基于車輛全生命周期管理下新能源汽車充電服務設計

1 車輛全生命周期管理概述

車輛全生命周期管理是產(chǎn)品全生命周期管理技術與開發(fā)技術不斷擴展的產(chǎn)物。產(chǎn)品全生命周期管理是指產(chǎn)品從市場需求分析、工程設計、制造裝配、包裝運輸、營銷、使用到報廢的整個生命過程中，實現(xiàn)產(chǎn)品設計、制造及服務等各方面利益最大化的管理流程。通過對產(chǎn)品的細化分類以及車輛生產(chǎn)等相關環(huán)節(jié)，總結出車輛全生命周期管理概念，即企業(yè)以生產(chǎn)經(jīng)營為目標，通過一系列的技術、經(jīng)濟、組織措施對車輛的采購、安裝、使用、維護、維修、更新、報廢的全過程進行管理，獲得車輛壽命周期利用率最高、費用最經(jīng)濟的目標

。

2 新能源汽車充電現(xiàn)狀分析

從充電樁技術角度來看，當前新能源汽車充電主要分為快充、慢充和更換電池組三種充電模式。快充使用直流電，充滿電所需時間為60—80 分鐘之間；慢充使用交流電，充滿電所需時間為6—10 小時之間；更換電池組在10 分鐘之內(nèi)即可完成

，如國內(nèi)的蔚來、長安等車企已將此技術推向市場，并在每次換電時都會進行三電自檢，確保整車和電池始終處于最佳狀態(tài)。然而，當前充電樁建設與管理方面存在很大問題。（1）充電樁建樁數(shù)量與新能源汽車增量不匹配。截止2021 年5 月底，我國新能源汽車保有量580 萬輛，而公共充電樁與私人充電樁總和僅為187 萬臺（數(shù)據(jù)源于中國汽車工業(yè)協(xié)會），遠低于發(fā)改委充電樁發(fā)展指南預期目標，其中，由于老舊小區(qū)電網(wǎng)改造難、社區(qū)私人充電樁辦理流程繁雜等原因，私人充電樁建設目標完成率僅為16%。（2）充電樁布局不均勻且利用率低。充電樁建設區(qū)域主要集中于京津地區(qū)、東部沿海、東南沿海以及長江中下游地區(qū)，三四線及以下城市分布較少；充電樁故障率高、充電站燃油車占位多、充電樁快慢充比例不合理等情況成為充電樁利用率低的主要原因。（3）充電設施與平臺資源缺乏統(tǒng)一管理。各車企、充電樁平臺間數(shù)據(jù)未實現(xiàn)真正意義上的互聯(lián)互通，無統(tǒng)一的全國充電平臺，用戶需使用多個軟件查找公共充電站信息；部分車企將充電服務及充電設備作為企業(yè)售后一部分，僅供其車企車主使用。

從電池技術來看，鋰電池能量密度和電壓較高并具備環(huán)保、重量低等特點成為目前主流動力汽車電池。2020 年實現(xiàn)普及應用階段。然而，對已購買新能源車的用戶進行痛點調研統(tǒng)計，排名前5 項中4 項均為電池材料性能帶來的痛點。即：冬天掉電嚴重、續(xù)航里程不足、充電不方便、電池動力容量衰減、開空調續(xù)航降低。2021 年12 月發(fā)布的《中國小型新能源汽車低溫續(xù)航白皮書》顯示：2012—2020 年期間，新能源汽車的低溫續(xù)航里程保持率的平均值及分布范圍并未發(fā)生顯著變化；鋰離子電池的物理特點決定了其低溫衰減的特性無法避免。低溫環(huán)境降低了鋰離子的活性

。因此，解決當前新能源汽車充電焦慮的方式，不僅需持續(xù)提高現(xiàn)有材料體系的化學電池性能，還應不斷加強充電樁基礎建設、完善充電的整體流程與運營規(guī)劃、加快充電資源與數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，從而緩解車主用車充電困擾，為電池新技術爭取更多時間。

3 基于車輛全生命周期管理下新能源汽車充電服務設計流程

3.1 整理與細化主流新能源汽車現(xiàn)有充電服務模式

將車輛全生命周期管理中的各環(huán)節(jié)作為全流程服務模式中的關鍵節(jié)點，并將其具體為六大階段：了解企業(yè)—試車選車—購車配車—日常用車—維護保養(yǎng)—報廢換新。將這六個階段作為整體梳理的大框架，通過線上案例研究以及線下實車試駕的方式細化各階段中充電相關關鍵節(jié)點，分別梳理流程中所產(chǎn)生的用戶行為、接觸觸點以及現(xiàn)有服務政策。

