基于SERVQUAL模型的國內(nèi)快遞服務質(zhì)量評價研究

0 引言

我國的快遞行業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013-2021年，我國快遞業(yè)務總量迅速增長，近兩年增速雖有下降，但仍保持在20%以上的增長速度。2021年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成1083.0億件，同比增長29.9%。快遞業(yè)務收入占郵政全行業(yè)收入比重由56.6%提升至2021年的81.7%。

在短短幾年內(nèi)，從一個新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展成為現(xiàn)在的規(guī)模。伴隨著快遞行業(yè)的高速發(fā)展，一系列問題也相繼暴露出來，其中主要問題在于快遞服務質(zhì)量無法達到顧客所期望的標準，導致顧客滿意度較低。這些影響服務質(zhì)量的問題，嚴重減緩了我國快遞企業(yè)發(fā)展的腳步。所以，想要提高快遞服務質(zhì)量，就需要有針對性地研究顧客的使用需求，對顧客滿意度進行準確評價，并提出相應的改進措施。

國內(nèi)外許多學者做過相關方面研究。Gronroos[1]提出了客戶感知服務質(zhì)量，將客戶對服務質(zhì)量的期望值與實際感應值進行比較。Lehtinen等[2]從客戶角度開展服務質(zhì)量評價研究。賈果玲等[3]以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎，結(jié)合快遞行業(yè)服務特性，構建西安市圓通快遞服務質(zhì)量評價指標，對西安市圓通快遞服務質(zhì)量進行評價。彭宇楠等[4]將SERVQUAL模型運用到高校快遞服務質(zhì)量評價中，從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個維度設計出22個快遞服務質(zhì)量評價體系，得出快遞服務的顧客感知和期望差距大小，并提出相應的改進策略，提升高校快遞服務質(zhì)量的競爭力。

1 快遞服務質(zhì)量評價體系

1.1 評價模型構建

SERVQUAL模型是根據(jù)“服務質(zhì)量差距模型”和全面質(zhì)量管理理論，結(jié)合企業(yè)的實際情況，構建而成的更加適用于服務行業(yè)的服務質(zhì)量管理模型，SERVQUAL模型的主要內(nèi)容為：服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平和用戶所期望的服務水平之間的差別程度，只有達到或者超過顧客事先預期的服務，才能成為高服務質(zhì)量的服務。模型分別從五個不同的層面劃分了服務質(zhì)量：包括有形設施、可靠性、響應性、保障性以及情感投入，又將每個不同的層面分為了不同的問題，然后通過收集調(diào)查問卷，收集顧客對不同因素的預先期望值、實際感受值得評分。并據(jù)此設置22個因素。然后通過分析問卷調(diào)查、顧客評價和計算以獲取服務質(zhì)量評價分數(shù)。

將SERVQUAL評價模型結(jié)合實際情況加以改進，建立適用于評價國內(nèi)快遞企業(yè)實際情況的基于SERVQUAL模型的快遞服務質(zhì)量評價模型。在指標維度的選擇上，依舊保留原有的移情性、可靠性、保證性、響應性、有形性等5個維度，新增安全性這一維度，共6個維度。通過顧客對這6個維度服務質(zhì)量的評價，構成我國快遞企業(yè)服務質(zhì)量評價體系的一級指標，見表1。

表1 快遞物流服務質(zhì)量評價指標

本次問卷包括兩部分：一是被調(diào)查者的基本信息：性別、年齡段、常選擇的快遞公司、日常使用快遞的次數(shù)；二是根據(jù)使用快遞服務過程中的實際體驗，對快遞企業(yè)的服務質(zhì)量進行評價。本部分有26個測量題項。有1－5的分值范圍，1分最低，5分最高，其中，1代表“很不滿意”，2代表“比較不滿意”，3代表“一般”，4代表“比較滿意”，5代表“非常滿意”。本次問卷發(fā)布于問卷星，調(diào)查對象來源于微信及其他社交軟件，主要收集問卷的途徑為微信。

1.2 調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查主要使用派發(fā)調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對象主要處于18-25歲年齡段，收回問卷386份，篩除不合格問卷后，剩余有效問卷371份，有效率為96.11%。

快遞公司物流服務置信指標信度分析采用Cronbach的Alpha進行判斷，目的在于檢驗每個題目之間的一致性。當系數(shù)在0.8-0.9之間時，表示評價量表之間的信度優(yōu)秀；當系數(shù)在0.7-0.8之間，表示評價量表的信度較好；系數(shù)在0.65到0.7之間，是信度可接受的最小值。如果系數(shù)低于0.65，則說明評價量表信度較低，需要更改。本文使用SPSS軟件對調(diào)查問卷結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析。詳細結(jié)果見表2，本次調(diào)查問卷的可靠性較高，調(diào)查結(jié)果可信。

