人工智能技術在高校圖書館智慧服務中的應用

徐曉峰 張馳

1.武漢體育學院圖書館 湖北武漢 430079；2.華中科技大學圖書館 湖北武漢 430074

近年來，隨著國務院《新一代人工智能發展規劃》的出臺，我國的人工智能產業迎來了又一次大規模發展的浪潮。在“互聯網+”、大數據、區塊鏈、神經網絡、超級計算等新科學技術的驅動下，人工智能相關產業已然成為我國傳統經濟轉型與升級的重點領域。一方面，人工智能的發展為傳統產業帶來了新的發展方向；另一方面，這些傳統產業也為人工智能的發展提供了應用場景，大量的應用實例加速了機器學習的進程與技術迭代的時間，為其快速發展提供了便利。人工智能正逐步定義人類社會未來的發展趨勢。

一、人工智能在高校圖書館的發展趨勢

《新一代人工智能發展規劃》指出，必須重視科技創新，加大科技投入，實現互聯網、大數據、人工智能與實體經濟的深度融合。特別是要加強人工智能技術與文化產業、圖書館行業的融合，打造智慧圖書館，提供更為智能的讀者服務。高校圖書館作為文獻信息服務中心，傳統的服務模式已不能適應當前時代的發展。人工智能的出現，為高校圖書館的轉型升級提供了機遇，高校圖書館在人工智能的帶領下，朝著智能化、智慧化的方向發展已是趨勢所在。

隨著清華大學圖書館智能助理“小圖”的上線，各大高校圖書館陸續推出了更具智能化的個人助理。它們可以與用戶聊天、咨詢、查詢，還可以自我學習與訓練，經過數年人工智能技術的發展，現在的智能助理可以輕松完成與用戶的語音交互，通過語音及語義的識別，助理不斷地了解用戶，預測用戶需求。武漢大學和南京大學圖書盤點機器人，通過在圖書館流通管理中應用人工智能技術，實現圖書館的流通管理。山東大學圖書館的“借你一次親密閱讀——真人圖書館”系列活動，引進聯科集團研發的“PRISMA”5G智能閱讀機器人。越來越多的人工智能應用場景在各大高校圖書館展開，可見，人工智能已成為現階段高校智慧化圖書館發展的核心。

二、人工智能在高校圖書館的應用

“服務”是圖書館開展社會活動的靈魂，尤其是高校圖書館的服務對象較為單一，它所針對的主要用戶群體為本校師生，所以在提升服務層面具有較高的指向性。人工智能具有得天獨厚的優勢，它可使高校圖書館的服務面向多元化、智能化發展，拓展服務時間和空間的限制，優化用戶使用體驗。

(一)圖書館信息化程度提升

人工智能是高校圖書館信息化系統升級的核心與未來的發展方向。門禁系統、流通系統、座位預約系統及各種讀者認證系統均可通過智能人像識別來自助完成校驗。校園一卡通解決了需要攜帶各類卡的煩惱，移動端的智慧校園軟件二維碼解決了攜帶校園一卡通的煩惱，而智能人像識別系統則徹底地把用戶從校驗方式及校驗設備中解放出來。用戶通過面部識別即可快速完成門禁身份驗證；通過面部識別即可在自助借還機上進行圖書的借還，外置24小時自助借還機還突破了借還業務的時間限制；通過面部識別即可驗證預約的自習室座位，不需要再早起排隊搶座位；通過面部識別即可在各類智能設備上進行在線咨詢、在線檢索、基礎業務的自助辦理。用面部識別校驗方式取代一卡通和移動端二維碼，一方面可以為用戶提供更加便利的認證服務，另一方面通過面部識別系統采集的用戶數據也更加精確，為大數據統計分析與應用提供了基礎數據保障。人工智能提升了高校圖書館的信息化程度，提升了讀者用戶體驗，需求與服務之間減少了更多的壁壘，服務得到了更快的響應，減少很多的溝通環節，同時也避免了溝通環節中異常流程的產生，提高了圖書館運行效率，優化了圖書館人員結構，對高校圖書館的發展轉型提供了有力的支撐。

