多方法協同的醫院行政后勤科室績效考核體系設計與實踐

黃雪梅，蘭富強，陳伯寧，陳秀英，徐鳳琴

(中山大學孫逸仙紀念醫院，廣州市 510120)

2020年底，國家衛健委發布了《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》，強調提高醫院的精細化運營管理水平，落實現代醫院管理制度。而健全現代醫院管理制度中的一項重點工作就是績效考核制度的完善[1]。此外，三級公立醫院績效考核的開展對醫院的運營管理和可持續發展提出了更高的要求，醫院績效考核體系的完善變得更加緊迫。

當前，臨床醫技科室的績效考核已趨于完善，相比較而言，行政后勤科室的績效考核工作大多流于形式，缺乏精細化管理[2]。行政后勤科室具有管理和服務的作用，行政后勤科室績效考核的滯后制約了醫院運營管理和服務質量的提升。如何激發行政后勤科室的活力，使其更高效地服務于患者和臨床，一套有效可行的績效考核體系必不可少。

1 醫院行政后勤科室考核難點和現狀

1.1 考核難點

醫院行政后勤科室是醫院的管理和保障機構，在劃分上包括以行政業務為主的人事科、院辦等，業務管理為主的醫務科、醫保辦等，還有后勤保障的總務科、基建科等。行政后勤科室績效考核之所以難以推行，是有其內在因素的。一是工作任務難以量化，“可度量性”是績效考核中的一項重要原則[3]。在臨床、醫技科室的考核中有明確和標準化的量化指標，但是，行政后勤科室的工作計量或計數任務較少，使得考評中缺乏客觀指標，只能通過定性的方式進行評價，這種評價方式主觀因素過重；二是行政后勤科室工作的異質性使其考核指標設定難以統一，也無法進行橫向比較。績效考核指標的設置需要科室的共性點，而行政后勤科室的異質性導致難以用相同的指標進行考評。

1.2 常用考核方法

通過對中國知網、萬方醫學等數據庫相關文獻的檢索和整理，可以發現國內常用的對醫院行政后勤科室考核方法有：目標管理法、平衡計分卡、關鍵績效指標(Key Performance Indicator,KPI)法、360度考核法、基于RBRVS理論法等[4-5]。由于行政后勤科室的特性，定性方法仍然是主流。在實際應用中，很多醫院會綜合運用多種方法全方位的對行政后勤科室進行考核，例如，天津某醫院職能科室績效考核中運用了目標管理法、KPI法、平衡計分卡和360 度評價法[6]。

雖然不少醫院都有所嘗試，但是也面臨實施復雜，存在多部門銜接和配合難的問題。武漢某醫院基于 RBRVS 理論對職能部門進行績效考核的過程中發現一些員工對科室二次分配方案滿意度偏低[7]。在定性考核為主的情況下，由于定性考核線條偏粗、主觀性強，受人的因素影響較大，公平性和權威性難以保證。同時，上述幾種方法主要立足于考核，對問題的發現和解決以及持續性改進有較大的局限，同時也因為多種因素限制難以持續進行。

1.3 管理和實施中的問題

在績效考核管理上，雖然一些醫院已經制定了相應的考核制度，但存在重視不足、考核機構職責不清等問題。行政后勤科室在醫院的定位中是作為“成本中心”存在的，加上其考核評價難度較高，缺乏權威、科學的考核標準，醫院缺乏考核的動力。部分醫院管理者主觀上認為行政職能部門工作簡單、重復，未能為醫院產生直接的效益[8]。由于不夠重視，很多醫院并沒有單獨負責績效考核的部門，由多部門分散考核，考核往往流于形式，難以發揮作用。

績效考核實施上，部分醫院存在考核體系設置不科學、考核結果未得到應用以及未建立起反饋改進機制等問題。有些醫院并沒有對考核的指標體系進行充分地論證，考核指標設定脫離醫院自身實際情況[9]。也正因考核體系的不完善，使得很多醫院不愿應用考核結果，考核的激勵作用有限。此外，雖然有些醫院會使用考核結果作為分配和獎懲的依據，但未能做到及時反饋，無法起到持續改進工作的作用。

2 醫院行政后勤科室績效考核指標體系設計

2.1 考核指標內容

在考核指標體系的制定中，協同運用KPI法、360度評價和PDCA循環等方法，建立較為合理、可執行、注重持續改進的行政后勤科室績效考核指標體系(見圖1)。通過將不同科室日常工作任務和重點工作分解形成各科室KPI指標來量化評價科室的業績，強化各科室工作的執行力和工作落實情況。同時，以滿意度評價對科室的工作態度、工作能力、工作配合等情況進行評價，與KPI考核形成互補，既注重科室工作成果又注重科室服務質量和效率。在考核中發現的問題，通過PDCA循環進行常態化改進，對改進效果進行評價并納入年度考核。由醫院考核部門定期收集各指標數據形成考核結果，作為行政后勤科室績效發放和獎懲的參考依據。

