基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理在改善患者就醫(yī)體驗及滿意度中的應(yīng)用研究

任建兵，姚麗娟，袁華，白佳燕，陳昊洋，宗慧敏

1.南通市第二人民醫(yī)院院長室，江蘇南通226002；2.南通市第二人民醫(yī)院宣統(tǒng)科，江蘇南通226002；3.南通市第二人民醫(yī)院財務(wù)科，江蘇南通226002；4.南通市第二人民醫(yī)院團委，江蘇南通226002；5.南通市第二人民醫(yī)院護理部，江蘇南通226002；6.南通市第二人民醫(yī)院組織人事科，江蘇南通226002

就醫(yī)體驗是指患者或其同行者對就診過程和結(jié)果切實的感受和體驗，它不僅是評價現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志，更是醫(yī)療保健質(zhì)量的三大支柱之一[1]。有研究證實，就醫(yī)體驗與護理技術(shù)質(zhì)量之間有著較高的一致性，可以清楚地展現(xiàn)護理服務(wù)質(zhì)量，并且就醫(yī)體驗水平的高低更與患者就診期間的安全性、診療措施臨床實施效果及患者的預(yù)后轉(zhuǎn)歸情況之間有密切的聯(lián)系[2]?；颊邼M意度是指從患者角度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價的重要指標(biāo)，而對患者滿意度的調(diào)查不僅被納入三級醫(yī)院的評審指標(biāo)體系中，其調(diào)查結(jié)果也被用于回應(yīng)負(fù)面新聞、改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院品牌形象，增加醫(yī)院效益等多方面[3]。目前，就醫(yī)體驗和滿意度雖均是用于評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)，但二者之間卻存在并不匹配的情況，與滿意度相比，就醫(yī)體驗明顯處于較低的水平[4]。因此如何從就醫(yī)體驗和滿意度兩個方面共同提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院管理過程中亟待解決的問題之一。顧客滿意理論則是以顧客為中心，幫助顧客獲得滿意的服務(wù)和產(chǎn)品的管理策略，既往常被用于市場營銷方面，成為企業(yè)實施營銷管理的全面內(nèi)容[5]。而本研究為全方面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，形成就醫(yī)體驗與滿意度相匹配的局面，現(xiàn)對2020年6月—2021年12月在南通市第二人民醫(yī)院就診的826例患者和同時期參與醫(yī)院管理工作的50名工作人員展開研究，觀察顧客滿意理論運用于醫(yī)院管理中對患者就醫(yī)體驗和工作人員工作滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院參與醫(yī)院管理工作的50名工作人員為研究對象，均參與2020年6月—2021年3月實施傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略和2021年4—12月實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略兩個階段醫(yī)院管理工作。其中男女比例為21：29；平均年齡（43.89±5.17）歲；行政管理人員10名、臨床醫(yī)生12名、護士19名、掛號計費工作人員5名、藥房工作人員4名；平均工齡（9.89±1.52）年；職稱顯示：無專業(yè)職稱6名、初級職稱11名、中級職稱19名、副高級職稱10名、正高級職稱4名。

另外對同時間段在本院就診的826例患者展開調(diào)查。其中2020年6月—2021年3月就診的409例患者納入對照組，組內(nèi)男女比例223：186；平均年齡（45.39±10.22）歲；初中及以下65例、高中及中專219例、大專及以上125例。2021年4—12月就診的417例患者納入研究組，組內(nèi)男女比例226：191；平均年齡（45.43±11.07）歲；初中及以下67例、高中及中專221例、大專及以上129例。兩組性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①研究對象年齡≥18歲；②已對本研究內(nèi)容知情同意；③具備基礎(chǔ)的聽說讀寫能力。

患者排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神疾病者；②存在嚴(yán)重的聽力或視力障礙者；③存在認(rèn)知障礙或意識不清者；④配合度及依從性較低者；⑤無法獨立完成問卷調(diào)查者。

1.3 方法

對照組醫(yī)護人員在就診期間實施傳統(tǒng)醫(yī)院管理措施，即遵循醫(yī)院各項規(guī)章制度，建立并完善質(zhì)量管理體系，加強院內(nèi)醫(yī)護人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，強化其服務(wù)水平和服務(wù)意識等。

研究組醫(yī)護人員在就診期間實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略，具體內(nèi)容如下。

（1）組建領(lǐng)導(dǎo)小組：由醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的副院長和醫(yī)院各科室主任共同組建，定期組織學(xué)習(xí)顧客滿意理論和醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)知識，對2020年6月—2021年3月間患者就醫(yī)體驗和滿意度展開調(diào)查，在萬方、知網(wǎng)、維普等平臺以“顧客滿意理論”“醫(yī)院管理”為關(guān)鍵詞，檢索經(jīng)循證醫(yī)學(xué)支持的相關(guān)文獻(xiàn)，并以此為據(jù)制定醫(yī)院管理措施，用于提高患者的就醫(yī)體驗和滿意度。