表2 信度分析表

效度分析反應了問卷設計的準確性和有效性。當KMO值越接近1，代表著變量之間的相關性越強，表示越適合進行因子分析；當KMO值越接近0，代表著變量之間的相關性越弱，越不適合因子分析。本調(diào)查問卷KMO＞0.6，Bartlett的球形檢測＜0.05，表示結(jié)構良好，適合進行因子分析，詳細結(jié)果見表3。

表3 效度分析表

假設顧客對于服務質(zhì)量的期望分數(shù)均為5分，通過調(diào)查問卷結(jié)果，可以得到數(shù)據(jù)，見表4。

表4 快遞服務質(zhì)量評價分值表

①保證性的評分為4.25，高于其他幾個維度，說明顧客對于保證性方面的感知要高于其他方面。代表了快遞企業(yè)的員工在交易的過程中讓顧客感到放心。說明員工在具有充足的相關知識與技能，并能表現(xiàn)出自信與可信的能力這方面，很好地達到了顧客所期待的標準，可以很好地為顧客提供服務，并給予良好的顧客體驗。

②移情性的評分為4.24，僅次于保證性，說明快遞公司在關心顧客并對顧客提供個性化服務這一方面，很好地達到了顧客所期待的標準，給予了顧客良好的使用體驗。對于顧客有物品需要特殊包裝或加固等要求，快遞員基本能很好地提供幫助。E2、E3兩個二級指標相對較低，員工在給予顧客額外的關心方面，相對欠缺，可能由于員工怕麻煩，或認為這不在自己的業(yè)務范圍內(nèi)。對于特殊時期的發(fā)貨速度，以及快遞在配送過程中的保護，仍有需要改進的空間。造成這些因素的原因，可能是由于可供選擇的配送路線較少，或特殊時期人手不足。

③可靠性和安全性的評分分別為4.19、4.21，評分相對居中，說明仍有需要改進的空間。影響可靠性評分的主要因素為B1：對于承諾完成的服務都能及時完成。當遇到春節(jié)、圣誕節(jié)等貨運高峰期，或遇到不可預知的突發(fā)狀況，快遞公司不能按時完成服務。B5，對于顧客遇到的問題，快遞公司并沒有及時提供有效的解決措施，如配送過程中物品損壞的賠償問題，對于投訴的處理問題等，都是影響顧客對快遞公司可靠性認知的重要方面，造成這些問題的原因可能是因為對于售后服務流程的不健全，以及對于負責售后的員工培訓不到位。國內(nèi)快遞公司在這些方面仍亟待加強和改進。

影響安全性的主要指標為F4，上門取件的快遞員，很多時候并沒有仔細核對顧客的身份，或沒有仔細查驗貨物的完整性。造成這方面問題的原因可能是規(guī)章制度的不健全，或人員培訓的不到位。針對這方面，應該保證具有完整的接收快遞流程制定與培訓。

④響應性的評分較低為4.15，說明快遞公司在幫助顧客并迅速提高服務水平的意愿這一方面，仍有較大的提高空間，快遞員對于顧及顧客的實際感受仍需加強，這也與現(xiàn)實情況相貼切。對于顧客的咨詢電話、配送時間的更改等要求，配送員基本都能很好地提供服務。但是數(shù)據(jù)顯示C4的評分相對較低，說明對于顧客要求幫忙搬運大件等服務，有些快遞員并沒有很好地提供幫助，這可能很大程度地增添了顧客的不便，造成這些問題的原因，可能是因為快遞員怕麻煩，或者怕耽誤其余快遞的配送，對于這一方面，公司還應加強培訓，并制定確切的獎懲制度，以加強員工的積極性。

⑤有形性的評分最低，僅為4.13。說明這一維度服務質(zhì)量給予顧客的感知最差，是現(xiàn)在國內(nèi)快遞公司最急需改進的方面，其中A1：該企業(yè)快遞網(wǎng)點擁有良好的配套設施，配備快遞柜，無人配送等設施。是唯一一條低于4分的指標。說明，仍有許多地方，存在配套設施不齊全、快遞網(wǎng)點環(huán)境簡陋，不能滿足顧客需求等問題，解決這些問題，是快遞服務質(zhì)量改進的重中之重。

