兒科門診投訴的原因分析與改進措施

趙 敏 劉 沖

眾所周知，門診患者就診人數多，就醫時一般要經歷掛號、候診、診斷、化驗或檢查、繳費、取藥等多個環節，任何一個環節出現狀況，都有可能引起患者投訴[1]。兒科領域也不例外，因兒科服務對象不具有完全行事能力，家中孩子都被視若珍寶，更易產生醫患糾紛，嚴重影響了正常醫療秩序穩定[2]?，F結合筆者所在醫院的兒科門診管理實踐，針對兒科門診投訴各環節中暴露出來的問題，提出相應改進措施并形成有效的兒科門診投訴閉環管理模式，為緩解緊張的醫患關系、改善醫療服務提供有利支持。

1 資料來源和研究方法

1.1 資料來源

收集2019年1月1日～2021年12月31日筆者所在醫院政府熱線轉辦的涉及兒科門診投訴工單。納入標準：門診投訴且信息記錄完整，訴求內容明確。排除標準：重復工單、住院工單及表揚工單。根據納入和排除標準，共有282例納入本次研究。本研究中將每例投訴按照投訴原因分類共14類，包括醫療質量、醫生少、工作態度問題、溝通問題、信息系統問題、預約掛號問題、工作紀律、患者原因(包括原始發票丟失要求重開、不掛號要求就診、門診患者要求急診立即就診等)、候診時間長、號源緊張、就診環境、醫保財務報銷政策、不理解叫號順序、疫情防控。

1.2 研究方法

對282例工單進行詳細統計分析，同一患者對同一問題的投訴只計1次，1例投訴中涉及多項投訴原因的則分別進行統計。采用回顧性分析法，并應用Excel表格整理數據，SPSS 25.0進行統計學分析。按照投訴醫生少、候診時間長等原因采用例數或百分比描述；兒科門診量與投訴量相關性采用Pearson相關分析，P<0.05為差異有統計學意義。

2 投訴數據分析

2.1 兒科門診投訴情況

2019年～2021年兒科門診平均投訴率為6.92/萬，年度間呈現出先下降后緩慢上升趨勢。受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，2020年兒科門診量為三年中最低，投訴率為6.22/萬。兒科門診投訴例數與其門診量存在正相關關系(r=0.568 8，P<0.001),即隨著兒科門診量的增多，投訴例數也在上升。經過方差分析，2019年～2021年兒科門診投訴率差異無統計學意義(F=0.695，P>0.05)。見表1、圖1和圖2。

圖1 2019年～2021年兒科門診月投訴例數與月門診量關系圖

圖2 2019年～2021年兒科門診月投訴例數變化趨勢圖

表1 2019年～2021年兒科門診投訴情況

2.2 兒科門診投訴例數及投訴原因構成

梳理282例兒科門診投訴工單，對每例工單按投訴原因進行詳細分析，共整理出349個投訴原因，每例工單投訴原因為1個～3個，見表2。

表2 兒科門診投訴原因匯總情況

從投訴原因(表3)中可以看出，2019年～2021年由于“醫生少”引起的投訴占比為18.91%，為投訴的首要原因；第二為“患者原因”，占比17.77%；第三為“候診時間長”，占比15.76%；前三項累計占比高達52.00%。通過對比2019年～2021年不同年份數據發現，由于“疫情防控”引起的投訴從2019年0%上升至2021年8.82%，這與疫情暴發初期患者因對病毒的認識不足而處于害怕、恐懼等狀態下，患者較愿意配合醫院疫情防控相關要求；但是隨著對病毒認識的深入、疫苗的接種以及疫情形勢好轉，部分患者產生放松心理，但是醫院要時刻繃緊疫情防控、院感防控的紅線堅決不能放松，必須嚴格執行各項疫情防控措施，導致在執行過程中患者覺得流程繁瑣由此產生沖突；由于“候診時間長”“醫生少”引起的投訴逐年減少，分別由23.12%減少到5.88%和26.88%減少到5.88%。由工作態度問題引起的投訴占14.33%，不同崗位員工因工作態度問題引起的投訴占比情況以醫生、護士居多，見圖3。