(二)信息咨詢服務體驗升級

人工智能不僅可以全方位地為圖書館提供各項業務功能的導航，還可以提供智能化的信息咨詢服務。信息咨詢是圖書館解決用戶疑問的基礎服務。從FAQ到人工信息咨詢，再到突破時間、空間限制的虛擬信息咨詢，盡管圖書館對用戶的服務方式不斷地升級與完善，但無論是面對面地咨詢，還是虛擬地咨詢都無法脫離人本身，無法做到實時響應。雖然可以人工預設FAQ，通過將問題枚舉存儲—檢索回復的方式，突破時間、空間限制實現非交互式的實時化。但是，檢索的核心是基于關鍵詞匹配，這樣就要求用戶有專業的檢索技能才能獲得機器模式化的回復，而對于問題的追問、分支問題、異常流程的處理則無法給出具體的回答，給人感覺只能回答簡單的、模式化的問題。人工智能情境下的信息咨詢服務，不僅在服務方式、服務時間及服務空間上擺脫對圖書館館員的依賴，還可以在用戶咨詢上通過對用戶表情、情緒、語態、語義的識別，更精準地響應用戶需求，減少因字符匹配帶來的誤檢及漏檢，對于用戶問題的追問和異常流程的處理也可以按智能化的方式處理。智能化的信息咨詢提供了快速、便捷、全面可感知化的用戶服務，節約人力成本的同時提高了服務效率。

(三)圖書館讀者服務智能化

圖書館新書的采購、編目、典藏與流通，流通閱覽部的圖書上架、剔舊、盤點是圖書館的日常工作，也是最消耗圖書館人力的工作。目前很多圖書館引入了RFID方式進行上架與盤點工作，有效地減少了人工的工作量。但對于大多數圖書館而言，當天的還書還無法做到實時自動上架，多是分批進行人工上架。這使得圖書系統中圖書的“在館”與“在架”狀態不同步，會導致系統里有的書在架上找不到，流通部館員也不可能每收到一本還書就實時進行上架操作。隨著智能盤點機器人在高校圖書館的應用，智能化的實時流通及圖書盤點得以實現，解決了圖書館圖書上架錯架、亂架等問題，給用戶獲取圖書提供了便利，提升了圖書館服務效率。基于RFID技術，圖書館還提供了智能化的自助借還服務，使得用戶不需要局限于圖書館開放時段進行圖書的自助借還。不少的高校更是開放了新的區域作為24小時自助圖書館，讓用戶借閱圖書更加便捷，借助智能化的服務充分發揮了圖書館的資源優勢。

(四)文獻資源建設決策支持

文獻資源建設是圖書館可持續發展的生命線，優化館藏資源配置對于高校圖書館有著相當重要的意義。目前大多數高校圖書館的文獻資源建設主要是以集成系統的數據統計為主要參考，輔以邀請院系老師與學生進行推薦與現采完成。一方面，對于數據的統計與分析還處于初級階段，僅僅統計各專業借閱人數、個人借閱冊數與類別等，電子資源數據庫的使用情況也僅僅是統計的單位時間內的訪問量、檢索量和下載量等。在分析層面也就只能依據簡單的統計信息進行分析，從而制訂下一年度的資源建設工作計劃；另一方面，集成系統統計的數據雖然是圖書館的主要業務數據，但是離“大數據”概念還相差甚遠，畢竟集成系統的數據只能記錄在圖書館借書或者校園網內使用過各類電子資源數據庫的數據，而實際的讀者需求數據肯定會遠大于目前的統計數據且用戶需求會更多樣化、具體化，基于此數據基礎制訂的文獻資源建設計劃應可以進一步進行優化。借助人工智能與大數據技術，對接全校各信息化系統數據，能更加全面地采集用戶基礎數據并進行更細致的分析，以更科學、合理的方式來制訂文獻資源建設計劃。基于人工智能的讀者決策采購(PDA)模式可以為圖書館文獻資源采購提供決策支持，優化高校圖書館館藏紙質資源與數字資源配置，開發特色資源，建立機構知識庫，提高文獻資源使用率，提升用戶滿意度。

(五)拓展新服務

以大數據為基礎，利用VR、AR技術及5G網絡、人工智能在高校圖書館可以拓展更多的應用場景，打造更全面的服務體系。國內高校已經基于人工智能體系開發了各種智能化應用，如創客空間、智能演播室、真人圖書館等應用場景。安徽大學圖書館利用物聯網技術，借助智能化的可穿戴設備，創建“數字真人圖書館”。配套的智能設備可自動識別用戶提出的學科服務需求并實時響應，為用戶提供專利評估、科技查新、定題檢索等學科服務。國外高校圖書館的智能化應用同樣值得借鑒。美國羅德島大學圖書館于2018年在原有的“SPACE.URI創客空間”基礎上改建人工智能實驗室，為用戶提供3D打印、虛擬現實等技術共享訪問，并定期舉辦人工智能程序設計、機器人技術改進、智慧城市等社會相關問題的學習研討。他們把圖書館作為學校人工智能教育培訓中心，將創客空間進行空間再造，配置完善的人工智能開發所需的硬件及軟件，按用戶的不同教育需求層次將空間進行分級，為不同需求的用戶提供人工智能、物聯網、智慧城市的深度學習及實踐環境。同時，將人工智能實驗室對學校周邊的社區開放，主導跨學科融合創新思維培養，充分發揮高校圖書館社會教育職能。

