基于O2O模式下服務藍圖的醫院服務質量提升的研究

王紫薔

(北京工商大學商學院，北京市 100089)

當前，我國經濟發展水平提高，人民對生活品質要求增加，社會成員對于醫療服務需求不斷增加。同時，移動互聯網飛速發展，新技術、新媒介不斷融入到服務設計中[1]，為解決社會醫療需求提供了工具。在國家倡導和醫院的響應下，“互聯網+醫療健康”逐步實現應用，醫院線上到線下(Online To Offline，O2O)模式應運而生，患者就醫方式和流程也發生很大程度的變化。在此次解放軍總醫院第四醫學中心調研中發現，其患者就診方式雖然有線上服務，但就醫流程仍以線下服務為主，缺少自助服務的說明展示，線上環節設計不完善，線上服務應用問題頻出。

20世紀80年代，美國Shostack[2]提出將服務藍圖工具應用于服務行業，呈現完整服務體系，作為分析評價服務質量的載體，同時在美國得以廣泛應用于服務行業。2013年，馮俊等[3]在服務藍圖中引入關鍵點，即“體驗點”“促銷點”等，分析北京燕莎奧特萊斯中存在的服務質量問題，同時提出相應的改進建議。2021年，熊晶晶等[4]基于服務藍圖，對當前環境下移動O2O門診服務流程進行分析，設計O2O模式下就診服務藍圖，并對整個O2O服務藍圖應用的大環境進行問題分析并提出建議。

本文在以上研究成果的基礎上，以解放軍總醫院第四醫學中心為主要研究對象，結合其他醫院O2O模式應用情況和解放軍總醫院第四醫學中心患者需求調研，進行完整O2O模式醫院服務藍圖的設計，結合其中“體驗點”“等待點”“決策點”等關鍵點，進行服務失效模式分析，確定潛在的服務失效點，提出質量提升建議，以期完善醫院O2O模式服務藍圖，提升醫院服務質量。

1 O2O模式下服務藍圖設計

1.1 O2O模式

O2O模式是互聯網飛速發展的產物，將線下服務與互聯網結合，讓互聯網成為顧客與線下體驗的橋梁，最適合需要線下體驗的行業。在醫院的就醫流程中引入O2O模式，患者可以實現線上預約，線下就診，這樣不僅大大節省患者時間，在O2O模式普及應用的狀態下，醫院也可以節省大量人力。

1.2 服務藍圖

服務藍圖是以服務流程為基礎的一個分析工具，通過患者行為、前臺行為、后臺行為、支持行為和有形展示來描述患者和醫護人員的行為，通過互動分界線、可視線和內部互動線展示患者和醫護人員以及醫護人員間的交互關系。Mary Jo Bitner等[5]認為，服務藍圖以顧客為中心，可以將服務過程動態地體現出來。熊晶晶等[4]認為，服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是將顧客及其服務體驗過程非常直觀的展現，對提高服務質量、服務效率和顧客滿意度十分有效。

有了O2O醫療服務模式，醫院的服務流程發生一定程度的改變，患者可以實現線上查詢、線上預約掛號、繳費、自助報到、查詢結果、線上反饋等步驟。通過對解放軍總醫院第四醫學中心就診患者的觀察，在醫療服務流程與互聯網的融合上，該院線上就醫流程設計并不夠完善，因此本文通過對其線上服務進行跟蹤體驗研究，調研互聯網背景下患者就醫流程，設計了相對較為完整的O2O模式服務藍圖，詳見圖1。在此服務藍圖中，將患者行為作為核心，以其網上查詢為起點，線上醫患互動為終點，對線上和自助服務環節進行深色突出設計。

1.3 服務藍圖流程具體分析

1.3.1 患者行為。O2O模式下，患者進行線上預約和線下體驗，服務藍圖中新增的網上預約掛號、繳費、自助報到、查詢結果代替線下排隊。

1.3.2 前臺行為。除了患者與醫護人員間的交互行為，還包括患者與志愿者之間的交互行為，在O2O模式下，醫療人員向患者提供專業性醫療服務，志愿者為患者提供自助指導服務。

1.3.3 后臺行為。醫護人員的后臺行為主要是檢驗、配藥等，在線上線下融合的模式下，自助服務器系統錄入和憑條打印也歸為后臺行為。

1.3.4 有形展示。線上環節增加后，網上預約環節新增系統預約界面的有形展示，自助取號、自助報到等環節新增自助服務機、自助功能區設計及標識和志愿者的有形展示。

1.3.5 支持行為。為保證整個服務流程的正常運轉，支持前臺和后臺員工的行為，內部需要一個強大的支持系統，這也就是支持行為[6]。比如：安保系統、保潔系統、掛號系統、繳費系統等。

2 識別分析服務失效點

2.1 服務失效模式分析

本文分析服務藍圖每一環節，找出其中的服務失效點，分析一旦發生服務失效情況，會對患者帶來什么樣的影響，以及造成服務失效的可能的原因[7]。針對識別出的服務失效情況，提出對應的盡可能多的解決對策，以便于更好地完善醫院O2O模式服務藍圖。

