基于智慧信息平臺(tái)支持下的患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑與應(yīng)用*

楊明珠，柴雙，施慧，符嘉樑，彭少宣，瞿冬，嚴(yán)彩霞，馮皓

(1.上海市第一人民醫(yī)院，上海市 200086； 2.上海漢乾技術(shù)信息科技發(fā)展有限公司，上海市 201900)

為了更好滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，推動(dòng)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，在《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)(2021—2025年)》方案中明確提出醫(yī)療服務(wù)方式轉(zhuǎn)變必須以人民健康為中心，以“患者需求”為導(dǎo)向，站在“患者”的角度制定一系列改善醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)行動(dòng)[1],分步實(shí)施，全方位、全周期保障人民健康[2]，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，以更好地促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。后勤服務(wù)作為醫(yī)院管理的重要組成部分，其中患者轉(zhuǎn)運(yùn)是后勤服務(wù)管理中不可或缺的要素之一，其工作效率和管理水平將直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)[3]。在當(dāng)前智慧后勤服務(wù)管理理念發(fā)展的背景下，智慧轉(zhuǎn)運(yùn)是智慧后勤發(fā)展與建設(shè)的必然趨勢(shì)，它是指在信息化覆蓋后勤業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、行業(yè)技術(shù)與智能控制技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)信息自動(dòng)感知、智慧處理、智能管控，實(shí)現(xiàn)后勤轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理的無紙化、無線化、移動(dòng)化、智能化、無錯(cuò)化和個(gè)性化，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)服務(wù)流程、重塑運(yùn)行模式、提高運(yùn)營(yíng)效率、提升后勤精細(xì)化管理水平的目標(biāo)[4]。我院經(jīng)過前期充分調(diào)研、全面摸排，站在“患者”的角度，針對(duì)患者轉(zhuǎn)運(yùn)中的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)理念與效能的提升，優(yōu)化服務(wù)流程，研發(fā)智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)、并經(jīng)過多部門、多學(xué)科的通力合作與聯(lián)動(dòng)，對(duì)患者檢查時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)流程進(jìn)行重塑并初步應(yīng)用，本文做如下綜述與總結(jié)，以期為改善我國(guó)患者就醫(yī)體驗(yàn)提供借鑒與參考。

1 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程的現(xiàn)狀和存在的問題

1.1 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程的現(xiàn)狀

由病區(qū)醫(yī)生首先在醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System,HIS)中開立檢查申請(qǐng)[5]，開具的檢查醫(yī)囑推送至病區(qū)護(hù)士站系統(tǒng)，護(hù)士審核檢查信息、確認(rèn)并遞交，未進(jìn)入HIS預(yù)約系統(tǒng)的檢查項(xiàng)目由該樓層的轉(zhuǎn)運(yùn)人員將紙質(zhì)檢查申請(qǐng)單轉(zhuǎn)送至醫(yī)技檢查科室進(jìn)行預(yù)約并填寫時(shí)間，再將此紙質(zhì)檢查回執(zhí)單送回給病區(qū)護(hù)士站；所有的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)還是以紙質(zhì)工單為主要記錄媒介[6]，轉(zhuǎn)運(yùn)模式以樓層駐點(diǎn)制為主要轉(zhuǎn)運(yùn)形式，即檢查當(dāng)日由樓層轉(zhuǎn)運(yùn)人員到護(hù)士站提取當(dāng)日所有檢查紙質(zhì)工單，選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具后對(duì)患者進(jìn)行整批轉(zhuǎn)運(yùn)。此外，由于部分特殊檢查科室間關(guān)聯(lián)不強(qiáng)，造成預(yù)約不精準(zhǔn)；其次，轉(zhuǎn)運(yùn)人員對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)不熟悉，造成轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間與區(qū)域不精準(zhǔn)，帶錯(cuò)多帶患者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，再次，患者轉(zhuǎn)運(yùn)以盲接盲送為主要轉(zhuǎn)運(yùn)模式，全過程無法實(shí)時(shí)知曉，對(duì)于轉(zhuǎn)運(yùn)人員的轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量與效率均無法實(shí)時(shí)了解、有效監(jiān)管，且目前運(yùn)送中心仍以手工操作統(tǒng)計(jì)工作量為主要業(yè)務(wù)模式。

1.2 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程存在的問題

目前患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程沒有從患者和家屬的角度出發(fā)，更多考慮的是醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)、人力資源成本和績(jī)效成本等。在轉(zhuǎn)運(yùn)的高效性、精準(zhǔn)性、安全性和科學(xué)性等方面存在嚴(yán)重不足與缺陷，使患者對(duì)住院檢查產(chǎn)生焦慮和擔(dān)心情緒，產(chǎn)生不好的就醫(yī)體驗(yàn)，具體問題如下。

