三級公立醫院建設老年友善醫療機構的分析和思考

袁吉，秦悅，陳鈺，吳昆禹，錢穩吉，馬兆俊，吳毓，姜艷

(復旦大學附屬腫瘤醫院/復旦大學上海醫學院腫瘤學系，上海市 200032)

我國老齡化進程呈持續增長態勢，2021年第七次全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上人口達到2.64億，占比18.70%，比2010年提高5.44個百分點；65歲及以上人口占比13.50%，比2010年提高4.63個百分點[1]。隨著老年人口的快速增長，對醫療服務的需求也日益增強。老年患者與普通患者相比，在生理心理上具備一定特點，如生理機能出現衰退，包括視聽覺下降、腿腳不便、動作緩慢、認知理解能力不足等；心理呈現特殊性，包括易孤獨、易焦躁、情緒不穩定等[2]。醫療機構亟需針對老年患者的特點，進行適老化改造，提供友善服務，提升就醫質量。創建老年友善醫療機構對于促進健康老齡化具有重大意義，目前出臺的評價標準對三級公立醫院與基層醫療機構的要求有所不同，鑒于一般情況下，老年人在三級公立醫院就醫時遇到“三長一短”(即掛號排隊時間長、候診時間長、取藥排隊時間長、看病時間短)的現象更為普遍，因此，筆者主要從三級公立醫院的角度出發，總結老年友善醫療機構的發展歷程和建設內容，分析當前存在的不足，提出未來發展的建議。

1 老年友善醫療機構的內涵及發展歷程

1.1 老年友善醫療機構的內涵

世界衛生組織(WHO)將老年友善醫療機構的內涵解釋為：以老年患者為中心，改善老年患者的就醫服務流程，關注老年人的疾病和功能狀況，為老年患者創造一個安全、友善、適宜的醫療環境，保障老年人生命健康、就醫尊嚴與參與程度的健康服務機構[3]，我國建設的老年友善醫療機構基本沿用上述概念。

1.2 老年友善醫療機構的發展歷程

2017年6月，北京市率先開展創建老年友善醫院并出臺相應評價標準[4]。2018年4月，北京市衛生健康委公布并授牌首批20家醫院為老年友善醫院[5]。2020年 12月，國家衛生健康委發布《關于開展建設老年友善醫療機構工作的通知》，決定在全國范圍內開展建設老年友善醫療機構工作，要求所有為老年人提供健康服務的醫療機構應建盡建。之后各地陸續出臺當地的評價標準，比如2021年2月上海市衛生健康委發布《關于開展建設老年友善醫療機構工作的通知》《上海市老年友善醫療機構評價標準(暫行)》，提出2021年底基本實現老年友善醫療機構應建盡建，2022年全面完成老年友善醫療機構建設工作。

2 建設老年友善醫療機構的主要內容及意義

三級公立醫院的老年友善醫療機構的創建工作，主要從老年友善服務、老年友善環境、老年友善管理、老年友善文化這4個維度展開。其中，友善服務包括就醫服務、老年綜合評估與風險防范、老年綜合征管理、老年專科服務等，直接關系到老年人的醫療質量安全和就醫便捷性，有助于全面落實老年人醫療服務優待政策，解決老年人就醫時在智能技術方面遇到的困難，是老年友善醫院的重點核心。友善環境包括交通與標識、建筑與環境、設施與家具等，相關硬件設施是提供優質服務、健全管理制度、弘揚愛老文化的基礎，是老年友善醫院的基本條件。友善管理包括制度與經費保障、管理與培訓、分級診療與醫養結合等，有助于完善醫療機構各項制度措施，保證老年人合法權益，是老年友善醫院的基本保障。友善文化包括文化建設、友善氛圍、健康宣教、社會工作與志愿者服務等，有助于弘揚中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統美德，促進老年友好社會建設，是老年友善醫院的靈魂支柱。

3 建設老年友善醫療機構存在的不足

3.1 對優先人群的劃分不清晰

老年友善醫院應對老年患者的就醫提供一定的優先與便利，但具體多大年齡的患者可以享受優先措施則有待明確。我國《老年人權益保障法》規定年滿60周歲的屬于老年人；WHO將60到74歲的人群稱為年輕老年人，75歲以上的才稱為老年人[6]。目前出臺的政策文件，只是在提到落實優先掛號、就診、化驗、檢查、取藥“五優先”措施時，明確規定是針對75歲以上老年人，其他內容中并沒有對可享受優先待遇的老年人的年齡作詳細劃分。此外，如果所有醫院實施統一的年齡劃分，同樣有待商榷，因為不同地區之間的老齡化程度不同，不同醫院之間老年患者的比例不同，比如老年病醫院收治老年患者的比例要高于綜合醫院。

3.2 信息化進程產生“數字鴻溝”

近年來我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術飛速發展，并被逐漸應用到醫療服務領域。互聯網醫院紛紛掛牌成立，醫院內的智能設備，如智能閘機、自助掛號繳費機、自助取報告機、分診導診屏等也日益增多。在方便普通患者就醫的同時，卻對老年患者造成“數字鴻溝”[7]。老年友善醫療機構的建設標準要求設有“無健康碼”人工通道、人工掛號及現金收費窗口，但這還遠遠不夠，這并沒有讓老年患者充分享受到智慧醫院建設取得的成果，因此相關的智能設備需要進行適老化改進，讓老年人跨越“數字鴻溝”，切實解決他們在智能技術方面遇到的困難。

3.3 環境適老化改造面臨挑戰

國內許多三級醫院，尤其是醫院的老院區，建院時間早，建在老城區，導致占地面積小、建筑設計陳舊、區域分布不夠合理、基礎設施不夠完善[8]。因此，在進行適老化改造時，比如設置方便老年人上下車的臨時停車區和無障礙通道，設置無障礙衛生間及衛生間內緊急呼叫裝置的配備，病房內的時鐘、日歷、提示板的配備及家具的適老化設計等方面，會面臨較大挑戰。