（2）醫(yī)院管理體系的構(gòu)建：以顧客滿意理論為基礎(chǔ)，以患者就醫(yī)體驗和滿意度為重點，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，包括理念、行為、視聽、技術(shù)和服務(wù)5個層面滿意：①理念滿意：引入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營宗旨，注重“以患者為中心”的服務(wù)理念，在滿足患者需求的前提下加強醫(yī)院的文化建設(shè)，一方面增強患者的心理認(rèn)同感，另一方面提高患者的滿意度與忠誠度。②行為滿意：進一步完善醫(yī)院相關(guān)管理制度，站在患者的角度推行高效可行醫(yī)療服務(wù)，簡化患者的就醫(yī)流程，保障醫(yī)療服務(wù)的人性化；在醫(yī)護人員提供的醫(yī)療服務(wù)中始終貫穿“患者至上”的理念，強化醫(yī)護人員的技能培訓(xùn)，定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，組織義診、走進社區(qū)的活動，為醫(yī)院樹立正面形象。③視聽滿意：參考企業(yè)形象戰(zhàn)略理論，一方面對醫(yī)務(wù)人員的上班著裝和日常用語進行規(guī)范，另一方面在醫(yī)院醒目位置張貼科室標(biāo)識、指引標(biāo)識以及推廣語，掌握醫(yī)院徽標(biāo)使用標(biāo)準(zhǔn)，為患者營造整潔有序的環(huán)境，給予患者一定的視覺愉悅感。④技術(shù)與服務(wù)滿意：進一步規(guī)范完善醫(yī)療服務(wù)流程，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，在滿足患者的就醫(yī)需求的基礎(chǔ)上，通過不斷學(xué)習(xí)與考核，提高醫(yī)護人員診療技術(shù)，使患者在診療過程中獲得理想且滿意的醫(yī)療服務(wù)及治療效果。

（3）實踐措施：①以患者的就醫(yī)體驗和滿意度為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，通過樹立“以患者為中心”的思想，培養(yǎng)“顧客滿意”思想，督促醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的醫(yī)療服務(wù)行為習(xí)慣。②合理借助并充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有設(shè)備、技術(shù)、人力和物力開展人性化感動服務(wù)，做到急患者之所急，想患者之未想，盡全力為患者提供一站式診療服務(wù)，滿足其更深層次的需求。③倡導(dǎo)誠信醫(yī)院文化，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的慎獨精神，確保醫(yī)療各個環(huán)節(jié)收費情況透明化，讓患者明明白白看病。④確保醫(yī)患雙方溝通渠道的暢通，在遵循“患者至上”原則的基礎(chǔ)上重新建立醫(yī)患雙方間的信任關(guān)系，完善“生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式，充分尊重患者、關(guān)愛患者。⑤在管理理念方面始終“以人為本”，致力于營造良好的“人文”環(huán)境，制定醫(yī)護人員合理的晉升通道，激發(fā)醫(yī)護人員的自我潛能，進而順利開展醫(yī)療服務(wù)。

1.4 觀察指標(biāo)

①參考張子夏研究制定的《患者體驗量表》[6]評價兩組患者的就醫(yī)體驗，該量表包含物理環(huán)境與便利（12條細(xì)則）、醫(yī)患溝通（11條細(xì)則）、醫(yī)療信息（7條細(xì)則）、醫(yī)療費用（3條細(xì)則）、短期診療結(jié)果（4條細(xì)則）和醫(yī)療服務(wù)總體評價（3條細(xì)則）6個維度，每條細(xì)則均采用1~5分5級評分法進行評價，分值越高表示體驗越好。②采用問卷調(diào)查的方式分別于兩個不同的階段對工作人員的滿意度進行調(diào)查，問卷內(nèi)容涉及工作本身、工作回報、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度5個維度，各維度均采用1~5分進行評價，分值越高表示工作人員的滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計方法

利用SPSS 23.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理研究數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就醫(yī)體驗比較

研究組物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費用、短期診療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)總體評價6個方面就醫(yī)體驗評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者就醫(yī)體驗比較[(±s)，分]

表1 兩組患者就醫(yī)體驗比較[(±s)，分]

組別對照組（n=409）研究組（n=417）t值P值物理環(huán)境與便利41.56±5.72 45.99±5.54 11.307 0.001醫(yī)患溝通醫(yī)療信息醫(yī)療費用32.75±6.13 35.99±6.20 7.551 0.001 20.07±3.44 23.41±3.50 13.829 0.001 9.66±1.22 12.54±1.50 30.240 0.001短期診療結(jié)果 醫(yī)療服務(wù)總體評價13.41±2.22 15.99±2.54 15.532 0.001 7.56±1.46 11.98±1.50 42.905 0.001

2.2 兩階段工作人員滿意度比較

50名工作人員對2021年4—12月階段工作本身、工作回報、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度5個方面的滿意度評分均高于2020年6月—2021年3月階段的滿意度評分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩階段工作人員滿意度比較[(±s),分]

表2 兩階段工作人員滿意度比較[(±s),分]

階段2020年6月—2021年3月（n=50）2021年4—12月（n=50）t值P值工作本身工作回報領(lǐng)導(dǎo)行為2.59±0.34 4.15±0.33 23.281 0.001 2.60±0.52 3.99±0.42 14.704 0.001 2.28±0.31 3.57±0.30 21.145 0.001工作環(huán)境 醫(yī)院管理制度2.46±0.28 4.03±0.22 31.176 0.001 3.10±0.35 4.52±0.31 21.476 0.001