用戶用車場景一般分為城市通勤代步、周末近郊出游、低頻長途自駕。通過場景化充電站布局，解決用戶充電方式。將三種充電樁的布局、價格、時間以及服務政策進行橫向對比（表1）：（1）家庭充電樁：分布于車主小區(qū)地下停車場或個人停車場，屬于個人私有充電樁；最快25 小時（220 伏特16 安培）即可充滿，0.5 元/度電，適合日常通勤、工作出入有規(guī)律的都市白領。（2）超級充電樁：分布在餐廳、購物中心、無線熱點等附近；快充充滿只需80 分鐘，1.8 元/度電，可滿足短途或長途旅程中，快速獲電、隨充隨走等用戶需求。（3）目的地充電樁：多安裝于酒店或度假勝地等，充電樁類型與家庭充電樁相同，滿足長途自駕旅行中目的地充電需求，具體收費標準以目的地業(yè)主規(guī)定費用為準。為促進環(huán)保理念的進一步完善，部分車企推出Power wall 充電能量墻，為家庭充電與目的地充電提供更加節(jié)能環(huán)保的選擇模式。白天利用光伏發(fā)電為家用充電樁充電，多余的能量存儲在能量墻當中。晚上沒有太陽時，能量墻進行供電，電量耗盡后接入國家電網(wǎng)。

3.2 用戶調研與整理

通過用戶研究，確定相對應的用戶基本數(shù)據(jù)，歸納整理用戶標簽，即一二線城市為主；26—45 歲之間，伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代；對互聯(lián)網(wǎng)智能化較為信任；容易接受新事物，對生活質量有一定要求。根據(jù)基本數(shù)據(jù)篩選市面上主流廣告投放平臺，篩選依據(jù)以目標用戶數(shù)據(jù)重合度、平臺活躍度以及新能源智能汽車相關度三個方面展開，最終選擇小紅書、新浪微博以及汽車之家作為廣告宣傳投放渠道。

3.3 繪制用戶旅程地圖并進行設計洞察

綜合痛點匯總表和全流程服務模式關鍵節(jié)點，繪制用戶旅程地圖，分析旅程地圖中的用戶情緒變化，用5why 分析法洞察其原因：（1）用戶對汽車換電政策、充電知識、安裝條件等存在知識盲區(qū)。信息獲取成本高，導致用戶在購買前產(chǎn)生的顧慮擔憂以及購買后安裝困擾。（2）用戶對于非官方充電不信任；用車多元化場景下充電方案不完善、數(shù)據(jù)資源不互通導致在遠途旅程或不具備充電場景下的環(huán)境中，現(xiàn)有充電方案無法給予車輛電量。（3）質保維修服務不明確、用戶用車習慣欠佳使得用戶無法享受終身質保權益。（4）車企回收政策尚處于建設階段，對于電池更換相關付費政策還不健全，部分用戶對于更換電池的費用有壓力。

4 基于車輛全生命周期管理下新能源汽車充電服務設計策略

通過定性定量分析與設計洞察結果，對新能源智能汽車充電服務設計進行實踐探索。設計過程中以車輛全生命周期管理為基礎，將增加車輛壽命周期利用率、降低企業(yè)經(jīng)濟費用、提高用戶體驗感等作為設計目標，形成一套能夠整體優(yōu)化并解決充電難題的服務設計創(chuàng)新方案。設計呈現(xiàn)通過服務藍圖的形式（圖1），展示整個服務流程中的用戶行為、相關支持、產(chǎn)品使用、接觸觸點等

。其中觸點呈現(xiàn)主要包括：廣告投放平臺、車電寶APP、可拆卸式家用充電樁、公用租借充電器。

2）便攜式公共共享充電器：通過APP 搜索附近共享充電器位置，掃碼后憑信用積分借用。投放站點多為已有充電站、傳統(tǒng)停車場、旅游酒店等，計費方式按歸還時所剩電量扣費；共享充電器安全性能、使用材料等與家用可拆卸式充電器一致，其總供電端支持太陽能與地接電源同時蓄電，充分利用公共戶外光照條件，將環(huán)保理念最大化；增添人性化服務方式，如借用站區(qū)域配備專業(yè)人員進行定期維護與清潔、在車電寶APP 中用戶可直接在社區(qū)論壇或借用反饋中提出建議等。

