智慧圖書館體系建設，便捷公共文化數字服務，豐富公共文化數字服務應用場景，實現公共文化數字化網絡化智能化發展取得新突破。2021年10月，《江蘇省“十四五”文化和旅游發展規劃》提出江蘇省公共圖書館應繼續著力探索發展智慧化服務平臺、體系、標準和模式，提高智慧化服務能力[4]。

“十三五”時期，江蘇省公共圖書館在智慧化服務方面進行了大量有益的探索，智慧化空間建設、服務類型、應用場景豐富發展，尤其在2020年抗擊新冠肺炎疫情期間，各級公共圖書館利用遠程訪問、線上服務、數據共享等無接觸服務新模式，打破了地域和空間限制，為特殊時期有效提供公共文化服務提供了保障，也為“十四五”時期公共圖書館拓展智慧化服務發展路徑奠定了基礎。

因此，本文從我國公共圖書館智慧化服務相關研究出發，在充分調研“十三五”時期江蘇省23家公共圖書館智慧化服務開展情況的基礎上，分析其發展狀況及存在問題，結合江蘇省公共圖書館智慧化服務案例，對“十四五”時期我國公共圖書館智慧化服務發展策略進行探討，以期為我國公共圖書館智慧化服務發展貢獻力量。

2 我國公共圖書館智慧化服務相關研究

關于我國公共圖書館智慧化服務的理論和實踐研究一直深受業界關注，國內專家學者的研究成果日益增多，具體可分為3個方面：①智慧化服務建設是“十四五”時期公共圖書館發展的重要任務。李國新認為公共文化服務數字化、網絡化、智能化的加速發展，是公共文化服務高質量發展的時代特征[5]。胡娟，柯平認為政策依據是智慧圖書館建設所需遵循的基本原理，“十四五”時期我國將全面發展智慧管理、智慧服務與智慧空間[6]。王世偉認為“十四五”時期公共圖書館高質量提升更需要技術驅動、解決方案和全程智能的創新驅動[7]；②智慧化服務建設發展方式研究。杜希林，劉芳探討了智慧服務的發展路徑，認為應從加快法律及政策出臺、建立智慧服務體系、推進空間建設和健全長效機制4方面進行[8]。潘雪等認為智慧化服務模式的工作流程分為用戶模塊、服務模塊和資源模塊3個主要模塊[9]。陳亦偉認為智慧圖書館建設應從優化用戶數字閱讀體驗和利用全媒體推介圖書館服務2個方面進行[10]；③智慧化服務相關理論研究。盧小賓等認為我國智慧圖書館信息技術體系建設標準應從基礎設施層、資源管理層和應用服務層進行資源互操作[11]。柯平認為智慧圖書館要素框架中資源、服務是基本要素，設施和管理是輔助要素，人是關聯以上四要素的核心要素[12]。趙蘋認為作為智慧圖書館的核心，智慧服務是由智能技術、智慧館員和業務管理系統等要素相結合的用戶服務新模式[13]。

3 “十三五”時期江蘇省公共圖書館智慧化服務開展情況及面臨的挑戰

3.1 調研對象

本文以江蘇省、市、縣(區)級公共圖書館為代表，選取了省館南京圖書館、省內全部13家市級館、蘇南、蘇中、蘇北3個區域各選取3家縣(區)級館，共計23家公共圖書館的智慧化服務實踐為研究樣本。原因在于這23家公共圖書館均為國家一級圖書館，在江蘇省公共圖書館智慧化服務開展中處于較為領先的地位，可以從其智慧化服務水平窺見江蘇省公共圖書館“十三五”時期整體及區域的智慧化服務發展概況。

3.2 調研方法

調研方式采取網絡調研和電話訪談相結合的形式。網絡調研主要是通過登陸“江蘇省公共圖書館館情查詢服務”頁面內的“查圖書館”欄，并結合登陸23家公共圖書館的官方網站、微信公眾號，在工作動態、數字資源、微服務大廳等欄目內調研智慧化服務開展情況。對部分調研內容查詢困難或有疑問時，為使調研數據全面真實可靠，采取與館員進行微信交流及電話咨詢的方式進行調查。

