淺談潤滑油企業產品服務信息化及其構架設計

王林春，王天儒，梁云龍，郭偉，張琴

(1.中國石油上海潤滑油產品設計分公司，上海 201800；2.中國石油上海潤滑油產品設計分公司，甘肅 蘭州 730060)

0 引言

近年來，隨著國內潤滑油銷量增長放緩，企業之間競爭日趨激烈，各品牌產品同質化程度越來越高。面對競爭更為激烈的市場環境，傳統的潤滑油產品設計、配方研發及技術服務方案必然難以解決新形勢下更為復雜、變化更為迅速的性能需求和市場需要[1-2]。因此，能夠根據市場變化和客戶的個性化需求快速開發差異化產品，并且為客戶提供全生命周期的服務正在成為當前潤滑油企業的核心競爭力，這要求企業在產品開發與客戶服務過程中一切以客戶為中心，及時發現客戶需求，快速提供產品及服務[3]。在此背景下，具備數字化、自動化和網絡化優勢的互聯網大數據技術和服務過程管理越來越得到潤滑油企業的重視，且已在國內外石油化工企業得到不同程度的應用，正在成為提升客戶體驗的重要手段[4]。

當下，隨著信息技術的高速發展，互聯網及大數據技術已在眾多領域行業高速發展并取得廣泛應用。通過互聯網和大數據技術實現信息化和數字化“兩化融合”，可有效解決企業內部信息系統間的信息共享和系統融合的問題[5]，同時還可以建立公司級數據中心，拓展信息獲取渠道，進而提升市場響應速度，變被動服務為主動服務，實現產品設計和服務模式的創新。由此可見，建立具備數字化、網絡化特征的先進信息系統是未來企業高速發展的重要抓手。該文以此為目的，進一步探討符合潤滑油企業和市場需求的產品服務信息化平臺及其構架設計，通過對其功能應用及預期效益的構想，以期突破傳統潤滑油行業產品設計和技術服務局限，實現企業數字化轉型戰略要求，提高客戶服務體驗和公司內部管理水平。

1 信息化平臺建設背景及應用現狀

1.1 信息化平臺背景

按照不同應用行業和客戶需求，可將潤滑油產品細分到2000種，產品管理困難，導致了新產品更新迭代和客戶服務嚴重滯后于市場需求。企業內部各部門相對獨立的業務類型和信息系統，形成了很多信息孤島，造成公司內部數據無法充分利用、跨部門業務流程繁瑣[6]。因此，潤滑油企業想要更好的適應市場需求，有必要建設符合當下市場要求的產品開發和服務管理模式，并根據自身的發展特點進行整合應用。

以信息化、互聯網和大數據等技術為核心的“工業4.0”革命為潤滑油企業構建更為高效便捷地產品開發和服務管理模式提供了思路[7]。通過互聯網和物聯網技術，可以高效便捷地鏈接產品全生命周期不同環節，實時收集產品在不同客戶、工況下的使用反饋；信息化和大數據技術則可以將海量的設計、生產、銷售和使用反饋信息數據化并進行智能的分類分析，有效解決數據信息統計分析工作量大、重復工作多、準確性不高、時效性差的問題。而集成了物聯網、大數據、信息化等先進技術的信息化平臺，是實現產品應用、客戶反饋、市場信息高效聯動并鏈接不同部門業務數據，打破企業內部信息孤島，建立產品從設計生產、銷售到服務的全生命周期跟蹤記錄，實現產品設計和技術服務管理全面智能升級的重要工具[8-9]。

習近平總書記針對科技創新提出了一系列新思想、新論斷、新要求，不斷把科技創新擺在更加重要的位置，為中國戰略性新興產業和企業高技術產業發展帶來機遇[10]。在此背景下，大力推進潤滑油企業數字化轉型，實現信息技術與各業務的深度融合，加快人工智能、大數據、物聯網等技術的工業化應用，進行信息系統和計算平臺建設，不斷提高企業發展的數字化、智能化水平，并以此為契機推進公司治理體系和治理能力現代化發展，符合當下國家發展要求、市場發展趨勢和潤滑油企業的根本利益。

1.2 應用案例

信息化優勢將在未來潤滑油行業的市場競爭中發揮重要作用。以美孚、嘉實多、殼牌為代表的國際潤滑油公司和國內長城、昆侖等大型潤滑油企業都已開始涉足信息化平臺的建設，并取得了一定的成果。

