淺議不同行業“產品和服務的設計和開發”的適用性

◆杭銀珍 / 文

GB/T 19 0 01-2016標準自2016年頒布以來，已實施六年，盡管取得一定的成效，但在實施過程中依然有一些問題和不足，比如一些受審核方對“產品和服務的設計和開發”條款存在困惑，造成審核員在進行相關不適用要求審核時存在一些疑慮。本文通過對不同行業“產品和服務的設計和開發”適用性的實際案例進行分析，旨在為受審核方確定質量管理體系“產品和服務的設計和開發”適用性提供參考，以滿足認證機構和審核員在審核方案策劃、審核實施和認證決定的一致性需求。

一、概述

GB/T 19001-2016的“適用性”要求：組織可以根據其規模和復雜程度、所采用的管理模式、活動領域以及所面臨的風險和機遇的性質，對相關要求的適用性進行評審。標準的應用者應更加主動地思考與應用范圍有關的各種情況，使其對標準要求的應用與組織的內部、外部環境相適應。每個組織的質量管理體系應該具有自身的特點，質量管理體系應當適當地加以文件化。但GB/T 19001-2016標準的目的不在于統一質量管理體系的結構或文件，而在于通過質量管理體系的實施和運用，最終確保產品和服務的質量、提高顧客滿意程度。

在GB/T 19001-2016標準 4.3中有關適用性方面的要求，規定了組織確定某項要求不適用于其質量管理體系范圍內過程的條件。只有不實施某項要求不會對提供合格的產品和服務造成不利影響時，組織才能確定該要求不適用。“適用性”的要求不能影響組織提供滿足顧客以及適用法律法規要求的產品和服務的能力，也不能免除組織提供滿足顧客和合規產品和服務的責任。當適用性的內容超出了這些規定和前提時，就不能聲稱符合標準。

二、不同行業的實例分析

當組織的質量管理活動確實沒有產品和服務的設計和開發過程，也無權對原先的設計和開發過程做任何更改時，組織的質量管理體系可以不適用“8.3設計和開發”要求，但組織對不適用要求的細節和合理性應在相應文件（如質量手冊）中加以描述。下面以服務業（如房地產開發、物業管理、會展行業）、制造業（如水泵）為例，談談8.3條款“產品和服務的設計和開發”在不同行業的應用情況。

（一）房地產開發

房地產項目的設計環節，從前期土地獲取中對于意向地塊的規劃分析、設計過程的管理，到施工中的技術配合和效果控制等，基本上貫穿于房地產開發整個過程的始終。因此，房地產項目的設計管理是其操作管理的重要組成部分，甚至可以決定一個項目的成敗。

由于房地產項目的設計涉及規劃、地基、結構、暖通、給排水、裝修、景觀等諸多領域，而大多數房地產開發企業本身并不具備設計能力，設計過程只能“外包”，并通過對“外包”過程的控制來實現預期目標。作為業主方的設計管理者，與供方——設計顧問單位中的設計人員最大的不同在于：前者是設計任務（一般稱為設計任務書）的制定者，后者是設計任務的執行者。如果拋開這個任務要求和政府強制性規范、行業技術要求之外，對設計文件的探討沒有任何意義。因此，制定合理有效的設計任務要求，是業主方對設計顧問公司管理的根本。設計任務要求一般由以下幾部分組成。

a.規劃原則（來源于市場調研及策劃分析、前期規劃研究）；

b.規劃指標要求（來源于政府給出的該地塊規劃條件）；

c.產品配比要求（來源于市場調研及策劃分析、成本測算、前期規劃研究）；

d.規劃成果要求（來源于滿足該階段，業主對于設計成果的了解、下階段設計的銜接，以及政府的報批要求）；

e.設計進度要求（來源于項目的總體建設計劃）。

開發商在實際操作過程中依據項目規模的大小，除了選擇施工、監理等供方以外，選擇的設計供方往往不只一家，而是一個設計顧問團隊。按照專業及階段的不同，一般由以下幾方組成：規劃方案設計單位、建筑方案設計單位、建筑施工圖設計單位、景觀方案設計單位、景觀施工圖設計單位、小區管網綜合設計單位、室內裝修設計單位等。