3.3 “十三五”時期江蘇省公共圖書館智慧化服務開展情況調研結果分析

本文將智慧化服務內容分為“智慧化設備應用”“智慧化技術應用”和“智慧空間建設”3大類，具體內容如表1所示：

表1 “十三五”時期江蘇省23家公共圖書館智慧化服務開展情況

3.3.1 智慧化設備應用情況

①自助設備普及程度較高。經調研，23家公共圖書館均提供自助借還書機，除南通市通州區圖書館外均提供自助辦證機，其中連云港市圖書館還開通了人臉識別借還書、刷臉進入24小時自助圖書館功能，南京圖書館開通了社保卡借書、微信小程序借書和藍牙手機還書功能。由此可見，目前江蘇省絕大多數公共圖書館實現了智慧化借閱服務，極大地提高了圖書流通和辦證的效率。同時，人臉識別、移動借閱等智慧化借閱服務利用5G、人工智能等技術，進一步推進了公共圖書館智慧化服務實踐，改變了傳統圖書館服務模式和用戶的閱讀習慣，簡化了用戶的使用過程，豐富了用戶的閱讀體驗，應積極研究并加以推廣。

②VR、AR、3D設備應用率較低。23家公共圖書館中，僅有11家圖書館提供VR、AR、3D設備，占比48%，其中蘇南、蘇中、蘇北地區各有4家、3家、4家圖書館提供，而且設備應用范圍有限，使用體驗感不佳。如泰州市和淮安市圖書館的3D體驗設備只在少兒室使用，常州市圖書館微信公眾號設有“常圖AR”界面，但點擊進入后并無相關服務內容。VR、AR、3D設備的應用能夠助力公共圖書館信息化建設，增強公共圖書館文化服務的互動性和趣味性，為用戶帶來多元化、沉浸式、創新性的文化閱讀新體驗，是智慧化服務的重要方面。公共圖書館應充分利用空間，配置各類型VR、AR、3D設備，提供館員引導服務，提高設備應用率，增強用戶閱讀興趣。如蘇州圖書館的數字技術體驗館不僅提供VR、AR、3D體驗，還應用了雷達感應互動、體感交互、360度全息等高科技多媒體互動技術，對用戶的閱讀習慣進行多樣性的變革實驗[14]，就是很好的實踐參考。

3.3.2 智慧化技術應用情況

①網上圖書借閱服務有待提升。調查發現，網上圖書借閱主要分為兩種形式，一是圖書郵寄到家服務，如南京圖書館“陶風網借”為全國用戶提供網借圖書與館內外借圖書“同書同源”的全庫服務模式，網上借閱并免費送書到家。二是圖書由圖書館放至就近的城市書房等圖書流通點供用戶自取。現已有10家公共圖書館開展網上圖書借閱服務，在23家公共圖書館中占比43%，其中蘇南地區7家、蘇中地區1家、蘇北地區2家圖書館開展網上圖書借閱。以上數據說明目前網上圖書借閱服務開展得還不夠深入，區域發展不平衡，便利性發展不充分。新冠肺炎疫情的發生和用戶日益增長的線上服務需求，并未促使所有公共圖書館思考開展網上圖書借閱服務，原因在于部分公共圖書館技術資源、資金及人力支持供給不足，或服務理念還停留在傳統線下借閱的模式，開展網上圖書借閱內生及外部動力不足。隨著新冠肺炎疫情的不斷反彈及智慧化服務的深入開展，網上圖書借閱服務差距會日益拉大，值得關注和思考。

②聯合參考咨詢服務功能完善。據調研，23家公共圖書館均可以從其官方網站上的參考咨詢專欄鏈接進入江蘇省聯合參考咨詢服務平臺，或者通過網站友情鏈接至江蘇公共數字文化網、南京圖書館等頁面進入聯合參考咨詢服務平臺。該平臺是面向江蘇省用戶的數字信息資源共建共享及網上文獻信息咨詢服務平臺，免費為用戶提供各類型數據服務平臺資源、南京圖書館館藏電子圖書等數字資源，能夠滿足用戶實時咨詢和表單咨詢等要求，對全省成員館實行資源共享政策，打通了信息服務的“最后一公里”，實現了對全省公共圖書館全覆蓋服務。