1.2.1 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏高效性。目前大部分醫(yī)療單位后勤轉(zhuǎn)運(yùn)人員工作模式仍以樓層配制為主要形式，即由一名轉(zhuǎn)運(yùn)人員負(fù)責(zé)病區(qū)內(nèi)所有患者檢查時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，不考慮其工作量的大小，靈活機(jī)動(dòng)小，遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，缺乏協(xié)調(diào)性。還有部分醫(yī)療單位雖然已采用轉(zhuǎn)運(yùn)中心派單制，但仍為非智能派單，轉(zhuǎn)運(yùn)人員手工搶單的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，缺乏高效性。

此外，大部分醫(yī)院還停留在人工派送紙質(zhì)檢查工單到醫(yī)技科室進(jìn)行預(yù)約,預(yù)約完成再將紙質(zhì)工單送回護(hù)士站，運(yùn)送強(qiáng)度大而效率低[7]，常規(guī)以上環(huán)節(jié)平均耗時(shí)長(zhǎng)，如遇到電梯擁堵，滯留時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。遇到檢查預(yù)約時(shí)間以及床邊的相關(guān)需求更改時(shí)需要靠人工致電，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心多次溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度后才能完成患者的轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，整個(gè)過程繁瑣不智能，缺乏時(shí)效性。且護(hù)士站、檢查科室、轉(zhuǎn)運(yùn)中心相對(duì)各自獨(dú)立，遇到緊急特殊情況，缺少溝通聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，不利于患者檢查的順利開展。

1.2.2 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏精準(zhǔn)性。目前，部分特殊檢查科室預(yù)約不精準(zhǔn)不科學(xué)，部分檢查科室預(yù)約、叫號(hào)系統(tǒng)陳舊未及時(shí)更新，有些項(xiàng)目間注意事項(xiàng)有沖突，導(dǎo)致預(yù)約時(shí)間不精準(zhǔn)，檢查時(shí)間延誤[8]。其次，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間不精準(zhǔn)。由于運(yùn)送中心無法準(zhǔn)確了解每位轉(zhuǎn)運(yùn)人員在轉(zhuǎn)運(yùn)每一位患者時(shí)所需使用的時(shí)間，有些患者被轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)技檢查科室時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)等候時(shí)間過長(zhǎng)而錯(cuò)過下一項(xiàng)檢查項(xiàng)目，需要重新預(yù)約延期檢查。再次，轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)域不精準(zhǔn)。我院一些醫(yī)技檢查科室有多個(gè)位置，分布在不同的樓宇和樓層，導(dǎo)致有些轉(zhuǎn)運(yùn)人員因無法確認(rèn)準(zhǔn)確位置而發(fā)生送錯(cuò)檢查區(qū)域的情況。由于以上諸多情況的存在轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏精準(zhǔn)性，使得患者救治療程受到一定的影響，患者容易產(chǎn)生焦慮。

1.2.3 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏安全性。目前后勤隊(duì)伍的年齡、學(xué)歷、專業(yè)和智能結(jié)構(gòu)等各組成要素不盡合理[9]，部分轉(zhuǎn)運(yùn)人員經(jīng)驗(yàn)不足，缺少專業(yè)和評(píng)判性思維能力，從而影響患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)[10]。運(yùn)送人員在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中遺漏患者的相關(guān)信息而導(dǎo)致帶錯(cuò)患者，帶多患者的情況。對(duì)于患者由于缺乏專業(yè)判斷能力，對(duì)運(yùn)送工具的正確選擇判斷能力較為欠缺，尤其是骨科和脊柱等特殊病情的患者搬運(yùn)技術(shù)不專業(yè)，存在二次損傷的風(fēng)險(xiǎn)。其次，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心對(duì)所有轉(zhuǎn)運(yùn)人員當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)情況，每位患者是否安全準(zhǔn)時(shí)完成轉(zhuǎn)運(yùn)均無法實(shí)時(shí)了解，患者檢查完畢后無法及時(shí)得到轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，轉(zhuǎn)運(yùn)過程無法有效監(jiān)管，導(dǎo)致有些患者在檢查途中突發(fā)低血糖、暈厥等意外事件無法及時(shí)獲悉緊急處置，均增加了患者運(yùn)送的不安全隱患。

1.2.4 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏科學(xué)評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)。目前轉(zhuǎn)運(yùn)人員主要采取盲接盲送的轉(zhuǎn)運(yùn)方式，缺乏科學(xué)性造成有些轉(zhuǎn)運(yùn)失敗[8]。其次，運(yùn)送全過程缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，使得后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心無法實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)的全過程以及完成情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與分析，對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)人員的轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量與效率無法實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)臨床科室的轉(zhuǎn)運(yùn)完成情況也無法實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，且統(tǒng)計(jì)工作量仍以傳統(tǒng)手工統(tǒng)計(jì)為主，缺乏科學(xué)性的測(cè)評(píng)工具。