圖3 不同崗位員工因工作態度問題投訴情況

表3 2019年～2021年兒科門診投訴原因分析

3 討論

3.1 醫院原因

從2018年12月起，筆者所在醫院正式開啟一院兩區發展模式，醫生需要兩院區出診。兩院區兒科醫生人數僅為60人，同時還要兼顧夜間急診和三線值班，導致人員排班出現困難，醫務人員支援空間出現障礙，醫務人員不足問題加劇。兒科醫生短缺的問題普遍存在，同時伴隨著三孩政策的實施，使得有限的醫療資源配置與不斷增長的醫療空間需求的矛盾以及工作強度的逐漸增加使醫生工作壓力加大，而患者急切的診療需求得不到及時滿足，導致患者就診體驗不佳，加劇醫患矛盾，此研究中反映醫生少、候診時間長的投訴占比分別為18.91%、15.76%。建議醫院完善人才培養機制，盡可能增加兒科人力、增設診室，以提高效率、縮短候診時間。但是當兒科醫生的付出和收入不相匹配時，直接影響了兒科醫生質量和隊伍的穩定，已成為兒科人力資源管理中面臨的重要的、亟待解決的問題。

3.2 工作人員原因

在日常醫療工作中，門診工作人員責任心還需要進一步提高，尤其在就診高峰時段，就診人數較多、工作較繁雜時，很難保證對每一位患者盡心盡力。醫患矛盾和糾紛有部分源于工作人員人文關懷的缺失，如缺乏同情心、推卸責任、忽視患者的感受和意愿等[3]。本研究中因工作態度問題發生的投訴占比達14.33%，其中醫生被投訴的比例高達44.00%，其次為護士占26.00%，兩者占比合計高達70.00%，這與醫護人員在醫療活動中占主導地位，其服務態度直接影響患者就診感受有關。與此同時，醫護人員也要不斷提高自身技術水平，減少由于自身的疏忽或醫療水平問題，造成誤診、誤治及多次操作給患者及其家屬帶來痛苦和經濟負擔[4]，本研究中因醫療質量引起的投訴占6.02%。一方面，工作人員應該加強業務水平、提供人性化的醫療；另一方面，重視對患者及家屬的人文關懷，提高溝通能力，確保醫患溝通的有效性，單純因溝通不暢引發的投訴占3.44%。針對新型冠狀病毒肺炎疫情期間的篩查措施，需要耐心向家長解釋，而不是簡單粗暴的回答了事。此類由于工作態度問題及溝通不暢引起的投訴在今后工作中應該避免發生。

3.3 患者原因

兒科就診的患者中，多是感冒、發熱、咳嗽、肺炎等常見病，但是現在家庭中孩子少，孩子都被視為一家之寶以及家長的過分緊張、就醫心切的心情，部分患者家長往往不按照規定的候診時間來院就診，而是早早地來到醫院，導致兒科門診等待就診人群聚集，候診較長時間才能得到診治，加之患兒不舒服時易哭鬧，不太容易配合、患者家長在此期間容易因焦慮和緊張而產生矛盾。本研究中因候診時間長引起的投訴占15.76%，加強對門診候診時間的大力宣傳、對患者家長的耐心解釋和安慰以及針對就診高峰導致患者候診時間過長的問題，醫院管理部門應及時調整醫療力量安排，緩解就診高峰時段的人員聚集后，此類患者投訴逐年減少，占比由2019年23.12%下降至2021年5.88%。本研究中有7.45%的患者不理解叫號順序。原因為部分患者家長預約掛號候診時間應較早，但是因其自身原因晚到醫院，導致無法及時來院就診。針對遲到就診患者，筆者所在醫院重新設置叫號規則：小號遲到者報到后進入大隊列的前面，但排在已進入二次屏幕患者的后面；防止因小號患者未到醫院而導致醫生在診室空等的現象。隨著專業劃分日益精細，且大多數就診患者并不具備相應醫學知識，一部分就診兒童為外科患兒，而筆者所在醫院兒科醫生沒有兒童外科接診資質，當接診醫生發現超出其接診范圍、不能診治時，引起患者不滿；然而患者則認為，在自己花費人力、物力等來院的情況下，必須得到診治而引起投訴。本次研究因各種患者原因引起的相關投訴占17.77%，針對此類患者投訴，只能耐心細致地做好解釋溝通工作，在不違反原則的情況下，盡量滿足患者訴求。

3.4 社會因素

新型冠狀病毒肺炎疫情持續時間較長，兒科門診患者及其陪同人員就診前均需要進行詳細流行病學調查，然而一部分就診患者認為就診流程繁瑣造成投訴，本研究中2019年～2021年因疫情防控引起的投訴例數分別為0例、1例、9例，這可能與新型冠狀病毒肺炎疫情持續時間長達數年、患者周圍一段時間沒有新型冠狀病毒肺炎病例出現使得患者容易出現麻痹思想及僥幸心理等因素有關。

