人性化服務在兒科分診護理管理中的價值研究

劉清學 胡俊霞

[山東省第二人民醫院（山東省耳鼻喉醫院）門診部，山東 濟南，250022]

近年來，各三甲綜合性醫院門診和住院部接診的患兒數量明顯上升，門診作為醫院的前沿窗口，是接觸患兒的第一場所，環境相對復雜、每日接診患者量大、疾病類型多樣、護理風險因素較多。隨著人們醫療安全意識逐漸加強，對于醫療服務的要求也越來越高，一旦出現護理差錯事件就可能引發護患糾紛。以往常規的護理模式和理念已經無法滿足患者和家屬的實際需求，當前，需要探索出更加高效、全面的護理方式，以人性化理念為支撐，結合院內實際情況，制訂針對性的整改措施，完善兒科門診分檢工作，給患兒和家屬提供更加優質的護理服務。人性化護理是臨床近些年普及的新型護理理念，堅持“以患者為中心”的護理原則，更關注服務對象本身。與傳統護理模式相比，更具有整體性和創造性，可以綜合滿足患者的精神、心理和社會等多方面需求，有效緩解患者的不適，護理舒適度更高，更適用于年齡較小的嬰幼兒患者。基于此，本研究選取山東省第二人民醫院2020年1月～2020年5月收治的80例患兒作為研究對象，主要分析兒科分診護理管理中運用人性化服務的價值，現有如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月～2020年5月于山東省第二人民醫院就診的80例患兒為研究對象，采用隨機數表法分成對照組和試驗組，每組40例，對照組行常規分診護理，試驗組行人性化護理。試驗組患兒中，男22例，女18例；年齡1～10歲，平均年齡（6.12±1.61）歲。對照組患兒中，男20例，女20例；年齡1～12歲，平均年齡（6.15±1.55）歲。兩組患兒一般資料對比，差異無統計學意義（＞0.05）。所有入選研究患兒家屬，均認真閱讀后簽署知情同意書。本研究經山東省第二人民醫院醫學倫理委員會審核通過。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①疾病類型為呼吸道感染、急性腸炎、急性肺炎以及病理性黃疸等；②相關臨床資料完善且真實。

排除標準：①合并遺傳性疾病的患兒；②精神狀態異常患兒。

1.3 方法

對照組行常規分診護理。護理人員需要告知患兒家屬詳細的就診流程，并且主動配合醫生，做好患兒預診和分診工作，針對患兒的各項指標及時正確、有效的測量，為患兒家屬進行簡單的健康宣講。整潔、干凈、有序的門診環境可以帶給患兒及家屬更好的就醫體驗，同時也可確保醫療工作有序的進行，提高診療速度。通過物品整頓，將不必要的物品進行及時、有效的清理，并且根據使用頻次，將醫療物品以及醫療器械進行分類擺放。將使用頻次相對較高的醫療物品以及醫療器械擺放在較為明顯的位置，方便相關醫務人員進行拿取。與此同時，為了更好地將醫療藥品進行明確區分，需要使用顏色較為鮮艷的便簽紙，做好相關標識，并貼在相應位置。對于急救物品，門診護理人員需要實時檢查，并及時做好補充。做好工作場所的清掃工作，將每日產生的醫療垃圾進行分類清理，同時，還需要認真、仔細地將用過的醫療器械進行清潔以及消毒。做好門診衛生清潔，保持環境整潔、無異味。

試驗組行人性化護理。（1）完善門診制度。創建科學、完善的門診護理管理小組，組內成員進行相互交流和探討，回顧以往門診護理中出現的各種問題，并針對原因采取有針對性的措施。除此以外，為確保人性化護理工作的開展，還需要制訂相關門診制度，規范工作人員的護理行為，確保患兒及家長需求得到滿足。為了滿足患兒的需求，不斷規范護理行為，首先應該樹立良好的工作形象，例如對護理人員的服飾、行為等進行規范。在面對患兒時，應熱情、主動、面帶微笑，讓患兒及家長感受到足夠的熱情，消除緊張感，以此樹立護理人員的良好形象。（2）護理人員本身應從根本上認識到人性化護理的重要性。對護理人員進行培訓，重點講解人性化護理的主要內容及人性化護理的方法。采用文字與圖片等方式進行健康教育，給患兒家長發放簡單易懂、圖文并茂的手冊。圖冊內主要內容為小兒常見病的護理與預防方式、家庭中護理的注意事項、如何配合臨床治療與護理、分診流程等，幫助患兒家屬能夠正確面對疾病，加深對疾病的認知程度，增強人性化理念。（3）加強管理理念。作為護理人員，需要推己及人，理解患兒家屬的心情，開展人性化護理服務。相關護理人員通過訪談的方式，促使患兒家屬說出自己的真實想法，在與患兒家屬敘說過程中，護理人員需要耐心傾聽，與患兒家屬結束敘說以后，及時給予患兒家屬一定的回應，通過有效的評價和總結，應用針對性且合適的護理措施，為患兒家屬積極提供護理服務，促使患兒家屬擺脫負性情緒帶來的各種困擾。（4）心理護理。由于疾病的影響，患兒容易出現負性情緒。作為患兒家屬，因為對疾病的不了解，會產生諸多擔憂，情緒出現較大變化，心理壓力也會逐漸增加。此時，作為護理人員，需要主動和患兒以及家長進行溝通交流，多安慰和鼓勵患兒，讓其保持良好的心理狀態和積極的情緒，提高其對于治療和護理工作的依從性。與此同時，開展心理護理干預，從患兒的角度出發，感知患兒的情緒與情感狀態，切身體會患兒的感受，在護理過程當中適當地應用共情技巧，來滿足患兒的需求，為患兒打造一個宣泄的窗口，從而不斷減輕患兒的負性情緒。基于心理護理干預之下，需要充分尊重患兒，傾聽患兒的需求，減少患兒恐懼、孤獨等情緒。當患兒能夠充分感受到關愛和重視時，有助于增強治療配合度，從而加速自身的康復。

