河南理工大學圖書館員服務能力評價研究

謝燕利

（河南理工大學圖書館，河南 焦作 454000）

0 引言

對圖書館員服務能力進行評價，既有利于了解讀者對圖書館員服務能力滿意度的現狀，又有利于發現圖書館員服務過程中存在的不足，進而可以有針對性地提出圖書館員服務能力提升策略。因此，本文以河南理工大學圖書館為研究對象，以圖書館員服務能力評價為主要研究內容，通過構建圖書館員服務能力評價體系來對圖書館員的服務能力進行評價，同時探討提升館員服務能力的具體措施和方法。以期為河南理工大學圖書館員服務能力的提升提供參考和依據。

1 方法與數據

1.1 評價指標體系的構建

第一步：通過查閱有關服務能力評價方面的研究文獻，初步篩選可用于圖書館員服務能力評價的指標；第二步：通過實地訪談、電話、郵件等方式就初選評價指標征求相關專家的意見；第三步：結合專家意見和河南理工大學圖書館實際情況，對初選指標進行修改并確定最終評價指標體系。通過上述步驟，筆者構建了圖書館員服務能力評價指標體系（見表1）。評價指標具體設置如下：根據圖書館員服務態度、專業水平和儀表儀態與研究目標之間的關系對各層指標進行選取，將圖書館員服務能力作為一級指標，將對圖書館員服務能力產生影響的服務態度、專業水平和儀表儀態定為二級指標，并根據二級指標影響因素選取三級指標。二級指標下共細化出11個三級指標，三級指標以可直接測量的問題形式表示，具體詳見表1。

表1 圖書館員服務能力評價指標體系

1.2 數據來源

1.2.1 問卷設計

為獲取圖書館員服務能力的評價指標值及其影響因素，問卷共分為3部分。第1部分是被調查者的基本特征（如性別、年級、專業和去圖書館的頻次等）；第2部分分別為測量圖書館員服務態度、專業水平和儀表儀態的相關問題（表1）；第3部分為1個開放題：“您認為圖書館員服務能力在哪些方面還需要改善？如何改善？”。為方便被調查者回答，除第3部分的一個開放題外，其他一律采用單項選擇題的形式進行設計，并依據李克特五分量表，將測量圖書館員服務能力的單項選擇題分為5個等級并分別賦分。如表1中的“圖書館員對我的熱情程度”的選擇項分別為：非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）和非常滿意（5分）。

1.2.2 問卷發放與回收

本次問卷調查是通過在河南理工大學圖書館隨機發放紙質問卷的方式來完成的。問卷發放時間為2021年12月27日，發放份數為250份，回收方式為當場回收。累計回收問卷238份，經過嚴格篩選后，剔除作答不完整和前后自相矛盾問卷的15份，最終保留有效問卷223份。

1.3 指標權重的確定

指標權重是指在評價指標體系中各指標的相對重要程度，其合理性對評價的結果至關重要。本文采用專家評分法確定權重。根據所邀請專家的評分情況，各評價指標權重整理如表1所示。

1.4 圖書館員服務能力評價模型

根據河南理工大學圖書館實際情況，結合專家建議，本文采用綜合指數法對圖書館員服務能力進行評價。圖書館員服務能力評價的綜合指數公式如下：

式中，SAI（Service Ability Index）表示館員服務能力指數；W表示第j層的權重，j表示第j層（即服務態度、專業水平和儀表儀態）；i表示第j層第i個指標；Q表示第i個指標中選擇第k個選項的人數；n為第i個指標中選項的個數；C表示第i個指標中第k個選項的分值；T為最終有效問卷的總人數；W表示第j層第i個指標的權重。

