核酸檢測門診護理糾紛的原因與對策研究

趙佳璐，王華新，周 潔，唐 玲，馬可欣，曾春鳳

（1. 北京中醫藥大學東方醫院核酸檢測門診，北京，100078；2. 北京中醫藥大學東方醫院護理部，北京，100078；3. 北京中醫藥大學東方醫院急診科，北京，100078）

核酸檢測是目前新型冠狀病毒肺炎的主要篩查手段之一，也是確診的依據之一。核酸采樣作為核酸檢測工作的第一步，規范采樣技術操作極為重要，鼻咽拭子標本采集是作為主要的核酸采樣方法之一［1］，但可能會對鼻咽黏膜造成一定的刺激，增加被檢測者不適感。新型冠狀病毒肺炎疫情防控常態化下，來院行核酸檢測患者增多，排隊時間較長，導致患者就診體驗差，護患糾紛事件逐漸增多［2］，核酸檢測門診護士工作壓力增大。隨著社會的進步，患者對就醫的權益、法律的自我保護意識不斷增強，對醫療護理質量、醫療護理安全、醫療服務態度的要求也不斷提高。為了減少核酸檢測門診護理糾紛，提高護理服務質量，本文結合日常工作實際，對導致醫院核酸檢測門診護理糾紛發生的原因進行分析，并提出預防和改進措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采用回顧性自身前后對照方法，核酸檢測門診工作人員每天通過“護理糾紛登記本”對糾紛案例進行登記。2021 年4 月—2022 年1 月共收集護理糾紛案例48 例，其中2021 年4 月—9 月新型冠狀病毒核酸采樣118985 人次，發生護理糾紛有28例；2021年10月—2022年1月新型冠狀病毒核酸采樣128405人次，發生糾紛有20例。

1.2 方法

收集2021 年4 月—9 月護理糾紛案例，分析原因并提出改進措施，優化核酸檢測門診護理管理，包括改善服務態度和提高人際溝通能力，提高護理人員的責任心，增強法律與自我保護意識，健全門診管理制度，嚴格執行規章制度，組織學習培訓，夯實專業知識，以優質的護理服務貫穿核酸檢測的過程。

1.3 觀察指標

分 析2021 年4 月—9 月 和2021 年10 月—2022 年1 月護理糾紛案例，并根據發生原因進行分類比較。

2 結果

優化核酸檢測門診護理管理后，護理糾紛事件發生率由2021 年4 月-9 月的2.35（28/118985）降 低 至2021 年10 月-2022 年1 月 的1.56（20/128450）。將護理糾紛發生原因分為護士因素、患者因素和環境因素3類，見表1。

表1 核酸檢測門診護理糾紛發生原因分類［n（%）］

3 討論

3.1 核酸檢測門診護理糾紛發生原因

3.1.1 患者因素：每日就診患者人數較多的情況下，患者等待時間延長，部分患者會產生明顯不滿情緒，且個別患者出現不配合戴口罩、強行插隊等不良行為，造成其他患者不滿［3］。其次，部分患者和家屬不了解核酸標本檢測的實驗室方法，想要盡快得知酸檢測結果，當核酸檢測出具報告時間影響住院、出行、考試安排時，部分患者會出現不理智的行為，引發護患糾紛。此外，醫院通過網絡媒體如醫院公眾號、手機小程序進行核酸檢測向本采集流程的宣傳，但部分老年患者和家屬不會使用智能手機，無法完成線上預約，導致來院就診時間延長，患者產生不滿情緒［4］。

3.1.2 護士因素：①服務態度欠佳：部分護理人員缺乏責任感，不能根據相關規章制度開展護理工作，忽視護理細節。部分護士對自己工作的重要性認識不足，沒有良好的服務意識和服務態度，在回答患者問題時態度生硬，對患者提出的問題回答不夠耐心，造成患者不滿，從而引發糾紛［5］。②操作不規范：核酸檢測門診工作量大，部分護士由于超負荷工作或注意力不集中等，導致標本采集過程中收集的信息存在偏差，對后續工作造成一定影響，引發護理糾紛［6］。③缺乏正確溝通方式：針對核酸檢測報告電子版、紙質版結果出具時間不同步的問題，未能及時與患者進行正確的溝通交流，而引起患者及其家屬的不滿。④法律意識淡薄：我國與護理相關的法律法規有《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《醫院感染管理辦法》等。目前，護士所接受的護理相關衛生法律法規教育相對不足，法律意識有待進一步加強。隨著患者自我維權意識不斷增強，護士若不充分了解患者享有的權益，沒有嚴格按照規章制度工作，會引發護理糾紛［7］；部分護士缺乏證據意識，當自身權益受到侵害時無法保護自身權益［8］。