2 患者檢查轉(zhuǎn)運(yùn)流程探索與重塑

提升患者體驗(yàn)是一項(xiàng)民生工程，更是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要在醫(yī)院頂層設(shè)計(jì)指導(dǎo)下，全院多部門、多學(xué)科通力合作與聯(lián)動(dòng)，人人參與并支持，統(tǒng)一管理才能更好的落實(shí)。經(jīng)過前期的探索與實(shí)踐，我院對(duì)整個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程進(jìn)行重塑，通過研發(fā)建立智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)、完成智能派單、精準(zhǔn)預(yù)約、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)運(yùn)、統(tǒng)籌安排、任務(wù)分類和量化等，保障患者從檢查轉(zhuǎn)運(yùn)開始至結(jié)束各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。患者轉(zhuǎn)運(yùn)傳統(tǒng)模式與重塑模式特點(diǎn)見表1。

表1 傳統(tǒng)模式與重塑模式特點(diǎn)

2.1 高效性

通過后勤、臨床科室、醫(yī)技檢查科室、信息科、患者體驗(yàn)處等多部門、多學(xué)科通力合作與聯(lián)動(dòng)，整合多部門資源，結(jié)合實(shí)際情況，建立后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)1個(gè)中心4個(gè)點(diǎn)位的轉(zhuǎn)運(yùn)模式，進(jìn)行智能派單。并已完成后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的建設(shè)，通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)護(hù)士站、檢查科室與后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心三大主要應(yīng)用模塊的信息數(shù)據(jù)的共享和互聯(lián)，打破數(shù)據(jù)孤島。

護(hù)士站、醫(yī)技檢查科室和后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)入平臺(tái)后，各自的系統(tǒng)應(yīng)用模塊可查看當(dāng)前檢查相關(guān)的任務(wù)，通過顏色區(qū)塊快速知曉患者當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)、預(yù)約狀態(tài)和轉(zhuǎn)運(yùn)類型與方式等。對(duì)于特殊情況，護(hù)士站可通過備注欄直接輸入變更任務(wù)信息與相關(guān)建議，系統(tǒng)會(huì)同步自動(dòng)傳送給相應(yīng)的檢查科室和轉(zhuǎn)運(yùn)中心并自動(dòng)派單。其次，檢查科室進(jìn)入平臺(tái)后，可對(duì)預(yù)約單進(jìn)行預(yù)約時(shí)間系統(tǒng)設(shè)定；平臺(tái)會(huì)自動(dòng)提醒相應(yīng)檢查科室需 “床旁”進(jìn)行檢查項(xiàng)目，并通過信息系統(tǒng)通知后勤無需再派送紙質(zhì)工單，打破紙質(zhì)媒介的局限性的同時(shí)，節(jié)省了人力。最后，通過平臺(tái)，通過標(biāo)識(shí)提醒，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心可第一時(shí)間了解當(dāng)天和之后的檢查任務(wù)流，并根據(jù)任務(wù)流進(jìn)行彈性排班，統(tǒng)籌安排任務(wù)清單，智能派單，全程管控轉(zhuǎn)運(yùn)全過程。通過該系統(tǒng)研發(fā)與實(shí)際應(yīng)用使各部門對(duì)任務(wù)信息進(jìn)行交換、調(diào)用與業(yè)務(wù)協(xié)同，提高了轉(zhuǎn)運(yùn)效率，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)運(yùn)新時(shí)代。

2.2 精準(zhǔn)性

所有檢查項(xiàng)目在同一平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，檢查科室進(jìn)入平臺(tái)可以查看全院所有檢查項(xiàng)目以及該患者當(dāng)天所有需完成的檢查項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約平臺(tái)錯(cuò)峰預(yù)約，精準(zhǔn)了檢查預(yù)約時(shí)間，提高工作效率的同時(shí)，縮短患者等候時(shí)間。同時(shí)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過平臺(tái)準(zhǔn)確定位各項(xiàng)預(yù)約檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保障及時(shí)性，所有檢查項(xiàng)目所在檢查區(qū)域在平臺(tái)上都有區(qū)域位置精準(zhǔn)化標(biāo)注，通過病人床位號(hào)信息與病房區(qū)域信息的關(guān)聯(lián)，預(yù)約檢查項(xiàng)目與醫(yī)技科室區(qū)域的關(guān)聯(lián)正確獲取檢查區(qū)域精準(zhǔn)定位，讓運(yùn)送人員第一時(shí)間及時(shí)了解所接送的病人所在病房及送至的檢查科室位置，保障轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)準(zhǔn)確送達(dá)指定區(qū)域，全過程實(shí)時(shí)精準(zhǔn)管控，保障轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)精準(zhǔn)性。