2 國內(nèi)快遞服務質(zhì)量提升建議

本文通過模型，對國內(nèi)快遞服務質(zhì)量進行了分析，前文通過六個維度，分別對我國快遞服務質(zhì)量進行評價，總結(jié)出當前我國快遞企業(yè)中所存在的問題，通過與國際一流快遞企業(yè)UPS公司進行比較，總結(jié)出先進企業(yè)的改進措施與方法，結(jié)合我國具體情況，提出以下改進意見。

2.1 基礎設施與物流網(wǎng)絡完善

針對我國快遞網(wǎng)絡局限性以及配套設不齊全的問題加以改善。快遞公司應加大對于基礎設施與網(wǎng)點方面的資金投入，加大快遞網(wǎng)點的普及，尤其是三四線城鎮(zhèn)或部分農(nóng)村地區(qū)。重新對已有網(wǎng)點分布進行合理化規(guī)劃，避免有的地區(qū)網(wǎng)點過于密集，而造成資源浪費。保證網(wǎng)點內(nèi)基礎設施的維護與更新，作為一切的基礎，首先要保證顧客能順利地收發(fā)快遞，對于快遞柜、無人配送等設備應及時的配備與維護，以免造成不便。

2.2 提高員工職業(yè)素質(zhì)

針對員工服務意識差、積極性低，人才缺乏等問題。可以學習UPS公司的人才培養(yǎng)制度，對大學生提供兼職機會，并對勤工儉學行為給予獎勵措施，提前一步進行人才的搜羅和培養(yǎng)。構建快遞公司“大家庭”模式，增強員工對于公司的歸屬，以此提高員工的服務熱情，并促進員工提高服務質(zhì)量和服務水平，給予顧客最滿意的優(yōu)質(zhì)服務。加強職業(yè)化培訓，并確立明確的規(guī)章制度和獎勵懲罰措施。及時收集顧客反饋，對于讓顧客滿意的員工，給予獎勵；對于顧客不滿意的員工，進行職業(yè)教育并給予相應的懲罰。

2.3 提高運輸能力

針對配送速度慢，尤其適逢節(jié)假日或遭遇特殊情況。優(yōu)先發(fā)展公司的專用運輸路線，如獨有的機場等。提高路況監(jiān)測及合理規(guī)劃技術，以保證可以減少由于堵車、繞路等問題造成的影響。提前規(guī)劃好備用路線，當遇到突發(fā)狀況時可以及時更改運輸路線。提高員工節(jié)假日時期加班的薪資待遇，以確保在節(jié)假日等特殊時期依舊有充足的人員完成服務任務。

2.4 提高安全性

針對顧客確認接收前快件的安全保障以及疫情期間快遞員與顧客接觸時的安全問題。加強對顧客簽收快遞確認的規(guī)章制度，只有當顧客確認簽收才算服務完成，對于簽收人員的信息要嚴格核對，以防誤領、盜領等問題的發(fā)生。對于貴重物品、易碎物品等單獨派送，以防發(fā)生配送過程中破損等問題。嚴格堅持無人配送、無接觸式配送，確保快遞員與顧客無接觸，對于快遞過程中工作人員健康狀態(tài)實時監(jiān)控和共享。確保疫情期間顧客的安全。

3 結(jié)論

本文基于SERVQUAL評價模型，同時通過調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式與國內(nèi)快遞服務的實際情況相比較，證明了改進后的SERVQUAL快遞服務質(zhì)量評價模型可以準確地反映出企業(yè)具有的優(yōu)點與不足。通過對UPS公司進行分析，總結(jié)國際先進快遞企業(yè)解決以上問題的經(jīng)驗與方法，對國內(nèi)快遞行業(yè)服務質(zhì)量，提出可行的建議。本快遞服務質(zhì)量評價模型計算簡便、模型明確概念清晰，問卷設計可操作性強。經(jīng)以上分析，我國快遞服務質(zhì)量相對較高，但仍有需要改進的空間。對于處于行業(yè)內(nèi)領先地位的企業(yè)，應提高基礎設施，增添快遞網(wǎng)點，以此提高快遞服務質(zhì)量，穩(wěn)固自己的地位。對于發(fā)展中的企業(yè)，應加強員工培訓，完善規(guī)章制度，以增強企業(yè)競爭力，獲得更好的發(fā)展。本文僅對影響我國快遞服務質(zhì)量的因素進行了淺層次的分析，仍有許多不足之處，希望未來可以進行更加完善、嚴謹?shù)恼{(diào)查分析。