基于需求導向的高校圖書館館配商服務轉型的實證研究

劉莉，夏紅玉

（1.湖北工業大學圖書館，湖北武漢430068；2. 華中師范大學 信息管理學院，湖北武漢430070）

我國“十四五”規劃中明確提出了“建設高質量教育體系”的發展規劃，高校圖書館作為高校教育文獻資源保障與服務的重要組成部分， 在社會主義現代化建設新階段有了新的任務和目標。2020年中國高等教育文獻保障系統（CALIS）推出“高校圖書館質量工程”計劃，重點針對高校圖書館資源建設和服務提質增效提出了七大發展目標[1]。館配商是向圖書館提供圖書及配套服務的供應商， 在圖書館資源建設中扮演著十分重要的角色。在當前宏觀環境下，如何以需求為導向推動館配商服務的轉型與發展，配合高校圖書館進行資源建設與服務升級成為關注的重點。 該文從高校圖書館館配商服務現狀與實際需求出發，調研了湖北省10 所高校圖書館，分析總結了當前高校圖書館館配商服務中存在的問題， 探尋館配服務現狀與實際需求存在的差距， 為高校圖書館館配商服務轉型與發展提供借鑒。

1 高校圖書館館配商服務現狀與需求調查

由于高校圖書館選擇的館配商類型、規模不同，對館配商服務現狀評價很難用統一的指標進行量化，因此對湖北省10 所高校圖書館的調研采用半結構化訪談的方式開展。

1.1 訪談設計

該研究調研對象是高校圖書館一線采訪館員或資源建設負責人。 半結構化訪談內容圍繞該館上一輪館配商服務的現狀和目前館配服務需求， 并對今后館配商服務轉型與發展的思考展開調研。 在文獻調研的基礎上結合部分高校圖書館資源建設負責人的意見后，編制了半結構化訪談提綱。訪談提綱包括四個部分（見表1）：第一部分是基本情況，包括個人基本信息、從事圖書采訪工作的年限、本館中標館配商信息等； 第二部分是受訪者對館配商提供圖書采購需求保障情況的評價； 第三部分是受訪者對館配商配套服務質量保障情況的評價； 第四部分是受訪者對新型館配服務的需求意愿。

表1 館配商服務現狀與需求半結構化訪談提綱

1.2 樣本選取

為了提高該次研究數據的針對性和有效性，該研究最終樣本為：（1）高校圖書館；（2）負責/從事本校圖書館紙質圖書資源建設；（3）在紙質圖書資源建設工作方面4年及以上工作經驗（至少參與過兩輪紙質圖書的采購工作）。 經過篩選后，該次調研的受訪者來自湖北省10 所普通本科院校圖書館文獻資源建設部（采編部），受訪人員有8 名在本部門任職10年以上，2 名館員任職7—9年。 這些館員了解本館文獻資源的需求和現狀， 一直參與本校圖書招標工作，具有豐富的經驗。 依據便利性和受訪者意愿，以電話訪談、網絡或實地訪談3 種方式進行，訪談時間30—50min。

1.3 訪談結果總結

通過對訪談情況的歸納總結及分析， 樣本館招標的館配商數量介于2—4 個；館配商類型包含民營館配商、新華館配商、館社直供商、區域館配商；館配商規模兼有大中小型， 因此訪談評價結果僅總結反映普遍性的問題。 排除因高校圖書館自身管理造成的問題后， 樣本館認為傳統館配服務項目的服務質量在逐步提升， 高校圖書館的圖書采購需求和配套服務需求基本能遵照合同約定給予滿足， 同時也指出了目前館配服務中存在的問題， 提出了由于學校學科服務發展戰略性調整和讀者資源獲取方式的轉變而產生的新型館配服務的需求。

1.3.1 高校圖書館館配商服務現存問題

（1）圖書及配套服務質量保障不到位。

在競爭激烈的館配市場上， 館配商們常為了控制成本追求利潤而降低服務質量。 高校圖書館對學術性、專業性圖書的品質要求較高，有的館配商以各種借口不愿提供進貨價格較高的新書、 重點出版社圖書、特色學科圖書；部分館配商在履行合同中重承諾輕兌現，缺乏誠信，對在招標時承諾的一些不可量化的柔性條款不重視或不實施； 有的館配商處理訂單的速度慢，信息溝通反饋遲滯，配送周期延遲，編目及加工等售后服務能力有限， 影響了館配服務的質量。

（2）信息技術服務能力欠缺。

一些館配商因信息技術服務能力不足， 直接影響了高校圖書館館配服務的質量和新型業務的開展。特別是新冠疫情帶來應急挑戰，銷售渠道和供貨渠道、信息傳輸方式等都發生了變化，線上館配成為主要的資源采購渠道。部分館配商在處理資源共享、數據安全、遠程異地使用方面難以快速高效應對。