圖1 醫院行政后勤科室績效考核體系

2.2 KPI考核

KPI考核指標的制定遵循個性化、可評價原則，即考核指標內容是可以進行量化、核查、評價的。科室KPI考核指標主要包括兩部分的內容，一是科室日常工作任務，主要包括科室職責內的任務以及根據臨床需求開展的工作；二是圍繞醫院年度目標、三級公立醫院績效考核和三級醫院等級評審指標及其他政策文件要求，將這些內容具體落實到科室(例如保健科指標，見表1)。綜合上述指標內容由科室總結、考核小組審核，并根據指標的重要性進行賦值，每季度由考核小組對指標內容工作的完成情況進行現場核查和評分。為保證指標內容能緊跟醫院發展需要，KPI指標每年進行更新。

表1 保健科KPI檢查指標

2.3 多維度滿意度評價

多維度滿意度評價主要包涵院領導評價、臨床醫技科室評價、行政后勤科室互評三個維度，每個維度各有側重。通過多維度評價全面對行政后勤科室的工作能力、態度、業績、效率、配合度等開展評價。

多維度滿意度評價能夠解決行政后勤科室考核中不可量化和異質性問題，通過一套不斷完善的可行的評價方法對科室的工作行為和效果進行衡量。以此建立以持續發現和改進問題為導向的醫院行政后勤科室滿意度評價制度，通過這種制度來提升科室工作能力，最終實現科室和醫院整體能力的提升[10]，達到“以評促改、以評促優”的目的。

2.4 PDCA循環

PDCA循環是醫院質量持續改進常用方法，PDCA循環模式能夠及時發現醫院存在的問題，并對這些問題提出解決方案[11]。將PDCA循環應用到行政后勤科室的績效考核中，充分運用滿意度評價結果，督促各科室不斷完善工作。

PDCA循環主要遵循以下步驟：一是發現問題，制定整改措施，對于考核中收集到的問題反饋到各科室，要求科室制定整改措施；二是執行措施，科室要將整改措施落實到位，改進自身工作；三是評價核查，由提出問題的調查對象對行政后勤科室的整改效果進行評價，同時考核小組隨機對行政后勤科室的整改情況進行現場檢查；四是將評價和核查結果賦予一定分值納入到年度考核中，將考核結果與科室評優評先掛鉤，確保實施效果。

2.5 考核指標體系得分計算

考核分為季度考核及年度考核。季度考核得分=KPI得分+醫院決議執行力得分+主管院領導評價得分+臨床醫技科室評價得分+行政后勤科室互評得分；年度考核得分=季度考核得分(四個季度平均值)+全部院領導評價得分+持續改進效果得分+缺陷管理得分。其中KPI指標得分根據KPI檢查指標每項核查，完成則得分，未完成則不得分，醫院決議執行力得分根據醫院決議任務對科室完成情況進行打分。各維度滿意度評價得分直接匯總評價者評價結果統計得分。持續改進效果得分結合改進效果評價、現場檢查結果由考核小組確定改進效果等級并賦分。缺陷管理得分包括科室廉政建設、勞動紀律、財務管理、安全管理及醫教研等方面，或個人行為而導致工作差錯，一次扣1分，未整改扣1分。

3 實施效果

3.1 工作質量持續提升

自2019年1月實施以來，醫院行政后勤科室的工作質量得到明顯提升，年度質量考核平均得分從2019年的92.75分上升到2020年的94.61分。從圖2可以看到，行政后勤科室2019第一季度到2021年第一季度績效考核平均得分有較大的幅度的上漲(2020年第一季度因疫情原因未開展)，這表明各科室的工作效果有明顯改善。主要可歸納為以下原因：(1)KPI和決議執行力考核使行政后勤科室工作目標更加明確，工作更具有指向性和計劃性，考核的督導作用發揮了指揮棒的效果；(2)通過考核和工作持續改進，能夠及時發現科室工作中的缺失，對工作中的問題能夠及時改正，加強了科室間的溝通與交流，提高了工作效率和工作質量。