在車用油領域，由于不同潤滑油公司自身情況差異，其信息化平臺的構建模式方案也有明顯差別。國際潤滑油公司具有成熟的技術和產品優勢，但在數據收集和分析等方面易產生“水土不服”的問題，應多選擇與本土互聯網企業合作。比如，埃克森美孚與途虎養車簽署戰略合作，途虎研究中心以電商平臺的真實銷量數據為基礎，對客戶進行畫像并指導潤滑油企業設計產品和服務。嘉實多攜手騰訊路寶和人保達成三方合作，推出“i保養”服務平臺。殼牌與阿里合作，通過移動設備、車聯網的客戶數據分析向用戶推送定制服務消息，精確定位潛在客戶。而國內以昆侖、長城為代表的大型潤滑油企業，則主要依托廣泛分布的加油站、經銷商等銷售終端，通過信息化平臺鏈接產品設計、銷售和技術服務等部門，形成“產-研-銷-服務”一體化平臺架構，具有收集數據更直觀、產品布局更靈活、服務網絡更便捷的優勢。

工業油領域信息平臺的建設歷程要顯著早于車用油[11]。早在上世紀，Exxson公司就針對船用柴油機油、汽輪機油、液壓油和齒輪油建立了其自己的油狀態分析專家系統EXXCARE；Spectron公司則依托其在摩擦學領域的多年研究和狀態監測的豐富經驗，完成了一個計算機化的油狀態監測維修管理專家系統；Ilyin利用ICP、分析鐵譜、直線鐵譜、圖像分析儀等手段，研制成一個狀態監測專家系統(TD)，可用于汽輪機油、柴油機油以及齒輪箱油的失效預測[7]。如今，殼牌在國內依托于騰訊企業服務技術和平臺建立了“殼智匯智能潤滑管家”，為工業客戶提供數字化、智能化、定制化的線上線下一站式設備潤滑管理服務；美孚旗下美孚優釋達服務平臺，可以實現線上潤滑知識講堂、油品分析、潤滑咨詢等服務；嘉實多著眼于工業智能服務模式，推出了TCO(Total Cost of Ownership)潤滑系統解決方案，旨在為客戶制定個性化、智能化、數據化的服務，幫助工業企業在轉型過程中節能增效。

通過對當下信息化平臺應用背景和技術優勢的探討，結合多家潤滑油企業旗下信息化平臺的建設成果和應用現狀的分析，認為信息化平臺建設的必要性具體可聚焦到以下3個方面：(1)潤滑油企業數字化轉型戰略的需要；(2)提升客戶服務體驗的需要；(3)提升企業產品設計和技術服務管理水平的需要[12-14]。

2 信息化平臺建設規劃與技術架構

2.1 規劃與架構設計

按照潤滑油企業信息化平臺的架構目的、應用環境和實現功能需求，該文主要聚焦產品設計、技術服務和內部流程信息管理環節建立信息化平臺。構想的信息化平臺主要由底層數據庫、技術服務、產品設計以及信息服務流程管理4大模塊組成。平臺圍繞技術服務過程及產品設計和技術服務數據資源，依托信息化手段和大數據技術，實現產品設計和服務過程及數據信息的統一管理和有機結合，進而提升產品設計和服務能力，系統主要功能設計及構建體系見圖1。

圖1 信息化平臺架構

2.2 底層數據庫

底層數據庫是整個信息化平臺的數據存儲倉庫和數據支持。數據庫包含數據資源管理和數據分析應用功能模塊，具體構架見圖2。

圖2 底層數據庫結構

信息化平臺作為實現信息化而建設、應用和發展的環境，其本身并不會產生數據[15]。底層數據庫通過鏈接外部信息系統、人工錄入以及平臺自身建設和升級迭代過程中的不斷累積，將海量的設計、生產、銷售和使用反饋信息數據化并進行智能的分類分析，最終形成分析成果輸出，為系統內其他功能模塊的數據分析提供有力支持。