3 討論

在現(xiàn)階段我國醫(yī)療衛(wèi)生體制不斷深化改革的背景下，單純給予有效的救治已不足以滿足患者需求，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，給予優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系等也成為醫(yī)療體制改革的重點內(nèi)容[8]。顧客滿意理論最早初源于4C整合營銷理念，以消費者需求為導(dǎo)向，時刻關(guān)注顧客對產(chǎn)品服務(wù)感知狀態(tài)，在提供服務(wù)的過程中始終以滿足顧客購買欲望為主要目的[9]。該理念與ISO9001:2000質(zhì)量管理體系中“以顧客為關(guān)注焦點”的首項質(zhì)量管理原則不謀而合[10]。而對醫(yī)院的生存和發(fā)展而言，不僅需要不斷完善或提高自身的診療水平，還應(yīng)不斷提高自身的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，繼而謀求更大的生存發(fā)展空間[11]。

經(jīng)調(diào)查顯示，在我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平整體提升的背景下，患者就醫(yī)體驗與滿意度始終存在明顯不匹配的情況，而就醫(yī)體驗作為一種從感官、情感、思考、行動等方面感知醫(yī)療服務(wù)的過程，是反映患者主觀感受和心理感觸最直接指標(biāo)，相較于滿意度而言，在評價醫(yī)療質(zhì)量方面準(zhǔn)確度更高[12]。經(jīng)本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，研究組在物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費用、短期診療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)總體評價方面就醫(yī)體驗評分均高于對照組（P＜0.05），本研究結(jié)果與倪麗等[13]研究結(jié)果一致，實施后組就醫(yī)環(huán)境及可及體驗、醫(yī)患溝通體驗、醫(yī)療信息體驗、醫(yī)療費用體驗、診療結(jié)果體驗和醫(yī)院整體評價方面就醫(yī)體驗評分均高于對照組（P＜0.05）?？梢娀陬櫩蜐M意理論的醫(yī)院管理策略更有利于提高患者的就醫(yī)體驗。分析其原因可以發(fā)現(xiàn)，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略始終堅持“以患者為中心”，在實施過程中分別從理念、行為、視聽、產(chǎn)品及服務(wù)5個層面給予患者服務(wù)，保障服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上充分詮釋“患者至上、真誠關(guān)愛”的醫(yī)院管理理念[14-15]。本院目前已經(jīng)將此理念成功運用到SPD項目，在資產(chǎn)管理中取得明顯效果，極大地促進醫(yī)院精細(xì)化管理水平，在提升醫(yī)療服務(wù)能力、保障患者就醫(yī)需求的同時，以成本管控為抓手，向管理要效益，促進經(jīng)濟運營更加精細(xì)化、合理化[16]。另外，在本研究中，每項措施的開展均以患者就醫(yī)體驗和滿意度為基礎(chǔ)，在參考循證醫(yī)學(xué)理念后構(gòu)建包含理念、行為視聽、技術(shù)及服務(wù)5個方面滿意的質(zhì)量管理體系，通過樹立“以患者為中心”的思想、開展人性化感動服務(wù)、倡導(dǎo)誠信醫(yī)院文化、遵循“患者至上”原則等措施的實施有效提升患者就醫(yī)體驗[17-18]。除此以外，經(jīng)本研究發(fā)現(xiàn)，50名工作人員對2021年4—12月階段工作本身、工作回報、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度方面的滿意度評分均高于2020年6月—2021年3月階段的滿意度評分（P＜0.05），由此表明，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理同樣可以提高醫(yī)院工作人員對自身工作各方面的滿意度。分析其原因可能與管理制度得到有效優(yōu)化有關(guān)，而且患者的就醫(yī)體驗的提高在一定程度上可以讓工作人員看到自身的工作回報，充分體現(xiàn)其工作價值，激發(fā)工作的積極性[19]。研究證實，就醫(yī)體驗作為患者就醫(yī)過程與滿意度和忠誠度之間的中介因子可以發(fā)揮積極的效應(yīng)作用[18]。在本研究中，人性化感動服務(wù)、誠信文化建設(shè)等策略的實施能夠發(fā)揮集成效應(yīng)，不僅保障管理效果的最大化，還可以有效提高患者的滿意度，與患者的就醫(yī)體驗形成良好的匹配性。

綜上所述，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理不僅可以改善患者的就醫(yī)體驗，還有助于工作人員對工作各方面的滿意度，對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)院各項管理工作有條不紊地開展及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面均有積極作用。但迄今為止，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理大多為理論研究和調(diào)查研究，缺乏實證分析；不僅如此，就醫(yī)體驗也屬于一個系統(tǒng)化的工程，在具體管理措施上仍存在不足或?qū)嵺`難度較大的情況，因此想要以顧客滿意理論為基礎(chǔ)構(gòu)建一個就醫(yī)體驗管理體系仍需繼續(xù)深入探討。