4.1 確定廣告投放平臺

通過焦點小組訪談的方式，挖掘全流程服務模式中不同階段的充電痛點，由此構建用戶用車旅程地圖整體畫面。焦點小組訪談的過程分為四個階段。（1）通過桌面研究的方式收集定量數(shù)據(jù)。根據(jù)新能源智能汽車用戶畫像基本數(shù)據(jù)即性別、年齡、職業(yè)、收入、地域分布、家庭結構等信息，制作訪談人員配額表（表2）。（2）通過汽車論壇、4S 店以及社區(qū)新媒體渠道招募訪談人員。招募共收到1125 份報名人選名單，按照整理出的配額表進行人員篩選并確定18 名候選人。候選人分為三組，每組男女比為3：1，年齡范圍為26—45 歲之間，均為一二線城市；有規(guī)律工作時間從業(yè)者與自由職業(yè)者人員占比為1：1；獨居、未婚及有家庭人員占比1：2：3；月收入人員分配：5 000 元—8 000 元：8 000 元—12 000 元：12 000 元以上為2：3：1。（3）制定訪談大綱，訪談內(nèi)容主要分為一般問題和深入問題兩個大的模塊。一般性問題主要包括用戶日常用車習慣、充電過程的一般性看法，如通常多久充一次電？最先考慮的充電方式是哪一種？充電時，最常使用哪個APP?等。深入性問題主要依據(jù)旅程地圖中的節(jié)點進行分段式提問，問題答案較為發(fā)散。如在了解車企、試車選車的階段，會提問：買車時，您對新能源汽車用電有過什么顧慮？安裝家用充電樁時，遇到過什么困難？您認為還有什么更好的充電？等。（4）整理與分類訪談過程中各階段產(chǎn)生的充電相關痛點，并制作痛點匯總表。

1）可拆卸式家用充電樁：將常規(guī)家用充電樁與蓄電式充電器一體化；日常用車時，充電器作為充電樁一部分，與充電樁共用同一條充電線共同供電；充電器支持戶外太陽能蓄電方式，可滿足部分擁有戶外停車場用戶的需求，利用光伏發(fā)電存儲能量，需要充電時，蓄電池充電器進行供電，電量耗盡后再接入國家電網(wǎng)。外出時，拆卸蓄電充電器，攜帶外出備用。拆卸式蓄電充電器配有外接充電插口與轉換器，可實現(xiàn)隨插即充，充滿斷電，不損傷車內(nèi)電池。充電槍部分采國際通用交流7 孔槍頭，支持車輛電子鎖功能防止他人拔槍；在售后維修方面，用戶可直接通過車電寶APP 中的售后回收模塊進行維修上報并等待上門檢測，維修狀態(tài)與進度查詢在APP 中實時更新；維修完成后，用戶可在線上進行此次服務的反饋與評價，為完善服務提供更多的改進建議。整體可拆卸式家用充電樁采用防水耐熱材料，內(nèi)部純銅無氧線材阻燃抗沖擊，充分保證各種天氣狀態(tài)下的使用安全。考慮到車主對第三方充電樁的質量顧慮，購買充電樁時可提供車輛官方認證證明及CNAS（China National Accreditation Service for Conformity Assessment，中國合格評定國家認可委員會）權威機構安全認證；同時，充電樁產(chǎn)品可與保險公司合作，百萬承保，緩解車主安全顧慮。

4.2 車電寶APP 設計

在框架層與表現(xiàn)層設計階段，對現(xiàn)有充電APP 進行交互視覺側競品分析。其中車企官方充電APP 外，第三方APP 通過用戶活躍度以及月下載量兩個維度選定特來電、星星充電站以及e 充電作為分析對象。分析重點主要為與車電寶APP 功能重合度高的交互流程，提取其中高價值流程優(yōu)勢并結合車電寶APP 特性，設計交互體驗方案。在視覺階段，通過前期競品分析與產(chǎn)品定位明確風格關鍵詞，即保障、環(huán)保與便捷。依據(jù)關鍵詞進行頭腦風暴并收集相關圖片與設計風格案例，從中提煉情緒版；最終通過情緒版定義產(chǎn)品風格與產(chǎn)品主色調。車電寶APP 將綠色設為主色，意指環(huán)保與流通，藍色作為輔助色意為便捷與通用；在圖形提取方面，基本幾何形具有的肯定特性與圓角圖形的保護含義能夠很好地體現(xiàn)出保障這一特點。在構成提取上，滿版型與通欄型構成，視覺傳達直觀而強烈，給人大方、方便的感受，這與便捷特性相匹配；產(chǎn)品整體視覺風格以簡潔、留白、去線化為主，在呼應關鍵詞的同時也符合當前設計流行趨勢。

