水泥售后服務常見案例解析

陳 晨 王杰平 王 梅

(1.山東省產品質量檢驗研究院，山東 濟南 250022；2.淄博雙鳳山水水泥有限公司，山東 淄博 255190)

售后服務作為生產經營的一個重要環節，雖不能直接開拓市場，卻能增強客戶的忠誠度；雖不能降低生產成本，卻能使產品增值；雖不能直接給企業帶來效益，卻能為企業贏得信譽。售后服務工作處理得好，可以提升企業的形象；處理不好，不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。

我公司非常重視水泥售后服務工作，在實際工作中也多次遇到客戶提出質量異議，處理過多起客戶投訴。現將幾個典型案例進行解析，供同行業參考。

1 案例分析

1.1 水泥28d抗壓強度檢測偏低且不穩定

2021年7月，某攪拌站反映我公司的P·O42.5水泥膠砂強度偏低，28d抗壓強度不足50MPa。我公司技術人員到現場查看其檢測數據，發現與我公司的檢測數據存在8.0MPa以上的差距，而且同一組試塊數據極不穩定。

為查找原因，經與客戶溝通，按照膠砂強度檢測流程，對儀器設備和操作過程逐一排查。首先查看了其膠砂攪拌機，發現攪拌葉片與鍋壁和鍋底工作間隙過大，最大間隙達5mm以上，不符合國標(3±1)mm的要求。葉片與鍋壁、鍋底間隙過大會導致水泥膠砂攪拌不均勻，從而影響數據準確性和穩定性。為此，技術人員對攪拌機的間隙進行了調整，使之符合國標要求?？紤]到其檢測數據與我公司的差距較大，又進一步對其破型設備進行了對比試驗。公司技術人員準備了四組膠砂試塊，進行抗折后，每組試塊一分為二，分別編號，進行壓力機和抗壓夾具的對比，其中我公司的設備編號為1，客戶的設備編號為2，結果如表1、表2所示。

表1 抗壓夾具的對比

表2 壓力機對比

由表1可知，使用我公司的抗壓夾具，數據極差在2.6MPa，平均值55.6MPa，而使用客戶的抗壓夾具，數據極差在2.9MPa，平均值在49.1MPa，比我公司低6.4MPa。由表2可知，使用同一抗壓夾具，我公司壓力機的數據平均為58.5MPa，客戶壓力機的數據平均為55.8MPa，客戶比我公司的壓力機的數據低2.7MPa。兩方面的原因疊加后，誤差在9.1MPa。分析出原因后，客戶更換了抗壓夾具并對壓力機進行了校準，后續檢測數據基本與我公司相吻合。

1.2 袋裝水泥澆筑房頂后漏雨

2021年4月份，公司一客戶反應使用我公司的袋裝P·C42.5水泥澆筑房頂后漏雨，懷疑水泥質量有問題。對于客戶的提出的質量異議，我公司非常重視，立即派專人到現場進行了查看，發現現場房頂部存在多處漏雨痕跡(如圖1、圖2所示)。

根據客戶提供的信息，我公司查閱了該批次水泥的出廠檢測數據、各原材料化學分析成分及過程控制指標均未發現異常。同時我公司也對同批次水泥其他部分客戶作了回訪，均反映使用正常。

圖1 房頂漏痕

圖2 房頂漏痕

通過現場進一步與客戶溝通，了解到在施工過程中，工人邊澆筑邊用振動棒振搗，按照一般施工流程不存在振搗不密實的情況。但問題出現在客戶擔心第一次振搗不密實，于是在大約3h后又安排工人用振動棒再次進行振搗，此時混凝土已基本達到初凝狀態，正是由于再次振搗，導致內部出現裂紋，所以才出現了漏雨的情況[1]。經與客戶解釋溝通，客戶認可操作不當造成混凝土裂紋造成漏雨。

1.3 使用水泥配制的混凝土地面強度偏低

2021年12月份，某攪拌站反應使用我公司的P·O42.5水泥配制的C30混凝土供施工方打路面使用，工期已結束一個月左右，路面強度仍遠遠達不到使用要求。公司人員通過查看攪拌站的生產記錄，并未發現異常，于是與攪拌站及施工方一同到施工現場查看破碎的路面試塊，發現混凝土內部存在明顯的紋理，如圖3、圖4所示。當構件有冰紋、螺旋紋、直立紋或者顏色發白、不均勻等現象，表示混凝土已經受凍。經分析，這是典型的混凝土受凍而造成的紋理。

通過了解施工方，發現完工時最低氣溫降至-5℃左右，當時攪拌站所用外加劑加入了防凍劑，而施工方未及時對路面采取保溫措施，導致混凝土受凍。當混凝土受凍后，混凝土中的水變成冰，水泥水化作用基本停止，此時強度不再增長，這是砼的內部應力往往小于水變成冰后因體積增大二產生的冰脹應力使砼受到不同程度的破壞[2]，由此導致強度偏低。用戶對我方原因分析未提出異議。

圖3 混凝土紋理

圖4 混凝土紋理

2 結 語

水泥流通到市場上，客戶在使用過程中不可避免的遇到各種各樣的問題。事實上，水泥混凝土質量問題不僅僅與水泥有關這些問題不一定是由水泥造成的，有可能是由儀器設備、施工方式等因素造成的。良好的售后服務并不是對客戶畢恭畢敬、惟命是從，也不是在客戶提出質量異議的時候，一味地強調自己的產品沒有問題，而是在充分了解事實的基礎上，科學處理用戶對水泥質量的投訴[3]，在企業經營的最后環節幫助企業維系客戶，通過良好的售后服務質量來提高企業品牌形象。