2.3 安全性

運(yùn)運(yùn)中心通過平臺(tái)實(shí)時(shí)刷新，實(shí)時(shí)獲取轉(zhuǎn)運(yùn)患者的數(shù)量等相關(guān)信息，通過手持設(shè)備有效核對(duì)患者基本信息，杜絕帶錯(cuò)，減少多帶患者的情況發(fā)生；護(hù)士站模塊內(nèi)增設(shè)護(hù)理級(jí)別系統(tǒng)功能，對(duì)于患者的病情或脊柱、骨科患者等特殊情況由護(hù)士站進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估正確判斷準(zhǔn)確選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具遞交，降低患者不安全隱患。遇到突發(fā)情況時(shí)，各臨床科室、檢查科室以及后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過平臺(tái)緊急預(yù)警，充分協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，以降低患者不安全事件的發(fā)生率。此外，轉(zhuǎn)運(yùn)人員當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)情況，每位患者是否安全準(zhǔn)時(shí)完成轉(zhuǎn)運(yùn)，患者檢查完畢后是否需要安排轉(zhuǎn)運(yùn)人員接回等，對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)的全過程系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，保障了患者的轉(zhuǎn)運(yùn)安全。

2.4 科學(xué)性

后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)，根據(jù)當(dāng)日轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)量、任務(wù)分類等信息化數(shù)據(jù)的展現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一派單，統(tǒng)一調(diào)配完成轉(zhuǎn)運(yùn)。運(yùn)送全過程通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心可根據(jù)平臺(tái)操作界面的顏色動(dòng)態(tài)了解轉(zhuǎn)運(yùn)人員任務(wù)完成的進(jìn)程以及延時(shí)情況，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，制定轉(zhuǎn)運(yùn)人員的數(shù)量、排班、檢查區(qū)域分配等情況，科學(xué)合理調(diào)配人力，降低任務(wù)等待時(shí)間；轉(zhuǎn)運(yùn)人員完成的工作任務(wù)狀態(tài)可及時(shí)反饋于平臺(tái)界面，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)完成的工作量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與分析，作為量化數(shù)據(jù)的可參考指標(biāo)，并結(jié)合轉(zhuǎn)運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行績(jī)效分配，進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)運(yùn)人員的工作積極性；同時(shí)，對(duì)臨床科室的轉(zhuǎn)運(yùn)完成情況進(jìn)行監(jiān)控，提升轉(zhuǎn)運(yùn)的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)全過程、可追溯管理，從而提升轉(zhuǎn)運(yùn)工作的綜合水平和服務(wù)品質(zhì)。

3 患者檢查轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑應(yīng)用的初步成效

我院從2019年9月至2021年3月進(jìn)行智慧后勤轉(zhuǎn)運(yùn)模塊建設(shè)和轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑并投入臨床應(yīng)用至今，選擇 2021年3月至11月我院住院治療的患者 317例，其中男 158例，女159例，平均年齡(54.62±11.74)歲。包括內(nèi)科、外科、產(chǎn)科、婦科以及五官科等住院患者。將患者隨機(jī)分為觀察組 172例和對(duì)照組145例。兩組患者在年齡、性別和所患疾病方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，對(duì)照組應(yīng)用傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)運(yùn)，觀察組應(yīng)用重塑模式轉(zhuǎn)運(yùn)，分別觀察兩組在高效性、精準(zhǔn)性以及安全性等方面的應(yīng)用效果。其中以轉(zhuǎn)運(yùn)高效和及時(shí)、檢查等候時(shí)間來評(píng)價(jià)高效性和精準(zhǔn)性，以是否有帶錯(cuò)或多帶患者、是否準(zhǔn)確選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具判斷轉(zhuǎn)運(yùn)是否安全。調(diào)查顯示，與傳統(tǒng)模式相比，重塑模式下從開立檢查醫(yī)囑到系統(tǒng)派單平均耗時(shí)從19.3 min 縮短到2.0 min，檢查平均等待時(shí)間從75.1 min縮短到25.3 min，患者對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)的及時(shí)性評(píng)價(jià)等情況見表2。

智慧后勤建設(shè)是個(gè)漸進(jìn)探索的系統(tǒng)工程，需要科學(xué)謀劃、多學(xué)科、跨部門的通力合作與聯(lián)動(dòng)，患者轉(zhuǎn)運(yùn)智慧平臺(tái)的研發(fā)與轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑從患者的角度出發(fā)，較好地滿足患者的需求，確保患者轉(zhuǎn)運(yùn)的精準(zhǔn)、科學(xué)、安全和高效性，取得初步成效，為醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)提供了借鑒和參考，但還需在臨床應(yīng)用中不斷優(yōu)化和完善，以期能更好地增進(jìn)患者的就醫(yī)服務(wù)獲得感與滿意度。

表2 傳統(tǒng)模式與重塑模式應(yīng)用效果比較[人(%)]