持續(xù)質(zhì)量改進護理在眼科門診患者護理中的應用效果觀察

卓禮霞，趙 展，鮑炯琳，鄒 潔，周燕輝，朱宇東（通信作者）

（廣東藥科大學附屬第一醫(yī)院眼科 廣東 廣州 510080）

門診是醫(yī)院的一個關鍵服務環(huán)節(jié)，其對整個醫(yī)院的醫(yī)療服務水平有著很大的影響。由于國內(nèi)的醫(yī)療器械的推陳出新，患者對儀器的需求日益提高，因此，患者的護理需求也隨之提高。眼科患者大多以孩子和老人為主，其并發(fā)癥發(fā)生率較高，護理風險較大，多數(shù)患者會出現(xiàn)不同程度的視力問題。此外，眼科治療及護理風險較高，需要對患者進行侵入性操作，如措施不恰當，將會導致醫(yī)療事故的發(fā)生，產(chǎn)生嚴重的社會后果。本研究旨在了解持續(xù)質(zhì)量改進護理在眼科門診患者中的應用效果，以期提高醫(yī)院的眼科護理服務水平，提高患者對醫(yī)院的服務滿意度，現(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2021 年1 月—12 月廣東藥科大學附屬第一醫(yī)院收治的80 例眼科門診患者，采用隨機數(shù)字表法分為研究組和參照組各40 例。兩組的護理人員一致，共計10 名，全部為女性；職稱：護士4 名、護師4 名、主管護師1 名，副主任護師1 名。研究組男性21 例，女性19 例；年齡21 ～58 歲，平均年齡（45.24±2.80）歲；青光眼疾病患者12 例，白內(nèi)障疾病患者20 例，眼外傷患者8 例。參照組男性27 例，女性13 例；年齡21 ～59 歲，平均年齡（45.91±2.45）歲；青光眼疾病患者12 例，患有白內(nèi)障疾病患者21 例，眼外傷患者7 例。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（＞0.05），具有可比性。本研究符合《赫爾辛基宣言》要求。

1.2 方法

參照組給予常規(guī)護理。方法為：（1）在門診工作開始之前，進行內(nèi)部診室的清潔和清理，并對患者進行健康教育。（2）做好門診治療之前患者的視力檢測，以保證醫(yī)師獲得患者的相關信息。（3）備好檢查桌上的用具、藥品和各種檢查表，包括視力表、無菌熒光素鈉、0.9%氯化鈉溶液、0.5%地卡因、散瞳、縮瞳眼藥水、眼藥油等。（4）遵照醫(yī)生的指示進行護理，認真落實檢查，對患者的病情進行及時的監(jiān)測，并進行詳細的記錄。

研究組進行了持續(xù)質(zhì)量改進護理。方法為：（1）建立一個持續(xù)質(zhì)量改進護理團隊。小組組長1 人，有豐富臨床護理經(jīng)驗，技術(shù)精湛，專業(yè)理論水平高。其他成員作為組員。要切實明確持續(xù)質(zhì)量改進工作的工作目的，并能切實地制定出一套有效的、清晰的服務標準，這就是要把患者的個性化要求，把服務的質(zhì)量提升到標準，保證患者的醫(yī)療服務的安全。（2）確立工作的目的和責任。質(zhì)量改進工作由團隊成員共同商議，確定工作任務，由組長負責制定工作方案。組長制定各級護理處的眼科診療技術(shù)資格要求，規(guī)范技術(shù)操作，幫助小組成員解決眼科診療中的技術(shù)問題，參與新技術(shù)的使用資格審查，并配合護理部對所有護理人員進行專業(yè)技術(shù)訓練和考評。強化技術(shù)和操作技巧的培訓，重視患者舒適，提升護理人員的技術(shù)和能力，使護理人員能夠更好地發(fā)揮護理技巧，以提升患者的滿意程度。（3）持續(xù)改進質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進護理小組的工作人員，每個月對各個部門的護理人員眼科護理技術(shù)操作進行督導，以掌握護士操作過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進措施，如規(guī)范檢驗流程、眼科技術(shù)操作程序、要求護士做三查七對、檢查醫(yī)囑、姓名等。針對不同的眼底技術(shù)的使用特征，制定了一套規(guī)范化的檢驗程序。（4）強化技術(shù)訓練。鑒于當前醫(yī)院眼科門診護士的年齡、臨床經(jīng)驗和臨床實踐的水平差異以及各科專業(yè)知識的缺乏等因素，對門診眼科護士進行針對性的技術(shù)訓練，是提升醫(yī)院的服務管理質(zhì)量的根本。①按照護士的具體情況制定訓練方案，每月學習2 次，每季考核1 次，考核其對應急物品掌握完好率、知識技能合格率需達到100%，消毒隔離合格率需達到95%，環(huán)境管理、健康教育、患者滿意程度達到90%以上。②要鼓勵護士進修，并持續(xù)提升學歷。③為護士增加實習和出國進修的時間，增加護士的學習時間。（5）強化服務觀念，提升眼科門診護士整體質(zhì)量，強化工作的責任感和自動的服務，以“關心患者，患者第一”為宗旨，堅持“人道、博愛、奉獻”的宗旨。采取獎懲措施，開展競賽活動，促進護士的學習熱情和參與性。此外，為了更好地了解患者的需要，可以采取問卷、“優(yōu)秀的護患交流”宣傳牌等方式，及時了解患者對工作態(tài)度、行為、護理操作等方面的評價，共同探討患者不滿意存在的原因，及時改進，做到持續(xù)改進工作中問題，形成有落實、有評價、有總結(jié)的門診眼科護理質(zhì)量檢查管理模式。（6）尊重患者。在接受治療和照顧的時候，患者易產(chǎn)生緊張、恐懼的情緒。護士應充分尊重患者知情權(quán)利，積極與患者進行溝通，構(gòu)建和諧的護患關系，消除患者的負面情緒。（7）定期總結(jié)和持續(xù)改進。定期回顧護理質(zhì)量持續(xù)改進方案，對其取得的成功和失敗進行總結(jié)，以便在今后的工作中提高護士的工作水平，在護士隊伍中建立起一個良性的循環(huán)，不斷提高護士的工作質(zhì)量。