1.5 館員服務能力等級的劃分

本文利用問卷調查數據的標準差與均值之間的關系來確定圖書館員服務態度、專業水平、儀表儀態及綜合服務能力的等級標準。計算過程如下：

首先，對收集的問卷結果進行數據處理，從而獲取223個被調查者對圖書館員服務態度、專業水平、儀表儀態的評價得分情況，利用公式（1）計算出調查樣本對圖書館員綜合服務能力的得分情況；其次，分別計算或統計調查樣本在圖書館員在服務態度、專業水平、儀表儀態及綜合服務能力得分的均值、標準差、最大值和最小值；最后，按照均值（MV）與標準差（SD）的關系將得分結果劃分為低、中和高3個等級。等級劃分具體標準如下：如果調查樣本得分低于均值與1個標準差的值（即樣本得分＜MV-1SD），則調查樣本處于低水平；如果調查樣本得分高于均值與1個標準差的和（即樣本得分＞MV+1SD），則調查樣本處于高水平；得分在低水平和高水平之間的（即MV-1SD≤樣本得分≤MV+1SD），為中等水平。具體劃分標準如表2所示。

2 結果分析

2.1 服務態度

根據表2等級劃分標準和服務態度評價數據計算可知，調查樣本中認為圖書館員服務態度水平處于高、中和低等級的讀者分別為63人、124人和36人，分別占總調查樣本的28%、56%和16%。總體而言，讀者認為圖書館員服務態度處于中高水平，認為處于低水平的讀者所占比重相對較小。對具體問題的進一步分析（表1中的F～F）可獲得影響圖書館員服務態度得分低的主要因素是F：圖書館員對讀者的熱情程度；其次是F：圖書館員對讀者的個性化滿足程度。

2.2 專業水平

根據表2等級劃分標準和專業水平評價數據計算可知，調查樣本中認為圖書館員專業水平處于高、中和低等級級的讀者分別為91人、112人和20人，分別占樣本比重的41%、50%和9%。說明讀者對河南理工大學圖書館員的專業水平還是非常認可的。對具體問題的進一步分析（表1中的Z～Z）可獲得影響圖書館員專業水平得分低的主要因素是Z：圖書館員處理我的投訴或建議的能力。

2.3 儀表儀態

根據表2等級劃分標準和儀表儀態評價數據計算可知，調查樣本中認為圖書館員儀表儀態處于高、中和低等級級的讀者分別為85人、97人和41人，分別占樣本比重的38%、43%和18%。對具體問題的進一步分析（表1中的Y～Y）可獲得影響圖書館員儀表儀態得分低的主要因素是Y：圖書館員行為舉止情況。結合實地訪談和問卷開放題（您認為圖書館員服務能力在哪些方面還需要改善？如何改善？）發現，讀者對圖書館員行為舉止評價較低的原因是工作過程中發出的噪音、交談中聲音較大以及在工作區域中就餐等行為。

2.4 綜合服務能力

根據表2等級劃分標準和綜合能力評價數據計算可知，調查樣本中認為圖書館員整體服務能力處于高、中和低等級級的讀者分別為79人、114人和30人，分別占樣本比重的35%、51%和13%。總體而言，讀者認為圖書館員總體服務水平處于中高水平，認為處于低水平的讀者所占比重相對較小。

表2 館員服務能力等級劃分標準及劃分結果

3 結論和建議

本文從圖書館員的服務態度、專業水平和儀表儀態三個維度出發，構建了圖書館員服務能力水平的評價指標體系，以調查問卷的形式對圖書館員服務能力現狀水平開展調查，在此基礎上，對河南理工大學圖書館員的服務能力水平進行了評價，初步得出如下結論：

（1）讀者對河南理工大學圖書館員的分項服務能力（如服務態度、專業水平和儀表儀態）和綜合服務能力評價的整體水平較高，多處于中等及以上水平，認為處于低水平的讀者所占比重相對較小。（2）圖書館員對讀者的熱情程度和對讀者的個性化滿足程度、處理投訴或建議的能力以及圖書館員行為舉止是得分較低的主要影響因素。

根據調查結果與研究結論，提出提高河南理工大學圖書館員服務能力的具體措施：

（1）增強圖書館員的服務意識和敬業精神，以友善平等的心態對待讀者、關心讀者，盡量滿足讀者的個性化需求，進一步提高圖書館員的服務態度。（2）定期對圖書館員進行業務能力培訓，制定科學、合理、可操作性的讀者投訴和建議工作流程并大范圍公布，暢通學生投訴渠道，為圖書館員在處理類似問題時有所依據。（3）建議圖書館員盡量不在圖書館公共區域內就餐，在工作交流和安排學生工作時盡量避免打擾到正在學習的讀者，最大限度地避免噪音產生。