2.2 確定服務質量提升關鍵點

2.2.1 決策點。(1) 網上預約：患者需要根據自身情況和界面信息選擇掛號科室。(2) 自助取號：患者需要放置證件或掃描電子條形碼，在自助服務機進行取號。(3) 自助報到：患者需要在自助報到機掃描條形碼進行報到，以便于進行分診。(4) 繳費：患者需要在自助服務機掃描電子條形碼或在移動醫療財務系統查詢繳費項目并支付。(5) 預約檢查：患者需要找到相應的檢查科室，在醫護人員提示下進行預約檢查的操作。(6) 獲取檢查報告：患者需要在自助報告機掃描條形碼，打印報告單。(7) 取藥:患者需要掃描紙質或電子條形碼進行交方，等候取藥。(8) 患者反饋：離院患者有疑問時，在線上向醫生詢問互動。

2.2.2 等待點。(1)候診：患者完成分診后，需要在候診區排隊等候叫號就診。(2)取號：患者在自助服務區取號時，有時需要排隊。(3)檢查：患者在檢查前，報到后需要在候診區等候叫號檢查。(4)取藥：患者在自助服務區交方后，需要等醫護人員配藥才可取藥。

2.2.3 體驗點。(1)就診：患者與醫生互動，將自己交由醫生診斷。(2)做檢查：醫生操作設備，檢查患者患處。

2.3 識別服務失效點

綜上所述，對此就診服務藍圖中8個決策點、4個等待點、2個體驗點進行分析整合，總結出8個服務失效情況，現對失效點可能造成的影響和其原因展示如下。

2.3.1 網上預約時對就診科室不熟悉，容易掛錯號。(1)影響：患者不知道掛什么科室，仍會花費時間到院排隊掛號；也可能造成患者掛錯科室。(2)原因：醫院的信息介紹不完善，患者醫療知識不足，線上功能不足。

2.3.2 很多患者，尤其是老年群體，對移動端系統和自助機器的操作感到陌生。(1)影響：無法給所有患者帶來便利，不會操作的患者仍需線下排隊；不熟悉線上操作的患者在自助服務區耗費時間過長，造成其他患者等待時間過長。(2)原因：線上操作興起時間短，有些患者并未學會適應；醫院未考慮自助服務的普惠性。

圖1 醫院O2O模式服務藍圖

2.3.3 即使設置自助服務區，安排引導人員，人流量大時仍會有等候時間長，人員混亂現象。(1)影響：人流大時，自助服務區人員過多，造成空間擁擠，環境嘈雜混亂。(2)原因：醫院的自助服務區規模小，志愿者配備人數少，患者不熟悉操作流程。

2.3.4 候診時，患者等待時間過長。(1)影響：等候時間過長，容易使患者情緒煩躁。(2)原因：每個患者情況不一，有些病情復雜的患者的就診時間會超出一般就診時間。

2.3.5 醫生問診時間過短。(1)影響：患者無法詳細描述所有的病情細節，醫生診斷可能不全面，可能造成患者無法完全了解自己的病情。(2)原因：患者在就診時可能會忘記自己病情的有關細節，無法準確傳達給醫生；醫生對患者不了解。

2.3.6 檢查預約只能在對應檢查科室，患者對檢查注意事項不了解。(1)影響：對于需要做多項檢查的患者，需要來回奔波在各個檢查科室之間，耗費患者精力；各個檢查科室分布還容易使患者找不到；患者還會因為不滿足檢查條件，必須二次檢查。(2)原因：檢查科室分布復雜，線上預約環節功能不完善；患者對檢查注意事項不了解。

2.3.7 檢查報告必須在一定期限內打印。(1)影響：檢查報告打印時間一般在做完檢查的2～3天，報告打印也有期限，患者必須再次來到醫院打印報告。(2)原因：患者病歷系統、線上環節報告上傳功能環節不完善。

2.3.8 患者后續治療沒有保障。(1)影響：患者就診完成后僅憑醫囑進行療養，沒有其他專業途徑，可能造成患者不注意，從而病情惡化。(2)原因：醫院線上功能不完善，缺少后續患者反饋，醫患交流功能。

3 針對服務失效點的服務質量提升建議

服務質量提升始終是服務質量研究中的一個熱點問題，相關研究及相關理論非常豐富[3]。為了提升患者就醫過程中的服務體驗，提升醫院的服務質量，本文針對服務失效點的形成原因提出合理化的改進建議，見表1。

表1 服務質量提升建議

為了使醫院的線上環節發揮更好的作用，同時最大程度節省患者時間，便利患者，本文設計了O2O模式下患者就診服務藍圖。在服務藍圖中，患者行為和工作人員的行為被細分，并且一一對應，患者可以清楚地看到自己所需的服務流程，醫院工作人員也能準確了解醫院的有形展示和醫患之間的交互位置[8]，從而做好相應的服務工作。為了提升醫院的服務質量，改善患者的就診體驗，本文還依據服務藍圖，分析患者從查詢預約到離院后期反饋的所有環節，增加完善O2O模式的所有線上環節，并確定其中存在的服務失效點，提出對應的優化建議。