分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用

喻曉，李卿

1.濟南市第五人民醫院門診部，山東 濟南 250022；2.濟南市第五人民醫院就醫服務中心，山東 濟南 250022

門診是醫院對外服務的重要窗口，門診服務質量水 平直接影響醫院形象，對醫院的持續發展具有十分重要的作用價值[1]。開展分時段預約診療是當前醫院門診服務中重要服務措施，通過多種方式積極宣傳引導患者采取預約的方式就診，促使預約率提升，持續提升醫院管理水平和服務水平[2]。本院通過將分時段預約診療工作重點轉移到細化專科，并實施分時段分時間就醫，從而確定到某個時間段，可減少患者醫院等候時間[3]。基于此，本研究選取2021年1—6月實施分時段預約診療前就診者100例作為對照組；選取2021年7—12月實施分時段預約診療后就診者100例作為觀察組，對分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用價值進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年1—6月實施分時段預約診療前就診者100例作為對照組；選取2021年7—12月實施分時段預約診療后就診者100例作為觀察組。兩組均由同組醫護人員管理，包括20名醫療人員和20名護理人員；20名醫療人員中13名男性，7名女性，年齡25～50歲，平均（35.22±2.51）歲；20名護理人員均為女性，年齡22～35歲、平均（27.22±2.41）歲。對照組患者男57例，女43例；年齡20～81歲，平均（57.52±15.45）歲；科室類型包括呼吸門診25例、普通內科25例、乳甲外科20例、消化內科30例。觀察組患者男55例，女45例；年齡22～82歲，平均（57.24±15.78）歲；科室類型包括呼吸門診30例、普通內科33例、乳甲外科20例、消化內科17例。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經過倫理委員會批準，患者或家屬是否知情同意。

1.2 納入與排除標準

納入標準：意識清晰，無語言溝通障礙；自愿參與本次研究。

排除標準：急性惡性疾病患者；存在語言障礙患者，患者；精神疾病患者。

1.3 方法

2021年1—6 月實施不實施預約診療，即前往醫院排隊掛號接受診療。

2021年7—12 月實施分時段預約診療，具體方法如下。（1）通過多種形式展開分時段預約診療服務。①為就診者提供多樣式的預約服務方式。具體可包括官網、微信、電話、醫生診間以及自助機等預約方式，在各個樓層中均設置自助機，專人負責電話預約持續為就診者提供服務，同時對外開放普通號與專家號號源。②公開預約掛號信息。為便利患者進行醫師出診訊息的查詢，要求醫院將出診科室、坐診專家以及相關的預約服務信息進行公開處理，同時在門診大廳的電子屏幕上進行專家信息和坐診時間的公布。另外，設置觸摸屏查詢機為就診者查詢預約服務信息、專家醫生信息、門診醫生坐診排班情況等信息。在門診突出位置公示相關信息，促使就診者可以掌握分時段預約診療服務的有關內容。③積極強化培訓工作。為確保分時段預約診療服務正常實施，應積極加強醫院有關部門醫護人員的專項培訓工作，組織學習分時段預約診療制度、工作流程及相關知識，促使醫護人員熟練掌握分時段預約診療的必要性和意義。④積極加強預約診療服務管理和宣傳教育工作。就醫服務中心根據醫院實際情況建立預約診療操作流程、工作規范以及工作制度，在門診大廳電子屏和醫院官方網站和官微上公示預約服務流程，出診專家信息、專家介紹及分時段預約診療等服務信息，必要情況下將分時段預約診療宣傳單派發至各個科室和診室，強化宣傳力度。⑤積極加強改進。結合各個科室特點進行預約平臺系統功能持續改善和靈活運用。比如在口腔科患者難以確定就診時間的情況下可通過開通時間段鎖號功能規整就診等候時間。此外，結合不同科室不同就診均化時間不一致的情況，根據實際情況擬定修訂號表，將時間設置為6～30 min。與此同時，區分對外放號和醫生工作站放開號源的時間，對外為1周號源，對醫生可放1～2個月號源，從而便于復診預約。（2）建立實名制掛號制度。為確保患者權益得到保障，嚴禁倒號的情況發生，確保預約掛號工作順利實施，有效維持醫療秩序處于正常狀態，可將實名制掛號制度應用于醫院相關管理部門，讓就診者使用自身身份證與手機號進行掛號。在預約過程中，要求所提供的姓名和診療卡維持一致，不一致時則表示預約不成功，同時1張診療卡僅可以預約2個醫師，相同醫師只能預約1次，若專家號已經預約滿，工作人員可向其推薦相同資質的專家，從而緩解預約號源供應不平衡的問題。與此同時，合理分配醫院醫療資源，緩解高峰時間段壓力，將就診者分布在各個時間段，從而縮短就診者等候時間。此外，需積極針對老齡患者、殘疾患者等特殊人群開設綠色通道，在預約滿了點以后可設置加號功能，并叮囑護理人員給予特殊照顧。（3）擬定人性化預約管理制度。為避免預約失約率升高，可通過短信方式提醒預約者前往醫院就診，告知預約結果，針對不能按照規定時間達到醫院就診的患者，可告知其提前1 d退號，若持續3 d逾期沒有到醫院就診的情況，則按照爽約處理，且3個月內不能再次預約。此外，預留5%現場號，不在網絡上發放，同時在上午或下午只有到門診掛號處才能預約，從而避免小部分不懂預約首診人群難以就診，并告知和派發預約宣傳單，防止下次出現沒有預約就診的情況發生。（4）規范醫師出診管理。為促使坐診醫師失約率降低，醫院門診部建立出診醫師管理制度，嚴格按照“門診醫師排班表”進行出診，若因遇緊急情況沒有及時出診時，可安排相同資質的醫生進行替診，并提前以書面的形式告知門診部門，從而提前做好替換診安排。若門診專家持續出現3次以上自行換班或沒有及時通知門診部的情況下則暫停專家門診資格1個月。另外，在門診醫師考核內，將本項內容納入，并和績效獎金直接掛鉤，防止坐診醫師無故擅自停診或無故遲到、早退、脫崗。