按照用戶體驗五要素的原則

，對服務流程中車電寶APP 使用場景進行歸納梳理、結構分層以及功能構架搭建；將整個APP分為社區(qū)、充電、售后回收以及我的四大功能。在社區(qū)模塊，收集汽車各大論壇、百度貼吧、資訊網(wǎng)站等充電相關熱門內(nèi)容，盡可能全面且有效地覆蓋用戶疑慮。在充電模塊中，新老用戶呈現(xiàn)頁面不同。新用戶購買前，主要展示三大功能：（1）自助查詢自家小區(qū)是否具備安裝條件，消除安裝家用充電樁疑慮；（2）根據(jù)不同用戶條件，提供充電方案計劃（方案可提供價格最低方案、場景最全方案等模式選擇）；（3）選擇模式中覆蓋購買可拆卸式家用充電樁選項，選中后跳轉購買頁面進入第三方電商購買流程。對于老用戶，主要功能為搜索附近可用充電樁和便攜式充電器；輸入目的地智能匹配充電；充電樁資源與數(shù)據(jù)實現(xiàn)互聯(lián)互通，其方案包括：可拆卸式家用充電樁、官方充電站、第三方充電站、目的地充電站、便攜式共享充電器、個人共享充電樁。售后回收模塊功能為：可拆卸家用充電樁預約保修和自我檢測功能；回收積分抵換充電時長功能。在我的模塊里，用戶可查看車輛電池狀態(tài)；對車輛電池進行自我檢測；獲取駕車習慣建議報告等（圖2）。

4.3 提供兩種充電備選方案

車輛全生命周期管理的目的就是從對車輛各階段過程進行一系列設計管理，并最終達到資源的最大化利用。其目的與服務設計的作用有著很大程度上的契合。服務設計是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的有效手段。服務設計強調系統(tǒng)化地解決問題，兼顧環(huán)境、能源、體驗等層面的考慮，通過服務流程、觸點、系統(tǒng)等塑造，有效地將系統(tǒng)中所覆蓋的利益相關者權益、資源配置、環(huán)境保護、經(jīng)濟效益等多方面的內(nèi)容進行合理分配，使其共創(chuàng)價值最大化。隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，多樣化的新能源產(chǎn)品不斷滿足市場需求，其使用環(huán)境、相關服務、充電設施、充電管理也應逐步得到合理的優(yōu)化與改進。能否發(fā)展出新型智能、體驗良好、節(jié)能環(huán)保的服務流程，是決定新能源汽車企業(yè)未來長久發(fā)展的關鍵。文章以車輛全生命周期管理為基礎，結合服務設計的思維與方法解決現(xiàn)有新能源汽車充電服務中存在的諸多問題，希望能為未來新能源汽車充電服務提供新思路。

1.3.2.4 物理治療 ①每日睡前與晨起給予腹部按摩:順時針與逆時針各50次;②每日睡前給予熱敷腹部或熏洗肛門;③排便不暢時給予人工輔助排便和指壓長強穴。

通過對兩組學生在詞典使用策略和學習效果的對比分析，學生在詞典使用方法上存在的問題越多，他們的學習效果就會越差。學習主動性較強，基礎較好的學生多傾向于選擇全英詞典。調查中英語四級分數(shù)大于等于500分的學生中，只有23%的人選擇使用全英字典，而英語分數(shù)小于500分的這一組中，調查數(shù)據(jù)顯示為零，這一點也暴露了學生學習中的惰性，雖然全英詞典不適合初學者，但是中國的大學生在為期6年的中學階段一直學習英語，大學階段有兩年的時間在學習英語，已經(jīng)不屬于初學者的范疇，如果英語水平不高的話，可以使用難度分級的英英學習詞典。

品牌農(nóng)業(yè)企業(yè)規(guī)模偏小，產(chǎn)品有牌無量。臥龍區(qū)目前已認證無公害品牌共20個、無公害企業(yè)11家，這些生產(chǎn)型企業(yè)中，最大種植規(guī)模的種植面積還不到200公頃。個別品種因資金和其他因素的限制，規(guī)模才10～20公頃。規(guī)模偏小，有品牌無供應，產(chǎn)量還不能滿足本地市場的供應，品牌市場效應無法充分顯現(xiàn)出來。由于沒有經(jīng)濟效益，個別已認證的企業(yè)在無公害產(chǎn)品到期換證時積極性不高，不愿意再進行換證。

5 結語

在遠程旅途或沒有充電條件的情況下，為用戶提供兩種充電備選方案，彌補當前充電的場景缺失。

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