③新媒體平臺建設完備。新媒體平臺建設調研以微信公眾號為主，調研發現，23家公共圖書館均開通了微信公眾號，其中南京圖書館、南通市、鹽城市、揚州市4家公共圖書館還開通了微信視頻號。由此可見，新媒體平臺在江蘇省公共圖書館中已得到普及，能夠為用戶提供移動端辦證服務、圖書推薦、實時流量、活動預約、館藏查詢等各類服務，體現了智慧化服務的泛在化、個性化、即時性特征，是公共圖書館智慧化服務的重要體現。

3.3.3 智慧空間建設情況

①自助場館預約服務得到重視但實現程度不高。據調研，16家公共圖書館已實行了微信公眾號自助場館預約服務，在23家公共圖書館中占比70%，其中蘇南地區7家、蘇中地區3家、蘇北地區6家，蘇中地區開展情況相對落后。自助場館預約服務包括疫情常態化管控期間的入館預約、座位預約、線下線上活動預約等服務。在保障用戶閱讀權益和生命健康安全方面，部分公共圖書館在自助場館預約上進行了設置，如用戶在泰興市圖書館自助入館預約平臺上預約前，需上傳健康碼截圖或者14天內出行記錄截圖，通過審核后方可預約。公共圖書館在提供自助場館預約服務時，還應從用戶的需求出發，多渠道發布自助場館預約指南，做好用戶的信息告知和咨詢解釋工作。

②圖書定位導航服務有待提高。23家公共圖書館中提供圖書定位導航服務的有10家，占比43%，其中蘇中地區只有泰州市圖書館提供該服務，較蘇南地區5家、蘇北地區4家明顯偏低。說明公共圖書館對圖書定位導航服務重視程度還不夠，地區差異性明顯，大多數公共圖書館的圖書查詢服務還停留在館員查書、用戶找架的階段，隨著館藏圖書數量日益增多，以及書架動態調整、圖書位置變化等情況的出現，導致用戶在找書過程中花費較長時間。公共圖書館應提高圖書盤點和定位導航服務的應用率，加強圖書精細化管理，為用戶解決找書和導航問題，提升用戶借閱體驗。

③網上講座展覽已全面開展。調查發現，23家公共圖書館均在官方網站或微信公眾號上設有網上講座、展覽，其中南通市圖書館官方網站上數字文化欄目內有講壇講座、藝術展覽、書畫攝影展、非遺傳承等豐富的電子資源。南京圖書館、鹽城市圖書館的“南圖講座”“黃海講壇”網上講座欄目持續性強，影響力廣，“南圖講座”已連續開辦17年，“黃海講壇”已更新至555講。網上講座展覽是公共圖書館在分析用戶需求的基礎上，主動、持續推送線上講座、展覽及相關活動資源，實現了公共圖書館智慧化服務與用戶需求的精準對接，一直深受用戶好評。

④跨界合作程度高。據調研，23家公共圖書館均開展了跨界合作，主要表現為3種形式：一是文旅融合發展，如宿遷市圖書館開通濱水景觀帶自助圖書館，南京圖書館開展非遺系列活動；二是在機關企事業單位、街道、社區、醫院、學校、公共交通公共區域等地設立智能借閱柜、城市書房等；三是關愛弱勢群體，如金陵圖書館在南京市社會福利院、養老院內設立自助圖書服務流通點。跨界合作的全覆蓋、多樣性，一方面體現了公共圖書館智慧化服務的多元性和泛在化，另一方面體現了公共圖書館在文旅融合、公益惠民、社會教育、閱讀推廣方面彰顯作為。

4 “十四五”時期公共圖書館智慧化服務發展策略

基于“十三五”時期江蘇省公共圖書館智慧化服務調研結果分析，“十四五”時期，公共圖書館界探索發展與用戶日益增長的精神文化需求相適應的智慧化服務，筆者認為應從以下方面進行深入研究探索：

4.1 建立省域智慧圖書館體系，為智慧化服務提供框架內容

公共圖書館應貫徹共享新發展理念，以優先解決省域公共文化服務不平衡不充分為目標，成立由省館牽頭，聯合各市、區(縣)級公共圖書館，依托已有的技術、服務、設施與行業協同網絡，構建統一高效、互聯互通、安全可靠的智慧圖書館體系，在自動館際互借、書目聯合編制、古籍保護數字化、文獻聯合采購、智慧館員培訓等方面進行協同合作，平衡省域內公共圖書館自建資源和購買資源等智慧化服務核心資源，縮小省域內公共圖書館智慧化服務水平差距。如，2021年12月，江蘇省文化和旅游廳組織的“江蘇省智慧圖書館體系建設方案”專家論證會在南京圖書館召開[15]，該方案是全國首個省級智慧圖書館體系建設方案，方案設計了總體目標和20個具體的智慧功能目標，強調應用新技術全面推進圖書館智能化、整體提升圖書館智慧水平，對我國公共圖書館智慧化建設具有示范引領作用。