1.3 觀察指標

（1）采用研究者自擬的滿意度調(diào)查問卷比較兩組患者滿意情況，總分100 分，得分越高，滿意度越高。護理滿意度=（滿意+比較滿意）例數(shù)/本組總例數(shù)×100%。（2）比較兩組患者護理質(zhì)量，包括物品設備管理、點眼質(zhì)量、診室環(huán)境、安全管理、病房管理、基礎護理、護患溝通、技能操作8 方面，每一項滿分0 ～10 分，得分越高表示護理質(zhì)量越高。（3）護理前、護理后采用焦慮自評量表（Self-Rating Anxiety Scale, SAS）和抑郁自評量表（Self-Rating Depression Scale, SDS）評價兩組患者心理狀況，SAS 量表共20 個項目，采用Likert 4 級評分法評價，總分＜50 分為正常，≥50 分為焦慮；SDS量表共20 個項目，采用Likert 4 級評分法評價，總分＜53 分為正常，≥53 分為抑郁，分數(shù)越高，心理狀態(tài)越差。

1.4 統(tǒng)計學方法

2.結(jié)果

2.1 兩組護理滿意度比較

護理后，研究組滿意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05），見表1。

表1 兩組的滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組護理質(zhì)量比較

護理后，研究組各方面護理質(zhì)量各項評分均高于參照組，差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質(zhì)量比較（±s，分）

2.3 兩組患者抑郁、焦慮評分比較

護理前，兩組抑郁、焦慮評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（＞0.05）；護理后，研究組抑郁、焦慮評分低于參照組，差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05），見表3。

表3 兩組護理前后患者抑郁、焦慮評分比較（±s，分）

3.討論

在實施眼部診治時，不斷提高護理質(zhì)量，有助于加強眼部技術(shù)的運用，提高護士的專業(yè)化水平與整體素質(zhì)，繼而達到最佳護理水平。

眼病對護理質(zhì)量的要求較高，持續(xù)質(zhì)量改進是一種以“循證”為中心的科學、規(guī)范、系統(tǒng)的護理管理方式，在臨床護理中療效較好，能夠降低并發(fā)癥的發(fā)生率，縮短患者的住院時間，提高患者的生存質(zhì)量。隨著患者病情的改變，需要對眼科護士進行持續(xù)培訓，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進：（1）規(guī)范服務禮儀。護理人員科學地執(zhí)行眼科的禮儀，并制定一套標準，對患者保持親切、溫和的態(tài)度。（2）加強護士技能。眼科護理技術(shù)操作精細、危險性大，應根據(jù)眼科護理技術(shù)的操作特征，規(guī)范護士的工作流程，加強護士消毒、基礎護理、病房管理、書寫護理方案等方面的技能培訓。此外，眼科是醫(yī)院的一個重點領域，其患者的病情通常比較復雜，并發(fā)癥也比較多，治療難度也比較大。醫(yī)護人員需要做好健康宣教工作，囑咐患者堅持做好日常的保健工作，平時要注意多注意保護自己的眼睛，不要經(jīng)常使用手機或長時間熬夜，繼而提升護理人員的工作成效和患者的滿意度。

實施持續(xù)質(zhì)量改進能顯著改善護理工作的質(zhì)量，每一位護士都需要參加相關的專業(yè)考核，以保證操作的規(guī)范化和高效性，考核通過的護士方可投入到實際工作中。盡管在眼科技術(shù)上，護士必須嚴格遵循有關標準，但是也需要護士根據(jù)自身具體情況做出分析和判斷，提高問題的處理能力，因此訓練中要加強護士的應變能力和判斷力。因患者自身的特殊性，患者在進行眼科治療的過程中會產(chǎn)生一定的應激，因此，護士還要重視對患者的健康宣教與心理輔導，并充分尊重患者的知情權(quán)利，使每位患者都能清楚地知道手術(shù)操作的目的、配合方法等。

醫(yī)院的持續(xù)改進的核心是環(huán)節(jié)控制和過程管理量，對門診眼科護理的持續(xù)改進，可規(guī)避各種可能的不穩(wěn)定因素，保障了各項護理工作的精確執(zhí)行，有利于實現(xiàn)零差錯、零遺漏、零投訴、零糾紛，保障患者的生命，提高患者的滿意度。本文結(jié)果顯示，研究組滿意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05）。研究組各方面護理質(zhì)量均優(yōu)于參照組，差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05）。護理后，研究組抑郁、焦慮評分低于參照組，差異有統(tǒng)計學意義（＜0.05）。提示給予門診患者持續(xù)質(zhì)量改進護理效果顯著。分析原因，持續(xù)質(zhì)量改進護理通過建立持續(xù)質(zhì)量改進護理小組，明確組長和組員，明確職責和目標，進行技術(shù)培訓，提高了護士的理論知識和實際服務操作水平，從整體上提升了門診眼科護理人員的綜合素質(zhì)，使其能夠明確患者的服務需求，確保門診眼科護理服務的針對性，使患者獲得滿意的效果。

綜上所述，給予眼科門診患者持續(xù)質(zhì)量改進護理效果顯著，有利于提高護理服務質(zhì)量，減輕患者的不良情緒，提高患者滿意度。