2.3 產品設計模塊

產品設計模塊旨在打造基于市場分析和數據分析的潤滑油產品智能設計平臺，包含油液診斷、應用設計、行業潤滑等模塊，具體架構見圖3。

圖3 產品設計模塊結構

由圖3可見，構想中產品設計模塊的油液診斷、應用設計和行業潤滑3個功能是相互關聯并通過底層數據庫有機結合的。

(1)依據數據庫中的市場需求信息進行應用設計，通過油液診斷和數據庫中的歷史研究結果對設計不斷修正完善最終形成潤滑產品，而應用設計和油液診斷數據也可進一步擴充數據庫信息。

(2)利用客戶設備、用油需求及競品信息建立行業潤滑模型，以此為基礎進一步完善產品線設計，進而輸出全面的行業潤滑解決方案，滿足客戶用油需求，實現競品替代。

(3)在數據庫中對潤滑方案進行更新，不斷優化產品設計與行業潤滑模型，實現對診斷結果和措施的閉環循環。

2.4 技術服務模塊

技術服務模塊是面向終端打造人員、潤滑產品、客戶信息互聯的技術服務系統，并實現對外的企業介紹、潤滑產品展示和技術服務支持，對內實現服務流程管理。技術服務模塊架構見圖4。

圖4 技術服務模塊

客戶端鏈接數據庫，形成對企業及產品介紹展示的統一入口和在線培訓平臺。對于系統中存留的客戶，按照數據庫儲存的設備常規參數、用油情況，形成定制化服務方案，并對服務情況進行跟蹤、評價和反饋。

技術服務人員依據客戶端的服務信息和服務記錄，開展定期跟蹤，形成完整的設備庫存和維保計劃記錄，實現產品全生命周期的定制化技術服務。

2.5 管理模塊

管理模塊是實現對包括產品設計、技術服務以及底層數據庫的整個信息化平臺的流程、服務和信息數據的管理，進而保障系統正常運轉，提高平臺工作效率，管理模塊結構見圖5。

圖5 管理模塊結構

通過產品設計流程管理功能，優化產品設計模塊，實現對任務、線索、研究記錄、油液診斷以及后期使用反饋的全過程記錄和管理，使得研究人員、管理人員可依據公司要求和市場前端實時對設計產品進行優化修改，及時發現產品設計過程中存在的問題。

技術服務管理主要包括對服務信息和服務設備的管理以及對技術服務人員服務工作的調度、安排和評價。通過技術服務管理可形成完整的客戶服務流程和信息記錄、服務績效統計，進而提高服務效率，提升技術服務人員工作積極性。

通過數據信息管理功能優化數據采集流程，實現對底層數據庫輸入信息的審核、整理、以及初步的分析，進而有效剔除無效和錯誤信息，保證后期數據分析結果的準確。

綜上所述，通過對底層數據庫和產品設計、技術服務以及流程服務數據管理3個功能模塊整體構建的設想，以期能夠實現建立智能、高效的潤滑油企業產品服務信息化創新系統的目的。同時，通過整合企業已有系統數據和外部第三方數據，形成集市場、行業、客戶、設備、產品、技術于一體的綜合性潤滑油行業數據庫，實現對產品研發、技術服務等業務的科學決策和指導，最終全面提升潤滑油企業的產品設計、客戶服務管理和銷售等業務水平。

3 平臺構建意義

(1)服務客戶，為客戶和企業創造價值：通過建設統一的客戶服務入口，有效避免了多渠道導致的客戶獲取的服務內容不同，產品信息不全、信息更新不及時、服務內容單一，客戶體驗差的問題。利用信息化平臺優勢，旨在為客戶制定個性化、智能化、數據化的服務，有效幫助客戶提升企業效益并樹立品牌形象。

(2)實現經營管理的信息化，提升精細化管理水平：通過信息系統建設以及信息系統集成最大限度地發揮對業務整合的支撐作用，利用信息化建設來推動打破區劃和業務壁壘，實現業務全局優化和整體管理，以不斷提升整體盈利能力和核心競爭力，構建新型銷售企業管理模式，提高企業經營效益。

(3)整合信息資源，提高數據應用分析能力，提升業務決策支持水平：在產品設計和服務過程中，依靠人的經驗和主觀判斷能力，難免造成決策失誤。借助系統建設實現有效的知識管理，合理管理已有知識，維護自我知識產權，可有效促進內部信息共享和交流，降低獲取信息的重復性勞動。