1.4 觀察指標

統計對比兩組兩組就診者滿意度、就診等待時間，同時比較醫護人員訪談結果。

采用自制滿意度評價量表實施評價，滿分100分，非常滿意指評分80～100分；滿意指評分60～79分，不滿意指評分小于60分。（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100.00%=護理滿意度[4]。

醫護人員訪談結果評價內容包括壓力改善情況、患者配合的程度、患者管理，采用自制評價量表實施評價，總分100分，大于＞90分為顯著改善，評分80～89分為有所改善，評分60～79分為沒有改善，評分＜60分為情況惡化。

1.5 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數資料用[n(%)]表示，組間差異比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組就診者滿意度比較

觀察組就診者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診者滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組就診等待時間比較

觀察組就診等待時間為（15.14±2.68）min，對照組就診等待時間為（45.11±10.65）min，觀察組就診等待時間短于對照組，差異有統計學意義（t=27.290，P＜0.05）。

2.3 醫護人員訪談結果比較

相較于患者對于醫護人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 醫護人員訪談結果比較[n(%)]

3 討論

醫院門診屬于重要窗口之一，往往較高質量的門診服務水平直接影響醫院的整體形象。門診掛號服務屬于醫院對外服務的重要內容之一，需保證服務內容的優質、便捷以及優價[5]。在《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》和《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》文件中明確指出，要求三級醫院需建立健全預約診療平臺，不僅可改善看病難的問題，而且可提升服務品質[6-7]。常規掛號系統是一種按照順序進行預約的掛號方式，先預約則就診靠前，不能選號也沒有候診時間，患者對自己對趕往醫院的時間也不明確，難以實現分流[8]。

本次研究結果顯示，觀察組就診者滿意度顯著高于對照組；觀察組就診等待時間為（15.14±2.68）min，短于對照組（45.11±10.65）min（P＜0.05）；相較于患者對于醫護人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高（P＜0.05）。由此可見，分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用效果突出，獲得了就診者的滿意認可，縮短就診等待時間，分析原因：分時段預約診療是一種分時段、分時間預約掛號系統了讓患者在掛號或預約掛號時可以選擇掛某個時間點和掛某個醫生號的一種掛號模式[9]。分時段預約診療可為就診者提供更加準確的就診時間和接診時間，可提前預約7 d的號。與此同時，在醫院中實施門診“一卡通”服務，在預約過程中自動扣費。患者能夠利用醫院官方網站預約、電話預約、掛號自助終端機、醫生診間預約、人工窗口多種途徑進行全預約掛號，方便、快捷、準確[10-12]。

綜上所述，分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用效果突出，獲得了就診者的滿意認可，縮短了就診等待時間，建議臨床推廣應用。