3.1.3 環境因素：①信息系統：患者按線上流程操作但無法完成線上繳費，需要其他部門之間如檢驗科、信息科、收費處共同溝通解決，導致患者來院等待時間延長，從而引起糾紛。本院檢驗科僅提供核酸檢測紙質報告，信息系統自動上傳“北京健康寶”，沒有電子報告或英文版報告，無法滿足部分患者特殊要求。②排隊就診流程：患者繳費后需排隊等候，降低就診體驗，導致患者心情煩躁不安［9］。再加上候診時間較長，部分患者可能因其他患者插隊而遷怒于護士［10］。③醫院衛生環境：核酸采樣點應當為獨立空間，具備通風條件，設立獨立的等候區域，保證人員單向流動。由于核酸采樣點布局的特殊性，所以門診應設立在空曠的室外。遇到下雨、刮風、降溫等特殊天氣，會降低患者就診體驗，引起患者不滿。

3.2 對策

3.2.1 改善服務態度，提高人際溝通能力：語言是服務態度最直觀的體現，要避免護患糾紛，就需要轉變護理觀念，掌握溝通技巧。現代護理模式的轉變，提出了以患者為中心的要求，護理人員應從患者的角度出發，充分理解患者的訴求，耐心傾聽患者的咨詢，并詳細回答患者的提問，從而減少患者由于誤解而引發的不滿情緒。護士在與患者溝通時，應當意識到患者的文化水平和心理感受，避免機械式回答，應當使用通俗易懂的語言，獲得患者的理解。

3.2.2 加強信息系統建設，提高護士責任心：加強醫院信息建設系統，建設互聯網醫院，實現互聯互通、溝通及時準確，提高醫院各部門之間的溝通效率，提高管理效率和組織運行效率［11］。由于核酸檢測門診患者人數多，對護理人員的責任心提出了一定要求。護理人員要明確認識到自身工作崗位的職能責任，順利完成交接工作，保證護理工作的有效性；實時觀察、掌握患者實際情況，主動對老年患者進行線上操作的指導［12］；經常巡視患者等候區，維持良好秩序，并為患者提供咨詢與幫助；針對急危重癥患者、老年患者、孕婦、殘疾人開辟綠色通道，保證患者及時進行檢測，減少特殊人群等候時間。此外，科室應該做好實習護士培訓，使實習生能更快熟悉新環境。加強與患者的溝通交流，用溫暖、熱情的態度服務每一位患者，不僅可以保證患者情緒穩定，還可以增加核酸檢測門診的整體效率。

3.2.3 增強法律與自我保護意識：醫院應重視對護士衛生法律法規知識的教育，開展課程與講座，并且進行考核。同時加強醫院安保系統，在糾紛發生時能及時出現并制止糾紛升級。除此之外，醫院方面也要加強培訓實習護士的防范意識，并主動管理護理風險，提高護理水平。護士應該注重全面發展，不能只看重理論知識和操作技能的提高，還要重視法律知識的積累，樹立自我保護意識，避免侵犯患者的權利，在自身受到侵犯時，也要懂得通過法律途徑維權。

3.2.4 健全門診管理制度，嚴格執行規章制度：在門診除了要落實交接班制度、查對制度、搶救制度、消毒隔離制度外，還應制訂雙面控點自查整改制度。交接班前自查制度，以便及時發現問題并糾正。不斷完善各項管理規章制度，做到以制度保安全［13］，同時還要制訂各種應急預案，應對突發事件，這樣就能將護理差錯事故消滅在萌芽狀態［14］。

3.2.5 組織學習培訓，夯實專業知識：醫院組織護理人員參加學習培訓活動，按照標準的工作流程開展護理工作。護理過程中記錄的信息數據是處理門診護理糾紛事件的重要根據，因此需要規范記錄，保證護理信息數據的準確性和真實性，防止對相關數據的惡意修改。重點培訓新入職員工，考核通過后方可上崗，針對意外狀況可根據應急預案進行解決。組織護士以小組形式進行互相監督，從根本上杜絕等投訴情況的發生。同時，護士長對工作人員進行合理分組，對工作繁忙的崗位增加人員，提高工作效率。

本文通過對核酸檢測門診護理糾紛進行分類，發現引起護理糾紛的因素是多方面的，包括患者因素、護士因素、環境因素。針對上述原因進行分析并采取相應的優化護理管理措施，如加強培訓教育、規范工作制度、總結經驗自查整改，可有效降低護理差錯事故發生風險，避免護患糾紛。防止糾紛的發生是一項重要工作，樹立“以患者為中心，以提高醫療服務質量為目標”的宗旨，提供全方位高質量的護理服務，是核酸檢測門診工作的核心內容，也是提高醫院的整體診治水平、保證患者安全的有效措施。因此，護理人員需要增強自身責任心，規范自身操作、積極與患者進行有效溝通；醫院也需要加強各部門合作，改善醫院整體環境，通過科學的管理，降低核酸檢測門診護理糾紛發生率，提高門診護理滿意度及護理質量，構建和諧的護患關系。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。