4.2 建設智慧圖書館體系聯盟，為智慧化服務提供資源供給

公共圖書館在縱向建立智慧圖書館體系的同時，應橫向建設智慧圖書館體系聯盟，完善數據開放共享相關標準，整合支持公共圖書館智慧化服務發展的企業、研究機構和社會組織的市場經驗，實現開放的生態系統，支持各級公共圖書館及社會第三方平臺接入。公共圖書館智慧體系聯盟應以全國智慧圖書館服務體系和省域公共圖書館聯盟為依托，共同推動智慧化服務引領性、示范性項目建設。如，2021年4月，上海圖書館、南京圖書館、浙江省圖書館、安徽省圖書館聯合發布《長三角智慧閱讀倡議書》[16]，倡議構建長三角地區公共圖書館領域科技創新共同體，開發基于微服務的下一代智慧圖書館服務平臺，建設能夠自我成長、永續發展的智慧閱讀生態系統，建立多層級、立體化智慧服務體系，推動公共文化服務領域全面數字化發展。

4.3 建立知識資源集成管理系統，為智慧化服務提供個性方案

公共圖書館在強化智慧化服務時，應重視公共圖書館的文化保存功能，應將利用知識資源過程中所產生的有價值的內容，如海量的網站信息、城市治理數據、疫情防控數據、學術交流資源、科研數據、口述史料、社交媒體信息等，納入知識資源集成管理系統并加以利用。同時，利用人工智能、5G、大數據、云計算等技術，通過數據整合、挖掘和語義關聯形成智慧化知識圖譜，自動構建滿足用戶需求的知識結構及相關資源體系，實現對知識庫中各類資源的統一加工、自動關聯和集成化管理，形成立體化、覆蓋全網的知識資源體系，為多元用戶提供個性化、精準化、自主化服務。如，2021年，南京圖書館聯合南京大學共同聯合建設“圖書館大數據應用江蘇省文化和旅游重點實驗室”，構建了“江蘇省公共圖書館大數據中心”。該大數據中心整合江蘇省公共圖書館館情與業務數據，研究數字圖書館服務數據采集和分析技術、圖書館服務空間大數據采集技術、圖書館服務大數據的指標體系等，推動了公共圖書館服務智慧化、精細化發展[17]。

4.4 推進技術空間一體化建設，為智慧化服務提供多元發展平臺

公共圖書館一方面應改變依靠單一實體空間開展傳統服務的模式，擴大服務用戶的實體空間范圍，聯合學校、咖啡廳、書店、餐飲店、旅游景點等各類城市服務空間，打造包括創客空間、文旅融合、非遺文化等主題公共空間。同時，應利用物聯網技術實現空間、環境、資源、設備等與用戶行為數據的實時匹配，并進行數據交互分析，有針對性地面向閱讀場景提供個性化服務，為用戶提供無感隨行的便捷服務新體驗[18]。重視5G技術在提升公共圖書館智慧化服務效能、創新服務業態、提高用戶體驗感上的重要作用，運用動畫技術、多點定位攝像頭、實時互動綁定等高新科技，以VR、AR、MR技術展示館藏資源、古籍文獻、文創產品、主題展覽等虛擬場景，使用戶獲得智能化技術的沉浸式服務體驗。另一方面，應不斷拓展虛擬圖書館空間建設，在打造圖書館APP、公共文化云平臺等自建云端服務平臺的同時，針對用戶需求和流行熱點，利用第三方平臺如抖音、小紅書、微博、微信、嗶哩嗶哩等新媒體，加強圖書館宣傳，提高資源利用率，吸引用戶流量。如，2022年，嗶哩嗶哩推出紀錄片《但是，還有書籍》第2季中，其中第一集著重介紹了南京圖書館98歲仍堅持工作的版本目錄學元老沈燮元先生的故事，節目播出后沈先生晉升網紅，中國新聞網、學習強國、江蘇公共新聞等媒體平臺紛紛采訪報道，引起了廣泛的社會反響。這一系列宣傳報道不僅讓用戶了解了沈先生在圖書館默默耕耘一生的故事，也提升了南京圖書館的知名度，無形中起到了吸引用戶走進南圖、認識南圖、愛上閱讀的作用。