1.4 觀察指標

①兩組就診效率對比，包括掛號時間、繳費時間以及取藥時間。②兩組可能影響護理效果、導致不良事件出現的不安全因素的情況對比，主要包括門診環境、護理人員操作、患兒與家屬因素，不安全因素總發生率=發生例數/總例數×100%。③兩組護理滿意度對比，通過山東省第二人民醫院自制的調查問卷進行統計，滿分為100分，主要包括非常滿意（≥80分）、一般滿意（60～79分）以及不滿意（＜60分），總滿意度=（非常滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。④兩組不良事件對比，主要包括跌倒、反復穿刺、換藥錯誤、管路脫落。不良事件發生率=（跌倒+反復穿刺+換藥錯誤+管路脫落）例數/總例數×100%。

1.5 統計學分析

2 結果

2.1 兩組就診效率對比

試驗組掛號、繳費、取藥時間均短于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）。見表1。

2.2 兩組不安全因素對比

試驗組不安全因素總發生率低于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）。見表2。

2.3 兩組滿意度對比

試驗組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）。見表3。

2.4 兩組不良事件對比

試驗組不良事件發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）。見表4。

3 討論

兒科門診相對于醫院其他門診較為特殊，其服務對象年齡小，兒童的理解和認知能力與成年患者存在較大差距，這就使得兒科門診的護理工作與其他門診相比更具挑戰性。門診日常接待的患者量大，人流密集，上下樓梯時容易發生跌倒、摔傷等意外事件，部分家屬作為患兒的監護人，擔憂患兒病情，不了解門診環境，就診過程中負性情緒明顯。護理人員代表著醫院形象，作為與患兒及家屬接觸最廣的人群，一旦在分診過程中出現溝通態度較欠佳或指引失誤，就會導致患兒在就診環節浪費過多時間，不僅延誤病情，同時極易誘發不良投訴事件，因此兒科門診中護理管理工作尤為重要。現階段山東省第二人民醫院將兒科門診作為試點科室，應用人性化服務護理理念，要求護理人員日常工作中考慮患兒舒適度的同時也要注重患兒家屬的心理需求。

目前，兒科患兒大多為家里的獨生子女，家長對兒童愛護有加，對護理人員的護理水平要求較嚴，若出現異常情況可能會造成家長情緒的不穩定、心態偏激等。并且患兒的病情變化較快，均導致護士在日常工作中承受較大壓力。上述問題的出現，歸根結底是因為當前兒科分診護理管理措施已經難以滿足患兒及家長需求，導致各類問題頻繁出現。

人性化護理模式在當前臨床護理中的應用率較高，具有創造性、高效性、個性化、整體化等諸多優勢，其護理目的主要是確保被服務人員心理、機體、社會、精神等多方需求得到充足滿足，提高患者的護理舒適度，降低不良事件發生率，促進醫療工作的順利進行，提高患者護理滿意度。

本研究結果顯示，試驗組掛號時間、繳費時間、取藥時間均低于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）；試驗組不安全因素總發生率低于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）；試驗組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（＜0.05）。此結果與劉媚英等研究結論存在相似性，提示采用人性化護理可提高兒科分診護理管理效果，具備較高的臨床使用價值。試驗組不良事件為1例，對照組為6例，試驗組不良反應發生率低于對照組，差異有統計學意義（＜0.05），可見人性化服務應用于兒科分診護理管理中可降低護理不安全因素發生率，縮短掛號、繳費、取藥的時間，進而提升工作效率；患者體會到護理服務的人性化，有利于構建良好的護患關系，提升護理滿意度；另外可降低不良事件發生率，對促進患兒康復意義重大。究其原因，可能是護理人員在分診護理管理中融入人文關懷，安撫患兒和家屬的負性情緒，提升患兒治療和護理的依從性，推進了各項醫療工作的進程。在人性化護理中，護理人員站在患者角度思考問題，對就診環境等不安全因素提前控制，使得患兒和家屬的整體感受提高，真正做到了以滿足患兒護理需求為目標，讓患者體會到人文關懷，有利于建立良好的護患關系，進而提升患兒和家屬滿意度和配合度，最終實現增強整體治療效果的目的。

綜上所述，在兒科分診護理管理中，采用人性化護理，具有重要價值，提高兒科門診就診率和護理滿意度，并且可以明顯縮短掛號、繳費、取藥時間，同時減少不良事件和不安全因素，值得臨床應用。