三、高校圖書館人工智能應用面臨的挑戰

(一)拓展人工智能思維

人工智能在高校圖書館的應用目前還處于初級階段，場景應用簡單，大數據共享性、交互性匱乏。智能化的門禁系統、信息咨詢、讀者服務以及文獻資源建設都是建立于以“大數據”為基礎的智能化應用上，這些智能化應用都是在圖書館原有的人工服務之上，嵌入“大數據”技術，用計算機系統開發的各項應用來替代原有的人工服務。本質上，這類以數據驅動為主的智能化應用服務依舊是按原有的圖書館服務模式轉變而來，并未充分體現出人工智能的思維，當前人工智能應用的局限性還是在于人的思維。高校圖書館人工智能應用應突破思維局限性，不再單一地以數據驅動作為信息的輸入，通過對計算機自然語言識別、語義識別、視覺識別、機器學習、聚類等一系列技術的開發與革新，提高計算機智能識別能力及認知技術水平，突破意識、情感識別領域，建立多元化的新型基礎架構，實現規?；膱鼍皯?，為圖書館用戶提供更智慧化的服務。由此可見，人工智能在高校圖書館的應用與發展還需要一個漫長的過程。

(二)加強人工智能專業技術人才的培養

高校圖書館館員中具有人工智能專業背景的技術人才稀缺。國內高校設置人工智能專業的不多，人工智能多作為一門課程設置在計算機、信息管理等專業的課程體系中。一方面，高校圖書館應合理地配備人工智能技術團隊，團隊成員應涵蓋圖書館學領域、人文社科領域、計算機技術領域，重點儲備與培養計算機技術相關專業人才，加強其人工智能相關領域的培訓與學習，自主培養圖書館人工智能領域復合型團隊。另一方面，高校圖書館應加強與人工智能科技創新企業的合作，校企共建共享人工智能實驗平臺，為人工智能技術與高校圖書館應用融合提供良好的生態系統，有效地將具備人工智能思維及專業技術的人才與圖書館的智慧化服務結合起來，以人工智能技術為基礎探索新的智慧化服務模式。

(三)完善信息安全保護機制

盡管人工智能在各行各業的應用十分廣泛，但人工智能產業相關的法規政策及行業規范相對滯后，信息安全成為阻礙人工智能產業發展的關鍵因素。高校圖書館作為學校知識服務中心，其數據種類豐富且龐大，涵蓋社會各個學科。數據是支撐人工智能發展的基石，是人工智能在高校圖書館智能化應用的基礎。圖書館各智能應用系統中儲存了大量的用戶數據，通過大數據分析，進行各項智能化服務。獲取、加工、儲存這些個人數據是相當便利的，但這些個人數據的信息安全是圖書館在進行智能化服務中需要重點關注的。高校圖書館在利用大數據開展人工智能服務的同時，應制定一個統一的信息安全評價體系來參照實施，從智能化應用和信息安全層面，建立與完善信息安全保護機制，保障高校圖書館人工智能應用的健康發展。

結語

雖然人工智能技術在高校圖書館的應用仍然處于初級階段，但創建智慧化的高校圖書館依舊是未來的發展趨勢。隨著5G技術、大數據、區塊鏈技術的發展以及元宇宙概念的提出，高校圖書館智慧化應用將逐步實現“人工智能+”服務模式，將人工智能與圖書館知識服務深度融合。推進大數據建設，建立圖書館通用元數據標準，充分利用機器學習、智能語音識別、計算機視覺呈現等智能化技術，加快圖書館各類智慧化服務場景應用的開發，打造多元化、智能化、智慧化的圖書館服務新范式。同時，圖書館應加強人工智能科研人才的引進與培養；建立完善的信息安全保護機制，加強數據加密技術的應用，實現安全的訪問控制機制；增強館員服務意識，提升館員職業素養，全方位提升圖書館智慧化服務能力，開創高校圖書館智慧化知識服務新篇章。