4.5 加快業務管理智慧化建設，為智慧化服務提供保障條件

“十四五”時期，大數據、5G、人工智能技術飛速發展，催生了管理手段及方式的變革，積極利用新技術、建立智慧化業務管理系統成為公共圖書館實現智慧化服務的重要一環。公共圖書館應對業務內容、管理架構進行智慧化重組，打造具備紙電數資源一體化管理的新一代圖書館智慧化服務和管理平臺，降低管理運行成本，提升管理效率和服務效能。公共圖書館應利用智能數據分析和預測為管理決策提供協助，優化管理工作流程；建立密集倉儲式智能書庫，通過盤點機器人進行智能倉儲、物流和盤點；基于大數據構建采、編、流智能化作業系統，實現無感借閱、圖書定位導航和實時參考咨詢服務[19]；動態采集、挖掘和分析資源、設施、用戶行為等數據，為用戶精準推送服務內容；保障知識資源倉儲自動同步更新，提高知識資源擴展獲取性。如，蘇州第二圖書館的智慧書庫項目作為全國首個智能化集成書庫[20]，包含自動化立體書庫、用戶服務系統、快速分揀系統、輸送線系統和物流系統，提高了文獻儲存庫容、查找、提取、盤點效率，實現了智慧化管理和智慧化借閱。

4.6 建立智慧館員培養體系，為智慧化服務提供人力資源動能

智慧化服務的開展需要館員具備智能設備應用、大數據分析挖掘、新媒體平臺應用、智慧項目研發等能力，公共圖書館應將培養智慧館員作為開展智慧化服務的核心要素，以實現對智慧化服務長期穩定開展的可持續支持。一方面，公共圖書館在面臨現有館員專業技能無法滿足專業性、技術性強的智慧館員崗位時，應根據業務需求提出專業人才引進申請，并制定智慧館員用人政策和評估激勵指標，保障智慧化服務用人儲備。另一方面，公共圖書館應強化館員業務培訓，發掘館員智慧化服務的內在潛能，開展包括智慧圖書館應用實踐與前沿研究、大數據分析與管理、古籍數字化保護與開發等系統化培訓課程，提升館員智能技術應用及技術操作技能，并將參加培訓情況納入智慧館員評估激勵指標內。同時，建立能讓智慧館員發揮能力和作用的機制，讓智慧館員在參與公共圖書館重大任務和活動、課題研究、文化建設等方面發揮作用，鼓勵智慧館員在微博、微信、學術社區、抖音短視頻、視頻直播間等網絡空間，宣傳、舉辦、推廣圖書館的閱讀活動，并為用戶提供創新性、持續性的知識信息服務[21]。如，2021年，南京圖書館和江蘇省圖書館學會聯合主辦“陶風青藍工程”——全省中青年圖書館員科研能力提升培訓班共舉辦了8場12講，培訓班通過線上線下的方式面向全省三大系統圖書館同步直播，單次培訓最高約63000人次觀看了培訓直播。該培訓既立足南圖館員智慧化服務能力培養，更著眼全省公共圖書館系統人才素質提升，推動實現了人才梯度培養和培訓教育全覆蓋[22]。

5 結語

江蘇省公共圖書館智慧化服務的理論和實踐研究正不斷深入，智慧化服務理念深入人心，但是，智慧化服務建設仍處于探索階段，真正意義上的智慧化服務遠未完全實現，仍然有很多工作亟待完成，比如數據安全管理立法、智慧化服務指標體系建設等，任重而道遠。因此，“十四五”時期，公共圖書館應繼續秉持以用戶為中心的服務理念，從資源管理、技術應用、空間建設、館員培養等方面深化智慧化服務建設理論和實踐研究，以體系化、聯盟化、平臺化和均等化為準則，從初級到高級、從局部到整體分階段探索智慧化服務模式，精準提升智慧化服務效能和水平，為未來實現全覆蓋、高質量的智慧化服務蹚出新路。