在選擇設計供方過程中，在確認具有相應設計資質的前提下，一般會兼顧以下幾個原則：①擅長原則：在產品定位中，根據市場的接受程度、建筑風格等，選擇相應的設計供方。比如，由某個集團型房產開發公司開發建設的天津某住宅項目占地36.5畝，建筑面積12萬平方米，由9棟25至31層的高層住宅組成，產品主要體現“都市元素、創新戶型、個性化設計、注重細節”四大特點，采用ArtDeco建筑風格（即藝術裝飾風格）。這個項目最后由中國建筑西北建筑設計研究院承擔建筑設計。②成本原則；③磨和原則，即盡量選擇以往配合過的設計單位；④技術優先原則。

在確定了設計顧問團隊并進入設計階段以后，開發商的設計管理人員就需要對設計過程進行管理。

1.對總體設計方案進行計劃和進度策劃。總體設計計劃的編制應該保證各個專業設計的時間，保證設計中各階段完成，保證下一步設計成果需求部門的時間節點。總體設計計劃絕不是各專業設計計劃的簡單疊加，要形成相應的時間穿插。這樣做不僅僅是為了縮減時間，更重要的是讓各專業設計形成有機結合。

2.設計文件的審核。方案設計、擴初設計要會審。專業公司對施工圖的審核，要出具審圖報告（關注是否違反國家強制性規范要求）；設計文件的審核充斥于設計管理工作中的各個階段，包括設計評審、設計驗證和設計確認等。

3.項目施工過程中如果涉及圖紙變更，還必須按程序通過設計文件聯系單等形式辦理相關手續，以確保設計供方的設計活動能按“8.3產品和服務的設計和開發”的要求進行。

顯然，雖然法律法規對組織的設計和開發沒有要求，但房地產開發公司應該對設計和開發負有責任。從滿足顧客需求的角度出發，對于“產品和服務的設計和開發”的要求應適用，并應在有關文件中證實其質量管理體系中包括對“外包”設計活動的管理。

（二）物業管理

《物業管理條例》第三十五條規定，業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。第三十六條規定，物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。

一般而言，物業服務企業提供的服務不外乎保潔、保安、保綠、維修四類內容。作為獨立的企業法人，一旦受聘于某小區業主大會，就應按照《物業管理條例》所規定的要求與業主大會簽訂物業服務合同，約定服務的項目、內容和標準等，明確具體的要求。其操作流程、規定等都可事先統一策劃。比如保潔服務，保潔人員只須按要求每天定時定點做好保潔工作即可；維修服務，客服人員接到業主報修，做好記錄，填制維修實施單，安排維修人員在規定時間內上門服務，完工后由業主簽字確認即可。

某物業公司，負責1.2萬平方米由舊廠房改建的辦公用房的物業管理，物業性質單一，服務對象基本固定。整個服務過程確實不存在“產品和服務的設計和開發過程”，則標準“8.3產品和服務的設計和開發”要求，并不影響其提供滿足顧客和合規產品的能力和責任。

但如果這家公司準備接受另一個不同性質的服務項目，比如一棟1萬平方米建筑面積的醫院病房，由于客戶的要求不同，其服務流程、服務對象、服務標準、操作頻次，甚至服務使用的作業工具等都大不相同，這就存在相應的設計過程了。在這種情況下，就應適用標準“8.3產品和服務的設計和開發”的要求。

（三）會展業

隨著國際交往的日益頻繁、地區之間的交流日趨常態化，會展業蓬勃發展。

以上海某展覽中心有限公司為例。該公司擁有完善統一的標識體系、各類大小會議室、多功能會議廳、VIP接待室、商務中心，以及先進的寬帶網絡、投影裝置、廣播音響設施、數字化監控設備等一整套服務設施。該公司通過場館租賃、自辦展覽、承辦展會等形式，每年服務展覽、展會約50多個，以國際性、貿易類展覽會為主。從其提供展覽服務的過程不難看出，每一次展覽，無論是自辦還是承辦，設計過程都不可缺失。

由于每一次展覽的參展商、展覽內容以及客戶要求不盡相同，因而必須通過策劃輸入相關信息，涉及展出時間、展出地點、展出日期、參展商范圍、展臺、光地租賃價、廣告宣傳、收入支出、相關法律法規要求、觀眾組織、應急疏散等，最后輸出制定展覽方案（平面布置、布展時間、展覽時間、撤展時間、送電、送水、送氣、安保、巡檢等），方案須經有關人員評審，必要時還得經參展商以及政府有關部門的驗證和確認。