圖2 2019至2021年行政后勤科室季度績效考核平均得分

3.2 臨床醫技科室滿意度顯著改善

“以病人為中心”是各家醫院的服務宗旨，但行政后勤科室的管理職能大多與患者沒有直接的關系，而是間接地服務于病人。因此，行政后勤科室需要轉變服務理念，變間接的為患者服務為具體內容的為臨床服務[12]。在醫院績效考核指揮棒的作用下，行政后勤科室加強了與業務科室的溝通與協作，臨床醫技科室對行政后勤科室的滿意度顯著提高(見圖3)。這表明該績效考核體系起到了提升行政后勤科室服務意識的作用，業務科室問題得到解決，積極性提升的同時也可以間接地起到提高患者滿意度的作用。

圖3 2017至2021年臨床醫技科室對行政后勤科室滿意度評價平均得分

3.3 工作效率提高，服務意識轉變

通過院領導和多部門評價，形成了全方位的對行政后勤科室的監督機制，使行政后勤人員的責任意識得到加強。將考核結果與績效和獎罰關聯進一步激發了行政后勤科室的積極性和主動性。此外，問題反饋機制和PDCA循環使各科室工作人員的工作更加接近一線實際情況，能夠及時的發現問題、改進工作。這對行政后勤科室的工作提出了更高的要求，各科室不得不深入臨床了解臨床的需求，由原來的粗放式管理向精細化管理轉變。同時，在醫院專業眾多、業務繁雜的背景下對科室間的協作有著更高的要求，考核體系實施后，科室間的互動明顯增多，推諉情況減少，進一步提升了整個醫院的運營效率。

4 討論與建議

4.1 轉變考核理念，明確考核導向

醫院的精細化管理是一項系統性工程，隨著公立醫院績效考核的持續推進，醫院需要更新對行政后勤科室進行績效考核的理念，要通過考核各科室的管理成效，引導科室主動開展醫院重點工作、改革事項[13]。醫院需要將行政后勤科室被動的參與轉變為主動的參與績效考核，使各科室有動力、有壓力的參與到整個考核過程中，從而強化自身管理能力建設。在考核導向上，醫院開展績效考核的根本目的是提升醫院的管理質量，推動醫院的發展。因此，考核體系的設計應當聚焦和抓重點，發展科室管理能力，主要考察科室的工作成效，通過多維度評價改進服務效果。

4.2 明確科室職責，確定工作目標

行政后勤科室績效考核體系的高效運轉和作用發揮，依賴于明確的科室職責和扎實的工作目標。同時，合理的指標體系又能夠使科室職責更加明確，目標設置更加科學。例如，績效考核部門通過KPI考核指標的設定將科室的職責和目標具體化、標準化，通過科學合理的指標設置使醫院目標和部門目標一致。醫院目標的兼顧不僅利于醫院戰略的實現，也便于不同科室之間同質性的比較[14]。由于醫院的戰略規劃受社會因素、政策因素影響較大，行政后勤科室考核指標每年都需要根據醫院規劃的變化進行調整[15]。

4.3 建立反饋機制，落實持續改進

考核的目的不是給各科室施加壓力，而是通過考核這種手段來促進工作的提升。因此，在績效考核體系中建立反饋—改進機制就顯得十分重要，通過評價結果促進行政職能科室改進不足，能夠促進醫院發展[16]。如圖1所示，醫院定期將考核結果和問題反饋給各科室，相關科室分析原因并制定改進措施，醫院將科室改進效果納入到年度質量考核中，這種機制有助于科室管理質量提升。以實際工作改進為最終目的，將溝通貫穿整個考核過程，能夠保證考核的有效性，發揮考核的價值。

4.4 重視考核結果運用，發揮激勵作用

在醫院實施績效考核的過程中發現，如果績效考核結果不與科室獎勵等掛鉤，則難以調動各科室的積極性，存在部分科室配合度低的情況。醫院可以設計增量獎金，將其與行政后勤科室考核結果掛鉤，從而對管理成效較好的科室、人員起到激勵的作用。此外，醫院也可將績效考核結果與科室人員提升、配置等掛鉤。通過績效考核的激勵作用引導行政后勤科室改進服務效果和自主推進管理能力建設，使科室人員有動力參與到科室、醫院的改革中。

建立行政后勤科室績效考核體系是落實現代醫院管理制度、三級公立醫院績效考核的客觀要求。國家加強三級公立醫院績效考核工作意在推動醫院管理模式向質量效益型轉變，完善收入分配機制，以提升工作效率和質量。醫院行政后勤科室績效考核是實現醫院全方位績效管理不可或缺的一部分，也是所有醫院需要攻克的績效考核難點。在實踐和探索中，雖然該績效考核體系一定程度上提升了工作質量和效率，起到良好的導向作用，但是該考核體系仍有不足之處，例如信息化應用不足、KPI指標設置不盡合理、操作和執行方法還需完善等問題。后續還需加大對其他考核方法的學習和研究、創新考核模式、繼續完善考核指標和操作流程、加大信息化利用等。