3.4 評價標準之外尚需人文關懷

目前的評價標準并不高，醫院想要達到相應評分不是特別困難，但評分高并不意味著醫院在老年友善的各個方面均已做到實處，評價標準之外更需注重人文關懷，以人為本，將老年友善的文化理念融入到醫院總體的文化建設中[9]。老年友善醫院的創建工作只有不再局限于評價標準，而是真正塑造老年友善文化，樹立愛老、助老的服務理念，從老年患者的實際感受出發，才能在創建過程中不斷發掘新的關懷細節，創造新的服務形式，形成醫院自身的特色做法。

4 老年友善醫療機構的發展建議

4.1 靈活劃分優先人群的標準

考慮到不同醫院收治患者中的老年人占比存在差異，在實際劃分優先人群時應保持因地制宜的靈活原則。優先標準不能過高或過低，過高會導致優先措施形同虛設，過低則會導致優先措施難以落實。可以通過分析本地區老齡化的程度、醫院總體收治老年患者的比例，層層深入，最后細分到掛號繳費、檢查檢驗、取藥、住院等不同服務渠道中患者的年齡構成，按照一定的優先比例合理劃分標準，實現精細化管理，有效分流人群。在確定本院的優先人群標準后，在出入口、門診大廳、窗口處、病房等設置顯著標識，加強宣傳，提示符合標準的老年患者可以享有“五優先”、住院綠色通道等便利措施。

4.2 完善智能設備的適老設計

目前很多醫院內的導診屏、自助機等智能設備的適老設計不足，屏幕文字較小、信息滾動較快，沒有考慮到老年人視力不佳、反應緩慢的特點，需要將字體適度放大、信息滾動速度調緩，便于老年人讀取。同時，為落實常態化疫情防控措施，考慮到部分老年人沒有或不會使用智能手機，除了在入口設置人工登記處外，還可以配置人臉識別、健康碼、測溫核驗一體機，讓老年患者刷身份證或醫保卡即可進入院區。當然，不僅是硬件設備，相關的軟件服務，如網絡預約掛號、互聯網診療等也需要注意貼合老年人的使用習慣，降低操作難度，比如提供操作演示、避免繁瑣流程、界面簡潔直觀、字號調節變大等。除了優化硬件、軟件設備，還需要在智能設備旁配備人工志愿者，為老年人的操作提供耐心幫助和指導教學，讓老年人跨越“數字鴻溝”，充分享受信息化發展的成果[10]。

4.3 加大基礎設施的改造力度

醫院要加強對基礎設施的適老化改造，比如在出入口設置臨時停車區和無障礙通道，提供輪椅、平車等輔助移乘設備的租借；公共區域增加無障礙衛生間的設置，衛生間內增加緊急呼叫裝備的配備；病房內加大床間距，增加病房“三件套”，桌椅家具要穩固防撞。而一些醫院由于自身空間局促，大規模的基礎設施改造難度較大，只能先從小范圍、小細節入手，逐步為老人構建適宜的就診空間。與此同時，醫院在新建、擴建院區時，要充分考慮到老年人的就醫需求，合理規劃，優化布局，要具備前瞻性、實用性、適老性。總之，老年友善醫院要做到交通方便，標識明顯，外部環境優美，內部環境舒適，帶給老人家庭般的溫暖。

4.4 提升醫療服務的質量安全

老年友善醫療機構的核心是以老年友善為出發點，以專業醫療服務為中心點。因此，除了為老年患者的就醫提供便利外，提升醫療服務質量也是重點之一。老年患者的心理、生理特點與普通患者有所不同，心理上往往因為病痛出現不同程度的焦慮、抑郁、沮喪等；生理上表現為器官功能退化，記憶衰退、反應遲鈍、行動不便等，并且通常患有慢性病等基礎性疾病，合并癥較多[11]。因此，老年患者更需要內科、外科、影像科、病理科等聯合會診，按照多學科診療規范，為其制定個性化的診療策略。對手術患者，要加強圍手術期管理，注意術前生理與心理狀況的調整、術中麻醉管理與手術技術、術后生理狀態的維護[12]；對住院患者，要進行高風險篩查，重點針對跌倒、墜床、誤吸、肺栓塞等情況，建立風險防范措施與應急預案，及時向醫生匯報并告知家屬；對內科治療的患者，要注重心理疏導、藥量記錄、不良反應的預防及處理、治療后的隨訪等。切實提升醫療服務的質量安全，有效滿足老年患者的就醫需求。

4.5 加強人文服務的細節關懷

醫院想要成為真正的老年友善醫院，不能僅僅達到規定的標準而已，而是要從老年患者的切實感受出發，這便需要讓老年友善的文化理念深入人心，營造整體文化氛圍。只有這樣才能在工作中時刻關注人文關懷，落實到各種服務細節，比如在門診和住院的服務窗口擺放老花鏡，便于老年患者查看報告賬單；在進行科普宣講和健康教育時，應考慮到老年人的閱讀習慣和理解能力，豐富宣傳的形式與內容；在對醫護人員進行老年醫學、護理學的培訓時，還要注重老年心理學、老年患者溝通技巧方面的培訓；病房除了安全、整潔、舒適外，還要有綠植、有溫馨感，可以組織老年病友們開展書法、繪畫、剪紙等活動。此外，各醫療機構也要加強相互間的交流學習，公立醫院除了可以學習兄弟單位的做法，還可以向民營醫院、養老機構借鑒，吸收他人經驗，結合自身特點，爭取建設成為老年友善醫療機構的模范單位。