4 改進措施

4.1 醫院層面

4.1.1 增設門診巡查和門診接待

門診巡查制度的設立，能及時發現患者在就診過程中遇到的問題，如醫生未按時出診等，從“接訴即辦”做到“未訴先辦”，提前解除投訴隱患。當患者在就診過程中對醫療服務感到不滿時，需要及時找到解決方式和發泄不滿情緒，為此，門診辦公室設置業務接待室，根據患者反映內容，迅速聯絡相關各方了解情況，提出解決方案，一遍遍地與患者協調溝通，直至得到滿意的結果。門診一層大廳設置“門診咨詢”崗位，第一時間為患者答疑解惑，及時有效解決患者的急事，避免患者多次無效詢問或多次往返。

4.1.2 加強門診宣傳

醫院及時加強院內投訴渠道的宣傳告知，所有診室及候診區域均設有“醫患溝通小程序”二維碼以及熱線電話，患者可通過掃碼或撥打熱線電話及時將所遇到的問題進行告知，確保投訴能夠立即得到有效處理；靈活合理地運用各種宣傳手段，通過張貼告示、宣傳海報等，積極地消除患者對政策認知的偏差，及時做好解釋溝通工作，進一步規范患者診療行為。“醫保財務報銷政策”在給患者帶來便捷與保障的同時，也因其局限性出現在投訴中，有文獻顯示，超過60%的被調查者認為我國醫保制度對不和諧的醫患關系有較大或非常大的責任[5]。針對醫?；颊呷菀桩a生的誤解，醫院應不斷完善告知制度，做好醫保政策宣傳。

4.1.3 減少信息系統故障

隨著智慧醫院的建設，信息化帶來便捷就診體驗的同時，一旦信息系統突然發生故障，造成患者就診中斷，也成為影響患者就醫體驗的重要因素。筆者所在醫院京醫通和柯麗爾自助機具均安排專業人員駐場巡檢、維修，導醫以及志愿者發現問題也及時告知維修人員，減少因信息系統故障引發的投訴，滿足患者便捷就醫需求。

4.1.4 加大懲罰力度，完善投訴處理機制

兒科門診建立完善的投訴閉環管理模式(見圖4)，找準癥結，嚴肅查處，加強培訓，督促落實整改。將投訴視為醫院服務改進的切入點，建立將患者投訴與個人名譽、人事制度、績效獎金和科室榮譽等掛鉤的獎懲制度，推進正向激勵管理方法，強化醫務人員形成科室團體利益與個人利益一體化的心理認知[6]。對核查屬實且投訴較多的工作人員進行懲罰，強化服務意識，讓看不見、摸不著的服務管理延伸到臨床一線，讓服務管理有了著力點和發力點。通過一系列服務改善實踐，減少兒科門診投訴量，實現醫患和諧、醫患共贏[7]。

圖4 兒科門診投訴閉環管理模式

4.1.5 加強工作人員培訓

加強工作人員職業素養與醫患溝通技巧的教育與培訓，強化提供優質服務的理念，提高業務能力，使工作人員真正認識到恰當的溝通方式能有效改善醫患關系。雖然兒科門診日常醫療工作繁雜、就診人數較多、兒童哭鬧易引起工作人員心情煩躁，但是也要始終保持同理心，耐心傾聽、解釋，讓醫患溝通充分、有效，減少患者的不滿情緒。

4.2 患者層面

患者對醫院診療過程滿意與否，并不只是緣于對醫務人員的診療水平高低的判斷，而更多的是緣于患者對醫院流程設置是否人性化，醫務人員是否耐心、認真、真誠地為患者提供服務的感受[8]。醫生不是萬能的，由于疾病本身的復雜性和醫學的風險性、局限性，并非所有疾病都能在明確病情診斷之后被醫治好，因此當患兒家長對患兒的就診過程期望值過高，錯誤地認為先進的醫療技術可以治愈一切，對醫生寄予不切實際的期望，出現治療結果與患兒家長期望不符時，醫患之間的沖突和糾紛也就更容易產生。為了改善醫患關系，醫患雙方應實事求是地看待醫療技術，通過相互尊重和理解，更好地進行溝通。

兒童是祖國的花朵，民族的希望，筆者所在醫院一貫以高度責任感扎實推進兒科門診投訴管理工作，堅持服務為民，對患者反映的問題對癥下藥、精準施策，積極促進問題及時有效反饋整改，堅持“以人民健康為中心”，從制度和流程層面規范各項工作落實。醫院特別設立“接訴即辦”工作領導小組，各職能部門全力支持，緊密配合。發現問題時，各部門快速響應，密切協作，妥善回應、快速解決患者的訴求與需要，醫院也應合理增加兒科門診醫生數量，從根源上解決號源緊張、候診時間長等問題，努力提高醫療服務質量，努力增強患者就醫滿意度和獲得感。