（3）館配平臺建設不完善。

目前圖書館館配資源平臺分散且處于各自開發、獨立運轉的模式，數據融合共享度低，缺乏統一的館配采選與服務應用平臺， 尚未形成規模化運營的商業模式。 高校圖書館采訪館員需要使用多個平臺，采選過程繁瑣低效；而且線上館配平臺與館內采購系統尚未融合， 導入數據的時滯性和不完整性依舊存在[2]。 由于“館社商”之間書目數據、交流反饋信息在收集和傳遞的過程中跨越多個層級， 溝通的效率低且成本高， 信息不對稱， 造成了數據的重復加工，交流反饋信息失真。高校館配市場缺乏一個高效率、可信賴、書目數據齊全、信息交流順暢的平臺。

（4）個性化服務能力不足。

由于館配市場激烈的競爭， 一些館配商們盲目追求客戶數量和合作出版社數量， 加上部分館配商對自己的定位不清晰而提供無差別的銷售模式，提供的資源與服務趨向于同質化[3]。 近年來，我國高校圖書館文獻資源建設與服務重心已經轉向為學科專業建設和發展提供保障。 高校圖書館需要館配商提供精細化、個性化的館配服務。但目前館配商還沒充分了解不同高校的教學科研和專業、學科發展趨勢，還不能提供以學科資源為單位的館配資源服務。

1.3.2 高校圖書館對新型館配服務的需求

（1）“紙電同采”的需求。

由于資源獲取方式的多樣化， 讀者的閱讀習慣發生改變，讀者對電子資源的需求逐年遞增，高校圖書館也越來越注重電子資源的購置[4]。據《2020年高校圖書館發展報告》[5]統計，在高校文獻資源購置費中，電子資源購置費用所占比例已經過半，均值與比例呈現抬升趨勢， 表明電子資源購置費將成為圖書館文獻資源購置費支出的重要構成部分。在調研中，各高校圖書館為應對讀者對電子資源日益增長的需求，積極調整本館的資源建設規劃，“紙電同采”已作為現階段的新選擇。 然而國內館配市場專業學術類電子書平臺新書品種較少，紙電同步率較低，并且還存在內容格式標準不統一、 電子書平臺數據融合共享度較低、版權鏈不完善的普遍現象[6]。館配商與出版社之間就電子書的版權、 定價等問題的紛爭導致紙電同步采選難以有效實施。

（2）需求驅動及精準采購的需求。

通過訪談了解， 各高校圖書館為積極配合本校的學科建設目標， 不僅高度重視圖書館內部文獻資源建設，還圍繞讀者的不同需求，提供差異化、個性化、精準化的服務來支撐師生的教學科研學習工作。為實現這一目標， 高校圖書館的采購模式不斷優化和創新， 精準采購、 讀者決策采購 （Patron-Driven Acquisitions，PDA）等模式得到實施。 然而館配商為控制服務成本，傾向于把館配服務內容、服務流程等設置為統一模式來實現規模化經營。 館配商在服務平臺、工作流程和選書模式等方面，已經越來越不能滿足高校圖書館的需求。

（3）特色館配服務需求。

目前館配商除開展一些常規的服務之外， 也嘗試開展一些特色館配服務， 但高校圖書館的一些新型館配服務需求如： 書目信息推送、 大數據整合分析、讀者行為分析、閱讀推廣活動、智慧圖書館建設等，以及空間服務、文創服務等個性化需求，常因館配商對業務流程的規劃不全，服務團隊建設不足，對高校圖書館的需求反饋遲滯， 在技術上和專業性上的不足而難以開展。

2 館配商服務轉型與發展的建議

近年來，隨著我國教育改革工作的不斷深化，高校圖書館自身也發生了很大變化，經費縮減、服務創新、讀者需求、特色文獻、電子圖書等，這些關鍵詞代表著高校館配市場新的發展趨勢。 為適應高校圖書館發展趨勢和現實需求， 館配商應從以下幾方面實現轉型與發展。

2.1 轉變思維方式

思維決定行動， 館配商服務轉型必須先轉變思維，把合作共贏、用戶需求至上的理念貫徹到館配服務的實踐當中。

2.1.1 樹立合作共贏思維

隨著文獻資源的數字化、 信息傳遞網絡化的發展，館配商、出版社和高校圖書館的合作空間將更加廣闊，合作內容更加深入[7]。面對激烈的市場競爭，館配商與出版社、 館配商與圖書館應樹立合作共贏的理念，把提升館配服務質量作為可持續發展的方向，遵守合同，重承諾，講誠信，實現共贏。

