臨床支持中心免費陪送陪檢服務在中醫院急診科中的應用與思考*

李飛燕 張明陽 謝 超

（重慶市中醫院，重慶 400021）

急診科的患者來源復雜、疾病譜廣、疑難危重多，承擔著緊急搶救及各種治療任務，且隨時面臨突發事件的發生，給醫務人員帶來極大的工作壓力［1-2］，導致醫務人員工作常處于被動狀態，甚至出現溝通不到位、服務態度差、實名投訴等現象，引發患者及家屬的極度不滿［3-4］。為適應醫院改革政策，深入落實優質護理服務理念，我院于2013年9月成立了臨床支持中心（以下簡稱“中心”），針對急診科實行了免費陪送陪檢服務，不僅給臨床科室提供了更方便、快捷、靈活、安全的服務，同時為患者提供了更加人性化的服務。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 重慶市中醫院是一所大型三級甲等中醫院，編制床位2 500張，開放床位2 777張，臨床科室44個。臨床支持中心又名臨床支持系統，主要為醫療機構各臨床科室提供后勤支持服務，我中心現有70人，其中陪送陪檢組及急救組25人。

1.2 臨床支持中心組織結構 中心隸屬于護理部，組織框架包括1名中心主任，4名干事。按照工作內容及性質的不同分為調度組、藥品組、陪送陪檢組、一線急診120急救組、二線120急診急救組、陪護護工組、床位調配組、標本組。

1.3 臨床支持中心的工作內容 中心主要負責急診急救患者的放射、超聲、心電圖、內鏡等常規檢查、檢驗標本、藥品的運送以及各種報告單的傳遞等工作。具體工作分為調度組、標本組、藥品組、陪送陪檢組及120急診急救組等組成。其中調度組主要負責中心人員工作任務的調配工作，如臨床科室電話告知需求調度員馬上將接到的任務立刻調派中心的相關人員完成相應工作等；標本組主要負責到臨床科室收集和運送各類標本（血液、大小便及病理標本），并運送心電圖、超聲及病理相關報告單到臨床科室；藥品組主要負責為臨床科室運送急救藥品、西藥、中藥散片以及煎好的中藥的運送。陪送陪檢組主要負責迎接行走不便患者入院，陪伴有需要的住院患者實施各項檢查，并配合醫護人員轉運急危重癥患者。120急診急救組主要負責跟隨120醫務人員，協助搬運急救患者。

1.4 效果評價 中心主要采用急診科年度免費陪送陪檢工作量及自制的《醫務人員對急診科實施免費陪送陪檢滿意度調查問卷》進行效果評價，問卷主要包括醫務人員對中心工人實施免費陪送陪檢的工作內容、工作效率、工作能力、服務態度4個維度的滿意度。由中心干事到臨床科室現場發放問卷和掃二維碼的方式進行滿意度的調查，被調查醫務人員現場填好后當場收回。共發放問卷100份，有效回收率100份，有效回收率100%。

1.5 統計學處理 應用SPSS17.0統計軟件。主要采用描述性統計分析法。

2 結 果

2.1 2017年至2021年急診科免費陪送陪檢工作量 見表1。2017年至2021年急診科免費陪送陪檢47 692人次。

表1 2017至2021年急診科免費陪送陪檢人次

2.2 醫務人員對急診科實施免費陪送陪檢滿意度調查結果 見表2。

3 討 論

3.1 我院急診科實施免費陪送陪檢工作狀況 急診科接診多為病情變化快、復雜多樣的急危重癥患者，經搶救病情穩定后，需要轉運到其他相關科室進一步檢查或住院治療［5-6］。在中心未成立之前，急診科患者的標本運送、患者運送及陪檢等工作均由護士承擔，繁忙的臨床工作讓護士工作應激水平較高、睡眠質量較差［7］，極易出現護理差錯、不良事件及醫療糾紛等，情況嚴重時甚至會危及患者的生命安全［8］。在急診科開展急診患者的免費陪送陪檢措施，對提升急診工作質量及保障患者安全至關重要。2017年至2021年5年間，本院中心工人承擔急診科免費陪送陪檢工作量達47 692，極大地緩解了急診科醫務人員的工作量，縮短了診療時間。

3.2 醫務人員對急診科免費陪送陪檢滿意度調查結果分析 本研究顯示，醫務人員對急診科實施免費陪送陪檢制度滿意度較高，其中對中心工人的工作內容及工作效率相對較高，分別為100%和98%。中心實施免費陪送陪檢措施以來獲得醫務人員較高滿意度，可能的原因為以下幾點：一是中心針對急診科患者實施免費陪送陪檢后，縮短了患者實施各項檢查、治療的流程及等待時間，滿足了患者切身利益［9］；二是急診科專科醫師評估完患者后，需要轉診的患者中心會在第一時間轉到相應臨床科室，避免了患者病情的耽誤，進一步保障了患者安全。針對急診科特殊情況醫院實施政策保障和傾斜，不僅緩解了臨床一線醫務人員的工作強度和壓力，也保障了患者的人身安全［10-11］。與此同時，醫務人員對陪送陪檢實施過程中中心人員的服務態度和工作能力評價相對偏低，分別為95%和92%。可能的原因為以下幾點：一是中心工人工作量較大［12］，在和臨床醫務人員交接患者和溝通過程中偶爾會出現職業怠慢、回復較慢、催促等現象；二是目前我院中心工作人員學歷方面主要以初高中學歷為主，職業素養還不夠，未接受過專業的醫學教育，工作能力有待進一步加強，如遇到患者出現突發情況不知道應急處理流程，發生意外和糾紛不知如何處理［13］。

3.3 建議與思考 首先，我院中心工人絕大部分為非醫學專業畢業人員，工作能力及職業素養有待進一步加強，今后可有意向性招聘有醫學背景人員作為中心的正式員工。有文獻報道，專業的醫務人員陪送陪檢可降低不良事件發生率，提高患者安全水平和滿意度［14］。其次，在培訓和考核陪送陪檢中心工人時，可采取多樣性的培訓和考核方式［15］，如采用講授法、案例分析法、現場模擬、角色扮演、桌面推演等手段，如現場模擬腰椎骨折患者如何搬運、遇疑似新冠患者如何進行個人防護等；考核內容不僅包括工作量，還應納入工作態度、能力、考勤等維度，充分調動中心工人的積極性。最后，可將目前醫院使用中的HIS信息系統與中心運轉聯系起來，急診科可將任務發布到指定工人的手機APP端，并設置短信提醒功能，工人完成陪送陪檢任務以后可在信息端操作實時完成工作量統計，此舉措可減少中心工作量統計的人力和物力，也可避免人工計算產生的差錯。