因此，提供會展服務的會展業應適用“8.3產品和服務的設計和開發”要求。

（四）制造業（以水泵設計開發為例）

以某泵業制造有限公司為例。這是一家專業設計、生產IS、SB、SBD、SBS、SBZW、DL、ISG水泵系列產品的公司。產品作為各類寫字樓、商場等建筑的配套設備（生活泵、消防泵、供暖循環系統）被廣泛選用，各類水泵的年生產能力達16000臺（套），審核當年的實際生產量達到了5000臺（套），產品經國家和地方各級質檢部門抽檢均符合國家標準。

某型號離心水泵的主要設計開發過程如下。

a.制定“產品設計開發計劃”，組建產品設計項目組，并確定設計開發各階段要求，包括各部門工作的時間節點，如設計、工藝、試制、檢驗與試驗、用戶試用等。

b.項目組編制含有產品性能描述及主要設計技術參數等內容的“設計任務書”。通過市場調研，了解同類產品的科技應用程度，收集顧客需求信息，明確相關法律法規和標準（GB/T 5657-2013《離心水泵技術條件Ⅲ類》、GB/T3216-2016《回轉動力泵 水力性能驗收試驗 1級、2級和3級》）的約束要求。“設計任務書”是設計輸入的主要文件，因此在定稿之前按程序對其進行評審。制定“產品設計開發計劃”和編制“設計任務書”可稱為前期準備工作，然后進入實質性工作階段。

c.設計輸出文件主要包括設計方案、工作圖（原理圖）、假設條件、計算書、設計圖紙/施工圖（設計圖紙包括總圖、部件圖、零件圖、包裝圖等）、加工工藝、外購件標準件明細表、產品驗收技術條件、產品試用說明書、產品標準等。對于各階段設計輸出的文件，由生產技術科科長主持召開評審會議，必要時邀請專家參加評審，并形成“設計評審報告”。

d.設計驗證，在設計的各階段進行設計驗證，采取一種或多種方法進行驗證，主要方法包括：用同樣的計算方法，對原設計計算進行驗證；用試驗的方法進行驗證；將新設計的結構與已證實可行的結構相比較；等等。驗證后形成“設計驗證報告”和“設計試驗報告”，證實設計和開發的輸出滿足輸入要求，然后進入試生產階段。

e.設計確認，是對最終產品的確認。確認的方法按“產品設計開發計劃”規定執行，如按標準或規范要求進行性能試驗，符合標準或規范要求的出具試驗報告，并由用戶試用后對產品性能給予認可。

在整個設計開發過程中，或在以后的批量生產過程中，如果需要對結構、性能、工藝路線進行更改的，須辦理更改手續，填寫“更改通知單”，必要時還應得到客戶的確認。

三、對于設計開發過程的適用性的關注點

產品和服務的設計和開發由一組運用產品和服務的理念或要求的過程組成。這些理念或要求可來自顧客、最終用戶或組織。產品和服務的設計與開發過程需要對理念或要求進行處理，處理后得到更為詳細的要求，從而最終定義產品或服務的特性。比如，“當組織對產品實現承擔全部責任時，特定的實現過程（如產品和服務的設計和開發過程）被外包或分包給外部組織，不能作為質量管理體系對該過程的適用與否的充分理由。相反，組織應證實其實施了充分的控制，以確保這些過程按照GB/T 19001-2016相應要求得以實施。”“即使組織不對原設計和開發過程承擔責任，但其可能負有對產品規范或產品特性進行更改的職責和權限。在此情況下，8.3條款中的某些子條款的要求可能不適用，但8.3不應整體地予以不適用”。

設計和開發是將實體的要求轉換為對該實體更詳細的要求的一組過程，也就是說只要有把實體的要求轉換為更詳細的要求過程，就存在設計開發過程。這一條款要求組織應當引入一個適當的設計開發過程，目的是確保后續的產品和服務的提供能有效實施。這個過程對多數組織都是適用的，不能隨意刪除。

審核員在審核時應當關注并證實組織設計和開發過程的存在；應當關注組織是否正確引入了設計開發過程，并予以實施和控制；應當增強產品和服務知識，從而使其有能力驗證組織的質量管理體系是否包括設計和開發過程，特別是服務行業設計開發過程。

總之，對于8.3條款在不同行業是否適用，既不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品和服務的能力，也不能免除組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品和服務的責任。