2.1.2 更新“用戶思維”

以“用戶為中心”的“用戶思維”是高校館配市場健康、可持續發展的良藥。“用戶思維”即館配商把服務對象即用戶需求作為館配服務的導向和目標，可緩解出版社“內容”、館配商“營銷”、圖書館“用戶”之間的結構性矛盾。 “用戶思維”重視用戶需求和用戶體驗，利于構建基于需求側的新型館配合作關系。如在訂購模式中應用“用戶思維”，將用戶融入供需平臺，使資源建設更具指向性和精準化，使讀者決策采購（PDA）模式得以實現。

2.2 創新服務模式

以用戶需求為導向的新型館配服務是下一代館配商必備的競爭力，館配商應該抓住機遇，主動去適應高校圖書館新的館配需求， 積極拓展新的服務內容和形式。

2.2.1 “云館配”模式

“云館配”即線上館配會，相較于傳統線下現場館配會，線上館配跨越了時空，節約了辦會成本，提高了館配服務效率。云館配主要依托于圖書采訪云平臺，模擬現場圖書采購館配會的場景，將原本單純的線上圖書采選平臺改造升級為包括“直播薦書”“薦購排行”“銷售榜單”“個性化定制書目”“智能推薦”等模塊的綜合性網站， 從而實現線下館配云端化[8]。雖然云館配是因2020年以來我國新冠疫情的發生而得以應用，但也是網絡技術快速發展的必然結果，日后將逐漸完善并實現常態化[9]。

2.2.2 “紙電同步”模式

隨著網絡技術、自媒體等普及應用，高校讀者對紙本書的利用率逐年下滑， 數字閱讀受到更多高校年輕讀者追捧。近年來，高校圖書館資源購置經費緊張，紙質圖書購置經費大幅縮減，數字資源購置經費占比提升，亟待通過紙電同步調劑的方式補充館藏文獻資源； 再加上圖書館館舍空間的限制，“紙電同步”逐漸成為高校圖書館未來資源建設的必然趨勢[10]。館配商應該積極主動探索“紙電同步”發展新路徑，積極解決“紙電同步”發展中的編目數據格式的標準化問題、電子版權問題、定價機制問題、行業壁壘問題、電子書平臺整合問題等，構建法制化、標準化、“一站式”的“紙電同步”采購平臺。 現在已有部分館配商推出了電子書館配平臺， 如北京人天書店集團“暢想之星”館配電子書平臺、湖北三新文化傳媒有限公司“田田網”中文紙電同步平臺、中國圖書進出口總公司“易閱通”、浙江新華書店集團“蕓臺購”等。

2.2.3 讀者決策采購模式

讀者決策采購（PDA），是以讀者需求為導向的資源薦購模式。 PDA 作為高校圖書館傳統采購模式的一種有效補充方式，是提高館藏利用率以及“以讀者為中心”的服務理念轉換的探索和創新。館配商是連接出版社和圖書館的橋梁， 是高校圖書館資源建設的重要參與者，應積極嵌入到高校圖書館的PDA進程，加強服務器等硬件設施建設，構建網頁、移動App、QQ、微信等方便、快捷、安全的載體，實現讀者需求信息的及時互動反饋。 館配商應爭取成為PDA 平臺的構建者、參與者和協調者。

2.2.4 精準采購模式

近年來，高校圖書館基于學科建設的需求，對優勢學科、重點學科文獻資源的質量和數量，專業學科圖書所屬的出版社核心度， 學科圖書年度新書覆蓋率，交叉學科、前沿學科、邊緣學科的書目采訪尤其關注。 許多高校圖書館要求館配商提供精準化的書目數據服務，期望館配商能根據高校學科建設需求，從圖書出版源頭對圖書進行歸類，規范圖書選題；建立各類學科圖書專家學者數據庫， 邀請各類學科的知名權威專家進行集中研究制定專題書目[11]；從學科、中圖分類、核心出版社三方面確定學科圖書采購單，保證所購圖書的專業性；建立學科發展數據庫，同高校圖書館的數據資源進行直接對接， 保證精準采購的準確度。

3 結語

高校館配市場巨大， 館配商面臨難得的新發展機遇，只有不斷創新，努力提升服務質量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。作為高校圖書館的合作伙伴， 館配商要全面了解各高校的學科建設需求、服務需求，轉變思維方式，順應發展需要，彌補以前服務中的缺陷；要積極應用現代技術，創新館配服務模式，提升綜合實力，從而實現自身的轉型和發展。